Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management-Systemen 3: Erfahrungen mit Implementierung, Probebetrieb und Nutzung von Workflow-Management-Anwendungen PDF
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Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management Systemen 3 Erfahrungen mit Implementierung, Probebetrieb und Nutzung von Workflow-Management-Anwendungen Thomas Herrmann . August-Wilhelm Scheer Herbert Weber (Herausgeber) Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management Systemen 3 Erfahrungen mit Implementierung, Probebetrieb und Nutzung von Workflow-Management-Anwendungen Schriftleitung: Elke Bayer . Stephan Wacker Mit 41 Abbildungen und 11 Tabellen Springer-Verlag Berlin Heidelberg GmbH Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann Fachbereich Informatik Fachgebiet Informatik und Gesellschaft Universität Dortmund D-44221 Dortmund Prof. Dr. Dr. h.c. August-Wilhelm Scheer Institut für Wirtschaftsinformatik Universität des Saarlandes Postfach 151150 D-66041 Saarbrücken Prof. Dr. Herbert Weber Fraunhofer-Institut für Software- und Systemtechnik ISST Joseph-von-Fraunhofer Str. 20 D-44227 Dortmund ISBN 978-3-7908-1224-4 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management-Systemen I Thomas Herrrnann ... (Hrsg.). - Heidelberg: Physica-Ver!. (Veröffentlichungen des Forschungsprojekts MOVE) 3. Erfahrungen mit Implementierung, Probebelrieb und Nutzung von Workflow-Management-Anwendungen. - 1999 ISBN 978-3-7908-1224-4 ISBN 978-3-642-58652-1 (eBook) DOI 10.1007/978-3-642-58652-1 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfaltigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundSätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmun gen des Urheberrechtsgesetzes. © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 1999 Ursprünglich erschienen bei Physica-Verlag Heidelberg 1999 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daß solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Erlch Kirchner, Heidelberg SPIN 10731661 88/2202-5 4 3 2 I 0 - Gedruckt auf säurefreiem Papier Inhaltsübersicht Teil I: Mitarbeiterorientierung Datenschutzkonzepte bei der Einführung von Workflow Management-Systemen Th. Herrmann, E. Bayer .................................................................. 3 Kontinuierliche Prozeßverbesserung durch Integration von Workflow und Intranet - Der Prototyp KIWI R. Rol/es, Y. Schmidt .................................................................... 43 Teil ,,: Organisationsentwicklung Integriertes Feedback als KVP-Werkzeug K. Just-Hahn, R. Rol/es ................................................................. 63 Workflow-Unterstützung der Produktentwicklung am Beispiel der fischerwerke D. Wagner ..................................................................................... 89 Teil"': Technikgestaltung Prototyping bei der Entwicklung und Einführung von Workflow Management-Anwendungen R. Striemer, T. Goesmann, T. Löffeler. ........................................ 113 Flexible Arbeitsverteilung mit Workflow-Management-Systemen M. Hoffmann, T. Löffeler, Y. Schmidt .......................................... 135 Inhaltsverzeichnis Inhaltsübersicht ........................................................................... V Überblick über die Beiträge in diesem Band ..................•.......... XI Überblick über die in diesem Band verwendeten Symbole ..... XV Teil I: Mitarbeiterorientierung Datenschutzkonzepte bei der Einführung von Workflow Management-Systemen Th. Herrmann, E. Bayer .................................................................. 3 Zusammenfassung ............................................................................................. 3 1 Einleitung ..................................................................................................... 4 2 Rechtliche Rahmenbedingungen .................................................................. 8 3 Klassifikation der datenschutzrechtlich relevanten Daten .......................... 15 3.1 Aktivitäten und Daten bei der Bearbeitung mit WMA ...................... 15 3.2 WMA-Daten für statistische Auswertungen und Kontext ................. 18 4 Abfragen und Auswertungen der gespeicherten Daten .............................. 21 4.1 Abfragen zur Laufzeit und Regelungserfordernisse .......................... 21 4.2 Bedarf an nachträglichen Auswertungen für den KVP und Regelungserfordernisse ...................................................................... 25 4.3 Zusammenfassung: Regelungserfordernisse zu Abfragen zur Laufzeit und nachträglichen Auswertungen ...................................... 