Fundamentos de Sistemas de Informação

290 Pages·2013·32.259 MB·Portuguese Brazilian

by  Edmir Prado

Fundamentos de Sistemas
de Informação

Fundamentos de Sistemas
de Informação
Edmir P. V. Prado
Cesar Alexandre de Souza
© 2014, Elsevier Editora Ltda.
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ISBN: 978-85-352-7435-6
ISBN (versão digital): 978-85-352-7436-3
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CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO
SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
F977
Fundamentos de sistemas de informação / Edmir Prado , Cesar Alexandre de Souza. - 1.
ed. - Rio de Janeiro: Elsevier, 2014.
28 cm.
ISBN 978-85-352-7435-6
1. Sistemas de informação gerencial. 2. Gestão do conhecimento. I. Souza, Cesar
Alexandre de.
14-11781 CDD: 658.40388
CDU: 005.22
Agradecimentos
As pessoas e organizações que colaboraram na elaboração Capítulo 5 – Data Center Mogi Mirim – Tecnologia da
dos estudos de casos. Informação para os próximos 30 anos no Itaú Unibanco
Thomaz Tadeu Marinho Falcão – Superintendente de Supor-
Capítulo 2 – Caso: Banco Central do Brasil
te de Sistemas do Itaú Unibanco S.A.
Deinf – Departamento de Tecnologia da Informação do
Capítulo 7 – Qualisys Serviços de Informática inova em
Banco Central do Brasil
seu modelo de negócios e investe no gerenciamento de
Altamir Lopes – Diretor de Administração projetos profissional
Geraldo Magela Siqueira – Secretário Executivo Marileide Cardoso Buratto Fernandes – Sócia Diretora da
José Félix Furtado de Mendonça – Chefe Adjunto QualiSys Serviços de Informática Ltda.
Marcelo José Oliveira Yared - Chefe Maxim Radovan – Sócio Diretor da QualiSys Serviços de
Informática Ltda.
Dirad – Diretoria de Administração
Renata Randi – Diretora de Marketing e Parcerias Capítulo 11 – Como utilizar processos de Inteligência
Rodrigo Parreira – CEO da PromonLogicalis. Competitiva para se antecipar ao futuro
Secre – Secretaria Executiva Alex Leite – Superintendente Planejamento Educacional do
IBRAMERC
Capítulo 3 – Caso: Gestão integrada da cadeia de valor Daniela Matarazzo – Chefe do Departamento Jurídico do
do Grupo Pão de Açúcar Grupo Voith para a América Latina.
Paulo Miranda – Gerente de Tecnologia Osvaldo San Martin – Presidente e CEO da Voith Hydro
Werner Lacher – Diretor de Vendas e Marketing da Voith
Capitulo 4 – BioQuality: investe em novos procedimentos
Hydro
no uso da Internet no local de trabalho adequados a NBR
ISO/IEC 17025 Capítulo 14 – Caronetas Caronas Inteligentes
Cíntia Martinez Cirino – Diretora Presidente da BioQuality Marcio Henrique Nigro – CEO
Análises, Pesquisa e Desenvolvimento Ltda.
v
Apresentação
Os Sistemas de Informação são um elemento essencial das No capítulo 1, “SI, organizações e estratégia”, são
organizações, os instrumentos pelos quais os processos introduzidos os conceitos básicos de sistemas e tecno-
organizacionais são realizados, registrados e analisados. logia e exploradas suas possibilidades de aplicação às
Em suas múltiplas facetas, os sistemas de informação estão estratégias empresariais, com base no modelo das cinco
presentes em todas as atividades das empresas privadas e forças de Porter, procurando justamente discutir a cone-
públicas, tais como a realização de negócios com os clientes xão entre os aspectos “tecnologia” e “organização”, como
e fornecedores, o controle das atividades de produção, as exposto anteriormente
tarefas de gestão e administração e, mais recentemente, a No capítulo 2, “Governança de TI”, são discutidos os
integração com os processos dos parceiros e um novo canal modelos de gestão da tecnologia elaborados para procurar
de venda, de distribuição, de prestação de serviços e de co- garantir o alinhamento das decisões relativas a tecnologia
municação com os consumidores. e sistemas de informação e às estratégias empresariais.
