aplicación del balanced scorecard en la

153 Pages·2015·3.46 MB·Spanish

by  Jannie Mendoza

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA DE POSTGRADO

SECCIÓN DE POSTGRADO EN INGENIERIA

“APLICACIÓN DE BALANCED SCORECARD EN EL PROCESO DE
GESTIÓN DE LA EMPRESA PROCESOS TEXTILES E.I.R.L”.

TESIS

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRO EN INGE NIERÍA INDUSTRIAL

MENCIÓN EN GERENCIA DE OPERACIONES

AUTOR : JANNIE CAROLL MENDOZA ZUTA.

ASESOR : Dr. ORIVEL JACKSON BUCHELLI PERALES

Trujillo – Perú
2015

N° de Registro: ……...
DEDICATORIA

A Dios, por estar conmigo en cada

paso que doy, por fortalecer mi
corazón e iluminar mi mente y por

haber puesto en mi camino a
aquellas personas que han sido mi
soporte y compañía durante todo el
periodo de estudio.

A mis padres Eulogio y Edith por ser
el pilar fundamental en todo lo que
soy, por su incondicional apoyo y

confianza perfectamente mantenido
a través del tiempo.

A mis hermanas Lynn, Lizz y mis

sobrinitos: Diego, Jesús, Joaquín y
Andrea, por su cariño y paciencia

En memoria de mi primita Kattya,

que es mi ángel de la guarda.

JANNIE CAROLL
i
AGRADECIMIENTO

Quiero expresar mi agradecimiento a los directivos y personal de la Empresa Protex S.A, en
especial al Sr. Carlos Velezmoro, por brindarme la oportunidad de realizar el presente estudio de
investigación, así como también por la información proporcionada para el desarrollo y
culminación del mismo.
Un agradecimiento singular a mi asesor de tesis el Dr. Jackson Buchelli Perales, por la
orientación, apoyo y tiempo al ayudarme a resolver las dudas suscitadas durante el desarrollo de
la investigación. Del mismo modo, a aquellas personas que de alguna manera contribuyeron a la
realización del presente trabajo.
De igual manera, expreso mi agradecimiento a los docentes, por los conocimientos impartidos
durante mi permanencia en la Universidad de Pre y Post grado, los cuales nos permiten
enfrentar el mundo laboral competitivo de hoy en día.

JANNIE CAROLL

ii
PRESENTACIÓN

Sres. Miembros del Jurado:

En cumplimiento a lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la Escuela de Post
Grado de la Universidad Nacional de Trujillo pongo a vuestra disposición la tesis titulada:
“APLICACIÓN DE BALANCED SCORECARD EN EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA EMPRESA
PROCESOS TEXTILES E.I.R.L”, para su evaluación y dictamen respectivo a efecto de poder obtener
el Grado Académico de Maestro en Ingeniería Industrial con Mención en: Gerencia de
Operaciones.

Por lo expuesto, espero de ustedes Señores Miembros del Jurado su comprensión y justo
dictamen.

Trujillo, Noviembre 2015

Jannie Caroll Mendoza Zuta

iii
RESUMEN

El presente trabajo de investigación se ha desarrollado e implementado el Balanced
ScoreCard (BSC) como modelo de Gestión, herramienta que permite la medición y
control de gestión de las áreas consideradas como críticas, el cual constituye un plan
piloto posteriormente aplicable a toda la organización, con la finalidad de incrementar su
rentabilidad y optimización de la misma.
En esta investigación se utilizó el método deductivo, específicamente el método pre
experimental con pre y post prueba para determinar las Gestiones antes y después de
aplicado el Balanced ScoreCard, que fue desarrollado en base a las teorías del
Balanced ScoreCard, planeamiento y control; inicialmente se hizo un estudio de la
situación actual de la empresa tanto interna, participación en el mercado, factores
críticos del entorno y factores críticos de éxito, con todo ello se diseñó y analizó el FODA
(fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) para determinar los objetivos y las
estrategias; en base este análisis se diseñó el Cuadro de Mando Integral para luego
determinar los indicadores en cada perspectiva del BSC y su respectiva estrategia para
cumplir con las metas trazadas.
La aplicación del Balanced ScoreCard tuvo como resultado un incremento de la utilidad
neta en 4.10% (comparado el 2014 respecto al 2013) y la medición y control de cada
perspectiva optimizando los resultados en cada uno; ello aún tiene la limitación de que
las mejoras de la aplicación del BSC se ven reflejadas a partir de agosto 2014, lo que
podemos concluir que al ser aplicado durante todo el año los resultados serán mejores.

