Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management-Systemen 3: Erfahrungen mit Implementierung, Probebetrieb und Nutzung von Workflow-Management-Anwendungen

189 Pages·1999·8.03 MB·German

by  Thomas Herrmann

Verbesserung von
Geschäftsprozessen
mit flexiblen
Workflow-Management
Systemen 3
Erfahrungen mit Implementierung,
Probebetrieb und Nutzung von
Workflow-Management-Anwendungen
Thomas Herrmann . August-Wilhelm Scheer
Herbert Weber (Herausgeber)
Verbesserung von
Geschäftsprozessen
mit flexiblen
Workflow-Management
Systemen 3
Erfahrungen mit Implementierung,
Probebetrieb und Nutzung von
Workflow-Management-Anwendungen
Schriftleitung:
Elke Bayer . Stephan Wacker
Mit 41 Abbildungen
und 11 Tabellen
Springer-Verlag Berlin Heidelberg GmbH
Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann
Fachbereich Informatik
Fachgebiet Informatik
und Gesellschaft
Universität Dortmund
D-44221 Dortmund
Prof. Dr. Dr. h.c. August-Wilhelm Scheer
Institut für Wirtschaftsinformatik
Universität des Saarlandes
Postfach 151150
D-66041 Saarbrücken
Prof. Dr. Herbert Weber
Fraunhofer-Institut
für Software- und Systemtechnik ISST
Joseph-von-Fraunhofer Str. 20
D-44227 Dortmund
ISBN 978-3-7908-1224-4
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management-Systemen I Thomas
Herrrnann ... (Hrsg.). - Heidelberg: Physica-Ver!.
(Veröffentlichungen des Forschungsprojekts MOVE)
3. Erfahrungen mit Implementierung, Probebelrieb und Nutzung
von Workflow-Management-Anwendungen. - 1999
ISBN 978-3-7908-1224-4 ISBN 978-3-642-58652-1 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-642-58652-1
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© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 1999
Ursprünglich erschienen bei Physica-Verlag Heidelberg 1999
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daher von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: Erlch Kirchner, Heidelberg
SPIN 10731661 88/2202-5 4 3 2 I 0 - Gedruckt auf säurefreiem Papier
Inhaltsübersicht
Teil I: Mitarbeiterorientierung
Datenschutzkonzepte bei der Einführung von Workflow
Management-Systemen
Th. Herrmann, E. Bayer .................................................................. 3
Kontinuierliche Prozeßverbesserung durch Integration von
Workflow und Intranet - Der Prototyp KIWI
R. Rol/es, Y. Schmidt .................................................................... 43
Teil ,,: Organisationsentwicklung
Integriertes Feedback als KVP-Werkzeug
K. Just-Hahn, R. Rol/es ................................................................. 63
Workflow-Unterstützung der Produktentwicklung am Beispiel der
fischerwerke
D. Wagner ..................................................................................... 89
Teil"': Technikgestaltung
Prototyping bei der Entwicklung und Einführung von Workflow
Management-Anwendungen
R. Striemer, T. Goesmann, T. Löffeler. ........................................ 113
Flexible Arbeitsverteilung mit Workflow-Management-Systemen
M. Hoffmann, T. Löffeler, Y. Schmidt .......................................... 135
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht ........................................................................... V
Überblick über die Beiträge in diesem Band ..................•.......... XI
Überblick über die in diesem Band verwendeten Symbole ..... XV
Teil I: Mitarbeiterorientierung
Datenschutzkonzepte bei der Einführung von Workflow
Management-Systemen
Th. Herrmann, E. Bayer .................................................................. 3
Zusammenfassung ............................................................................................. 3
1 Einleitung ..................................................................................................... 4
2 Rechtliche Rahmenbedingungen .................................................................. 8
3 Klassifikation der datenschutzrechtlich relevanten Daten .......................... 15
3.1 Aktivitäten und Daten bei der Bearbeitung mit WMA ...................... 15
3.2 WMA-Daten für statistische Auswertungen und Kontext ................. 18
4 Abfragen und Auswertungen der gespeicherten Daten .............................. 21
4.1 Abfragen zur Laufzeit und Regelungserfordernisse .......................... 21
4.2 Bedarf an nachträglichen Auswertungen für den KVP und
Regelungserfordernisse ...................................................................... 25
4.3 Zusammenfassung: Regelungserfordernisse zu Abfragen zur
Laufzeit und nachträglichen Auswertungen ...................................... 29
5 Vorschlag zur Regelung des Umgangs mit personenbezogenen Daten
inWMA ..................................................................................................... 30
5.1 Schützendes Verändern zur Verhinderung des Mißbrauchs
personenbezogener Daten .................................................................. 31
5.2 Technisch unterstützte Datenschutz-Prozesse .................................... 33
5.3 Organisatorische Maßnahmen und kontinuierliche Verbesserung
der Regeln .......................................................................................... 38
6 Fazit und zusammengefaßte Vorgehensweise ............................................ 42
Kontinuierliche Prozeßverbesserung durch Integration von
Workflow und Intranet - Der Prototyp KIWI
R. Rolles, Y. Schmidt .....••......•........••..••.•..••............•.....•••.....••....•. 43
Zusammenfassung ......... '" ............................................................................... 43
1 Warum gehören Workflow Management, organisatorisches Lernen
und kontinuierlicher Verbesserungsprozeß zusammen? ............................ 44
VIII Inhaltsverzeichnis
2 Konzeption von KIWI. ............................................................................... 45
2.1 Intranet ............................................................................................... 45
2.2 Visualisierungstechniken ................................................................... 46
2.3 Schulungskonzepte ............................................................................ 46
3 Der Weg zu besseren Prozessen: Lernen, Arbeiten, Vorschlagen,
Verbessern .................................................................................................. 48
3.1 Organisatorisches Lernen und kontinuierlicher
Verbesserungsprozeß ......................................................................... 49
3.2 Workflow-Nutzung und organisatorisches Lernen ............................ 51
3.3 Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß und Workflow-Nutzung ...... 52
4 Empfehlungen für die Entwicklung von Schulungssystemen .................... 54
5 Fazit. ........................................................................................................... 58
Teil 11: Organisationsentwicklung
Integriertes Feedback als KVP-Werkzeug
K. Just-Hahn, R. Rolles ................................................................. 63
Zusammenfassung ........................................................................................... 63
1 Feedback als Treiber von Verbesserungsprozessen ................................... 64
2 Methoden des Feedbacks ........................................................................... 66
3 Konzept des integrierten Feedbacks ........................................................... 72
3.1 Feedback als Geschäftsprozeß ........................................................... 74
3.2 Feedback auf Nachfrage .................................................................... 83
3.3 Unterstützung der weiteren Methoden ............................................... 84
4 Feedbackdaten für das betriebliche Wissensmanagement .......................... 85
5 Fazit. ........................................................................................................... 87
Workflow-Unterstützung der Produktentwicklung am Beispiel
der fischerwerke
D. Wagner ..................................................................................... 89
Zusammenfassung ........................................................................................... 89
1 Einleitung ................................................................................................... 89
2 Anforderungen an ein PDM-System aus Workflow-Sicht.. ....................... 90
2.1 Vorstellung von PDM-Systemen ....................................................... 91
2.2 Zusätzliche Funktionalitäten für Dokumenten-und Workflow
Management ...................................................................................... 92
2.3 Systemauswahl .................................................................................. 93
3 Vorgehensweise ......................................................................................... 94
3.1 Vorgehensmodell ............................................................................... 94
3.2 Erhebung Istprozeß ............................................................................ 96
3.3 Informationsflußanalyse .................................................................... 98
3.4 Entwicklung Sollkonzept ................................................................. 103
3.5 Umsetzung ....................................................................................... 106
4 Bewertung und Empfehlungen ................................................................. 108
Inhaltsverzeichnis IX
Teil 111: Technikgestaltung
Prototyping bei der Entwicklung und Einführung von
Workflow-Management-Anwendungen
R. Striemer, T. Goesmann, T. Löffeler. ...•••.....••....•••....•••............. 113
Zusammenfassung ......................................................................................... 113
1 Die Rolle des Prototyping bei Workflow-Projekten ................................ 113
1.1 Ziele und Arten des Prototyping in der Software-Entwicklung ....... 114
1.2 Besonderheiten des Prototyping bei Workflow-Projekten ............... 116
2 Voraussetzungen und Vorgehensmodell. ................................................. 118
2.1 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Prototyping bei
Workflow-Projekten ........................................................................ 118
2.2 Vorgehensmodell ............................................................................. 122
3 Phasen des Prototyping ............................................................................ 123
3.1 Sollkonzept (organisatorisch) .......................................................... 123
3.2 Sollkonzept (technisch) .................................................................... 124
3.3 Systemauswahl ................................................................................ 125
3.4 Workflow-Modellierung .................................................................. 126
3.5 Implementierung .............................................................................. 127
3.6 Labortest (Präsentation des Prototypen und Sammlung von
Anforderungen) ................................................................................ 128
4 Anwendungsbeispiel: Die Workflow-Management-Anwendung
"Contract Management" ........................................................................... 131
4.1 Das Workflow-Projekt "Contract Management" ............................. 132
4.2 Schaffung der Voraussetzungen für das Prototyping ....................... 132
4.3 Erfahrungen mit dem Prototyping ................................................... 134
Flexible Arbeitsverteilung mit Workflow-Management
Systemen
M. Hoffmann, T. Löffeler, Y. Schmidt .......................................... 135
Zusammenfassung ......................................................................................... 135
1 Einleitung ................................................................................................. 136
2 Empfehlungen an Workflow-Modellierer und Organisatoren .................. 139
2.1 Koordinationsform: Gruppenabstimmung, Selbstabstimmung
oder Hierarchie................................................................................ 140
2.2 Anzahl der Entscheidungsinstanzen: einstufig oder mehrstufig ...... 140
2.3 Planungsprinzip: Net Change oder Neuaufwurf .............................. 140
2.4 Reihenfolgebildung: Schlange und/oder Pool... ............................... 141
2.5 Zuordnungsprinzip: Push oder Pull ................................................. 141
2.6 Zeitpunkt der Zuweisung: bei Bekanntwerden oder Last Minute .... 142
2.7 Bearbeiterauswahl: direkt oder indirekt.. ......................................... 143
2.8 Bearbeitung: einzeln oder gemeinsam ............................................. 144
2.9 Automatisierungsgrad: automatisch, teil automatisch oder
manuell ............................................................................................ 144
3 State-of-the-Art bei der Unterstützung der Arbeitsverteilung durch
WMS ........................................................................................................ 145
x
Inhaltsverzeichnis
3.1 Definition von Arbeitsverteilungsverfahren in der
ModelIierungsphase ......................................................................... 145
3.2 Mechanismen zur Arbeitsverteilung in der Betriebsphase ............... 148
4 Anforderungen an flexible Arbeitsverteilung ........................................... 149
4.1 Spezialisierung von Zuordnungsregeln ............................................ 150
4.2 Vage Zuordnung im Workflow-Modell ........................................... 151
4.3 Zugriff auf vor- und nachgelagerte Work-1ist... ............................... 152
4.4 Unterbrechbarkeit und Delegation bei der Bearbeitung ................... 152
4.5 Aufbereitete Planungsinformationen ............................................... 152
4.6 Anpaßbarkeit von Zuordnungsregeln .............................................. 153
4.7 Constraint basierte Kontrolle ........................................................... 153
4.8 Aushandlung von Verteilungsentscheidungen und -regeln ............. 154
5 Weiterentwicklung von WMS zur Unterstützung flexibler
Arbeitsverteilung ...................................................................................... 154
5.1 Weiterentwicklungen zur Modellierung flexibler
Arbeitsverteilungsverfahren ............................................................. 155
5.2 Weiterentwicklung von Mechanismen zur Unterstützung
flexibler Arbeitsverteilungsverfahren .............................................. 157
6 Fazit. ......................................................................................................... 159
Inhaltsverzeichnis des 1. MOVE-Bandes ................................. 161
Inhaltsverzeichnis des 2. MOVE-Bandes ................................. 165
Autorenverzeichnis ................................................................... 169
Nach Themengebieten sortierte Literaturverweise ................. 171
A Organisation und Wirtschaftsinformatik .................................................. 172
C Flexibilität ................................................................................................ 172
D Mitarbeiterorientierung und Beteiligung .................................................. 172
E CSCW und Groupware ............................................................................ 173
F Workflow Management ........................................................................... 173
G Geschäftsprozeßmanagement und Business Process Reengineering ....... 173
H ModelIierung und Erhebung von Geschäftsprozessen ............................. 174
I Software- und Systementwicklung ........................................................... 174
J Partizipativer Software- und Systementwurf ........................................... 174
K Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß und Feedback ............................. 174
Literaturverzeichnis .................................................................. 177
Sachverzeichnis ........................................................................ 183
Überblick über die Beiträge in diesem Band
Der vorliegende Band enthält den dritten Teil der praxisorientierten Forschungs
ergebnisse der Projektgemeinschaft MOVE, deren Arbeit unter dem Titel "Ver
besserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management
Systemen" (Fördernummer 01 HB 9606 I 1) durch das Bundesministerium für
Bildung und Forschung gefördert wird. In dieser Projektgemeinschaft kooperieren
drei wissenschaftliche Institute und acht Unternehmungen mit dem Ziel, geeignete
organisatorische und technische Methoden für die Geschäftsprozeßoptimierung
beim Einsatz von Workflow-Management-Systemen zu entwickeln und zu erpro
ben. Die Ergebnisse werden so autbereitet, daß sie für Praktiker in Unternehmun
gen leicht nachvollziehbar sind und unmittelbar als Hilfestellung bei der Einfüh
rung von Workflow-Management-Systemen genutzt werden können.
Im ersten Band (Von der Erhebung zum Sollkonzept, 1998) werden die Ziel
setzung, die Vorgehensweise und die Kooperationspartner der Projektgemein
schaft detailliert dargestellt. Die Beiträge des ersten Bandes befassen sich insbe
sondere mit Aufgaben, die in frühen Phasen eines Workflow-Management
Projektes zu bearbeiten sind. Dazu gehören beispielsweise eine mitarbeiterorien
tierte Erhebung von Geschäftsprozessen, eine zielorientierte Sollprozeßgestaltung
oder die Festlegung der Beteiligungsformen für das weitere Projekt. Der zweite
Band (Von der Sollkonzeptentwicklung zur Implementierung von Workflow
Management-Anwendungen, 1998) behandelt im wesentlichen die Frage, wie
partizipativ entwickelte Sollkonzepte in der Unternehmung implementiert werden
können und somit Verbesserungen der Geschäftsprozesse realisiert werden kön
nen. Zu diesem Zweck werden u.a. ein Vorgehensmodell zur Entwicklung von
Workflow-Management-Anwendungen, ein Kriterienkatalog zur Überprüfung der
Workflow-Eignung von Geschäftsprozessen und eine Fallstudie zur Implementie
rung einer Workflow-Management-Anwendung vorgestellt. Der dritte Band
knüpft an diesen Erkenntnissen an und befaßt sich schwerpunktmäßig mit der
Anwendungsphase von Workflow-Management-Projekten. Dabei stehen Fragen
einer flexiblen Arbeitsverteilung, eines mit der Workflow-Management
Anwendung integrierten Feedbacks sowie Aspekte des Datenschutzes im Mittel
punkt. Auch die wichtige Rolle des Prototypings bei der Entwicklung und Einfüh
rung von Workflow-Management-Anwendungen wird detailliert untersucht.
Der erste Beitrag dieses Bandes befaßt sich mit den rechtlichen Fragen des
Datenschutzes, die bei der Einführung von Workflow-Management-Systemen zu
beachten sind. Da die in WMS verarbeiteten personenbezogenen Daten zum Teil
zum Zweck der Leistungs- und Verhaltenskontrolle verwendet werden können,
sind sie auch gleichzeitig Gegenstand divergierender Interessenlagen im Betrieb.
Daher muß die Einführung eines WMS durch geeignete datenschutzrechtliche,
XII Überblick über die Beiträge in diesem Band
organisatorische und technische Maßnahmen flankiert werden. Thomas Herrmann
und Elke Bayer untersuchen zunächst die Relevanz der unterschiedlichen rechtli
chen Rahmenbedingungen und stellen darauf aufbauend ein Konzept zur Handha
bung von Regelungserfordernissen vor. Dieses kann von Management und Be
triebsräten genutzt werden, um abzugleichen, ob bestehende betriebliche Regelun
gen ausreichen oder ob neue Regelungen zu treffen sind und wenn ja, welche.
Im Beitrag von Roland Rolles und Yven Schmidt wird ein Prototyp vorgestellt,
der die kontinuierliche Prozeßverbesserung durch eine Integration von Workflow
und Intranet ermöglicht. Dieser ist gleichermaßen als hypermediale Lernumge
bung im Intranet einsetzbar wie auch als Plattform für Mitarbeiter zur Beteiligung
an einem modellgestützten Verbesserungsvorschlagswesen. Durch Einsatz einer
derartigen Anwendung soll in einem Betrieb ein Kreislauf von Lernen, Arbeiten,
Vorschlagen und Verbessern etabliert werden. Auf der Grundlage der bei der
Implementierung des Prototypen gemachten Erfahrungen werden Handlungsemp
fehlungen für die Entwicklung derartiger Anwendungen formuliert und besonders
wichtige Punkte herausgearbeitet.
Katharina Just-Hahn und Roland Rolles behandeln im dritten Beitrag das The
ma des Mitarbeiterfeedbacks. Zunächst werden gängige Methoden des Feedbacks
wie etwa Fragebogenaktionen, betriebliches Vorschlagswesen, Hotline oder Qua
litätszirkel vorgestellt und auf ihre Eignung für einen Einsatz im Umfeld von
workflow-gestützten Geschäftsprozessen hin bewertet. Darauf aufbauend wird ein
Konzept zur integrierten Feedbackerhebung an hand eines Modells zu den Kom
ponenten von Feedback entwickelt. Grundlage dieses Beitrags bilden die Ergeb
nisse einer Fragebogenerhebung bei ca. 100 deutschen Unternehmen zum Thema
"Beteiligungspraxis bei stetigen Verbesserungs- und Feedbackaktivitäten" .
Die Entwicklung neuer Produkte und die Verbesserung am Markt befindlicher
Artikel stellt eine überlebenskritische Aufgabe für die meisten Unternehmen dar.
Der Produktentwicklungsprozeß ist ein sehr dynamischer Prozeß, der sich im
allgemeinen nicht oder nicht befriedigend durch die heute existierenden
Workflow-Management-Systeme abbilden läßt. Im Beitrag von Daniel Wagner
wird daher anhand einer Fallstudie überprüft, inwieweit der Produkt
entwicklungsprozeß mit einem Workflow-Management-System unterstützt wer
den kann. Hierfür wird ein Konzept ausgearbeitet, das vor allem auch Aspekte der
Informationsentstehung und -verteilung in den Vordergrund stellt.
Prototyping ist ein in der Softwareentwicklung weit verbreitetes Vorgehen, um
die Anforderungen, die an ein Softwaresystem gestellt werden, möglichst frühzei
tig und vollständig kennenzulernen. Bei der Entwicklung von Workflow
Management-Anwendungen ist dieses Vorgehen bisher in Wissenschaft und Pra
xis zu wenig diskutiert worden. Dabei verspricht ein prototyping-orientiertes Vor
gehen, die Stolpersteine, die sich mitunter bei der Entwicklung von Workflow
Management-Anwendungen zeigen, besser zu bewältigen. Der Beitrag von Rüdi
ger Striemer, Thomas Goesmann und Thorsten Löffeler zeigt die Besonderheiten
des Prototyping bei Workflow-Projekten auf und nennt Voraussetzungen und
Empfehlungen für das Vorgehen. Anhand eines Anwendungsfalles aus dem MO
VE-Projekt wird das Vorgehen auch exemplarisch beschrieben.
Eine zentrale Funktionalität von WMS stellt die Verteilung von Arbeitsaufträ
gen dar. Doch wie muß diese aus organisatorischer und mitarbeiterorientierter
Sicht gestaltet werden und wie können solche Gestaltungsanforderungen technisch
umgesetzt werden? Mit dieser Fragestellung beschäftigt sich der sechste Beitrag.
Marcel Hoffmann, Thorsten Löffeler und Yven Schmidt zeigen zunächst auf, über