Por terem uma característica “híbrida”, que combina No capítulo 3, “Aplicações corporativas”, é discutido
os aspectos tecnológicos e sociais, são por vezes incom- como a tecnologia e os sistemas de informação têm se
preendidos pelos colaboradores das áreas de negócio (“por materializado nas empresas em suas variações (ERP – En-
que o sistema não faz o que precisamos?”) e também pelo terprise Resource Planning, CRM – Customer Relationship
pessoal de tecnologia (“por que os usuários não utilizam o Management, entre outros). O conhecimento sobre esses
sistema como foi planejado?”). Ao mesmo tempo que tipos de sistema e suas implicações é fundamental para os
essa característica faz com que a implantação dos sistemas profissionais de tecnologia e de negócios que os usam e
de informação nas empresas não seja uma tarefa elemen- implementam nas empresas.
tar, também faz com que tenham um enorme potencial de No capítulo 4, “Questões sociais, legais e éticas em Sis-
inovação e transformação, justamente pela combinação temas de Informação”, são abordados aspectos essenciais
do potencial da tecnologia de informação à criatividade e da tecnologia na atualidade: os impactos que as tecnologias
sabedoria humanas. trazem para a vida dos cidadãos e trabalhadores na era do
A ideia do presente livro é fornecer as informações e co- conhecimento, e as consequências do seu mau uso. Esse é
nhecimentos básicos, tanto para os profissionais e estudantes um tema especialmente importante em um momento em
da área de tecnologia como das áreas de negócio, que per- que a tecnologia invade e permeia a nossa vida cotidiana.
mitam que os principais aspectos envolvidos em seu uso No capítulo 5, “Infraestrutura de TI e tecnologias
sejam compreendidos e levados para a prática do dia a dia emergentes”, são apresentados os aspectos ligados aos
do planejamento, desenvolvimento, implantação e gerencia- componentes tecnológicos dos sistemas de informação. O
mento dos sistemas de informação. Do lado da tecnologia, conhecimento desses aspectos é essencial tanto para a cons-
o estudo dos sistemas de informação não é “engenharia de trução de sistemas eficazes, como para a tomada de decisão
software”, mas sim o estudo de como compreender e alinhar relativa a investimentos em tecnologia nas empresas.
os sistemas e tecnologias às necessidades e estratégias das or- No capítulo 6, “Gestão da Segurança da Informação”,
ganizações. Do lado da administração, o estudo dos sistemas ainda em linha com as questões do mau uso da tecnologia
de informação não é “estratégia empresarial” ou “gestão de e suas consequências, são discutidos os riscos ligados a
processos de negócio”, mas sim a compreensão da lógica, das invasões ou apropriações não autorizadas de informações,
possibilidades e das limitações da tecnologia para aplicação e as medidas e procedimento de controle associados.
na geração de valor para os clientes e parceiros comerciais. No capítulo 7, “Gerenciamento de Projetos”, são
Alie-se a isso a preocupação de apresentar um conjunto apresentados e discutidos os modelos e processos liga-
de casos de estudo baseados na realidade de empresas brasi- dos à Gestão de Projetos. A construção de sistemas de
leiras, o que permitirá uma melhor compreensão dos tópicos informação é um tipo de projeto, e a ela se aplicam as
discutidos. Esse é um dos principais diferenciais desse livro, técnicas e metodologias descritas, com o propósito de
em relação a materiais internacionais sobre o tema. melhorar a qualidade final e o atendimento aos requisitos
O livro está organizado da seguinte maneira: pelos sistemas desenvolvidos.
vi
Apresentação vii
No capítulo 8, “Gerenciamento de Serviços de Tec- No capítulo 12, “Processo Decisório e Sistemas de
nologia da Informação”, é abordada a questão de como Informação”, são discutidos os tipos e as características
organizar e gerenciar os serviços prestados pela área de dos sistemas de informação que dão apoio ao processo de
tecnologia da informação a fim de compatibilizá-los com tomada de decisão nas empresas.
as necessidades empresariais. No capítulo 13, “Computação em nuvem”, são
No capítulo 9, “Terceirização de serviços de TI” são apresentados o histórico e as características desse novo
discutidas as questões ligadas às decisões de como obter conceito computacional, que pretende revolucionar a
os sistemas de informação e os serviços a eles associados. maneira como as empresas constroem e usam os sistemas
Essa é uma questão relevante da administração em todas as de informação.
empresas. As decisões do tipo “fazer ou comprar” se apli- No capítulo 14, “Redes sociais”, são exploradas as
cam aos sistemas de informação com especial criticidade, possibilidades empresariais das tecnologias Web 2.0 e
principalmente frente ao desenvolvimento de tecnologias redes sociais. Essas tecnologias, de impacto tão amplo na
como a computação em nuvem (cap. 13). sociedade atualmente, apresentam uma série de vantagens
No capítulo 10, “Administração da informação e como também riscos para as empresas em seu relaciona-
banco de dados”, são apresentados conceitos, métodos mento com seu público e consumidores.
e tecnologias ligados à representação da informação nos Finalmente, no capítulo 15, “Governo eletrônico:
sistemas informatizados, e que são base para as iniciativas bases e implicações”, são discutidas as aplicações e pos-
que procurem disponibilizar os dados e informações de sibilidades do uso de sistemas e tecnologia de informa-
maneira ágil e flexível para a tomada de decisão, tanto ções pelos governos, na prestação de serviços para os
para a análise competitiva (cap. 11) como para a tomada cidadãos.
de decisões (cap. 12). Por ser uma disciplina de fronteira, entre a tecnologia
O capítulo 11, “Inteligência Competitiva e Sistemas e a organização, os diversos temas e assuntos abordados
de Informação”, apresenta uma visão estratégica do ge- cabem tanto para os estudantes e profissionais de ciências
renciamento de informações, detalhando como os sistemas da computação ou sistemas de informação, como para ad-
de informação podem dar apoio à atividade de análise do ministração, engenharia, contabilidade e economia. Em
ambiente externo e inteligência competitiva nas empresas. todos os capítulos são apresentadas questões de revisão
A tomada de decisão é a principal tarefa dos gestores e questões para discussão dos estudos de caso em sala
na empresa. E um dos principais elementos nesse processo de aula.
é a informação.
Os Autores
Adriano José da Silva Neves Ana Carolina Riekstin
Mestre em Engenharia da Computação pelo Instituto de Pes- Doutoranda na Escola Politécnica da USP, Engenharia
quisas Tecnológicas (IPT). Atuou como revisor do PMBOK Elétrica (área de Concentração Sistemas Digitais), junto
5a Edição (2012). Possui Certificação PMP®, CGEIT®, ao Laboratório de Sustentabilidade em TIC (Lassu) e pes-
CRISC®, COBIT®, ITIL V3®, ITIL IPRC®, Scrum Master®, quisadora do Projeto “Políticas de Sustentabilidade aplicá-
ISO 20.000® e Formação ITIL Manager® e ITIL Expert®, veis a Sistemas de Tecnologia da Informação” em parceria
entre outras. É professor titular em disciplinas de governança com a Ericsson Research desde março/2012. Mestre em
de TI e gerenciamento de projetos na FIA, FGV, ITA, FIAP, Sistemas Digitais/Engenharia Elétrica pela Escola Poli-
IBMEC, INSPER, IBTA, UBC e outros. Atua como colunista técnica da USP (tema: Governança de TI) (fevereiro/2009
para revista Information Week. Com mais de 20.000 horas a fevereiro/2012). Fez estágio em pesquisa na Microsoft
em Gerenciamento de Projeto, possui mais de 20 anos de Research/EUA (junho/2013 a agosto/2013). Trabalhou na
experiência em Tecnologia da Informação, tendo atuação Volkswagen do Brasil de janeiro/2010 a março/2012, tendo
como Executivo de Gerenciamento de Serviços, Projetos sido Trainee e, posteriormente, Analista de Processos de
e Governança em TI de empresas como HP, Atos Origin, Negócios e TIC. Trabalhou também na área de Consultoria
Diveo Datacenter e outras. em TI e Telecom da PromonLogicalis de fevereiro/2007 a
dezembro/2009. Formou-se em Ciência da Computação em
2007 e foi bolsista CNPQ e PET/MEC. Foi coordenadora e
Alberto de Medeiros Jr.
professora no projeto Inclusão.com de inclusão digital em
Doutor (2007) e Mestre (2002) em Engenharia de Produção São Carlos/SP (2003-2005), professora no projeto Junior
pela Escola Politécnica da USP, é graduado em Comunicação Achievement em São Paulo/SP (2007) e coordenadora de
Social (1976) pela Fundação Armando Álvares Penteado projeto de infraestrutura de redes e aulas de informática
(FAAP), Professor Adjunto I e Pesquisador do Centro de (2009). Possui certificações COBIT® e ITIL® Foundations.
