Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator's Guide to Administration Console

190 Pages·2010·2.37 MB·English

by  Cisco Publications

Cisco Unified Web and E-Mail Interaction
Manager Administrator’s Guide to
Administration Console
For Unified Contact Center Enterprise and Hosted and Unified ICM
Release 4.3(1)
November 2010
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Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console: For Unified Contact Center Enterprise and Hosted and Unified ICM
© 2010 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Contents
Preface...............................................................................................................................................13
About This Guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
Document Conventions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
Acronyms and Initialisms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
Other Learning Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Online Help. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Document Set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Chapter 1: Console Basics..............................................................................................................17
Important Administration Tasks. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Key Terms and Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Elements of the User Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
Chapter 2: Settings...........................................................................................................................27
About Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
Settings to Configure After Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
Mandatory Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Optional Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Configuring Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
Configuring System Partition Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
Configuring Business Partition Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
Configuring Department Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
Configuring User Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
Creating User Settings Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
Unified CCE Integration Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
Application Instance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
User Account Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Login Name Minimum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Login Password Maximum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Login Password Minimum Length . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Login Password Allowed Characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
Login Password Disallowed Characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
Login Password Must Have Characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
Login Password Case Sensitive. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
Password Life Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
Password Life Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
Unsuccessful Attempts Time Frame. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Unsuccessful Attempts Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Maximum Number of Unsuccessful Timed Attempts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Maximum Number of Unsuccessful Attempts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
Maximum Inactivity Time Frame. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
Maximum Inactivity Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
User Session Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
Applet Download Time Out (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
Inactive Time Out (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
Deletion Time Out (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
Business Calendar Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Business Calendar Time Zone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Customer Information Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
Customer Departmentalization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
Services Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Common Settings for Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Process Start Timeout (seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Archive Service Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Archive Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Scheduler Service Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Scheduler Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Incoming Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Retriever Service Failover Delay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Number of Emails to Retrieve. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Maximum Email Size for Retriever (Bytes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Maximum Body Size for Retriever (Bytes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Message Note for Large Body . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Invalid Chars List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Action for Large Email. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Parse Date in Email Header . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Buffer Value for Large Email Size (Bytes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
4 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console
Spam Emails Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Action on Spam Emails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Spam Mail Maximum File Size (MB). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Spam Mail Redirection From Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Spam Mail Redirection To Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Spam Mails Auto Bcc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Spam Mail Redirection SMTP Preference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Spam Mails SMTP Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Spam Mails SMTP Protocol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Spam Mails SMTP Port. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Spam Mails SMTP User Name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Spam Mails SMTP Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Exception Email Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
Action On Exception Emails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Exception Mail Maximum File Size (MB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Exception Mail Redirection From Address. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Exception Mail Redirection To Address. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Exception Mails Auto Bcc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Exception Mail Redirection SMTP Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Exception Mails SMTP Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Exception Mails SMTP Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Exception Mails SMTP Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Exception Mails SMTP User Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Exception Mails SMTP Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Outgoing Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Number Of New Emails to Dispatch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Number Of Retry Emails to Dispatch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Maximum Body Size for Dispatcher (Bytes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Dispatcher Service Failover Delay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
Mail Default SMTP Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
To: Address for Notifications From Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
From: Address for Notifications From Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Notification Settings for the Retriever Service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Notification Mails Auto Bcc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Notification Mail Dispatching SMTP Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Notification Mails SMTP Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Notification Mails SMTP Protocol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Notification Mails SMTP Port. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Notification Mails SMTP User Name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Contents 5
Notification Mails SMTP Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Notification Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62
Default SMTP Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Default SMTP Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Default SMTP Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Default SMTP User Name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Default SMTP Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Blocked Attachments Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
Email for Scan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
Block All Attachments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
Action on Blocked Attachments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
Workflow Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
Alarm Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
Alarm Service Delay. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
From Email Address for Alarm. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66
BP Rules Service Failover Delay (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66
Include Original Message for Auto Acknowledgement and Auto Reply. . . . . . . . . .66
Auto Response Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Auto Response Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Batch Expiry Duration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Batch Size . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
Workflow Engine Service Delay. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
Work Allocation Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
Activity Assignment Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Mail User Max Load. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Max Load for All Other Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Personalized Activity Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
Service Status for Autopushback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
Expiry Time for Autopushback (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
Activity Type for Autopushback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Activities to Pull First. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Maximum Activities to Display for Pull. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Maximum Activities to Pull . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
Automatically Save Pull Activity Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
Criteria for Push Based Assignment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
Chat - User Max Load. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
Chat - Override User Max Load Setting for Pull . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
6 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console
Monitor Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
