BMC Remedy AR System 8.1.00 online documentation

4177 Pages·2013·28.21 MB·English

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BMC Remedy Action Request System 8.1
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1.1 What's new . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
1.1.1 Documentation updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
1.1.2 Service packs and patches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
1.1.3 Version 8.1.00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
1.1.3.1 Enhancements in version 8.1.00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
1.1.3.1.1 BMC Remedy AR System enhancements in version 8.1.00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
1.1.3.1.2 BMC Remedy Migrator enhancements in version 8.1.00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
1.1.3.2 Corrected issues in version 8.1.00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
1.1.3.2.1 BMC Remedy AR System corrected issues in version 8.1.00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
1.1.3.2.2 BMC Remedy Migrator corrected issues in version 8.1.00 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
1.1.4 Locating white papers, guides, and technical bulletins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
1.2 Key concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
1.2.1 Business Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
1.2.2 Business value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
1.2.2.1 How BMC Remedy AR System enables business process automation . . . . . . . . . . . . . . . 75
1.2.2.2 How BMC Remedy AR System products and related products enable additional value and
BSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
1.2.2.3 How BMC Remedy Migrator automates migration of data and objects between AR System
servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
1.2.2.4 How BMC Remedy Email Engine enables email-driven business processes . . . . . . . . . . . 79
1.2.2.5 How BMC Remedy Encryption Security enables secure communication between the client and
server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
1.2.2.6 How BMC Remedy Distributed Server Option manages distributed business requests . . . 81
1.2.2.7 How BMC Remedy Approval Server automates approval-driven business processes . . . . 81
1.2.2.8 How BMC Remedy AR System integrates with third-party products . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
1.2.3 User goals and features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
1.2.4 License overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
1.2.4.1 License charges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
1.2.4.2 License types overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
1.2.5 Access control overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
1.2.5.1 User and group access overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
1.2.5.1.1 Types of access control groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
1.2.5.1.2 Additive access control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
1.2.5.1.3 Membership in multiple groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
1.2.5.2 Role-based access overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
1.2.5.3 Multitiered access control model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
1.2.5.4 How licensing affects access control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
1.2.6 Application development overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
1.2.6.1 BMC Remedy AR System application types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
1.2.6.2 BMC Remedy AR System application components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
1.2.6.2.1 BMC Remedy AR System forms overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
1.2.6.2.2 Workflow overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
1.2.6.2.3 Fields overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
1.2.6.2.4 Field menus overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
1.2.6.3 Application localization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
1.2.6.4 An example BMC Remedy AR System application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
1.2.6.4.1 Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
1.2.6.4.2 Goals of the animal tracking application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
1.2.6.4.3 About the wild animal park . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
1.2.6.4.4 Putting the example application to work . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
1.2.7 Architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
1.2.7.1 BMC Remedy AR System architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
1.2.7.1.1 BMC Remedy AR System functional components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
1.2.7.1.2 BMC Remedy AR System client server architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
1.2.7.1.3 BMC Remedy AR System client server communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
1.2.7.1.4 BMC Remedy AR System clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
1.2.7.2 AR System server architecture and scalability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
1.2.7.2.1 AR System server architecture components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
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1.2.7.2.2 AR System server multithread architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
1.2.7.2.3 AR System server queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
1.2.7.2.4 AR System server threads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
1.2.7.2.5 AR System server processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
1.2.7.3 AR System database server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
1.2.7.4 BMC Remedy Mid Tier architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
1.2.7.4.1 BMC Remedy Mid Tier functional components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
1.2.7.4.2 BMC Remedy Mid Tier scalability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
1.2.7.4.3 Multiple browser sessions in a distributed mid tier environment . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
1.2.7.5 BMC Remedy Migrator architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
1.2.7.6 BMC Remedy AR System web services architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
1.2.7.6.1 Information flow for web services published in AR System server . . . . . . . . . . . . . . . 137
1.2.7.6.2 Information flow for consuming a web service in AR System server . . . . . . . . . . . . . . 137
1.2.7.7 BMC Remedy AR System API architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
1.2.7.7.1 BMC Remedy AR System plug-in API architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
1.2.7.7.2 BMC Remedy AR System C and Java API architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
1.2.7.8 BMC Remedy Email Engine architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
1.3 Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
1.3.1 Available BMC Remedy AR System features and configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
1.3.2 Installation and upgrade paths . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
1.3.2.1 Planning to upgrade BMC Remedy AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
1.3.2.2 Planning a server group installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