29 5 Vorschlag zur Regelung des Umgangs mit personenbezogenen Daten inWMA ..................................................................................................... 30 5.1 Schützendes Verändern zur Verhinderung des Mißbrauchs personenbezogener Daten .................................................................. 31 5.2 Technisch unterstützte Datenschutz-Prozesse .................................... 33 5.3 Organisatorische Maßnahmen und kontinuierliche Verbesserung der Regeln .......................................................................................... 38 6 Fazit und zusammengefaßte Vorgehensweise ............................................ 42 Kontinuierliche Prozeßverbesserung durch Integration von Workflow und Intranet - Der Prototyp KIWI R. Rolles, Y. Schmidt .....••......•........••..••.•..••............•.....•••.....••....•. 43 Zusammenfassung ......... '" ............................................................................... 43 1 Warum gehören Workflow Management, organisatorisches Lernen und kontinuierlicher Verbesserungsprozeß zusammen? ............................ 44 VIII Inhaltsverzeichnis 2 Konzeption von KIWI. ............................................................................... 45 2.1 Intranet ............................................................................................... 45 2.2 Visualisierungstechniken ................................................................... 46 2.3 Schulungskonzepte ............................................................................ 46 3 Der Weg zu besseren Prozessen: Lernen, Arbeiten, Vorschlagen, Verbessern .................................................................................................. 48 3.1 Organisatorisches Lernen und kontinuierlicher Verbesserungsprozeß ......................................................................... 49 3.2 Workflow-Nutzung und organisatorisches Lernen ............................ 51 3.3 Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß und Workflow-Nutzung ...... 52 4 Empfehlungen für die Entwicklung von Schulungssystemen .................... 54 5 Fazit. ........................................................................................................... 58 Teil 11: Organisationsentwicklung Integriertes Feedback als KVP-Werkzeug K. Just-Hahn, R. Rolles ................................................................. 63 Zusammenfassung ........................................................................................... 63 1 Feedback als Treiber von Verbesserungsprozessen ................................... 64 2 Methoden des Feedbacks ........................................................................... 66 3 Konzept des integrierten Feedbacks ........................................................... 72 3.1 Feedback als Geschäftsprozeß ........................................................... 74 3.2 Feedback auf Nachfrage .................................................................... 83 3.3 Unterstützung der weiteren Methoden ............................................... 84 4 Feedbackdaten für das betriebliche Wissensmanagement .......................... 85 5 Fazit. ........................................................................................................... 87 Workflow-Unterstützung der Produktentwicklung am Beispiel der fischerwerke D. Wagner ..................................................................................... 89 Zusammenfassung ........................................................................................... 89 1 Einleitung ................................................................................................... 89 2 Anforderungen an ein PDM-System aus Workflow-Sicht.. ....................... 90 2.1 Vorstellung von PDM-Systemen ....................................................... 91 2.2 Zusätzliche Funktionalitäten für Dokumenten-und Workflow Management ...................................................................................... 92 2.3 Systemauswahl .................................................................................. 93 3 Vorgehensweise ......................................................................................... 94 3.1 Vorgehensmodell ............................................................................... 94 3.2 Erhebung Istprozeß ............................................................................ 96 3.3 Informationsflußanalyse .................................................................... 