Les tableaux de bord de la DSI : pilotage, performance et benchmarking du système d’information

271 Pages·2016·12.27 MB·French

by  Legrenzi, Christophe, Rosé, Philippe

L E S T A B L E A U X
D E B O R D
DSI
DE LA
P ilo t a g e , p e r f o r m a n c e e t b e n c h m a r k i n g
d u s y s t è m e d 'in f o r m a tio n
C h ris to p h e L e g re n z i
Président de la société Acadys France
Chercheur associé à l'International School of M anagement
P h ilip p e R o s é
Rédacteur en ch ef de Best Practices S ystèm es d'information
M embre du com ité consultatif de ClOnet France
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c.
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T-H 3® édition
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D U N O D
Cet ouvrage a obtenu le prix AFISI
du meilleur livre d’informatique pour l’année 2011.
L’AFISI est l’Association française d’ingénierie des systèmes d’information.
Les auteurs remercient M. Pierre Calvanèse pour ses conseils et son aide au sujet des
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13
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fN ©Dunod, 2011,2013,2016
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sazi www.dunod.com
>• ISBN 978-2-10-074513-5
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Avant-propos........................................................................................................................... XI
Chapitre 1 - Les tableaux de bord classiques de l’informatique : pratiques actuelles 1
1.1 L’état des lieux............................................................................................................. 1
1.2 Le tableau de bord « standard » de la direction informatique........................... 2
1.3 Le tableau de bord « standard » des études et projets informatiques................ 2
1.4 Le tableau de bord « standard » de la production informatique....................... 2
1.5 Analyse critique.......................................................................................................... 5
1.6 Synthèse........................................................................................................................ 6
•O
O
Chapitre 2 - Gouvernance et performance d’entreprise : les indicateurs de maturité 9
c.
Û=3
2.1 L’origine de la gouvernance...................................................................................... 9
UD
T-H
O
(N 2.2 La gouvernance d’entreprise.................................................................................... 10
2.3 Les leçons de la gouvernance d’entreprise............................................................. 12
sz
ai
>- 2.4 La gouvernance informatique selon l’ITGI........................................................... 12
Q.
O
U
-O 2.5 La gouvernance et la gestion informatique selon COBIT®5 (Isaca®).............. 13
O.
2.6 La gouvernance informatique selon l’ISO 38500 ................................................. 15
2.7 Vers un modèle général « unifié » de la gouvernance......................................... 15
2.8 Questionnaires sur la gouvernance informatique et système d’information ... 21
Q
Les tableaux de bord de ¡a DSI
Chapitre 3 - Les vrais-faux indicateurs de la DSI : analyse critique....................... 25
3.1 La pertinence des indicateurs.................................................................................... 25
3.2 Les indicateurs « partiels » ........................................................................................ 26
3.2.1 Le cas du budget informatique................................................................................ 26
3.2.2 Le cas du PC TCO ou Total Cost of Oumership................................................. 27
3.2.3 Le cas du TJM ou Taux Journalier Moyen........................................................... 28
3.2.4 Le cas du coût des projets........................................................................................ 29
3.3 Les indicateurs « muets » voire « erronés » ............................................................ 29
3.4 Les écueils...................................................................................................................... 31
Chapitre 4 - Gestion budgétaire : mauvaises pratiques et pièges à éviter................ 33
4.1 L’état des lieux............................................................................................................. 33
4.2 Les mauvaises pratiques............................................................................................... 35
4.3 Les pistes de solution................................................................................................... 37
Chapitre 5 - Principes de construction du tableau de bord de la DSI...................... 39
5.1 Que doit apporter un bon tableau de bord ?........................................................... 39
5.2 Stratégie et pilotage.................................................................................................... 40
5.2.1 La vraie responsabilité des managers.................................................................... 41
5.2.2 Pilotage stratégique et opérationnel........................................................................ 41
5.3 Objectifs du tableau de bord.................................................................................... 41
5.4 Le Kaizen..................................................................................................................... 42
TO3
c=5 Chapitre 6 - Les principes de construction des indicateurs de performance.......... 45
û
KD
6.1 Une nouvelle approche du pilotage........................................................................ 45
rH
O
(N
6.2 Le théorème de la variété requise d’Ashby............................................................. 47
sazi 6.3 Les principes de construction d’un tableau de bord efficace............................... 49
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6.4 La non-généricité du tableau de bord informatique............................................. 51
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U
6.5 L’approche « cybernétique »...................................................................................... 52
6.6 L’approche « systémique » ........................................................................................ 53
6.6.1 Les entrants du système : les ressources informatiques......................................... 54
6.6.2 Les traitements du système : les activités informatiques....................................... 54