1.3.2.2.1 Server groups overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
1.3.2.2.2 Server roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
1.3.2.2.3 Example configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
1.3.2.2.4 Understanding server group naming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
1.3.2.2.5 Planning where software is installed in server groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
1.3.2.3 Planning BMC Remedy AR System installation in an enterprise environment . . . . . . . . . . 157
1.3.3 BSM environment recommendations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
1.3.4 Deployment architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
1.3.4.1 Deployment use cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
1.3.4.1.1 Inbound email deployed in BMC Remedy OnDemand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
1.3.4.1.2 Outbound email deployed in BMC Remedy OnDemand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
1.3.4.1.3 Deployment example for inbound and outbound email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
1.3.4.2 Performance benchmarks and tuning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
1.3.4.2.1 Performance benchmarking BMC Remedy applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
1.3.4.2.2 Performance tuning for BSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
1.3.5 System requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
1.3.5.1 Checking system requirements and supported configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
1.3.5.2 Hardware requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
1.3.5.3 Software requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
1.3.5.4 Server operating system platforms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
1.3.5.5 Unicode requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
1.3.5.5.1 Unicode compatibility considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
1.3.5.5.2 Unicode support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
1.3.5.6 Portmapper service introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
1.3.5.7 BMC Remedy Migrator memory usage and disk space requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
1.3.6 Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
1.3.6.1 Security considerations for BMC Remedy AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
1.3.6.2 General security guidelines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
1.3.6.3 BMC Remedy Encryption Security options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
1.3.6.4 Security policy impact on client-server communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
1.3.6.5 BMC Remedy Encryption Security compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
1.3.6.6 BMC Remedy Encryption Security modifications to the JRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
1.3.6.7 Standard security modifications to the IBM JDK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
1.3.6.8 Single sign-on authentication systems integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
1.3.6.8.1 Plug-ins for SSO integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
1.3.6.8.2 SSO user request event sequence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
1.3.6.8.3 Implementing SSO integration with AR System server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
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trademarks or registered trademarks are the property of their respective owners. BMC Software Confidential.
1.3.6.8.4 Configuring AR System server in the SSO environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
1.3.6.9 Security assessments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
1.3.7 Language information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
1.3.7.1 Supported languages and character encodings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
1.3.7.2 Localized forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
1.3.7.3 Installing BMC Remedy AR System in an international environment (Oracle on UNIX) . . . 331
1.3.7.4 BMC Remedy Email Engine internationalization support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
1.3.8 BMC Remedy AR System standards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
1.3.9 Support for IPv6 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
1.4 Installing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
1.4.1 Preparing for installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
1.4.1.1 Installation process overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
1.4.1.2 Reviewing the compatibility matrix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
1.4.1.3 Reviewing the requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
1.4.1.3.1 AR System hardware requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
1.4.1.3.2 AR System software requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
1.4.1.3.3 32-bit and 64-bit requirements for your OS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
1.4.1.3.4 Additional Atrium Core requirements (web services and others) . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
1.4.1.4 Downloading the installation files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
1.4.1.5 Preparing your database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
1.4.1.5.1 Preparing to install on a Unicode database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
1.4.1.5.2 Preparing your Microsoft SQL Server database before you install the AR System server
350
1.4.1.5.3 Preparing your Oracle database before you install the AR System server . . . . . . . . . 352
1.4.1.5.4 Preparing your IBM DB2 database before you install the AR System server . . . . . . . 358
1.4.1.5.5 Preparing your Sybase database before you install the AR System server . . . . . . . . 370
1.4.1.6 Obtaining BMC Remedy license keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
1.4.1.7 Completing the planning spreadsheet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
1.4.1.7.1 Understanding the server name alias and host name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
1.4.1.7.2 Understanding port numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
1.4.1.7.3 Understanding what APIs and plug-ins are installed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382
1.4.1.7.4 Understanding application server passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383
1.4.1.7.5 Understanding the BMC Remedy Mid Tier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384
1.4.1.7.6 Understanding the BMC Remedy SNMP Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388
1.4.1.8 Preparing your environment to install . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388
1.4.1.8.1 Preparing your system to install the BMC Remedy AR System server and database 388
1.4.1.8.2 Preparing the Windows environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389
1.4.1.8.3 Preparing the UNIX environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391
1.4.1.8.4 Setting environment variables for UNIX environments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
1.4.1.9 Preparing your components and applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396
1.4.1.9.1 Preparing to install web services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
1.4.1.9.2 Preparing to install BMC Remedy Mid Tier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
1.4.1.9.3 Preparing to install the Email Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398