Palabras Claves: Balanced ScoreCard, Gestión, Estrategias.

iv
ABSTRACT

This research work has been developed and implemented the Balanced ScoreCard
(BSC) as a management model, a tool that allows measurement and management
control of the areas considered critical, which is a pilot applicable later to the entire
organization, in order to improve profitability and optimization of the same.
The Deductive method used in this research, specifically the pre-experimental method
with pre and post- test to determine the managing before and after applying the
Balanced ScoreCard, which was developed on the base of the Balanced ScoreCard
theories, planning and control; Initially, a study of the current situation of both internal
company and its market share, critical environmental factors and critical success factors
was conducted. And with all of this, we designed and analyzed the SWOT (strengths,
weaknesses, opportunities and threats) to determine the objectives and strategies.
Based on this analysis, the Balanced Scorecard and then identify indicators in each
perspective of the BSC was designed.
The Application of Balanced Scorecard had as a result an increase in net profit 4.10 %
(compared to 2014 and 2013) and the measurement and control of each perspective
optimizing the results in each; it still has the limitation that the improvements in the
implementation of the BSC are reflected from August 2014. Therefore, we can conclude
that If applied throughout the year, the results would be better.

Keywords: Balanced ScoreCard, Management, Strategies.

v
INDICE
DEDICATORIA i
AGRADECIMIENTO ii
PRESENTACIÓN iii
RESUMEN iv
ABSTRAC v
ÍNDICE vi

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad Problemática 2
1.2 Enunciado del Problema 3
1.3 Hipótesis 3
1.4 Operacionalización de Variables 4
1.5 Justificación 4
1.6 Objetivos 6
1.7 Alcance y Limitaciones 6

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes 8
2.2 Teorías que sustentan el trabajo 9
2.3 Definición de Términos 25

CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS
3.1 Material de Estudio 30
3.2 Métodos y Técnicas 30

CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y ANÁLISIS
4.1 Diagnóstico Situacional Actual 34
4.2 Análisis del Entorno Interno y Externo 43
4.3 Planificación Estratégica 73
4.4 Desarrollo del Cuadro de Mando Integral 79
4.5 Resultados 88

CAPÍTULO V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1 Discusión de Resultados 110

CAPÍTULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.2 Conclusiones 113
5.3 Recomendaciones 114

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS

vi
FIGURAS
Figura Nro. 01 Cuadrantes de EFI y EFE
Figura Nro. 02 Cuadrantes de la Matriz PEYEA
Figura Nro. 03 El Balanced ScoreCard y sus Perspectivas
Figura Nro. 04 Las Claves de la Perspectiva de Clientes
Figura Nro. 05 Cadena de Valor
Figura Nro. 06 Base para la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Figura Nro. 07 Estructura Genérica de un Mapa Estratégico.
Figura Nro. 08 Aspectos para la Implementación del BSC
Figura Nro. 09 Organigrama de PROTEX E.I.R.L.
Figura Nro. 10 Productos de PROTEX E.I.R.L
Figura Nro. 11 Modelo de las Cinco Fuerzas –
Confección de Uniformes de Trabajo
Figura Nro. 12 Modelo de las Cinco Fuerzas Competitivas –
Confección de Indumentaria de Seguridad Industrial
Figura Nro. 13 Cadena de Valor de PROTEX E.IR.L
Figura Nro. 14 Objetivos Estratégicos de PROTEX E.I.R.L.
Figura Nro. 15 Mapa Estratégico de PROTEX E.I.R.L.