6.6.3 Les sortants du système : les produits et services informatiques........................... 54
□
Table des matières
6.7 L’approche de « l’administration américaine » ..................................................... 55
6.8 L’approche « fonctionnelle » .................................................................................... 58
6.9 L’approche de 1’« audit » ............................................................................................ 59
Chapitre 7 - Pilotage : de la gestion informatique à la performance d’entreprise.. 63
7.1 Les définitions de l’informatique et du système d’information............................. 63
7.1.1 Informatique........................................................................................................... 63
7.1.2 Système d'information............................................................................................ 64
7.2 Les enjeux budgétaires................................................................................................ 66
7.3 La structuration budgétaire...................................................................................... 68
7.4 Les conséquences pour la DSI.................................................................................. 69
7.4.1 De la responsabilité du département informatique à celui de la fonction
informatique............................................................................................................ 69
7.4.2 Des coûts informatiques visibles aux coûts cachés................................................. 70
7.4.3 Des coûts informatiques aux coûts systèmes d'information................................. 71
7.4.4 La nécessité de modéliser afin de piloter les coûts informatiques......................... 72
7.4.5 Un changement de paradigme aux conséquences importantes............................. 73
7.4.6 Un élément clé : le positionnement du DSI dans l'organisation......................... 74
7.4.7 Une condition sine qua non : la mutation de la fonction de DSI........................ 74
Chapitre 8 - Le degré d’incertitude des indicateurs : intégrer les aléas.................... 77
8.1 Les fondements de l’incertitude.............................................................................. 77
8.2 Les calculs d’incertitude............................................................................................ 78
■O
O
c:
8.2.1 Incertitude absolue.................................................................................................. 78
Z5
Û
UD 8.2.2 Incertitude relative.................................................................................................. 78
T-H
O
(N 8.2.3 Calcul d'incertitude pour une somme ou une différence..................................... 78
8.2.4 Calcul d'incertitude pour une multiplication ou une division............................... 79
JaZi
8.2.5 Calcul d'incertitude pour une puissance................................................................ 80
>-
Q.
O 8.2.6 Calcul d'incertitude d'une fonction multivariable................................................. 80
U
8.3 Illustrations................................................................................................................. 80
8.3.1 Consolidation budgétaire........................................................................................ 80
H
8.3.2 Estimation du coût d'un projet.............................................................................. 81
8.4 L’incertitude appliquée à la gestion........................................................................ 83
Q
Les tableaux de bord de la DSI
Chapitre 9 - La Balanced Scorecard appliquée à la DSI............................................. 85
9.1 Les origines de la Balanced Scorecard.................................................................... 85
9.2 Les principes structurels de la Balanced Scorecard............................................... 86
9.3 La traduction en français d’équilibre à prospectif................................................. 88
9.4 L’équilibre multi-dimensionnel de la BSC............................................................. 88
9.5 Gouvernance informatique et BSC........................................................................ 89
9.6 Méthode et problématiques de la Balanced Scorecard pour la DSI.................. 89
9.7 Quelques indicateurs génériques pour commencer............................................... 92
9.7.1 Finances................................................................................................................... 92
9.7.2 Processus internes.................................................................................................... 93
9.7.3 Clients..................................................................................................................... 93
9.7.4 Innovation et apprentissage.................................................................................... 93
9.8 La déclinaison organisationnelle de la BSC........................................................... 94
9.9 LaBSC++................................................................................................................... 94
9.10 Recommandations..................................................................................................... 95
Chapitre 10 - Le benchmarking : bonnes et mauvaises pratiques............................. 97
10.1 La valeur des systèmes d’information : privilégier les bénéfices plutôt que les
ressources..................................................................................................................... 97
10.1.1 Approcher la valeur des SI : une question de responsabilités............................... 97
10.1.2 Les critères de performance de l’entreprise les plus impactés par les NTIC....... 98
10.1.3 Capacité à mesurer les indicateurs de performance.............................................. 99
TD
O
c 10.2 Le benchmarking, une méthode d’origine empirique........................................... 99
Zi
Û
(T) 10.3 Les dix étapes du benchmarking.............................................................................. 100
O
fN
10.4 L’application au domaine informatique.................................................................. 101
®
sz 10.5 Conseils d’utilisation.................................................................................................. 103
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10.5.1 Que penser des ratios sectoriels 1.......................................................................... 103
Q.