1.4.1.9.4 Preparing to install BMC Remedy Developer Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402
1.4.1.9.5 Preparing the AR System server to install BMC Atrium Core and other BMC applications
402
1.4.2 Performing a new installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406
1.4.3 Installing a server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409
1.4.3.1 Installing the first AR System server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411
1.4.3.1.1 Installing AR System in your server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413
1.4.3.1.2 Testing the mid tier in your server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417
1.4.3.1.3 Obtaining BMC Remedy license keys (server groups) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417
1.4.3.2 Configuring the first server to be a server group member . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419
1.4.3.3 Testing and confirming that the first server is working properly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421
1.4.3.4 Installing the next AR System server in the server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422
1.4.3.5 Configuring the next server for the server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423
1.4.3.6 Configuring the approval servers in a server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424
1.4.3.7 Testing and confirming that the current server is working properly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425
1.4.4 Performing other installations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
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1.4.4.1 Installing silently . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
1.4.4.1.1 Running the installer in silent mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
1.4.4.1.2 Encrypting passwords for silent installations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429
1.4.4.1.3 Uninstalling in silent mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430
1.4.4.2 Configuring your web server and installing BMC Remedy Mid Tier with a .war file . . . . . . . 431
1.4.4.2.1 Configuring your BEA WebLogic web server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
1.4.4.2.2 Configuring and installing on IBM WebSphere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
1.4.4.2.3 Installing and deploying on JBoss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
1.4.4.2.4 Deploying the .war file on Tomcat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438
1.4.4.2.5 Testing the mid tier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438
1.4.4.3 Remotely installing or upgrading Email Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
1.4.4.4 Remotely installing or upgrading Flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441
1.4.4.5 Installing BMC Remedy Encryption Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
1.4.4.5.1 Installing an application that communicates with encrypted servers . . . . . . . . . . . . . . 443
1.4.4.5.2 Installing encryption on BMC Remedy applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443
1.4.4.5.3 Installing encryption on non-BMC Remedy applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
1.4.4.5.4 FIPS encryption options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447
1.4.4.6 Installing BMC Remedy Migrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448
1.4.4.7 Installing SSO with the AR System server and mid tier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449
1.4.4.7.1 Installing the BMC Atrium Single Sign-On server as a standalone . . . . . . . . . . . . . . . 449
1.4.4.7.2 Installing AR System server (with SSO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452
1.4.4.7.3 Installing BMC Remedy Mid Tier (with SSO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453
1.4.4.7.4 Configuring the BMC Atrium Single Sign-On server for AR System . . . . . . . . . . . . . . 455
1.4.4.7.5 Running the SSOARIntegration utility on the AR System server . . . . . . . . . . . . . . . . . 461
1.4.4.7.6 Running the SSOMidtierIntegration utility on the Mid Tier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462
1.4.4.7.7 Running a health check on the BMC Atrium Single Sign-On installation . . . . . . . . . . . 464
1.4.4.7.8 Configuring the connection to the BMC Atrium SSO integration . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
1.4.4.8 Installing a stand-alone Atrium Integrator server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
1.4.4.9 Installing multiple instances of BMC Remedy AR System on one computer . . . . . . . . . . . . 469
1.4.5 Post-installation procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471
1.4.5.1 BMC Remedy AR System server post-installation procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471
1.4.5.2 Mid Tier post-installation procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473
1.4.5.2.1 Verifying that the mid tier is working . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474
1.4.5.2.2 Verifying that the JSP engine has the proper permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474
1.4.5.2.3 Proxy server and load balancer settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474
1.4.5.2.4 Running Tomcat with IIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477
1.4.5.2.5 Changing the mid tier configuration password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477
1.4.5.3 Flashboards post-installation procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
1.4.5.3.1 Installing and configuring Flashboards samples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
1.4.5.3.2 Running the Flashboards server after exiting a shell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479
1.4.5.4 IPv6 post-installation procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479
1.4.5.4.1 IPv6-configured networks enabling LDAP plug-ins for SSL connections post-installation
479
1.4.5.4.2 Updating configuration after changing from IPv4 to IPv6 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481
1.4.5.5 Post-installation checks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483
1.4.6 Uninstalling BMC Remedy AR System features and clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488
1.4.6.1 Uninstalling BMC Remedy AR System features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488
1.4.6.2 Uninstalling encryption security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488
1.4.6.3 Uninstalling BMC Remedy Migrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
1.4.6.4 Uninstallation tips for BMC Remedy Mid Tier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
1.5 Configuring after installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491
1.5.1 Logging on to the system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492
1.5.2 Modifying the config.properties file . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492
1.5.3 Working with BMC Remedy AR System licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493
1.5.3.1 Adding licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493
1.5.3.2 Removing licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494
1.5.3.3 Exporting licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495
1.5.3.4 Importing licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495
1.5.3.5 Displaying license usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
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trademarks or registered trademarks are the property of their respective owners. BMC Software Confidential.