Ciências Sociais e Aplicadas da Universidade Presbiteriana Tem experiência nas áreas de Tecnologia da Informação,
Mackenzie (UPM), ministrando aulas de Administração de Redes, Gerenciamento de Projetos, Governança de TI e
Sistemas de Informação e Inteligência de Negócio no curso Sustentabilidade.
de graduação em Administração. É membro do NEPEI –
Núcleo de Estudos e Pesquisa em Estratégia, Empreende-
Carlos Rodrigo Cordeiro Alves
dorismo, Inovação e Informação da UPM.
Doutorando em Administração de Empresas na Faculdade
de Economia, Administração e Contabilidade da USP, enge-
Alexandre Del Rey
nheiro elétrico (área de concentração Sistemas Digitais)
Alexandre Del Rey possui 15 anos de experiência em pela Escola Politécnica da USP (2001). Mestre em Enge-
multinacionais como Voith, Siemens e Eaton no Brasil, Es- nharia Elétrica com ênfase em Engenharia de Software e
tados Unidos, Alemanha e China. Palestrante em eventos Bancos de Dados pela Escola Politécnica da USP (2005).
de Inteligência Competitiva e Estratégia no Brasil e Ex- Atualmente é gerente de tecnologia - PromonLogicalis La-
terior, é professor nos cursos de MBA, pós-graduação e mes- tin America atuando em pré-vendas de Serviços de TIC.
trado. Desde 2010 é membro do Stering Committe da SCIP Anteriormente na EDS (2004-2008) foi auditor-líder ISO
Brasil. É mestre pela FEA-USP em Métodos Quantitativos 9001® coordenando a equipe na região Américas. Implantou
em Inteligência Competitiva, pós-graduado em Finanças práticas de governança de TI e processos de operação no
pela Michigan State University, e em Negociação, Gestão Brasil, Argentina e México. Tem experiência na área de
do Conhecimento e Administração pelo GVPEC e CEAG Engenharia de Computação, atuando principalmente nos
da FGV-EASP. É graduado em Engenharia Mecânica pela seguintes temas: personalização, organização de conteúdo,
UNICAMP interface homem-computador e usabilidade.
viii
Os Autores ix
Cesar Alexandre de Souza Gilberto Perez
Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universi- Graduado em Engenharia Eletrônica e Telecomunicações
dade de São Paulo (1990), mestrado em Administração pela (1982/1983). Graduado em Física (2001), Mestre (2003) e
Universidade de São Paulo (2000) e doutorado em Adminis- Doutor (2007) em Administração pela Universidade de São
tração pela Universidade de São Paulo (2004). Atualmente Paulo. Pós-doutorado na Universidade do Minho – Portugal
é professor doutor da Universidade de São Paulo. Tem ex- (2012/2013). É Professor Adjunto I na Universidade Pres-
periência na área de Administração, com ênfase em Adminis- biteriana Mackenzie (UPM), no Mestrado Profissional em
tração de Sistemas de Informação, atuando como pesquisador Ciências Contábeis. Tem experiência em Inovação/Inovação
e consultor nos seguintes temas: gestão e governança de Tecnológica, Sistemas e Tecnologias da Informação. Atua
tecnologia de informação, sistemas ERP, informatização como coordenador do NEPEI – Núcleo de Estudos e Pes-
de pequenas e médias empresas, governo eletrônico, comér- quisa em Estratégia, Empreendedorismo, Inovação e In-
cio eletrônico e plataformas de redes sociais. formação da UPM.