98 3.4 Entwicklung Sollkonzept ................................................................. 103 3.5 Umsetzung ....................................................................................... 106 4 Bewertung und Empfehlungen ................................................................. 108 Inhaltsverzeichnis IX Teil 111: Technikgestaltung Prototyping bei der Entwicklung und Einführung von Workflow-Management-Anwendungen R. Striemer, T. Goesmann, T. Löffeler. ...•••.....••....•••....•••............. 113 Zusammenfassung ......................................................................................... 113 1 Die Rolle des Prototyping bei Workflow-Projekten ................................ 113 1.1 Ziele und Arten des Prototyping in der Software-Entwicklung ....... 114 1.2 Besonderheiten des Prototyping bei Workflow-Projekten ............... 116 2 Voraussetzungen und Vorgehensmodell. ................................................. 118 2.1 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Prototyping bei Workflow-Projekten ........................................................................ 118 2.2 Vorgehensmodell ............................................................................. 122 3 Phasen des Prototyping ............................................................................ 123 3.1 Sollkonzept (organisatorisch) .......................................................... 123 3.2 Sollkonzept (technisch) .................................................................... 124 3.3 Systemauswahl ................................................................................ 125 3.4 Workflow-Modellierung .................................................................. 126 3.5 Implementierung .............................................................................. 127 3.6 Labortest (Präsentation des Prototypen und Sammlung von Anforderungen) ................................................................................ 128 4 Anwendungsbeispiel: Die Workflow-Management-Anwendung "Contract Management" ........................................................................... 131 4.1 Das Workflow-Projekt "Contract Management" ............................. 132 4.2 Schaffung der Voraussetzungen für das Prototyping ....................... 132 4.3 Erfahrungen mit dem Prototyping ................................................... 134 Flexible Arbeitsverteilung mit Workflow-Management Systemen M. Hoffmann, T. Löffeler, Y. Schmidt .......................................... 135 Zusammenfassung ......................................................................................... 135 1 Einleitung ................................................................................................. 136 2 Empfehlungen an Workflow-Modellierer und Organisatoren .................. 139 2.1 Koordinationsform: Gruppenabstimmung, Selbstabstimmung oder Hierarchie................................................................................ 140 2.2 Anzahl der Entscheidungsinstanzen: einstufig oder mehrstufig ...... 140 2.3 Planungsprinzip: Net Change oder Neuaufwurf .............................. 140 2.4 Reihenfolgebildung: Schlange und/oder Pool... ............................... 141 2.5 Zuordnungsprinzip: Push oder Pull ................................................. 141 2.6 Zeitpunkt der Zuweisung: bei Bekanntwerden oder Last Minute .... 142 2.7 Bearbeiterauswahl: direkt oder indirekt.. ......................................... 143 2.8 Bearbeitung: einzeln oder gemeinsam ............................................. 144 2.9 Automatisierungsgrad: automatisch, teil automatisch oder manuell ............................................................................................ 144 3 State-of-the-Art bei der Unterstützung der Arbeitsverteilung durch WMS ........................................................................................................ 145 x Inhaltsverzeichnis 3.1 Definition von Arbeitsverteilungsverfahren in der ModelIierungsphase ......................................................................... 145 3.2 Mechanismen zur Arbeitsverteilung in der Betriebsphase ............... 148 4 Anforderungen an flexible Arbeitsverteilung ........................................... 149 4.1 Spezialisierung von Zuordnungsregeln ............................................ 150 4.2 Vage Zuordnung im Workflow-Modell ........................................... 151 4.3 Zugriff auf vor- und nachgelagerte Work-1ist... ............................... 