1.5.3.5.1 AR System Current License Usage form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
1.5.3.5.2 AR System Historical License Usage form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498
1.5.3.5.3 Recording data in the license usage forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498
1.5.3.5.4 Tracking server group license usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499
1.5.3.6 Reviewing license usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499
1.5.3.6.1 Reporting license usage within a date range . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
1.5.3.6.2 Verifying purchased licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
1.5.3.7 Generating a license usage report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
1.5.3.8 Licensing for server groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502
1.5.4 Configuring AR System servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502
1.5.4.1 Configuring clients for AR System servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504
1.5.4.2 Configuring firewalls with AR System servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505
1.5.4.3 Running a stand-alone AR System server on Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506
1.5.4.4 Configuring a server for alerts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506
1.5.4.5 Configuring the AR System server for external authentication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507
1.5.4.6 Configuring a server to use plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508
1.5.4.7 Setting version control options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509
1.5.4.8 Setting timeout options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510
1.5.4.9 Setting a connection to the BMC Atrium SSO server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511
1.5.4.10 Setting a connection to the BMC Atrium Web Services Registry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511
1.5.4.11 Setting platform options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512
1.5.4.12 Setting log files options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
1.5.4.13 Setting server logging options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516
1.5.4.14 Setting ports and RPC numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517
1.5.4.15 Setting database options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519
1.5.4.16 Setting currency types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521
1.5.4.17 Setting license options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522
1.5.4.18 Setting external authentication options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523
1.5.4.19 Setting performance and security options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525
1.5.4.20 Setting server passwords, RPC options, and plug-in timeouts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529
1.5.4.21 Setting administrative options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531
1.5.4.22 Defining queues and configuring threads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537
1.5.4.23 Changing a server name when using a duplicated or migrated environment . . . . . . . . . . 538
1.5.4.23.1 Configuring the AR System server to rename the server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538
1.5.4.23.2 Configuring the BMC Remedy Mid Tier to rename the server . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540
1.5.4.23.3 Configuring the BMC Remedy Email Engine to rename the server . . . . . . . . . . . . . . 542
1.5.4.23.4 Configuring the BMC Remedy Flashboards server to rename the server . . . . . . . . . 542
1.5.4.23.5 Configuring the BMC Remedy AR System Web Services registry to rename the server
542
1.5.4.23.6 Updating help file paths to rename the server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542
1.5.4.23.7 Configuring BMC Atrium Integration Engine to rename the server . . . . . . . . . . . . . . 543
1.5.4.23.8 Updating the server name in application forms to rename the server . . . . . . . . . . . . 544
1.5.4.23.9 Configuring BMC Remedy IT Service Management to rename the server . . . . . . . . 545
1.5.4.23.10 Configuring BMC Service Request Management to rename the server . . . . . . . . . 546
1.5.5 Configuring server groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 547
1.5.5.1 Configuring the server group check interval . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549
1.5.5.2 Setting failover rankings for servers and operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549
1.5.5.3 Configuring the server group signaling option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550
1.5.5.4 Configuring full text search for a server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552
1.5.5.5 Configuring DSO for a server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553
1.5.5.6 Configuring the Email Engine for a server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555
1.5.5.7 Configuring flashboards for server groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555
1.5.5.8 Bypassing the load balancer to work on a specific server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556
1.5.5.9 Using data archiving with server groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556
1.5.5.10 Configuring logging for server groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557
1.5.5.11 Removing a server from a server group or remove an unused server name . . . . . . . . . . . 557
1.5.5.12 Sharing a database without using a server group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557
1.5.6 BMC Remedy AR System cache management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558
1.5.6.1 Configuring the server cache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559
Copyright 1991 - 2013 BMC Software, Inc. BMC, BMC Software, the BMC logos, and other BMC marks are trademarks or registered trademarks of BMC Software, Inc. in the U.S.
