Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management-Systemen 2: Von der Sollkonzeptentwicklung zur Implementierung von Workflow-Management-Anwendungen PDF
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Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management Systemen 2 Von der Sollkonzeptentwicklung zur Implementierung von Workflow-Management-Anwendungen Thomas Herrmann . August-Wilhelm Scheer Herbert Weber (Herausgeber) Verbesserung von Geschäftsprozessen tnit flexiblen Workflow -Managetnent Systemen 2 Von der Sollkonzeptentwicklung zur Implementierung von Workflow-Management-Anwendungen Schriftleitung: Thomas Walter Mit 27 Abbildungen und 4 Tabellen Physica- Verlag Ein Unternehmen des Springer-Verlags Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann Fachbereich Informatik Fachgebiet Informatik und Gesellschaft Universität Dortmund D-44221 Dortmund Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer Institut für Wirtschaftsinformatik Universität des Saarlandes Postfach 151150 D-66041 Saarbrücken Prof. Dr. Herbert Weber Fraunhofer Institut für Software-und Systemtechnik ISST Kursstraße 33 D-10117 Berlin ISBN 978-3-7908-1142-1 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management-Systemen 1 Thomas Herrmann ... (Hrsg.). - Heidelberg: Physica-Verl., 1998 (Veröffentlichungen des Forschungsprojekts MOVE) 2. Von der Sollkonzeptentwicklung zur Implementierung von Workflow-Management-Anwen dungen. - 1998 ISBN 978-3-7908-1142-1 ISBN 978-3-642-51169-1 (eBook) DOI 10.1007/978-3-642-51169-1 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielf<iltigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielf31tigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Stratbestimmun gen des Urheberrechts gesetzes. © Physica-Verlag Heidelberg 1998 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daß solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Erich Kirchner, Heidelberg SPIN 10688371 88/2202-5 4 3 2 I 0 - Gedruckt auf säurefreiem Papier Inhaltsübersicht Teil I: Mitarbeiterorientierung Erfahrungen mit kooperativer Erhebung und Modellierung von Geschäftsprozessen - eine Fallstudie M. Hoffmann, K. Krämer, R. Striemer ............................................. 3 Teil 11: Organisationsentwicklung Die Ableitung von Workflow-Modellen aus Geschäftsprozeßmodellen: Vorgehen, Probleme und Lösungsansätze J. Hagemeyer, T. Löffeler ............................................................. 37 Sollkonzeptentwicklung und Implementierung eines Workflow Management-Systems - eine Fallstudie J. Hagemeyer, R. Rolles, Y. Schmidt, J. Bachmann, A. Haas ........................................................................................ 59 Die Erhebung von Sonderfällen Th. Herrmann, K. Just-Hahn ......................................................... 77 Teil 111: Technikgestaltung Ein Kriterienkatalog zur Bestimmung der Eignung von Workflow-Management-Technologie zur Unterstützung von Geschäftsprozessen T. Goesmann, K. Krämer, R. Striemer, C. Wernsmann ................ 95 Risikogetriebene Vorgehensmodelle zur Entwicklung von Workflow-Management-Anwendungen W. Deiters, T. Goesmann, R. Striemer ........................................ 107 Inhaltsverzeichnis Inhaltsübersicht. ........................................................................... V Überblick über die Beiträge in diesem Band ............................. XI Überblick über die in diesem Band verwendeten Symbole ..... XV Teil I: Mitarbeiterorientierung Erfahrungen mit kooperativer Erhebung und Modellierung von Geschäftsprozessen - eine Fallstudie M. Hoffmann, K. Krämer, R. Striemer ............................................. 3 Zusammenfassung ......................................................................................... 3 1 Einleitung ................................................................................................ 4 2 Vorgehen bei kooperativer Erhebung und Modellierung: Projektablauf ........................................................................................... 5 2.1 Phasenmodell .................................................................................. 6 2. 2 Vorgehensmodell ............................................................................. 8 2.3 Erfahrungen mit Maßnahmen zur Förderung der Beteiligung .......... 18 3 Ergebnisse bei kooperativer Erhebung und Modellierung: Modelle, Verbesserungspotential e und Optimierungen .......................................... 21 3.1 Ergebnisse der Umfrage zu Verbesserungs potentialen .................... 21 3.2 Ergebnisse der Kennzahlenanalyse ................................................. 23 3.3 Verbesserungspotentiale und Sollkonzeption .................................. 