Luciano Vieira de Araújo
Durval Lucas Junior
Professor Doutor na Universidade de São Paulo USP na área
Possui graduação em Administração (2005) e mestrado em
de Sistemas de Informação, onde desenvolve pesquisas nas
Desenvolvimento e Meio-Ambiente (2011) pela Univer-
áreas de análise de dados e informática em saúde. Possui
sidade Federal de Alagoas, onde foi professor dos cursos
doutorado em Bioinfomática e Mestrado em Ciência da Com-
de Administração presencial e à distância. Atualmente, é
putação pela USP e graduação em Ciência da Computação
doutorando em Administração da FEA-USP e integrante
pela Universidade Federal de Goiás. Possui mais de 25 anos
do Grupo de Pesquisa em Sistemas de Informação. Desde
de experiência na área de TI, com projetos na área comercial,
2011, é professor do curso de graduação em Administração
governamental e acadêmica.
da Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR). Pes-
quisador nas áreas de redes sociais e tecnologias emergen-
tes, e usos organizacionais de tecnologias e sistemas de Marie Anne Macadar
informação.
Doutora em Administração pela Faculdade de Economia,
Administração e Contabilidade da Universidade de São
Edimara Mezzomo Luciano Paulo (FEA/USP), em 2005. Em 2012 foi Visiting Scholar
do Center for Technology in Government (CTG) da Uni-
Possui graduação em Ciência da Computação pela Univer-
versity at Albany (State University of New York, USA). Foi
sidade de Passo Fundo (1994), Mestrado e Doutorado em
Visiting Student na Universidade de Cambridge (Inglaterra)
Administração pela Universidade Federal do Rio Grande
no período 2003-2004. Mestre e Bacharel em Administração
do Sul (2000 e 2004, respectivamente). Atua na área de
pela Escola de Administração da Universidade Federal do
Tecnologia da Informação há mais de 23 anos. É Professora
Rio Grande do Sul (EA/UFRGS). Atualmente é Professora
Titular da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do
Adjunta da Pontifícia Universidade Católica do Rio grande
Sul e membro permanente do Programa de Pós-Graduação
do Sul e membro permanente do Programa de Pós-graduação
em Administração. Seus temas de pesquisa e docência en-
em Administração. Dedica-se ao ensino e à pesquisa em
volvem Gestão de Tecnologia da Informação, Governança de
Administração com ênfase em Gestão da Tecnologia de
Tecnologia da Informação e Segurança da Informação. Atua
Informação e Comunicação. Suas atuais áreas de interes-
também como coordenadora do Escritório de Processos da
se são: Governo Eletrônico, Sistemas de Informação em
PUCRS.
Saúde e Tecnologias de Informação e Comunicação para o
Desenvolvimento.
Edmir Parada Vasques Prado
Mônica Mancini
Possui graduação em Engenharia Mecânica pela Escola Po-
litécnica (1985), mestrado e doutorado em Administração Possui MBA em Gestão Empresarial/FGV–SP (2007),
pela Universidade de São Paulo (2005). Tem mais de vinte Doutorado em Ciências Sociais/PUC–SP (2005), Mes-
e cinco anos de experiência na área de Administração e Sis- trado em Administração/PUC–SP (1999), Especialização
temas de Informação, atuando em empresas multinacionais em Administração Industrial/USP (1992) e Graduação
e nacionais. Atualmente é professor doutor MS-3 da Uni- em Análise de Sistemas/FASP (1989). Possui certifica-
versidade de São Paulo tendo como linhas de pesquisa os ção COBIT®, ITIL-F®, ISO 20000®, PMP®. Membro e
temas relacionados à terceirização, tecnologia de informação, voluntária PMI-USA e PMI-SP. Membro ISACA-EUA/
gestão de projetos e processos. ISACA-SP. Gerente de Governança Projetos, Programas e
x Os Autores
Portfólios de TI e Gerente de Sistemas de empresas nacio- Samuel Otero Schmidt
nais e internacionais. Professora de Pós-graduação Lato
Possui Bacharelado em Sistemas de Informação e Mestrado
Sensu. Linhas de Pesquisa: Governança TI, Inovação,
em Administração de Empresas pela Universidade de São
Projetos, Sistemas de Informação, Comércio Eletrônico
Paulo – USP. Possui experiência profissional na área de in-
e Redes Sociais.