and/or certain other countries. BladeLogic and the BladeLogic logo are trademarks or registered trademarks of BladeLogic, Inc. in the U.S. and/or certain other countries. All other 7
trademarks or registered trademarks are the property of their respective owners. BMC Software Confidential.
1.5.6.1.1 Configuring a server's cache mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559
1.5.6.1.2 Configuring cache load options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560
1.5.6.1.3 Configuring the AR System server to maximize memory use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
1.5.6.2 Guidelines for resolving cache memory issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
1.5.6.2.1 Improving the AR System server startup time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
1.5.6.2.2 Avoid making administrative changes during peak hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
1.5.6.2.3 Configuring the AR System server to control memory use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
1.5.6.2.4 BMC Remedy AR System caching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
1.5.6.2.5 Checking the BMC Remedy AR System log files for long-running operations . . . . . . 566
1.5.6.3 Setting the distributed mapping cache refresh interval . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566
1.5.6.4 Actions that trigger cache events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567
1.5.6.4.1 Events that trigger cache and re-cache events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567
1.5.6.4.2 Actions that trigger cache or re-cache events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567
1.5.6.4.3 Reducing memory use using Display Property Caching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
1.5.6.5 Mid Tier cache configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
1.5.6.5.1 About Mid Tier caching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
1.5.6.5.2 About browser cache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571
1.5.6.5.3 BMC Remedy Mid Tier recommendations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573
1.5.6.5.4 Actions that affect mid tier caching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577
1.5.6.6 Actions in ITSM 7.0.00 applications that trigger caching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578
1.5.7 BMC Remedy Mid Tier configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579
1.5.7.1 Configuring the mid tier through a firewall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579
1.5.7.1.1 Configuring the external firewall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580
1.5.7.1.2 Configuring the internal firewall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580
1.5.7.2 Configuring mid tier memory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581
1.5.7.3 Accessing the Mid Tier Configuration Tool . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582
1.5.7.3.1 Logging on to the Mid Tier Configuration Tool . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582
1.5.7.3.2 Using the Mid Tier Configuration Tool with a load balancer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583
1.5.7.3.3 Setting MIME types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583
1.5.7.4 Configuring the Change Password page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583
1.5.7.5 Configuring the Overview page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583
1.5.7.5.1 Mid Tier system information parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584
1.5.7.5.2 Current Configuration parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584
1.5.7.6 Configuring the General Settings page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585
1.5.7.7 Configuring the AR Server Settings page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588
1.5.7.7.1 AR Server Settings parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588
1.5.7.7.2 Adding a new server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589
1.5.7.7.3 Editing server properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589
1.5.7.7.4 Deleting servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590
1.5.7.8 Configuring the Cache Settings page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590
1.5.7.8.1 Cache Settings parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591
1.5.7.8.2 About the cache table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
1.5.7.8.3 Using the sync cache option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593
1.5.7.8.4 Setting the Definition Change Check Interval . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594
1.5.7.8.5 About the Persistent Cache option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594
1.5.7.8.6 Serializing Java objects to a file . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594
1.5.7.8.7 About Tomcat configuration settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595
1.5.7.8.8 Increasing the shutdown timeout in the Tomcat configuration tool . . . . . . . . . . . . . . . 595
1.5.7.8.9 Increasing the JVM memory allocation and thread stack size . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595
1.5.7.8.10 How the prefetch process retrieves forms after Tomcat is started or restarted . . . . . 596
1.5.7.8.11 Open source cache manager and settings in config.properties file . . . . . . . . . . . . . . 596
1.5.7.8.12 Cache configuration example for temporary disk persistence enabled . . . . . . . . . . . 598
1.5.7.8.13 Cache configuration example for maximum elements in memory . . . . . . . . . . . . . . . 598
1.5.7.8.14 About prefetching specified forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599
1.5.7.8.15 Prefetching processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 600
1.5.7.8.16 Specifying forms to prefetch using the prefetchConfig.xml file . . . . . . . . . . . . . . . . . 600
1.5.7.8.17 Editing the PrefetchConfig.xml file . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 600
1.5.7.8.18 Example of settings in prefetchConfig.xml file . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601
1.5.7.8.19 User and group permissions for prefetching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601