152 4.4 Unterbrechbarkeit und Delegation bei der Bearbeitung ................... 152 4.5 Aufbereitete Planungsinformationen ............................................... 152 4.6 Anpaßbarkeit von Zuordnungsregeln .............................................. 153 4.7 Constraint basierte Kontrolle ........................................................... 153 4.8 Aushandlung von Verteilungsentscheidungen und -regeln ............. 154 5 Weiterentwicklung von WMS zur Unterstützung flexibler Arbeitsverteilung ...................................................................................... 154 5.1 Weiterentwicklungen zur Modellierung flexibler Arbeitsverteilungsverfahren ............................................................. 155 5.2 Weiterentwicklung von Mechanismen zur Unterstützung flexibler Arbeitsverteilungsverfahren .............................................. 157 6 Fazit. ......................................................................................................... 159 Inhaltsverzeichnis des 1. MOVE-Bandes ................................. 161 Inhaltsverzeichnis des 2. MOVE-Bandes ................................. 165 Autorenverzeichnis ................................................................... 169 Nach Themengebieten sortierte Literaturverweise ................. 171 A Organisation und Wirtschaftsinformatik .................................................. 172 C Flexibilität ................................................................................................ 172 D Mitarbeiterorientierung und Beteiligung .................................................. 172 E CSCW und Groupware ............................................................................ 173 F Workflow Management ........................................................................... 173 G Geschäftsprozeßmanagement und Business Process Reengineering ....... 173 H ModelIierung und Erhebung von Geschäftsprozessen ............................. 174 I Software- und Systementwicklung ........................................................... 174 J Partizipativer Software- und Systementwurf ........................................... 174 K Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß und Feedback ............................. 174 Literaturverzeichnis .................................................................. 177 Sachverzeichnis ........................................................................ 183 Überblick über die Beiträge in diesem Band Der vorliegende Band enthält den dritten Teil der praxisorientierten Forschungs ergebnisse der Projektgemeinschaft MOVE, deren Arbeit unter dem Titel "Ver besserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management Systemen" (Fördernummer 01 HB 9606 I 1) durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert wird. In dieser Projektgemeinschaft kooperieren drei wissenschaftliche Institute und acht Unternehmungen mit dem Ziel, geeignete organisatorische und technische Methoden für die Geschäftsprozeßoptimierung beim Einsatz von Workflow-Management-Systemen zu entwickeln und zu erpro ben. Die Ergebnisse werden so autbereitet, daß sie für Praktiker in Unternehmun gen leicht nachvollziehbar sind und unmittelbar als Hilfestellung bei der Einfüh rung von Workflow-Management-Systemen genutzt werden können. Im ersten Band (Von der Erhebung zum Sollkonzept, 1998) werden die Ziel setzung, die Vorgehensweise und die Kooperationspartner der Projektgemein schaft detailliert dargestellt. Die Beiträge des ersten Bandes befassen sich insbe sondere mit Aufgaben, die in frühen Phasen eines Workflow-Management Projektes zu bearbeiten sind. Dazu gehören beispielsweise eine mitarbeiterorien tierte Erhebung von Geschäftsprozessen, eine zielorientierte Sollprozeßgestaltung oder die Festlegung der Beteiligungsformen für das weitere Projekt. Der zweite Band (Von der Sollkonzeptentwicklung zur Implementierung von Workflow Management-Anwendungen, 1998) behandelt im wesentlichen die Frage, wie partizipativ entwickelte Sollkonzepte in der Unternehmung implementiert werden können und somit Verbesserungen der Geschäftsprozesse realisiert werden kön nen. Zu diesem Zweck werden u.a. ein Vorgehensmodell zur Entwicklung von Workflow-Management-Anwendungen, ein Kriterienkatalog zur Überprüfung der Workflow-Eignung von Geschäftsprozessen und eine Fallstudie zur Implementie rung einer Workflow-Management-Anwendung vorgestellt. Der dritte Band knüpft an diesen Erkenntnissen an und befaßt sich schwerpunktmäßig mit der Anwendungsphase von Workflow-Management-Projekten. Dabei