O
U 10.5.2 Quelle méthode de benchmarking : interne ou externe ? ..................................... 104
10.5.3 Que faut'il benchmarker : l’informatique, le SI ouïes métiers 1.......................... 104
10.6 L’illustration d’une vraie mauvaise pratique........................................................... 105
10.7 Exemples de ratios clés de performance.................................................................. 106
3
Table des matières
Chapitre 11 - Le pilotage des projets : maîtriser la gestion des investissements... 107
11.1 Le constat..................................................................................................................... 107
11.2 Les véritables dangers de la gestion de projet......................................................... 109
Il .2.1 La notion de projet informatique............................................................................ 109
Il .2.2 L autisme de la gestion de projet informatique....................................................... 109
11.2.3 La déresponsabilisation des acteurs........................................................................ 110
Il .2.4 La ségrégation entre informatique et métier........................................................... 110
11.2.5 La réalisation des bénéfices de projet...................................................................... 111
11.3 L’indispensable repositionnement de la gestion de projet................................... 111
11.4 Les principes fondateurs de la gestion de projet................................................... 112
11.5 Vers un tableau de bord « idéal » de la gestion de projet................................... 113
11.5.1 La caractérisation du projet.................................................................................... 113
11.5.2 Les indicateurs classiques........................................................................................ 114
11.5.3 La simplification abusive : le suivi des charges....................................................... 114
Il .5.4 La différence fondamentale entre tableau de bord de la maîtrise d’œuvre et
tableau de bord de la maîtrise d’ouvrage................................................................ 115
11.6 Le tableau de bord fédérateur de la gestion de projet........................................... 117
11.7 Les différentes dimensions du tableau de bord fédérateur de la gestion de projet 118
11.7.1 Budget et ressources................................................................................................ 119
11.7.2 Planning................................................................................................................... 120
11.7.3 Coûts futurs de fonctionnement............................................................................ 122
11.7.4 Bénéfices futurs de fonctionnement...................................................................... 123
XOI ] i .7.5 La gestion des risques.............................................................................................. 123
c
û13 11.8 Le cas des méthodes agiles........................................................................................ 124
O
rsj Chapitre 12 - Pilotage des fournisseurs, des infogérants etd u cloud computing.. 127
ai 12.1 Le pilotage des fournisseurs...................................................................................... 127
'v_
>.
12.1.1 Les critères à prendre en compte avant le projet................................................... 132
QO.
U 12.1.2 Les critères à prendre en compte pendant le projet............................................... 134
12.1.3 Les critères à prendre en compte après le projet..................................................... 135
12.2 Le pilotage des infogérants........................................................................................ 136
H
I
12.2.1 Le recours à l’infogérance...................................................................................... 136
12.2.2 Tableau de bord de l’infogérance : définir les niveaux de services (SLA)............. 139
g
Les tableaux de bord de la DSI
12.2.3 Définition des indicateurs........................................................................................ 140
12.2.4 Étude CIGREF - CRAl : les indicateurs des achats........................................... 141
12.3 Le cloud computing.................................................................................................... 141
Chapitre 13 - Pilotage et indicateurs pour les principales fonctions de la DSI.... 145
13.1 Le pilotage de la relation avec les utilisateurs....................................................... 145
13.2 Le pilotage des études et projets.............................................................................. 151
13.3 Le pilotage de la maintenance.................................................................................. 153
13.3.1 Le tableau de bord par application......................................................................... 155
13.3.2 Le tableau de bord global de maintenance............................................................. 156
13.4 Le pilotage de l’exploitation...................................................................................... 158
Chapitre 14 - Analyse critique des tableaux de bord : méthode et outils de
diagnostic................................................................................................................................. 161
14.1 Analyse et état des lieux............................................................................................ 161
14.1.1 Analyse................................................................................................................... 161
14.1.2 État des lieux............................................................................................................ 162
14.2 L’analyse des pratiques existantes............................................................................ 162
14.2.1 Le positionnement des TDB par rapport à la DG et aux métiers......................... 162
14.2.2 Le taux de couverture des différents domaines couverts........................................ 163
14.2.3 Déquilibre selon les quatre dimensions de la BSC................................................. 164
14.2.4 La manière dont sont construits les indicateurs..................................................... 165
14.2.5 Une analyse critique de type SWOT.................................................................... 166
TD
O
cZJ.