fraestrutura de TI e gestão de projetos, atuando em empresas
dos segmentos Industrial, Varejista e Financeiro. Atuou na
Neilson Carlos Leite Ramalho
administração e implementação de sistemas operacionais
UNIX/Linux, Backup, Storage e Clusters para ambientes
Mestre em Sistemas de Informação (2012) e Bacharel
Transacionais, Data Warehouse/Business Intelligence e Big
em Ciências de Computação (2008) pela Universidade
Data. Tem interesse em pesquisas nos temas relacionados a
de São Paulo. Possui mais de oito anos de experiência
Business Intelligence, Qualidade da Informação, Arquitetura
em desenvolvimento de software, tendo atuado em em-
de TI, Gestão de TI e Terceirização.
presas como UOL, Indra e Avaya. Atualmente trabalha
como Engenheiro de Sistemas na Wirecard Technologies,
Munique – Alemanha. Sidney Chaves
Doutorando e Mestre em Administração de Empresas pela
Pedro Felipe do Prado
Faculdade de Economia e Administração da Universidade de
Possui graduação em Bacharelado em Sistemas de Informa- São Paulo (FEA/USP). Engenheiro de Produção pela Escola
ção pela Universidade de São Paulo – USP (2009) e Mestrado Politécnica da Universidade de São Paulo (EPUSP). Atua pro-
em Ciências da Computação e Matemática Computacional fissionalmente como Consultor em Tecnologia da Informação,
pelo ICMC – USP (2012). Atualmente cursa o doutorado em atualmente vinculado à Fundação Instituto de Administração.
Ciências da Computação e Matemática Computacional no
ICMC – USP. Tem interesse na área de Sistemas Distribuí- Sonia Rosa Arbues Decoster
dos, Programação Concorrente, Avaliação de Desempenho,
Algoritmos Evolutivos e Computação Autônoma. Doutoranda e Mestre em Administração de Empresas
pela FEA – USP. Pós-graduada em Administração EAESP
– FGV –SP e graduada em Matemática e Licenciatura
Regina da Silva Ornellas
pela PUC – SP. Possui experiência profissional na área de
Professora Universitária com formação em Marketing pela Informática e Marketing, desenvolvida em empresas dos
Universidade Paulista (UNIP); Mestre e Doutoranda em segmentos de Prestação de Serviços e Industrial (Braskem,
Administração de Empresas pela Faculdade de Economia, ABB, CA-Computer Associates, Banco Fiat, Santista Têxtil,
Administração e Contabilidade (FEA-USP). Professora e entre outras), atuando em cargos de liderança. Atuou em im-
Consultora associada à Fundação Instituto de Administração plantação de Sistemas ERP, gerenciando equipes de projetos.
(FIA). Pesquisadora nas áreas de Tecnologia, Comportamento Na área acadêmica, atua como professora de Graduação e Pós
do Consumidor e Futuro das Cidades. Experiência profissional -graduação em Sistemas de Informação Gerencial, Tecnologia
em empresas nacionais e multinacionais de bens de consumo da Informação e Comunicação, Marketing Digital e Gestão
e tecnologia. da Inovação. Seus temas de interesse são: Administração
Estratégica, BI, Gestão de Projetos, Gestão de SI, Mídias
Sociais e Inovação.
Rodrigo Hickmann Klein
Consultor de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e
Violeta Sun
Arquitetura de Software. Trabalha desde 1991 na área de
Tecnologia da Informação, tendo participado de diversos pro- Possui Doutorado e Mestrado em Administração de Em-
jetos e organizações nacionais e internacionais. Bacharel em presas (FEA/USP). Pós-graduação em Administração
Ciência da Computação, com especialização em Gestão Em- (EAESP/FGV/SP) e graduação em Administração (FAAP).
presarial e certificações PMP®, ITIL® e COBIT®. Atualmente Experiência de mais de 20 anos na área de sistemas de
está cursando o Mestrado em Administração e Negócios no informação no setor financeiro e serviços. Atualmente é
Programa de Pós-graduação em Administração da PUCRS, Professora Doutora da Universidade de São Paulo tendo
na linha de pesquisa Gestão da Informação, desenvolvendo como linhas de pesquisa temas relacionados a Gestão de
o seu trabalho sobre fatores comportamentais em Segurança Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação na área
da Informação. de saúde, Governança de TI e Infraestruturas de Informação.