stehen Fragen einer flexiblen Arbeitsverteilung, eines mit der Workflow-Management Anwendung integrierten Feedbacks sowie Aspekte des Datenschutzes im Mittel punkt. Auch die wichtige Rolle des Prototypings bei der Entwicklung und Einfüh rung von Workflow-Management-Anwendungen wird detailliert untersucht. Der erste Beitrag dieses Bandes befaßt sich mit den rechtlichen Fragen des Datenschutzes, die bei der Einführung von Workflow-Management-Systemen zu beachten sind. Da die in WMS verarbeiteten personenbezogenen Daten zum Teil zum Zweck der Leistungs- und Verhaltenskontrolle verwendet werden können, sind sie auch gleichzeitig Gegenstand divergierender Interessenlagen im Betrieb. Daher muß die Einführung eines WMS durch geeignete datenschutzrechtliche, XII Überblick über die Beiträge in diesem Band organisatorische und technische Maßnahmen flankiert werden. Thomas Herrmann und Elke Bayer untersuchen zunächst die Relevanz der unterschiedlichen rechtli chen Rahmenbedingungen und stellen darauf aufbauend ein Konzept zur Handha bung von Regelungserfordernissen vor. Dieses kann von Management und Be triebsräten genutzt werden, um abzugleichen, ob bestehende betriebliche Regelun gen ausreichen oder ob neue Regelungen zu treffen sind und wenn ja, welche. Im Beitrag von Roland Rolles und Yven Schmidt wird ein Prototyp vorgestellt, der die kontinuierliche Prozeßverbesserung durch eine Integration von Workflow und Intranet ermöglicht. Dieser ist gleichermaßen als hypermediale Lernumge bung im Intranet einsetzbar wie auch als Plattform für Mitarbeiter zur Beteiligung an einem modellgestützten Verbesserungsvorschlagswesen. Durch Einsatz einer derartigen Anwendung soll in einem Betrieb ein Kreislauf von Lernen, Arbeiten, Vorschlagen und Verbessern etabliert werden. Auf der Grundlage der bei der Implementierung des Prototypen gemachten Erfahrungen werden Handlungsemp fehlungen für die Entwicklung derartiger Anwendungen formuliert und besonders wichtige Punkte herausgearbeitet. Katharina Just-Hahn und Roland Rolles behandeln im dritten Beitrag das The ma des Mitarbeiterfeedbacks. Zunächst werden gängige Methoden des Feedbacks wie etwa Fragebogenaktionen, betriebliches Vorschlagswesen, Hotline oder Qua litätszirkel vorgestellt und auf ihre Eignung für einen Einsatz im Umfeld von workflow-gestützten Geschäftsprozessen hin bewertet. Darauf aufbauend wird ein Konzept zur integrierten Feedbackerhebung an hand eines Modells zu den Kom ponenten von Feedback entwickelt. Grundlage dieses Beitrags bilden die Ergeb nisse einer Fragebogenerhebung bei ca. 100 deutschen Unternehmen zum Thema "Beteiligungspraxis bei stetigen Verbesserungs- und Feedbackaktivitäten" . Die Entwicklung neuer Produkte und die Verbesserung am Markt befindlicher Artikel stellt eine überlebenskritische Aufgabe für die meisten Unternehmen dar. Der Produktentwicklungsprozeß ist ein sehr dynamischer Prozeß, der sich im allgemeinen nicht oder nicht befriedigend durch die heute existierenden Workflow-Management-Systeme abbilden läßt. Im Beitrag von Daniel Wagner wird daher anhand einer Fallstudie überprüft, inwieweit der Produkt entwicklungsprozeß mit einem Workflow-Management-System unterstützt wer den kann. Hierfür wird ein Konzept ausgearbeitet, das vor allem auch Aspekte der Informationsentstehung und -verteilung in den Vordergrund stellt. Prototyping ist ein in der Softwareentwicklung weit verbreitetes Vorgehen, um die Anforderungen, die an ein Softwaresystem gestellt werden, möglichst frühzei tig und vollständig kennenzulernen. Bei der Entwicklung von Workflow Management-Anwendungen ist dieses Vorgehen bisher in Wissenschaft und Pra xis zu wenig diskutiert worden. Dabei verspricht ein prototyping-orientiertes Vor gehen, die Stolpersteine, die sich mitunter bei der Entwicklung von Workflow Management-Anwendungen zeigen, besser zu bewältigen. Der Beitrag von Rüdi ger Striemer, Thomas Goesmann und Thorsten Löffeler zeigt die Besonderheiten des Prototyping bei Workflow-Projekten auf und nennt Voraussetzungen und Empfehlungen für das Vorgehen. Anhand eines Anwendungsfalles aus dem MO VE-Projekt wird das Vorgehen auch exemplarisch beschrieben. Eine zentrale Funktionalität von WMS stellt die Verteilung von Arbeitsaufträ gen dar. Doch wie muß diese aus organisatorischer und mitarbeiterorientierter Sicht gestaltet werden und wie können solche Gestaltungsanforderungen technisch umgesetzt werden? Mit dieser Fragestellung beschäftigt sich der sechste Beitrag. Marcel Hoffmann, Thorsten Löffeler und Yven Schmidt zeigen zunächst auf, über
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