26 3.4 Erfahrungen mit "subjektiver" und "objektiver" Analyse von Geschäftsprozessen ........................................................................ 31 4 Zusammenfassung: Empfehlungen bei kooperativer Erhebung und Modellierung von Geschäftsprozessen .................................................... 32 VIII Inhaltsverzeichnis Teil 11: Organisationsentwicklung Die Ableitung von Workflow-Modellen aus Geschäftsprozeßmodellen: Vorgehen, Probleme und Lösungsansätze J. Hagemeyer, T. Löffeler. ............................................................ 37 ZusaIllmenfassung ....................................................................................... 37 1 Vom Modell zum System ....................................................................... 37 2 Probleme und Lösungsansätze bei der Ableitung des Workflow- Modells ................................................................................................. 41 2.1 Projektorganisation ........................................................................ 41 2.2 Untersuchung des Geschäftsprozeßmodells .................................... 42 2.3 Auswahl eines Workflow-Management-Systems ............................ 44 2.4 Die Gestaltung der Workflow-Modelle ........................................... 46 2.5 Workflow-Modell überprüfen ........................................................ 54 3 Anwendungs beispiel .............................................................................. 55 Sollkonzeptentwicklung und Implementierung eines Workflow-Management-Systems - eine Fallstudie J. Hagemeyer, R. Rolles, Y. Schmidt, J. Bachmann, A. Haas ........................................................................................ 59 ZusaIllmenfassung ....................................................................................... 59 1 'Einleitung .............................................................................................. 60 2 Reorganisation von Geschäftsprozessen mit Workflow- Management-Systemen .......................................................................... 60 2.1 Prozeßziele bestimmen Reorganisationsmaßnahmen ....................... 60 2.2 Das Funktionsprinzip eines Workflow-Management-Systems ......... 61 3 Von der Theorie zur Praxis: Fallstudie zur Einführung eines Workflow-Management-Systems bei fischer ........................................... 62 3.1 Ausgangslage ................................................................................ 62 3.2 Vorgehen ....................................................................................... 64 4 Erfahrungen und Handlungsempfehlungen ............................................. 72 5 Fazit ...................................................................................................... 75 Die Erhebung von Sonderfällen Th. Herrmann, K. Just-Hahn ......................................................... 77 ZusaIllmenfassung ....................................................................................... 77 1 Gründe für die Erhebung von Sonderfällen ............................................. 78 2 Verschiedene Perspektiven des Erkennens von Sonderfällen ................... 79 2.1 Unvollständigkeit. .......................................................................... 80 2.2 Abweichungen bei Abläufen .......................................................... 83 2.3 Abweichungen von der vorgebenen Datenstruktur oder -menge ...... 83 2.4 Integration informeller Aspekte ...................................................... 85 2.5 Arbeitsteilung ................................................................................ 85 2.6 Ereignisse ...................................................................................... 86 Inhaltsverzeichnis IX 2.7 Technische Probleme ..................................................................... 87 2.8 Weitere Möglichkeiten der Klassifizierung ..................................... 88 3 Hinweise zur Erhebung .......................................................................... 88 4 Ausblick: Mögliche Behandlung von Sonderfällen ................................. 91 Teil 111: Technikgestaltung Ein Kriterienkatalog zur Bestimmung der Eignung von Workflow-Management-Technologie zur Unterstützung von Geschäftsprozessen T. Goesmann, K. Krämer, R. Striemer, C. Wernsmann ................ 95 Zusammenfassung ....................................................................................... 95 1 Workflow Management als eine mögliche Technologie zur Unterstützung von Geschäftsprozessen ................................................... 95 2 Ein exemplarischer Fragenkatalog .......................................................... 96 3 Fallstudie: Anwendung des Fragenkatalogs bei der DHL Worldwide Express GmbH ..................................................................................... 101 4 Anwendungsvorhaben: Auswahl eines Geschäftsprozesses bei der DeTeImmobilien GmbH ...................................................................... 104 5 Fazit .................................................................................................... 105 Risikogetriebene Vorgehensmodelle zur Entwicklung von Workflow-Management-Anwendungen W. Deiters, T. Goesmann, R. Striemer ........................................ 107 Zusammenfassung ..................................................................................... 107 1 Erfahrungen mit der Entwicklung von Workflow-Management- Anwendungen ...................................................................................... 107 2 Empirische Untersuchung verschiedener Vorgehensweisen zur W orkflow-Management-Finführung ..................................................... 109 2.1 Workflow-Management-Finführung bei drei ausgewählten Unternehmen ............................................................................... 109 2.2 Probleme bei der Einführung von Workflow-Management- Anwendungen .............................................................................. 112 3 Erfolgsfaktoren für die Entwicklung von Workflow-Management- Anwendungen ...................................................................................... 115 Inhaltsverzeichnis des 1. MOVE-Bandes ................................. 125 Autorenverzeichnis ...................................................................1 29 Nach Themengebieten sortierte Literaturverweise ................. 133 A Organisation und Wirtschaftsinformatik ............................................... 134 C Flexibilität ........................................................................................... 134 D Mitarbeiterorientierung und Beteiligung ............................................... 134 E CSCW und Groupware ........................................................................ 134 F W orkflow Management. ....................................................................... 134 x Inhaltsverzeichnis G Geschäftsprozeßmanagement ood Business Process Reengineering ....... 135 H Modellierung ood Erhebung von Geschäftsprozessen ........................... 135 I Software-ood Systementwickloog ....................................................... 135 J Partizipativer Software-ood Systementwurf ......................................... 136 K Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß ood Feedback ........................... 136 L Nutzoog von Kennzahlen ..................................................................... 136 Literaturverzeichnis .................................................................. 137 Sachverzeichnis ........................................................................1 41 Überblick über die Beiträge in diesem Band Der vorliegende Band enthält den zweiten Teil der praxisorientierten Forschungs ergebnisse der Projektgemeinschaft MOVE, deren Arbeit unter dem Titel "Ver besserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Managment Systemen" (Fördernummer 01 HB 9606/ 1) durch das Bundesministeriwn für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie gefördert wird. In dieser Pro jektgemeinschaft kooperieren drei wissenschaftliche Institute und acht Unterneh men mit dem Ziel, geeignete organisatorische und technische Methoden für die Geschäftsprozeßoptimierung zu entwickeln und zu erproben. Die Ergebnisse wer den so aufbereitet, daß sie für Praktiker in den Unternehmen leicht nachvollzieh bar sind und unmittelbar als Hilfestellung bei der Einführung von Workflow Management-Systemen genutzt werden können. Um dieses Ziel zu erreichen, haben bei diesem Band sowohl Mitarbeiter der Unternehmen als auch der wissen schaftlichen Institute als Autoren und Reviewer mitgewirkt. Im ersten Band (Von der Erhebung zwn Sollkonzept, 1998) werden die Zielset zung, die Vorgehensweise und die Kooperationsstruktur der Projektgemeinschaft detailliert erläutert. Die sich daran anschließenden Beiträge befassen sich insbe sondere mit Aufgaben, die in der Startphase eines Workflow-Management Projektes zu bearbeiten sind. Der zweite Band knüpft daran an und baut auf den Praxiserfahrungen auf, die bei der mehrfachen Erprobung der Methoden und Handlungsanleitungen des ersten Bandes gesammelt wurden. Dabei geht es im Kern wn die Frage, wie man partizipativ entwickelte Sollkonzepte im Unterneh men implementieren kann und somit Verbesserungen der Geschäftsprozesse reali siert. Der erste Beitrag berichtet anband eines Fallbeispiels über die praktischen Er fahrungen mit einer im 1. Band vorgestellten Erhebungsmethode. Die Erhebung der aktuellen Geschäftsprozesse, die Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten und die Modellierung der Reorganisation sind wichtige Aktivitäten bei der Einführung von Workflow-Management. Für diese Aufgaben wird im MOVE-Projekt ein kooperativer Ansatz verfolgt, dessen wesentliche Kennzeichen in der Einbezie hung der betroffenen Mitarbeiter und in der Optimierung der Prozesse mit Hilfe betriebswirtschaftlicher und mitarbeiter-orientierter Kennzahlen bestehen. Der Beitrag von M. Hoffmann, K. Krämer und R. Striemer in diesem Band stellt das Vorgehen und die Ergebnisse eines konkreten Erhebungs- und Modellierungspro zesses bei der DHL W orldwide Express GmbH vor. Die Fallstudie gibt Aufschluß darüber, wie bei der organisatorischen Sollkon zeption mitarbeiter-orientierte Kennzahlen und Maßnahmen einfließen können, und liefert Hinweise, wie spezielle Erhebungsaufgaben, beispielsweise die Be stimmung workflow-geeigneter Prozesse oder die Erhebung von Sonderfällen in ein Erllebungsverfahren integriert werden können. Die Ergebnisse kooperativer XII Überblick über die Beiträge in diesem Band Erhebung und Modellierung sind Grundlage für die Ableitung von Workflow Modellen. Der sich anschließende Beitrag geht davon aus, daß Modelle der aus organisa torisch-betriebswirtschaftlicher Perspektive optimierten Geschäftsprozesse vorlie gen und Workflow-Modelle abgeleitet werden sollen. 1. Hagemeyer und T. Löffeler befassen sich unter dieser Voraussetzung mit den Aspekten der Pro jektorganisation, Qualitätssicherung des Modells, Auswahl des geeigneten Workflow-Systems, richtigen Gestaltung der Workflow-Modelle und deren Über prüfung. Zu diesen Themenkreisen werden Hintergründe, Fallstricke, Lösungsan sätze und Erfahrungen aus der Praxis dargestellt. Es wird eine Vorgehensweise entwickelt, die auf den Entwurf von Funktionen und Datenstrukturen und auf die Anwendungskopplung eingeht. Den Abschluß bildet die Darstellung eines Fallbei spieis aus der Praxis des MOVE-Projektes, bei dem die Vorgehensweise zum Einsatz karn. Ein weiteres Fallbeispiel zur Sollkonzeptentwicklung und hnplementierung wird von 1. Hagemeyer, R. Rolles, Y. Schmidt, 1. Bachmann und A Haas be schrieben. In diesem Praxisbericht werden die Erfahrungen der Firma fischer mit der Reorganisation von Geschäftsprozessen und der Einführung eines Workflow Management-Systems wiedergegeben. Im Gegensatz zum vorher geschilderten Fall bildete hier die Verbesserung des ausgewählten Geschäftsprozesses einen Schwerpunkt. Das Vorgehen sollte zudem von vornherein eine kontinuierliche Prozeßverbesserung ermöglichen. hn Beitrag wird eine Methode aufgezeigt, mit der man ziel orientiert Soll prozesse entwickeln kann. Dabei wird verdeutlicht, in welcher Form Mitarbeiter mitwirken können, die von der Reorganisationsmaß nahme betroffen sind. Die schnelle Entwicklung von Prototypen kann zur Veran schaulichung der reorganisierten Geschäftsprozesse beitragen und außerdem die kontinuierliche Verbesserung unterstützen. Für einen erfolgreichen Projektverlauf sind dieses wichtige Eckpfeiler. Die Implementierung von Sollkonzepten sollte so erfolgen, daß auf Sonderfälle und Ausnahmen flexibel reagiert werden kann. Hierzu ist es wichtig, das Spek trum eventueller Sonderfälle möglichst früh zu erheben. Aus den Erfahrungen der Praxis hat es sich gezeigt, daß nicht alle Unwägbarkeiten, die im Zusanunenhang mit der Fallbearbeitung vorkommen, von vornherein bestimmt, geschweige denn modelliert werden können. Als Mittel zur Differenzierung erscheint es sinnvoll, frühzeitig potentielle Bereiche, Rahmenbedingungen, Voraussetzungen sowie etwaige Verfahren der Behandlung von Sonderfällen zu erheben. Dies ermöglicht eine entsprechende Berücksichtigung und Sensibilisierung für die Anforderungen des Alltagsgeschäfts bereits bei der ModelIierung. In dem Beitrag von Th. Herr mann und K. Just-Hahn werden Gründe und unterschiedliche Perspektiven der Erhebung von Sonderfällen genannt sowie Hinweise zur Durchführung einer in den Workflow-Lebenszyklus integrierten Erhebung gegeben. Bevor man mit der Umsetzung eines Sollkonzeptes beginnt, muß die Frage ge klärt werden, welche Instrumente hierfür geeignet sind. Zu einem Geschäftspro zeß, der nach einer organisatorischen Verbesserung durch geeignete IT -Systeme unterstützt werden soll, stellt sich also die Frage, ob Workflow-Management eine geeignete Technologie darstellt. Workflow-Management-Systeme dienen der Unterstützung durch bestimmte Eigenschaften gekennzeichneter Geschäftsprozes sen. In dem Beitrag von T. Goesmann, K. Krämer, R. Striemer und C. Wemsmann
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