Common Settings for Monitors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
Data Capturing Interval. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Refresh Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Number of Activities to be Monitored for Service Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Chat - SLA Threshold Interval (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Chat - Daily Service Level Sample Set Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Notification Settings for System Monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Default SMTP Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Default SMTP Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Default SMTP Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Default SMTP User Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Default SMTP Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Activity Handling Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77
Common Settings for Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77
Notification for New Activity. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Alert Subject . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Alert Body. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Force Activity Categorization. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Force Resolution Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Email Activity Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
Include Message Header in Reply. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Show CC Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Show BCC Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Add Contact Point on Compose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Chat Activity Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80
Chat - Automatic Case Creation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Chat - Force Activity Categorization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Chat - Force Resolution Code. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Chat - Notification Mail Dispatching From Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Chat - MeadCo Download on Agent Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
Common Settings for Inboxes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
Customer History View. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Number of Activities Per Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Enable Auto Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Agent Inbox Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Main Inbox Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83
Inbox Sort Column . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Inbox Sort Order . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Default Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Contents 7
Chat Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84
Chat - Inbox Sort Column. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Chat - Inbox Sort Order. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Chat - Agent Availability Choice Enabled . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Chat Supervisor Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Chat - My Monitor - Max Join Load. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Chat - My Monitor - Activity Refresh Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Spelling and Blocked Words Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Ignore Words in Caps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Ignore Words with Unusual Mixture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Ignore Words with Numbers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Ignore Words with Digits Mixed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
Ignore Web Addresses and File Names . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
Auto Spellcheck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
Auto Blockcheck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
Preferred Dictionary of the User. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88
Chat - Auto Spellcheck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88
Chat - Auto Blockcheck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88
Search Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
Maximum Number of Records to Display for Search. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
Maximum Number of Records to Display for NAS Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
Knowledge Base Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
KB External Import Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
KB Attachment Content Search Service Failover Delay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Article Rating Service Failover Delay (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Self-Service Article Rating Service Failover Delay (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Update External Attachment Service Update Interval in Minutes . . . . . . . . . . . . . . .90
Popular Articles Display Count. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91
Popular Articles Evaluation Period in Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91
Popular Articles Update Interval in Hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91
Recently Added Articles Evaluation Period in Hours. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92
Recently Changed Articles Evaluation Period in Hours. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92
Article Rating Service Delay in Seconds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92
Time to Expire in Days. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93
KB Primary Language. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93
Chat Session Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93
Chat Agent Session Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93
Chat - Agent Chat Message Maximum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
8 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console
Chat - Display Timestamp in Agent Chat Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Chat - Display Timestamp in Completed Chat Transcript . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Chat - Customer Intermittent Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Chat - Customer Offline Interval. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Chat - Automatic Session Closure Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Chat - Disable Typing Area and Web Collaboration Area on Customer Exit . . 95
Chat Customer Session Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
Chat - Customer Chat Message Maximum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Chat - Display Timestamp in Customer Chat Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Chat - MeadCo Download on Customer Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Chat - Restore Customer Console When a Message Arrives . . . . . . . . . . . . . . . 97
Cobrowse settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97
Cobrowse Server Host Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97
Cobrowse - Record Cobrowse Session Form-Field Values Into Transcript. . . . . . . .97
Cache Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98
Minimum Idle Time for the Objects in Minutes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98
Chapter 3: Users................................................................................................................................99
About Users, Groups, Roles, and Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100
Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100
User Groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
User Roles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102
Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102
A Note About Permissions to Pull, Pick, and Transfer Activities. . . . . . . . . . . 102
What are the Actions Assigned to the Default Roles? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103
System Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Partition Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Administrator. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Agent (Read Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Author . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Supervisor (Read Only). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Wrap-up. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Managing User Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117
Creating User Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117
Creating User Subroles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118
Deleting User Roles and Subroles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
Contents 9
Managing User Groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
Creating User Groups in System Partition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
Creating User Groups in Business Partition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .122
Creating User Groups in Departments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124
Creating Groups of Standalone Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Creating Groups of Integrated Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Creating User Subgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129
Deleting User Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .130
Managing Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131
Creating System Administrators. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131
Creating Partition Administrators. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135
Creating Department Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139
Creating Standalone Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Creating Integrated Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Deleting Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151
Changing User Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151
Assigning Manager of Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .152
Sharing Users with Other Departments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153
Chapter 4: Departments.................................................................................................................154
About Departments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155
Creating Departments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .156
Sharing Department Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .157
Copying Departments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .157
Chapter 5: Business Calendars....................................................................................................160
About Business Calendars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .161
Managing Shift Labels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162
Creating Shift Labels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162
Deleting Shift Labels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162
Managing Day Labels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163
Creating Day Labels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163
Deleting Day Labels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .164
Managing Business Calendars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .164
Setting the Time Zone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .164
Creating Business Calendars. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .165
10 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console