CUADROS
Cuadro Nro. 01 Operacionalización de Variables
Cuadro Nro. 02 Indicadores Genéricos de la Perspectiva Financiera
Cuadro Nro. 03 Técnicas de Recopilación
Cuadro Nro. 04 Técnicas de Procesamiento de Información
Cuadro Nro. 05 Análisis de Porter - Confección de Uniformes de Trabajo
Cuadro Nro. 06 Análisis de Porter - Confección de Indumentaria de
Seguridad Industrial
Cuadro Nro. 07 Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)
Cuadro Nro. 08 Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)
Cuadro Nro. 09 Matriz de Perfil Competitivo
Cuadro Nro. 10 Matriz PEYEA de PROTEX E.I.R.L
Cuadro Nro. 11 Matriz FODA de PROTEX E.I.R.L.
Cuadro Nro. 12 Objetivos Estratégicos de PROTEX E.I.R.L
Cuadro Nro. 13 Relación entre Objetivos Estratégicos y FCE
Cuadro Nro. 14 Objetivos Estratégicos Vs. Áreas Funcionales de
PROTEX E.I.R.L.
vii
Cuadro Nro. 15 Cuadro de Mando Integral
Cuadro Nro. 16 Estado de Ganancia y Pérdidas de PROTEX E.I.R.L
Cuadro Nro. 17 Ventas de PROTEX E.I.R,L
Cuadro Nro. 18 Clientes Activos y Clientes Totales de PROTEX E.I.R,L
Cuadro Nro. 19 Resultados de Encuestas a Clientes de PROTEX E.I.R,L
Cuadro Nro. 20 Resultados de Cumplimiento de Entrega de Producto
Cuadro Nro. 21 Resultados de Nivel de Cumplimiento de Especificaciones Técnicas
Cuadro Nro. 22 Resultados de Clientes Nuevos.
Cuadro Nro. 23 Ventas y Costos.
Cuadro Nro. 24 Ventas y Costos de Mano de Obra.
Cuadro Nro. 25 Resultados de Días de Retraso con Respecto a lo Programado.
Cuadro Nro. 26 Cumplimiento del Programa Preventivo de Mantenimiento.
Cuadro Nro. 27 Resultados de Piezas Defectuosas.
Cuadro Nro. 28 Resultados de Oportunidades de Mejora Implementadas.
Cuadro Nro. 29 Resultados de Colaboradores Capacitados.
Cuadro Nro. 30 Resultados de Índice de Ausentismo.
Cuadro Nro. 31 Resultados Reclamos del Personal.
Cuadro Nro. 32 Resultados de Encuestas al Personal.
Cuadro Nro. 33 Resultados de Charlas con el Personal.
Cuadro Nro. 34 Resultados de Nro. de Oportunidades de Mejoras Propuestas
Representativas.
Cuadro Nro. 35 Resultados de Cumplimiento del Plan de Inversiones para Mejoras de
Infraestructura.
Cuadro Nro. 36 Tablero de Indicadores.
Cuadro Nro. 37 Resultados de Indicadores del 2013 - 2014.

GRÁFICOS
Gráfico Nro. 01 Composición de la Producción de PROTEX E.I.R.L.
Gráfico Nro. 02 Ventas 2012 vs 2013
Gráfico Nro. 03: La Industria de la Confección en el Perú
Gráfico Nro. 04: F1.1: % de Utilidad Bruta
Gráfico Nro. 05: F2.1: Índice de Variación de Ventas
Gráfico Nro. 06:C1.1: % de Clientes Activos
Gráfico Nro. 07: C1.2: % Encuestas al Cliente con Rptas. Satisfactorias
viii
Gráfico Nro. 08: C2.1: % de Cumplimiento de Entrega de Producto
Gráfico Nro. 09: C.2.2: Nivel de Cumplimiento de Especificaciones Técnicas
Gráfico Nro. 10: C3.1: Nro. de Clientes Nuevos
Gráfico Nro. 11: P1.1: % de Productividad
Gráfico Nro. 12: P2.1: Índice de Costo de Mano de Obra
Gráfico Nro. 13: P3.1: Días de Retraso con respecto a lo Programado con los Clientes.
Gráfico Nro. 14: P4.1: % de Cumplimiento de Programa Preventivo de Mantenimiento.
Gráfico Nro. 15: P5.1: % de Piezas Defectuosas
Gráfico Nro. 16: P6.1: Oportunidades de Mejoras Representativas Implementadas.
Gráfico Nro. 17: A1.1: Colaboradores Capacitados
Gráfico Nro. 18: A2.1: Índice de Ausentismo
Gráfico Nro. 19: A2.2: Reclamos del Personal
Gráfico Nro. 20: A2.3: % Satisfacción del Personal
Gráfico Nro. 21: A2.4: Charlas Orientadas al Mejoramiento del Desempeño del
Trabajador.
Gráfico Nro. 22: A3.1: Oportunidades de Mejora Relevantes.
Gráfico Nro. 23: A4.1: Cumplimiento del Plan de Inversiones para Mejoras de
Infraestructura.

ix