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and/or certain other countries. BladeLogic and the BladeLogic logo are trademarks or registered trademarks of BladeLogic, Inc. in the U.S. and/or certain other countries. All other 8
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1.5.7.9 Configuring the Report Settings page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
1.5.7.10 Configuring the Web Service Settings page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603
1.5.7.11 Configuring the Connection Settings page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604
1.5.7.11.1 Parameters to support load balancers between BMC Remedy Mid Tier and server group
without a sticky bit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604
1.5.7.11.2 Connection Pool Settings parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605
1.5.7.11.3 Connection Pool Status parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605
1.5.7.12 Configuring a mid tier to launch a browser in a different mid tier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606
1.5.7.13 Cookies used by BMC Remedy Mid Tier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607
1.5.8 Configuring a hardware load balancer with BMC Remedy AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608
1.5.8.1 What a load balancer does . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609
1.5.8.2 How load balancers route requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 610
1.5.8.3 Considerations for configuring load balancers with AR System servers . . . . . . . . . . . . . . . 610
1.5.8.4 Using a load balancer with server groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611
1.5.8.5 Load balancer configuration examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612
1.5.8.5.1 Configuring a load balancer with multiple AR System servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612
1.5.8.5.2 Configuring a load balancer with a firewall and multiple AR System servers . . . . . . . 613
1.5.8.5.3 Configuring a load balancer with a firewall, web servers, and multiple AR System servers
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613
1.5.8.5.4 Configuring a load balancer with a firewall, web servers, a second load balancer, and
multiple AR System servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614
1.5.8.6 Sample load-balancer- Cisco 11500 Series Content Services Switch . . . . . . . . . . . . . . . . . 616
1.5.8.7 Special considerations and known issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618
1.5.8.7.1 Fail-over of escalation and archive operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618
1.5.8.7.2 Scenarios for load balancing between the web servers and BMC Remedy AR System
servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618
1.5.8.7.3 Load balancing between the clients and web servers without setting a sticky bit . . . . 622
1.5.8.7.4 Server configuration sharing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
1.5.8.7.5 Licensing servers in a multiple-server environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
1.5.8.8 Load balancing with Email Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
1.5.9 Configuring a Unicode server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
1.5.9.1 Running your Unicode server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
1.5.9.2 How BMC Remedy AR System works with Unicode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624
1.5.9.2.1 How BMC Remedy AR System converts character sets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624
1.5.9.2.2 How field widths are determined . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625
1.5.9.2.3 How serialized strings are encoded and decoded . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626
1.5.9.2.4 Unicode composition and normalization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626
1.5.9.2.5 How BMC Remedy AR System derives a codeset in an API program . . . . . . . . . . . . 626
1.5.9.3 Specifying a character set for data import to a Unicode AR System server . . . . . . . . . . . . 627
1.5.9.4 Filter and escalation workflow considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 628
1.5.10 BMC Remedy SNMP Agent configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 628
1.5.10.1 SNMP introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 629
1.5.10.2 SNMP access control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 629
1.5.10.2.1 Querying or viewing SNMP data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
1.5.10.2.2 Defining users by access level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
1.5.10.2.3 Sending messages when unexpected events occur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632
1.5.10.2.4 Enabling SNMP to interact with BMC Remedy AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 633
1.5.10.3 Monitoring BMC Remedy AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 633
1.5.10.4 Sending traps to clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 634
1.5.10.5 SNMP configuration files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 634
1.5.10.6 arsnmpd configuration file purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635
1.5.10.7 snmpd configuration file purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 637
1.5.10.8 armonitor configuration file purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 638
1.5.10.9 Starting the SNMP Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639
1.5.10.10 Stopping the SNMP Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639
1.5.11 Configuring BMC Remedy Distributed Server Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 640
1.5.11.1 Setting up DSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 640
1.5.11.2 Enabling DSO on an AR System server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641
1.5.11.3 Configuring a password for the DSO user . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 642
Copyright 1991 - 2013 BMC Software, Inc. BMC, BMC Software, the BMC logos, and other BMC marks are trademarks or registered trademarks of BMC Software, Inc. in the U.S.
