Alexandre Soares Afonso

163 Pages·2010·2.19 MB·Portuguese

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO
PUC-SP

Alexandre Soares Afonso

Uma análise da utilização das redes sociais em
ambientes corporativos

MESTRADO EM TECNOLOGIAS DA INTELIGÊNCIA E
DESIGN DIGITAL

SÃO PAULO
2009
Alexandre Soares Afonso

Uma análise da utilização das redes sociais em
ambientes corporativos

Dissertação apresentada à Banca
Examinadora como exigência parcial
para obtenção do título de MESTRE
em Tecnologias da Inteligência e
Design Digital, pela Pontifícia
Universidade Católica de São Paulo,
sob a orientação do Prof. Doutor
Alexandre Campos Silva.

SÃO PAULO
2009
Alexandre Soares Afonso

Uma análise da utilização das redes sociais em
ambientes corporativos

Dissertação apresentada à Banca
Examinadora como exigência parcial
para obtenção do título de MESTRE
em Tecnologias da Inteligência e
Design Digital, pela Pontifícia
Universidade Católica de São Paulo,
sob a orientação do Prof. Doutor
Alexandre Campos Silva

Banca Examinadora:

_____________________________________________
Dedico este trabalho em especial:

À minha esposa pelo incentivo e privação da minha companhia pelos
estudos e por todo o apoio, concedendo a mim a oportunidade de
me realizar ainda mais.

Aos meus pais, que me ensinaram a ser um ser humano com
capacidade de discernimento, honestidade e caráter para alcançar
objetivos e ultrapassar os obstáculos da vida.
RESUMO

AFONSO, A. S. Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes
corporativos. 2009. 170 f. Dissertação (Mestrado) – Tecnologia da Inteligência e
Design Digital, Pontifícia Universidade Católica, São Paulo, 2009.

Com o advento da WEB 2.0 como plataforma para um uso colaborativo da internet,
surgem novas ferramentas em um curto espaço de tempo. Acompanhar a evolução
destas ferramentas e aprender a utilizá-las é um desafio constante para os
Internautas e empresas.
Podemos mencionar como novas ferramentas, as Redes Sociais e suas milhares de
comunidades virtuais, os “instant messagings”, os blogs, os widgets, os wikis entre
outras. O foco desta pesquisa é analisar com mais profundidade o funcionamento e
a utilização das Redes Sociais.
Analiso como as empresas estão utilizando essas redes sociais e com quais
objetivos, ilustrados com casos reais.
Foram mapeadas mais de 50 Redes Sociais e por ser uma amostragem muito
grande, foram analisadas apenas 3 (três) detalhadamente. Por sua natureza e
número de membros registrados mostraram-se propícias para atender o objetivo
deste trabalho. São elas: o Orkut (www.orkut.com), o Facebook (www.facebook.com)
e o Linkedin (www.linkedin.com).
Analiso diferentes usos das redes sociais por diversos departamentos das empresas
como: Serviço de Atendimento ao Consumidor, Propaganda e Marketing, Pesquisa e
Desenvolvimento, e Recrutamento e Seleção.
Por fim, comparo como essas Redes Sociais se comportam no mundo da
mobilidade, sendo acessadas de vários dispositivos móveis que utilizam meios de
acesso como Bluetooth, wi-fi, wi-max, 3G e outros.
No final deste trabalho chego à conclusão de que algumas empresas já acordaram
para a utilidade e o poder das Redes Sociais, explorando informações que podem
gerar novas idéias o que as diferencia das empresas que ainda não entraram nesse
novo paradigma.

Palavras-Chave: Redes Sociais, WEB 2.0, Mobilidade, Inovação.
ABSTRACT

AFONSO, A. S. An analysis of the use of social networking in corporate
environments. 2009. 170 f. Dissertação (Mestrado) – Tecnologia da Inteligência e
Design Digital, Pontifícia Universidade Católica, São Paulo, 2009.

After the recognition of the Web 2.0 as a platform for collaborative use in the internet,
new tools are rising in a short time. To monitor the evolution of these tools and learn
how to use them is a constant challenge for Internet Users and companies.
We can mention as new tools, the social networks and their thousands of virtual
communities, the instant messagings, blogs, widgets, wikis and many others. The
focus of my research is to analyze how companies are using these Social Networks
and for what purposes, illustrated with real cases.
Over fifty Social Networks were mapped and as this sampling is very wide, only three
were analyzed in detail, which, for their nature and number of registered members
have shown to be favorable to attend the objective of this work. They are: Orkut
(www.orkut.com), Facebook (www.facebook.com) and Linkedin (www.linkedin.com).
The structure of the work was based on knowledge areas like: Customer Service,
Advertising & Marketing, Research and Development, and Recruitment and
Selection.
Finally, how these Social Networks behave in the mobility world was investigated as
an effect of there being accessed from numerous mobile devices that use access
ways as Bluetooth, Wi-Fi, wi-max, 3G and others.
The work concludes that some companies have already woken up to the power of
Social Networks, exploring information to generate new ideas. This will put them in
advantage to the companies that have not entered the new paradigm.

