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Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator's Guide to Administration Console PDF

190 Pages·2010·2.37 MB·English
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Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console For Unified Contact Center Enterprise and Hosted and Unified ICM Release 4.3(1) November 2010 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883 THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL STATEMENTS, INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS. THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT SHIPPED WITH THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. 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All other trademarks mentioned in this document or website are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership relationship between Cisco and any other company. (0910R) Any Internet Protocol (IP) addresses used in this document are not intended to be actual addresses. Any examples, command display output, and figures included in the document are shown for illustrative purposes only. Any use of actual IP addresses in illustrative content is unintentional and coincidental. Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console: For Unified Contact Center Enterprise and Hosted and Unified ICM © 2010 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Contents Preface...............................................................................................................................................13 About This Guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 Document Conventions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 Acronyms and Initialisms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 Other Learning Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 Online Help. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 Document Set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 Chapter 1: Console Basics..............................................................................................................17 Important Administration Tasks. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 Key Terms and Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 Elements of the User Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24 Chapter 2: Settings...........................................................................................................................27 About Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29 Settings to Configure After Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 Mandatory Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Optional Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Configuring Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 Configuring System Partition Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 Configuring Business Partition Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 Configuring Department Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 Configuring User Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33 Creating User Settings Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33 Unified CCE Integration Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34 Application Instance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34 User Account Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 Login Name Minimum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 Login Password Maximum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 Login Password Minimum Length . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 Login Password Allowed Characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36 Login Password Disallowed Characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36 Login Password Must Have Characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36 Login Password Case Sensitive. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 Password Life Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 Password Life Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 Unsuccessful Attempts Time Frame. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 Unsuccessful Attempts Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 Maximum Number of Unsuccessful Timed Attempts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 Maximum Number of Unsuccessful Attempts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 Maximum Inactivity Time Frame. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 Maximum Inactivity Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 User Session Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 Applet Download Time Out (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 Inactive Time Out (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 Deletion Time Out (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 Business Calendar Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41 Business Calendar Time Zone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41 Customer Information Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 Customer Departmentalization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 Services Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 Common Settings for Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 Process Start Timeout (seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Archive Service Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 Archive Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Scheduler Service Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 Scheduler Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Incoming Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 Retriever Service Failover Delay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 Number of Emails to Retrieve. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 Maximum Email Size for Retriever (Bytes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 Maximum Body Size for Retriever (Bytes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 Message Note for Large Body . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 Invalid Chars List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48 Action for Large Email. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48 Parse Date in Email Header . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48 Buffer Value for Large Email Size (Bytes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49 4 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console Spam Emails Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49 Action on Spam Emails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Spam Mail Maximum File Size (MB). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Spam Mail Redirection From Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Spam Mail Redirection To Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Spam Mails Auto Bcc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Spam Mail Redirection SMTP Preference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Spam Mails SMTP Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Spam Mails SMTP Protocol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Spam Mails SMTP Port. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Spam Mails SMTP User Name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Spam Mails SMTP Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Exception Email Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53 Action On Exception Emails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Exception Mail Maximum File Size (MB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Exception Mail Redirection From Address. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Exception Mail Redirection To Address. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Exception Mails Auto Bcc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Exception Mail Redirection SMTP Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Exception Mails SMTP Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Exception Mails SMTP Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Exception Mails SMTP Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Exception Mails SMTP User Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Exception Mails SMTP Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Outgoing Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57 Number Of New Emails to Dispatch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57 Number Of Retry Emails to Dispatch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57 Maximum Body Size for Dispatcher (Bytes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57 Dispatcher Service Failover Delay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58 Mail Default SMTP Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58 To: Address for Notifications From Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58 From: Address for Notifications From Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59 Notification Settings for the Retriever Service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59 Notification Mails Auto Bcc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Notification Mail Dispatching SMTP Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Notification Mails SMTP Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Notification Mails SMTP Protocol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Notification Mails SMTP Port. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Notification Mails SMTP User Name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Contents 5 Notification Mails SMTP Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Notification Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62 Default SMTP Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Default SMTP Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Default SMTP Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Default SMTP User Name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Default SMTP Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Blocked Attachments Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64 Email for Scan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64 Block All Attachments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64 Action on Blocked Attachments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65 Workflow Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65 Alarm Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65 Alarm Service Delay. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65 From Email Address for Alarm. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66 BP Rules Service Failover Delay (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66 Include Original Message for Auto Acknowledgement and Auto Reply. . . . . . . . . .66 Auto Response Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67 Auto Response Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67 Batch Expiry Duration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67 Batch Size . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68 Workflow Engine Service Delay. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68 Work Allocation Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68 Activity Assignment Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69 Mail User Max Load. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69 Max Load for All Other Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69 Personalized Activity Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70 Service Status for Autopushback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70 Expiry Time for Autopushback (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70 Activity Type for Autopushback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71 Activities to Pull First. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71 Maximum Activities to Display for Pull. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71 Maximum Activities to Pull . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72 Automatically Save Pull Activity Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72 Criteria for Push Based Assignment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72 Chat - User Max Load. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73 Chat - Override User Max Load Setting for Pull . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73 6 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console Monitor Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73 Common Settings for Monitors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73 Data Capturing Interval. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Refresh Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Number of Activities to be Monitored for Service Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Chat - SLA Threshold Interval (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Chat - Daily Service Level Sample Set Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Notification Settings for System Monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75 Default SMTP Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Default SMTP Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Default SMTP Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 SMTP Flag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Default SMTP User Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Default SMTP Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Activity Handling Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77 Common Settings for Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77 Notification for New Activity. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Alert Subject . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Alert Body. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Force Activity Categorization. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Force Resolution Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Email Activity Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79 Include Message Header in Reply. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Show CC Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Show BCC Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Add Contact Point on Compose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Chat Activity Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80 Chat - Automatic Case Creation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Chat - Force Activity Categorization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Chat - Force Resolution Code. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Chat - Notification Mail Dispatching From Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Chat - MeadCo Download on Agent Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81 Common Settings for Inboxes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81 Customer History View. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Number of Activities Per Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Enable Auto Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Agent Inbox Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Main Inbox Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83 Inbox Sort Column . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Inbox Sort Order . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Default Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Contents 7 Chat Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84 Chat - Inbox Sort Column. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Chat - Inbox Sort Order. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Chat - Agent Availability Choice Enabled . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Chat Supervisor Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85 Chat - My Monitor - Max Join Load. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Chat - My Monitor - Activity Refresh Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Spelling and Blocked Words Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86 Ignore Words in Caps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86 Ignore Words with Unusual Mixture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86 Ignore Words with Numbers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86 Ignore Words with Digits Mixed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87 Ignore Web Addresses and File Names . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87 Auto Spellcheck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87 Auto Blockcheck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87 Preferred Dictionary of the User. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88 Chat - Auto Spellcheck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88 Chat - Auto Blockcheck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88 Search Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89 Maximum Number of Records to Display for Search. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89 Maximum Number of Records to Display for NAS Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89 Knowledge Base Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89 KB External Import Service Failover Delay (Minutes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89 KB Attachment Content Search Service Failover Delay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90 Article Rating Service Failover Delay (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90 Self-Service Article Rating Service Failover Delay (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . .90 Update External Attachment Service Update Interval in Minutes . . . . . . . . . . . . . . .90 Popular Articles Display Count. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91 Popular Articles Evaluation Period in Days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91 Popular Articles Update Interval in Hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91 Recently Added Articles Evaluation Period in Hours. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92 Recently Changed Articles Evaluation Period in Hours. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92 Article Rating Service Delay in Seconds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92 Time to Expire in Days. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93 KB Primary Language. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93 Chat Session Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93 Chat Agent Session Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93 Chat - Agent Chat Message Maximum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 8 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console Chat - Display Timestamp in Agent Chat Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Chat - Display Timestamp in Completed Chat Transcript . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Chat - Customer Intermittent Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Chat - Customer Offline Interval. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Chat - Automatic Session Closure Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Chat - Disable Typing Area and Web Collaboration Area on Customer Exit . . 95 Chat Customer Session Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96 Chat - Customer Chat Message Maximum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Chat - Display Timestamp in Customer Chat Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Chat - MeadCo Download on Customer Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Chat - Restore Customer Console When a Message Arrives . . . . . . . . . . . . . . . 97 Cobrowse settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97 Cobrowse Server Host Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97 Cobrowse - Record Cobrowse Session Form-Field Values Into Transcript. . . . . . . .97 Cache Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98 Minimum Idle Time for the Objects in Minutes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98 Chapter 3: Users................................................................................................................................99 About Users, Groups, Roles, and Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100 Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100 User Groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101 User Roles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101 Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102 Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102 A Note About Permissions to Pull, Pick, and Transfer Activities. . . . . . . . . . . 102 What are the Actions Assigned to the Default Roles? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103 System Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Partition Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Administrator. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Agent (Read Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Author . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Supervisor (Read Only). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Wrap-up. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Managing User Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117 Creating User Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117 Creating User Subroles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118 Deleting User Roles and Subroles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119 Contents 9 Managing User Groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120 Creating User Groups in System Partition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120 Creating User Groups in Business Partition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .122 Creating User Groups in Departments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124 Creating Groups of Standalone Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Creating Groups of Integrated Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Creating User Subgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129 Deleting User Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .130 Managing Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131 Creating System Administrators. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131 Creating Partition Administrators. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135 Creating Department Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139 Creating Standalone Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Creating Integrated Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Deleting Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151 Changing User Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151 Assigning Manager of Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .152 Sharing Users with Other Departments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153 Chapter 4: Departments.................................................................................................................154 About Departments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155 Creating Departments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .156 Sharing Department Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .157 Copying Departments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .157 Chapter 5: Business Calendars....................................................................................................160 About Business Calendars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .161 Managing Shift Labels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162 Creating Shift Labels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162 Deleting Shift Labels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162 Managing Day Labels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163 Creating Day Labels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163 Deleting Day Labels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .164 Managing Business Calendars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .164 Setting the Time Zone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .164 Creating Business Calendars. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .165 10 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Administration Console

Description:
CCDE, CCENT, CCSI, Cisco Eos, Cisco HealthPresence, Cisco IronPort, the Cisco logo, Cisco Nurse Connect, Cisco Pulse, Cisco SensorBase, Cisco
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