Û Chapitre 15 - Les indicateurs pro'actifs'participatifs'prospectifs............................. 169
(T)
O 15.1 Historique du pilotage de la performance.............................................................. 169
(N
15.1.1 Uapproche industrielle............................................................................................ 169
sazi 15.1.2 L’organisation scientifique du travail.................................................................... 170
>■
QO. 15.1.3 L’émergence des sciences de gestion...................................................................... 171
(J
15.2 Les leçons de l’expérience d’Hawthorne................................................................ 172
15.2.1 Le contexte............................................................................................................. 172
15.2.2 Les facteurs favorisant la productivité.................................................................. 172
15.2.3 L’influence du contrôle et delà confiance............................................................. 173
15.2.4 Le rôle de l’encadrement et de la définition des objectifs....................................... 174
Q
Table des matières
15.2.5 L’effet Pygmalion................................................................................................... 174
15.3 De l’expérience d’Hawthorne à la sociologie du travail....................................... 175
15.3.1 Limportance du facteur humain............................................................................ 175
15.3.2 L’importance des objectifs...................................................................................... 175
15.4 L’école des relations humaines mise en pratique................................................... 177
15.5 Les bénéfices incomparables de l’approche qualitative....................................... 177
15.5.1 Mesure des signaux faibles et donc « pro actifs » ................................................. 178
15.5.2 MultLacteurs et donc « participatifs » .................................................................. 178
15.5.3 Fédérateur et multi-acteurs et donc « prospectifs »............................................... 179
15.5.4 Synthèse................................................................................................................... 179
15.6 Illustrations concrètes par typologie d’acteur......................................................... 179
15.6.1 Les indicateurs d’innovation.................................................................................. 180
15.6.2 Les indicateurs de projet ou encore les indicateurs de développement de la solution 180
15.6.3 Les indicateurs de mise en oeuvre.......................................................................... 181
15.6.4 Les indicateurs d’exploitation ou de gestion de l’existant..................................... 182
15.7 Mise en œuvre............................................................................................................. 182
15.7.1 Cas du radar........................................................................................................... 182
15.7.2 Approche « quanti » - « quali » ............................................................................ 184
15.7.3 Cas de la motivation des équipes dans la gestion de projet................................... 185
15.8 Avantages..................................................................................................................... 186
15.8.1 Une approche naturelle et intuitive........................................................................ 186
15.8.2 Coût et rapidité d’obtention plus faibles................................................................. 187
■D 15.8.3 L’exhaustivité à portée de main.............................................................................. 187
O
C
15.8.4 Suivi dans le temps................................................................................................... 187
û -O
vû c 15.8.5 Confiance dans le jugement des acteurs................................................................ 187
O
(N
15.9 Inconvénients............................................................................................................. 188
@
15.9.1 Difficulté à rationaliser certains éléments............................................................... 188
xCzT
>■ 15.9.2 Jeu des acteurs.......................................................................................................... 188
Q.
O
U
Chapitre 16 - La mise en œuvre des tableaux de bord : vers un vrai projet
d’entreprise............................................................................................................................. 191
H 16.1 La communication et le pilotage............................................................................... 191
I
16.1.1 Un outil de communication factuel et puissant.................................................... 191
16.1.2 La base et le cœur du dialogue de gestion............................................................... 192
□
Les tableaux de bord de la DSI
16.2 Plan de mise en œuvre.............................................................................................. 193
16.3 Conditions de mise en œuvre.................................................................................. 193
16.4 Conseils de mise en œuvre........................................................................................ 194
16.5 Les partenaires indispensables.................................................................................. 195
16.6 Calendrier type de mise en œuvre.......................................................................... 196
16.7 Efficacité d’un tableau de bord.................................................................................. 197
16.8 Les ressources pour élaborer et gérer les tableaux de bord................................... 197
16.9 Institutionnalisation des tableaux de bord............................................................. 198
16.10 Impact de la culture de gestion................................................................................ 198
16.11 Cercle de qualité....................................................................................................... 199
Chapitre 17 - La gestion en tempsd e crise...................................................................... 201
17.1 Anatomie de la crise.................................................................................................. 201
17.2 Autopsie des pratiques actuelles.............................................................................. 202
17.3 Les bonnes pratiques.................................................................................................. 203
17.4 Les propositions......................................................................................................... 204
Conclusion............................................................................................................................... 207
Annexes................................................................................................................................... 209
Les indicateurs systémiques.................................................................................................. 209
Introduction........................................................................................................................... 209
T3
O Les indicateurs de ressources................................................................................................ 209
c.
Z5
Û Les indicateurs d’activités...................................................................................................... 213
UD
T-H Les indicateurs de produits et services.................................................................................. 215
O
(N
Les indicateurs CobiT........................................................................................................... 219
xazi Introduction........................................................................................................................... 219
>-
Q.
O
U Bibliographie........................................................................................................................... 247
Index......................................................................................................................................... 249