Key-words: Social Networks, WEB 2.0, Mobility, Innovation.
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Tela de entrada do Peabirus acessado em 13/10/2009..........................................32

Figura 2 - Dados Demográficos do Orkut acessado em 16/03/2009......................................37

Figura 3 - Dados comparativos do Google Trends acessado em 19/03/2009....................39

Figura 4 - Perfil de um utilizador no Orkut.......................................................................................42

Figura 5 - Perfil de um utilizador no Facebook................................................................................44

Figura 6 - Perfil de um utilizador no Linkedin.................................................................................46

Figura 7 - Resposta da Nestlé publicada em uma comunidade do Orkut..............................57

Figura 8 - Resposta do Boticário publicada em uma comunidade do Orkut........................60

Figura 9 - Exemplos de comunidades do Orkut para suporte ou ouvidoria de clientes62

Figura 10 - Perfil de Bill Gates no Linkedin.......................................................................................67

Figura 11 - Perfis de Barack Obama e Hillary Clinton no Linkedin........................................68

Figura 12 - Conteúdo da CNBC no Linkedin......................................................................................69

Figura 13 - Blog da revista BusinessWeek divulgando acordo com Linkedin.....................70

Figura 14 - Perfis de jornalistas do NYTimes no Facebook.........................................................71

Figura 15 - Rede de negócios dos cartões Visa no Facebook.....................................................76

Figura 16 - Aplicativo da Pizza Hut no Facebook............................................................................77

Figura 17 - Comunidade no Orkut que pede a introdução de um novo produto da Coca-
Cola no mercado............................................................................................................................................89

Figura 18 - Comunidade do MI6 no Facebook.................................................................................95

Figura 19 - Painel de ofertas de emprego no Linkedin.................................................................97

Figura 20 - Página de oferta de empregos no Via6.........................................................................99

Figura 21 - Interface do Orkut no celular........................................................................................104
Figura 22 - Aplicativo do Facebook plugado no celular...........................................................105

Figura 23 - Perfil de um usuário no Linkedin Mobile.................................................................105
LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Relação dos Softwares Sociais...........................................................................................34

Tabela 2 - Gráfico das Redes Sociais por Origem............................................................................36

Tabela 3 - Gráfico das Redes Sociais por Assunto..........................................................................37

Tabela 4 - Gráfico das Redes Sociais por Nro. Membros..............................................................38

Tabela 5 - Recursos do Twitter...........................................................................................................107
Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 17
SUMÁRIO

1.0 INTRODUÇÃO.........................................................................................................................19
1.1 OBJETIVO...........................................................................................................................................27
1.2 JUSTIFICATIVA................................................................................................................................27
1.3 MÉTODO DE PESQUISA................................................................................................................27
1.4 ESTRUTURA DE TRABALHO......................................................................................................27

2.0 REDES SOCIAIS.......................................................................................................................29
2.1 ORKUT.................................................................................................................................................41
2.2 FACEBOOK.........................................................................................................................................43
2.3 LINKEDIN...........................................................................................................................................45

3.0 SAC 2.0 – AS EMPRESAS UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS COMO SERVIÇO DE
ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR...................................................................................49

3.1 VOLKSWAGEN MONITORA AS REDES SOCIAIS PREOCUPADA COM OPINIÃO
DOS INTERNAUTAS.......................................................................................................................53
3.2 NESTLÉ CEDE A PEDIDOS DE COMUNIDADE DO ORKUT..............................................54
3.3 O BOTICÁRIO TAMBÉM SE PREOCUPA COM AS REDES SOCIAIS................................59
3.4 ORKUT, A NOVA “OUVIDORIA” DAS EMPRESAS................................................................61
3.5 AS REDES SOCIAIS VIRARAM SAC’S DOCUMENTADOS...................................................63

4.0 MKT 2.0 – USANDO AS REDES SOCIAIS COMO PROPAGANDA DIGITAL.............65
4.1 PERFIL OFICIAL DE BILL GATES NO LINKEDIN INCENTIVA JOVENS.......................67
4.2 CNBC E LINKEDIN COMPARTILHAM CONTEÚDOS...........................................................69
4.3 FACEBOOK E NYTIMES TAMBÉM FECHAM ALIANÇA.....................................................71
4.4 VODAFONE CRIA APLICATIVO PARA FACEBOOK.............................................................73
4.5 VISA CRIA REDE DE NEGÓCIOS NO FACEBOOK.................................................................75
4.6 PIZZA HUT TAMBÉM LANÇA APLICATIVO NO FACEBOOK...........................................77
4.7 O USO DAS REDES SOCIAIS NAS ELEIÇÕES AMERICANAS............................................79

5.0 P&D 2.0 – PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS REDES SOCIAIS.......................81
5.1 IBOPE ESTUDA AS REDES SOCIAIS.........................................................................................83
5.2 VW E BRADESCO INTERAGEM COM AS REDES SOCIAIS PARA INCREMENTAR
OS NEGÓCIOS...................................................................................................................................85
5.3 GRUPO FLEURY INOVA UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS PARA
DESENVOLVIMENTO INTERNO................................................................................................87
5.4 PESQUISAS E ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS....................89
5.5 REDES SOCIAIS CONTRIBUEM PARA O DESENVOLVIMENTO DE
FUNCIONÁRIOS...............................................................................................................................91

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital