Table Of Content

ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ - БАКАЛАВРИАТ серия основана в 1 996 г. Л.Е. БАСОВСКИЙ В.Б. ПРОТАСЬЕВ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УЧЕБНИК Издание второе, переработанное и дополненное Рекомендовано Советом Учебно-методического объединения вузов России по образованию в области менеджмента в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Менеджмент» и специальности «Менеджемент организации» 3 лектронмо- Соответствует Федеральному государственному образовательному стандарту 3-го поколения гпатит.сот Москва ИНФРА-М 2014 УДК 338.45(075.8) ББК 65.29и73 Б 27 Рецензенты. О.А. Горленко, д-р техн. наук, проф., проректор Брянского государствен ного технического университета; В.А. Поляков, д-р экон. наук, проф., зав. кафедрой филиала «Всероссий ского заочного финансово-экономического института в г. Туле; Г.В. Барсуков, д-р техн. наук, профессор Орловского государственного тех нического университета Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Б 27 Управление качеством: Учебник. — 2-е изд. перераб. и доп. — М: ИНФРА-М, 2014. — 253 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). 15ВЫ 978-5-16-004475-0 Книга представляет собой современный профессиональный курс управления качеством. Содержит изложение теоретико-методологических основ науки обуправлении качеством. Охватывает весь комплекс проблем, методов и инструментов управления качеством товаров, услуг и работ, процессов и систем управления. Соответствует требованиям действующих российских образовательных стандартов по направлению «Менеджмент» и требованиям, сложившимся в ведущих в мировом образовательном про странстве университетах. Для студентов, аспирантов, преподавателей экономических и управ ленческих направлений вузов, слушателей бизнес-школ и практических работников. УДК 338.45(075.8) ББК 65.29н73 15ВЫ 978-5-16-004475-0 © Басовский Л.Е., Протасьев В.Б., 2011 ПРЕДИСЛОВИЕ Студенту XXI века — будущему специалисту, руководителю необ ходимо изучение курса «Управление качеством» по целому ряду при чин. Понимание того, что представляет собой качество товаров и услуг, как оно измеряется, как можно на него воздействовать, важ но для всех. Оно помогает и лучше ориентироваться в жизненных ситуациях, и быстрее добиваться успеха в бизнесе, что особенно важ но для будущих специалистов и руководителей. В последние годы появилось много учебников и учебных пособий по управлению качеством, среди них есть просто замечательные кни ги. Переизданы труды выдающихся ученых, заложивших основы науки об управлении качеством. Но встречается и немало литерату ры, содержание которой включает давно устаревшие или непродук тивные для бизнеса, для экономической политики теоретические положения и рекомендации. В науке об управлении качеством за последние годы произошло немало изменений. Большое количество новых фактов и даже вызо вов продемонстрировала практика. Но далеко на все они нашли от ражение в учебной литературе, посвященной управлению качеством. Это побудило авторов переработать и дополнить учебник, первое издание которого было подготовлено еще в конце 1990-х годов и пользовалось популярность в течение 10 лет. В содержании настоящей книги нашли отражение результаты со временных научных исследований и современных обобщений прак тического опыта. Положения, содержащиеся в книге, как правило, справедливы для отраслей материального производства и отраслей услуг. Авторы учли мнения и пожелания практических работников — руководителей и специалистов российских предприятий, а также руководителей и специалистов французских, немецких, американ ских и японских компаний, с которыми авторам довелось обсудить эти проблемы. Авторы обсудили проблемы управления качеством и с коллегами — профессорами российских и американских универси тетов. Всем им авторы выражают искреннюю благодарность. В приложения вынесены материалы, рекомендации включить которые в состав книги были получены авторами в процессе обсуж дений. В книге авторы стремились изложить материал на современном уровне, с достаточной полнотой, в то же время как можно более кратко, просто и понятно, не связывая изложение со сложными ма тематическими методами, сопровождая теоретические положения простыми примерами. з ВВЕДЕНИЕ Вам не «добраться» до новой экономики верхом на од ном только всеобщем управлении качеством, или на непрерывном совершенствовании, или еще на какой из тех новых панацей, которые мы приветствовали с та ким энтузиазмом 20 лет назад. Том Питерс1 Центральная проблема науки об управлении качеством. Централь ной проблемой науки об управлении качеством является определе ние предмета науки, определение категории «качество». Важная задача любой науки состоит в том, чтобы сформулировать определение своей отрасли знания. Задача эта не так проста, как кажется на первый взгляд. В течение XX века и начала XXI века была создана система важнейших общих положений науки об управлении качеством, верность которых не вызывает сомнений. Но единой точ ки зрения относительно сущности предмета науки об управлении качеством как не было XX веке, так нет ее и до сих пор. В книгах по управлению качеством при пояснении предмета нау ки встречаются весьма значительные расхождения. Разгораются жар кие дискуссии по поводу применимости в той или иной области по ложений различных концепций управления качеством, по поводу существующих в этой области стандартов. Это неудивительно. Управление качеством — наука молодая. Дж. Милль1 2 еще в XIX веке указал на то, что определение науки отнюдь не предшествует ее со зданию, а следует за ним: «Подобно городской стене, оно, как пра вило, возводится не для того, чтобы окружить здания, которые будут построены впоследствии, а для того, чтобы огородить нечто, уже су ществующее». Действительно, из самой природы науки вытекает, что определить ее предмет невозможно до тех пор, пока она не достигла определен ной стадии развития. Единый предмет науки можно определить лишь тогда, когда обнаружилось единство тех проблем, которые она 1 Питерс Т. Представьте себе! — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005. 2 Джон Милль (1806-1873) — выдающийся английский экономист и фило соф. 4 в состоянии решить. На более ранних стадиях любая попытка опре делить ее сущность будет обречена на неудачу и станет напрасной тратой времени. Когда же наука становится единым целым, необходимо четкое определение ее предмета. Дальнейшее развитие возможно лишь в случае, если ясно определена его цель. Не осознав, в чем заключа ется это единство науки, легко пойти по ложному пути. Теоретики методологии науки неоднократно указывали на то, что одна из главных опасностей, подстерегающих современных ученых, заключается в том, что они часто занимаются проблемами, не име ющими отношения к соответствующей области науки. М. Портер еще в конце 1980-х годов подчеркивал: «Совершенствование каче ства становится бессмысленным без знания того, какое качество значимо в каждом конкретном случае»1. Обратимся к конкретным примерам. Включение в число подходов всеобщего управления качеством (То(а1 (~)иаИ(у Мапа%етеп1 — Т()М) подхода, получившего название «Сбалансированная оценочная ве домость», разработанного Д. Нортоном и Р. Капланом, едва ли мож но считать оправданным. Согласно Каплану и Нортону, эффектив ность работы организации рассматривается с четырех точек зрения («перспектив» в их терминологии): обучение и рост, внутренние про цессы, потребители, финансы1 2. Едва ли все перспективы «ведомос ти» следует относить к проблемам качества. Рост, финансы3 — не слишком ли они удалены от понятия «качество»? Включение в число подходов Т()М методики «Экономическая добавленная стоимость» (Есопотк Уа1ие Ас1с1ес1 — ЕУА) вообще выгля дит курьезно. Конечно, ЕУА — это зарегистрированная торговая мар ка консалтинговой компании «Стерн Стюарт»4. Но, как известно из основ экономической науки, изучаемых менеджерами на младших курсах вузов, ЕУА — это экономическая прибыль. Предприниматели стремились к максимизации экономической прибыли задолго до того, как людьми было осознано современное понятие качества. Стерн Стюарт лишь дал менеджерам, получившим не лучшее обра зование, удобную методику, помогающую им вести фирму к успеху, следуя принципу, сформировавшемуся тысячелетия тому назад. 1 ТЬе 51а1е оГ81га1е§1с ТЫпкт§. — 1_оги1оп ЕсопотЩ, Мау 23, 1987. 2 См.: Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сба лансированную систему показателей. — М.: Олимп-бизнес, 2004. 3 Ведь речь не идет о финансовых инструментах организации — акциях, облигациях. 4 См.: А1 ЕИгЬаг. ЕУА: ТЬе Кеа1 Кеу (о СгеаНп§ 'Л'еакЬ. — Уогк: 1оЬп \УПеу & 8оп§, 1998. 5 Исследование проблем науки об управлении качеством гораздо быстрее будет продвигаться вперед, если вопросы о предмете науки будут успешно решены. Для плодотворного применения теории, пра вильного понимания, в каких отношениях она находится с практи кой, необходимо знать, в какой области и при каких ограничениях действуют положения науки. Качество. Качество как экономическую категорию можно опре делить следующим образом. Это способность блага удовлетворить потребности потребителя, сделать его удовлетворенным, счастли вым. Качество — это ценность блага для потребителя1. Определение качества связано с удовлетворением потребностей, требований покупателей, клиентов, заказчиков, кем бы они ни были. Эти требования в разных странах, на разных рынках, в разные пе риоды развития стран различаются весьма существенно. Требования клиентов, заказчиков, потребителей, кроме всего прочего, могут включать и требования о предоставлении той или иной документации. Это могут быть требования предоставления сер тификатов, предусмотренных стандартами ИСО серии 9000 и их про изводными, требования предоставления иной документации, преду смотренной национальными стандартами совершенно иного рода. Эти требования должны быть удовлетворены независимо от вашего мнения об этих стандартах. Иллюстрирует это положение свежий пример из недавней прак тики отечественного авиастроения. Сделка по поставкам большой партии прекрасных боевых самолетов сорвалась только потому, что российские менеджеры пренебрегли требованиями предоставления документации в полном объеме в соответствии с национальными стандартами страны-покупателя. Проблема многообразия и сочетания многих задач управления. Еще одной важной проблемой науки об управлении качеством является разнообразие задач в разных условиях, а также то, что перед каждым менеджером встают и другие проблемы, не связанные с проблемой качества. Управление качеством входит в число важнейших задач каждого менеджера. Но в разных условиях, в разных сферах деятельности эта функция может существенно и даже принципиально различаться. В одних условиях для ее успешного осуществления достаточно ис пользовать известные подходы ТОМ, в других случаях может оказать ся необходимым использовать иные подходы и методы, которые выходят за рамки подходы ТОМ, тем более за рамки известных стан дартов менеджмента качества. * б 1 Более полное определение категории «качество» будет дано в главе 1. б Менеджер не может упускать из виду то, что он управляет людь ми, что кроме проблем качества он должен решать иные проблемы, используя достижения современной науки и опыт. Просчеты в реше нии этих проблем могут свести на нет все усилия по управления ка чеством. Кроме того, необходимо принимать во внимание, что в со временной социальной, экономической реальности очень быстро происходят изменения. Эти положения можно проиллюстрировать проблемами япон ского менеджмента, японского качества и японской экономики в це лом. К чему привело увлечение проблемами качества в ущерб реше нию других управленческих проблем? Что повлекло невнимание к переменам в мировой экономике? В стране возникли серьезные экономические проблемы. Репутация японского качества, достигшая наивысшего уровня 1980—90-е годы, оказалась теперь серьезно по дорванной, как и репутация японского менеджмента. Проблема ограниченной рациональности и иррациональности пове дения. Наконец, проблемой науки об управлении качеством являет ся возможность ограниченной рациональности и даже иррациональ ного поведения людей, в том числе и менеджеров. Большинство теоретических положений менеджмента, в том чис ле многие подходы Т()М, исходят из того, что люди действуют рацио нально. Рациональные люди действуют систематически и целена правленно, стараясь достичь своих целей, пользуются для этого все ми предоставляющимися возможностями. Рациональные люди действуют эффективно, они способны добиться максимально воз можных результатов. Но модель рациональности оказывается ограниченной. Т. Питерс и Р. Уотермен еще в 1980-х годах отмечали: «Количественный, раци оналистический подход доминирует в школах бизнеса. Для него ха рактерен поиск отвлеченных, аналитических обоснований любым решениям. Он достаточно точен, чтобы стать опасно ошибочным и, по мнению некоторых, уже привел нас к серьезным заблуждениям»1. Критики рационалистической модели не призывают полностью отказаться от нее. Эта модель внесет существенный вклад в эффек тивное принятие решений. Немало преуспевающих компании ис пользуют рационалистический подход к принятию решений с ис пользованием соответствующих количественных расчетов. Суть ограниченности модели экономической рациональности состоит в том, что эта модель не является единственно правильной, злоупо- I Питерс 71, Уотермен Р. В поисках эффективного управления: Пер. с англ. — М.: Мир, 1986. 7 треблении ею может легко привести к принятию ошибочных реше ний. Герберт Саймон1 предложил более реалистичную модель поведе ния человека — модель ограниченной рациональности, которая при менительно к поведению менеджеров может быть описана следу ющим образом. 1. При выборе между альтернативами менеджеры стремятся к та кому варианту, который удовлетворителен или «достаточно хорош». 2. Менеджеры сознают, что мир, который они воспринимают, является всего лишь весьма упрошенной моделью реального мира. 3. Поскольку основной задачей менеджеры считают удовлетво рение некоторым критериям, а не максимизацию результатов, они могут сделать выбор без выявления всех альтернатив. 4. Поскольку они считают реальный мир необозримым, они мо гут принимать решения на основании простых эмпирических правил, с помощью ремесленных приемов или в силу при вычки. Однако нередко поведение менеджеров по отношению к доверен ному им делу может быть полностью иррациональным. Препятствия психологического и социального характера могут не только мешать принятию рациональных, наилучших решений, но и приводить к полной иррациональности. Менеджеры, принимая решения, могут это и не осознавать. В качестве примеров можно привести сопротив ление изменениям, конформизм, стремление к приобретению ста туса, озабоченность имиджем и просто глупость1 2. Обратимся к примеру в области управления качеством. В 1960- 80-х годах в военно-промышленном комплексе (ВПК) Советского Союза, в промышленности стран Западной Европы, США, Японии активно велись работы по проблемам качества. В этих странах про изводились сопоставимые по уровню качества военная техника, во оружение, боеприпасы. Но объем требований, объем документации, связанной с регламентацией и контролем производства, объем от четности существенно различались. Минимальный объем регламентации и документирования был характерен для США и Японии. Больший, зачастую в несколько раз, объем регламентирования и документирования был характерен для 1 Г. Саймон (1916-2001) — известный американский экономист и социолог, лауреат Нобелевской премии. 2 См.: Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 1999. 8 советского ВПК. Промышленность стран Западной Европы занима ла по объему регламентирующей документации промежуточное по ложение. В 1987 году Международная организация по стандартизации (1п(ег- паНопаI Ог^апцаНоп/ог 51апАаг<Их.а1юп —150) опубликовала комплекс международных стандартов управления качеством. В создании стан дартов принимали участие представители Объединенной Европы и советского ведомства по стандартизации — Госстандарта. В резуль тате предписываемый стандартами объем регламентации и докумен тирования оказался велик, возможно, неоправданно велик, значение документирования было преувеличено. Еще более существенным явилось то, что в основу управленческих подходов стандартов 150 были положены устаревшие модели управления, доминировавшие в традиционных отраслях промышленности в начале 1980-х годов. Едва ли поспешное решение о принятии стандартов, обладавших такими недостатками, можно считать полностью рациональным. Американцы и японцы высказывали неудовлетворенность стандар тами, но проявили конформизм и под давлением со стороны Объ единенной Европы приняли стандарты 150. Дж. Джуран, внесший выдающийся вклад в создание науки об управлении качеством, обратил внимание на иррациональность ре шений о принятии стандартов. Изучив практику применения стан дартов, Джуран в интервью журналу «Европейское качество» (Еигореап ОиаШу) сказал: «У меня накопилось немало сомнений от носительно стандартов 150 9000, и мне кажется, что... вся затея по терпит большую неудачу». В дальнейшем стандарты усовершенство вались, но некоторые специалисты до сих пор видят в них суще ственные недостатки, инициируют дискуссии о возможности применения этих стандартов. Можно соглашаться или не соглашаться с критиками стандартов 150. Но фондовые рынки развитых стран дали в их отношении объ ективную оценку. Объявления о подготовке и прохождении серти фикации по стандартам 150 или по их национальным аналогам при водило, как правило, к росту котировок акций компаний. Но спустя некоторое время котировки акций этих компаний падали ниже пер воначального уровня. Обеспечить высокое качество, повысить качество товаров и услуг возможно путем применения комплекса современных походов и ме тодов управления качеством. Этот комплекс должен соответствовать конкретным условиям деятельности организации, предлагающей товары и услуги. 9 Вопросы для повторения 1. В чем состоит сегодня центральная проблема науки об управлении качеством? 2. В чем состоит проблема многообразия и сочетания многих задач управления? 3. Каковы современные модели поведения менеджеров? 4. Какую оценку стандартам 150 9000 дали фондовые рынки развитых стран?