Table Of ContentSUGAR CRM OPEN SOURCE
Autores:
LEYDI DIANA RINCÓN
SERGIO RODRIGUEZ OROZCO
Director Unidad Informática: Henry Martínez Sarmiento
Tutor Investigación: Marco Ortiz
Coordinadores: Olga Lucia Bravo Ballén
Carlos José Acuña Daza
Coordinador E-learning: Daniel Alejandro Ardila
Analista de Infraestructura y Redes:
Adelaida Amaya
Analista de Sistemas de Información:
Álvaro Enrique Palacios Villamil
UNIVERSIDAD NACIONAL COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
UNIDAD DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES
BOGOTÁ D.C.
Junio 2005
SUGAR CRM OPEN SOURCE
Director Unidad Informática: Henry Martínez Sarmiento
Tutor Investigación: Marco Ortiz
Auxiliares de Investigación:
Andrés Ricardo Romero Leydy Johana Poveda
Carolina Acosta Cifuentes Maria Alejandra Enríquez
Daniel Quintero Valencia Maria T Mayorga
Diana Janneth Organista Martha Guevara
Diego Armando Barragan Meiby Viviana Uyaban
Diego Fernando Rubio Natalia Ibeth Cifuentes
Guillermo Ariza Renzo Clavijo
Islena González Ricardo Alejo Oliver
Jeffer Cañón Hernández Sandra Cárdenas
Jenny Teresa Jaramillo Sergio Rodríguez Orozco
Juan Felipe Rincón Sonia Ramirez
Lilina Rincón Yaneth Adriana Cañon
Leidy Aviles Yolima Cucarian
Este trabajo es resultado del esfuerzo de todo el equipo
perteneciente a la Unidad de Informática.
Esta obra está bajo una licencia Reconocimiento-No comercial
2.5 Colombia de Creative Commons. Para ver una copia de esta
licencia, visite
http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/co/ o envié una
carta a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 30 San
Francisco, California 94105, USA.
UNIVERSIDAD NACIONAL COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
UNIDAD DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES
BOGOTÁ D.C.
Junio 2005
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO .............................................................................................. 3
INDICE DE ILUSTRACIONES ...................................................................................... 4
RESUMEN ....................................................................................................................... 6
ABSTRACT ..................................................................................................................... 6
INTRODUCCION ............................................................................................................ 7
OBJETIVOS ..................................................................................................................... 8
Objetivo General........................................................................................................... 8
Objetivos Específicos ................................................................................................... 8
1 MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 9
2 INSTALACIÓN DE SUGAR CRM ....................................................................... 16
2.1 INSTALACION DE SERVIDOR WEB APACHE ........................................ 16
2.2 INSTALACION DE MANEJADOR DE BASE DE DATOS MySQL .......... 20
2.3 INSTALACION DE PHP ................................................................................ 25
2.4 INSTALACION DE SUGARCRM ................................................................. 28
3 INSTALACION DEL PAQUETE DE IDIOMA (ESPAÑOL) .............................. 34
4 MODULOS DE OPEN SOURCE SUGAR ............................................................ 37
4.1 HOME (Inicio) ................................................................................................. 37
4.2 MY PORTAL .................................................................................................. 38
4.3 CALENDAR (Calendario) .............................................................................. 42
4.4 ACTIVITIES (Actividades) ............................................................................. 45
4.5 CONTACTS (Contactos) ................................................................................. 48
4.6 ACCOUNTS (Cuentas) ................................................................................... 54
4.7 LEADS (Candidatos) ....................................................................................... 57
4.8 OPPORTUNITIES ........................................................................................... 59
4.9 CASES (Casos) ................................................................................................ 61
4.10 BUGS (Errores) ............................................................................................ 62
4.11 RSS (RDF Site Summary )........................................................................... 63
4.12 DASHBOARD MODULE (Modulo de Tablero) ........................................ 64
5 CREACIÓN DE USUARIOS EN SUGAR CRM .................................................. 67
6 CREACION DE UNA NUEVA MONEDA ........................................................... 71
7 DESVENTAJAS ENCONTRADAS EN LA UTILIZACION DE SUGARCRM . 74
8 APLICACIÓN DENTRO DE LA FCE .................................................................. 75
9 DOCUMENTACIÓN DE LA BASE DE DATOS ................................................. 77
9.1 TRANSACCIONES ........................................................................................ 78
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Filosofía Empresarial centrada en el cliente .............................................. 12
Ilustración 2 Ciclo de vida CRM .................................................................................... 13
Ilustración 3 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 17
Ilustración 4 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 18
Ilustración 5 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 19
Ilustración 6 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 19
Ilustración 7 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 20
Ilustración 8 Instalación de Servidor Web ..................................................................... 20
Ilustración 9 Instalación del manejador de bases de datos ............................................. 21
Ilustración 10 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 22
Ilustración 11 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 22
Ilustración 12 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 23
Ilustración 13 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 23
Ilustración 14 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 23
Ilustración 15 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 23
Ilustración 16 Instalación del manejador de bases de datos ........................................... 24
Ilustración 17 Instalación de PHP .................................................................................. 26
Ilustración 18 Instalación de Sugar ................................................................................ 28
Ilustración 19 Instalación de Sugar ................................................................................ 29
Ilustración 20 Instalación de Sugar ................................................................................ 29
Ilustración 21 Instalación de Sugar ................................................................................ 30
Ilustración 22 Instalación de Sugar ................................................................................ 31
Ilustración 23 Instalación de Sugar ................................................................................ 33
Ilustración 24 Instalación de Sugar ................................................................................ 33
Ilustración 25 Instalación de Sugar ................................................................................ 34
Ilustración 26 Instalación del paquete de idioma ........................................................... 35
Ilustración 27 Instalación del paquete de idioma ........................................................... 37
Ilustración 28 Menú inicio .............................................................................................. 38
Ilustración 29 Menú My portal ....................................................................................... 39
Ilustración 30 My portal ................................................................................................. 40
Ilustración 31 My portal ................................................................................................. 40
Ilustración 32 My portal ................................................................................................. 41
Ilustración 33 Menú calendario ...................................................................................... 42
Ilustración 34 Menú calendario ...................................................................................... 43
Ilustración 35 Crear llamada .......................................................................................... 44
Ilustración 36 crear reunión ............................................................................................ 45
Ilustración 37 Menú Actividades .................................................................................... 46
Ilustración 38 Crear tarea ............................................................................................... 47
Ilustración 39 Crear nota ................................................................................................ 48
Ilustración 40 Crear contacto .......................................................................................... 50
Ilustración 41 Contacto: tarjeta....................................................................................... 51
Ilustración 42 Lista de contactos .................................................................................... 53
Ilustración 43 Menú cuentas ........................................................................................... 54
Ilustración 44 Crear cuenta ............................................................................................. 55
Ilustración 45 Menú candidatos ...................................................................................... 57
Ilustración 46 Crear candidatos ...................................................................................... 58
Ilustración 47 Menú oportunidades ................................................................................ 60
Ilustración 48 Crear oportunidad .................................................................................... 61
Ilustración 49 Crear caso ................................................................................................ 62
Ilustración 50 Menú errores ............................................................................................ 63
Ilustración 51 Menú RSS o noticias ............................................................................... 64
Ilustración 52 Gráficos del menú tablero ....................................................................... 65
Ilustración 53 Grafico de todas las oportunidades.......................................................... 66
Ilustración 54 administración ......................................................................................... 67
Ilustración 55 Administración ........................................................................................ 67
Ilustración 56 Crear usuario ........................................................................................... 68
Ilustración 57 Descripción de usuario ............................................................................ 69
Ilustración 58 Vista de nuevo usuario ............................................................................ 70
Ilustración 59 Crear nueva moneda ................................................................................ 71
RESUMEN
Segar Open Source CRM es un software que desarrolla y aplica la filosofía
CRM dentro de una empresa, ayuda a identificar, controlar y llevar un
seguimiento de los clientes que posee una organización. Su objetivo principal
es mantener y reforzar las relaciones con los clientes más rentables.
Se puede observar que el incremento del conocimiento sobre los clientes
permite a las empresas establecer y mantener relaciones altamente
beneficiosas, al posibilitar la identificación de aquellos que aportan mayor
valor, por esta razón se observa la necesidad de aplicar Segar CRM en las
empresas para ayudar al manejo de quienes le generan utilidad a cualquier
organización: los clientes.
ABSTRACT
Sugar Open Source CRM is a software that develops and applies CRM
philosophy within a company, aid to identify, to control and to take a
pursuit of the customers that has an organization. Its primary target is to
maintain and to reinforce the relations with the most profitable customers.
The identification can be observed that the increase of the knowledge on the
customers allows the companies to establish and to maintain relations
highly beneficial, when making possible of which they contribute greater
value, therefore is observed the necessity to apply Sugar CRM in the
companies to help the handling of those who generates income to any
organization: the customers
INTRODUCCION
Segar CRM es un software que trabaja bajo la filosofía CRM, relación y
manejo de los clientes, se observó la necesidad de trabajar bajo este tipo de
plataformas, pues se considera que pueden brindar algún tipo de utilidad y
beneficio a los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas.
Segar CRM fue trabajado gracias a una base de datos de clientes, diseñada e
incluida por las personas que realizaron la investigación pertinente, estos
registros permitieron observar su funcionalidad por medio de la
incorporación de cuentas (empresas) y algunas actividades tales como
llamadas, programación de reuniones, tareas asignadas, envío y recepción
de mail entre otras, esto para crear algún tipo de relación con empresas que
pueden llegar a ser aquellas con las que se realizan negociaciones de venta
de mercancía.
Este software nos permitió identificar el historial o el seguimiento que se
puede realizar a un cliente, sin embargo se ve la necesidad de realizar un
análisis totalmente independiente por medio del cual se puede llegar a
observar si los clientes están generando algún tipo de rentabilidad para la
empresa que lo utilice.
OBJETIVOS
Objetivo General
Aprender a manejar Segar CRM Open Source, software que aplica la
filosofía CRM, así mismo conocer sus componentes y su
funcionamiento, además de los beneficios que posee al aplicarlo
dentro de una empresa
Objetivos Específicos
Crear una empresa ficticia, que permita conocer el entorno que se
maneja a nivel empresarial donde se manejen cierta cantidad de
clientes.
Diseñar una base de datos que permita conocer la funcionalidad que
brinda el software.
Identificar la necesidad de la implementación de este software dentro
de una empresa.
Brindar a las directivas, monitores de la Unidad de Informática y
Comunicaciones y demás personas asistentes a la socialización, el
conocimiento adquirido sobre Segar CRM Open Source.
1 MARCO TEÓRICO
El reto existente al que se enfrentan la mayoría de las empresas es el de
cuidar la administración en relación con los clientes.
En el cambiante contexto en el que actualmente nos encontramos inmersos,
los clientes se han convertido en un activo fundamental del negocio, lo cual
ha provocado que la gestión de las relaciones con ellos sea cada vez de mayor
trascendencia. Esto ha obligado a las organizaciones a cambiar sus
estrategias de negocios y entre ellas las de marketing. Es por esta razón que
se ha pasado, en los últimos años, a adoptar un enfoque de marketing
diferente.
El enfoque utilizado años atrás, denominado marketing transaccional,
consistía en una administración de las relaciones con los clientes basadas en
el lanzamiento de productos en el mercado y la consecución de clientes que
los adquirieran y en donde prevalecían características como el
desconocimiento de la historia de las relaciones existentes, la existencia de
gran cantidad de clientes que reemplazarían al que se pierde, la mayor
economía de captar un cliente nuevo que mantener uno existente entre
otras.
Este enfoque, con el llegar de los años recientes, se ha visto insuficiente e
impotente para hacer frente a las exigencias que el contexto le reclama. Se
calcula que hoy en día es unas cinco veces más costoso adquirir un cliente
nuevo que mantener uno antiguo, entre otras cosas porque la diferenciación
de los productos se hace cada vez más escasa Es por ello que se ha dado
lugar a considerar un nuevo enfoque del marketing denominado marketing
relacional, el cual busca una gestión de las relaciones con los clientes más
estrecha, en donde existe una mayor interactividad con el cliente gracias a
una mayor comunicación con este, la satisfacción de necesidades tiende a ser
más individualizada según el tipo de cliente que se trabaje, se guarda un
registro de cada una de las operaciones efectuadas con los clientes para
mantener un archivo de sus características y preferencias, se dedica un
mayor tiempo para escuchar al cliente, se realiza una segmentación de
clientes en donde se da preferencia a los mejores y existe “exclusión” de los
menos convenientes a la organización. Las anteriores características
denotan una orientación más clara y más fuerte hacia el cliente en la cual se
evidencia el mayor énfasis puesto a la gestión sobre los clientes que a la
gestión sobre los productos.
Poco tiempo atrás se adoptaron estrategias para la retención de los clientes
por medio de la estrategia conocida como “tarjetas de fidelización” las cuales
incluían promociones y descuentos por la lealtad o fidelidad de los clientes y
acumulación de puntos para ser intercambiados por regalos. Hoy día los
resultados arrojados han sido pobres y se ha comprendido que las
estrategias para mantener las relaciones con los clientes deben ser más
fuertes, y para ello se debe recurrir a las tecnologías y filosofías existentes,
para este caso CRM1.
Así pues, el concepto de CRM aparece a mediados de los 90 y se estima que
en los próximos años se invertirán mucho dinero en soluciones CRM,
incluyendo software y servicios de consultoría.
El nacimiento Internet y el desarrollo de las telecomunicaciones ha reducido
el tiempo y la distancia a casi un valor de cero; las expectativas de los
clientes se han elevado a su más alta expresión De esta manera se ha vuelto
de una claridad innegable que la única manera para sobrevivir en el
mercado y mantener una ventaja competitiva, es estableciendo y
manteniendo unas relaciones de alto nivel de calidad con los clientes. Por lo
tanto, la consideración para adoptar una estrategia de CRM para mejorar
1 Tomado de CRM: tres estrategias de éxito. Estudio del EB Center.
Description:Se puede observar que el incremento del conocimiento sobre los clientes permite a las empresas establecer y mantener relaciones altamente beneficiosas, al posibilitar la identificación de aquellos que aportan mayor valor, por esta razón se observa la necesidad de aplicar Segar CRM en las.