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1.5.11.4 Assigning an RPC program number to DSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 642
1.5.11.5 Configuring remote AR System servers for DSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643
1.5.11.6 Configuring DSO for firewalls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 644
1.5.11.7 Specifying a DSO host name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 645
1.5.11.8 Configuring the RPC timeout setting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 646
1.5.11.9 DSO for load balancing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 646
1.5.11.10 AR System Administration - Server Information form - DSO tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 647
1.5.12 Configuring Full Text Search (FTS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649
1.5.12.1 FTS tab configuration options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649
1.5.12.2 Creating index files in a different directory from the default . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652
1.5.12.3 Scheduling scans for updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652
1.5.12.4 Configuring the Ignore Words List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652
1.5.12.5 Displaying FTS weight in a results list . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653
1.5.12.6 Providing a shortcut for specifying expanded FTS qualifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653
1.5.12.7 Configuring FTS for localization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 654
1.5.12.8 Advanced FTS configuration files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 655
1.5.12.9 FTS Configuration form in the AR System Administration Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . 656
1.5.12.10 Adding FTS licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 658
1.5.13 Configuring reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 659
1.5.13.1 Modifying the config.properties file for limiting report entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 659
1.5.13.2 Configuring web and BMC Remedy AR System reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 659
1.5.13.2.1 Backward compatibility for reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 660
1.5.13.2.2 Defining report types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 660
1.5.13.2.3 Managing reports with the Report form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 664
1.5.13.2.4 Monitoring reports by using flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 666
1.5.13.2.5 Reporting in BMC Remedy AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 667
1.5.13.2.6 Reporting using table fields and results list fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 671
1.5.13.2.7 Running a report by using an Open Window active link . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 671
1.5.13.2.8 Setting limits on reports that users save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 673
1.5.13.3 Using Crystal reports with BMC Remedy AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 673
1.5.13.3.1 Mid tier installation options for Crystal reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 674
1.5.13.3.2 Configuring the Crystal reports integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675
1.5.13.3.3 Report definitions for Crystal reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 677
1.5.13.3.4 Recommendations for Crystal Reports for the Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 678
1.5.13.4 Managing localized Crystal and Web reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681
1.5.13.4.1 Setting the Report form for localized Crystal reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681
1.5.13.4.2 Localized Web reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682
1.5.13.4.3 Using exported data with BMC Remedy Data Import . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 684
1.5.14 Configuring the BMC Remedy Approval Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 684
1.5.14.1 Working with the AP-Administration form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 684
1.5.14.2 Process administrator overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 685
1.5.14.3 Configuring process administrator capabilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 686
1.5.14.4 Configuring Approval Server to work with flowcharts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 687
1.5.14.5 Configuring BMC Remedy Approval Server with a separate plug-in server instance . . . . 687
1.5.14.6 Starting and stopping the Approval Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 689
1.5.15 Configuring BMC Remedy Email Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 691
1.5.15.1 Configuring outgoing mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 691
1.5.15.1.1 Configuring basic outgoing mailbox properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 692
1.5.15.1.2 Configuring advanced outgoing mailbox properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693
1.5.15.2 EmailDaemon.properties file . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 694
1.5.15.3 BMC Remedy Email Engine mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 696
1.5.15.4 Saving outgoing notifications in MAPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 697
1.5.15.5 Changing the default time interval . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 697
1.5.15.6 Testing your mailbox configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 697
1.5.15.7 Configuring incoming mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 699
1.5.15.7.1 Configuring basic incoming mailbox properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 699
1.5.15.7.2 Configuring advanced incoming mailbox properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 700
1.5.15.8 Stopping and starting the Email Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 702
1.5.16 Configuring BMC Remedy Flashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 703
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