Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management-Systemen 2: Von der Sollkonzeptentwicklung zur Implementierung von Workflow-Management-Anwendungen

145 Pages·1998·4.51 MB·German

by  Marcel Hoffmann

Verbesserung von
Geschäftsprozessen
mit flexiblen
Workflow-Management
Systemen 2
Von der Sollkonzeptentwicklung
zur Implementierung von
Workflow-Management-Anwendungen
Thomas Herrmann . August-Wilhelm Scheer
Herbert Weber (Herausgeber)
Verbesserung von
Geschäftsprozessen
tnit flexiblen
Workflow -Managetnent
Systemen 2
Von der Sollkonzeptentwicklung
zur Implementierung von
Workflow-Management-Anwendungen
Schriftleitung:
Thomas Walter
Mit 27 Abbildungen
und 4 Tabellen
Physica- Verlag
Ein Unternehmen
des Springer-Verlags
Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann
Fachbereich Informatik
Fachgebiet Informatik
und Gesellschaft
Universität Dortmund
D-44221 Dortmund
Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer
Institut für Wirtschaftsinformatik
Universität des Saarlandes
Postfach 151150
D-66041 Saarbrücken
Prof. Dr. Herbert Weber
Fraunhofer Institut
für Software-und Systemtechnik ISST
Kursstraße 33
D-10117 Berlin
ISBN 978-3-7908-1142-1
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Verbesserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Management-Systemen 1 Thomas
Herrmann ... (Hrsg.). - Heidelberg: Physica-Verl., 1998
(Veröffentlichungen des Forschungsprojekts MOVE)
2. Von der Sollkonzeptentwicklung zur Implementierung von Workflow-Management-Anwen
dungen. - 1998
ISBN 978-3-7908-1142-1 ISBN 978-3-642-51169-1 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-642-51169-1
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© Physica-Verlag Heidelberg 1998
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daher von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: Erich Kirchner, Heidelberg
SPIN 10688371 88/2202-5 4 3 2 I 0 - Gedruckt auf säurefreiem Papier
Inhaltsübersicht
Teil I: Mitarbeiterorientierung
Erfahrungen mit kooperativer Erhebung und Modellierung von
Geschäftsprozessen - eine Fallstudie
M. Hoffmann, K. Krämer, R. Striemer ............................................. 3
Teil 11: Organisationsentwicklung
Die Ableitung von Workflow-Modellen aus
Geschäftsprozeßmodellen: Vorgehen, Probleme und
Lösungsansätze
J. Hagemeyer, T. Löffeler ............................................................. 37
Sollkonzeptentwicklung und Implementierung eines Workflow
Management-Systems - eine Fallstudie
J. Hagemeyer, R. Rolles, Y. Schmidt, J. Bachmann,
A. Haas ........................................................................................ 59
Die Erhebung von Sonderfällen
Th. Herrmann, K. Just-Hahn ......................................................... 77
Teil 111: Technikgestaltung
Ein Kriterienkatalog zur Bestimmung der Eignung von
Workflow-Management-Technologie zur Unterstützung von
Geschäftsprozessen
T. Goesmann, K. Krämer, R. Striemer, C. Wernsmann ................ 95
Risikogetriebene Vorgehensmodelle zur Entwicklung von
Workflow-Management-Anwendungen
W. Deiters, T. Goesmann, R. Striemer ........................................ 107
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht. ........................................................................... V
Überblick über die Beiträge in diesem Band ............................. XI
Überblick über die in diesem Band verwendeten Symbole ..... XV
Teil I: Mitarbeiterorientierung
Erfahrungen mit kooperativer Erhebung und Modellierung
von Geschäftsprozessen - eine Fallstudie
M. Hoffmann, K. Krämer, R. Striemer ............................................. 3
Zusammenfassung ......................................................................................... 3
1 Einleitung ................................................................................................ 4
2 Vorgehen bei kooperativer Erhebung und Modellierung:
Projektablauf ........................................................................................... 5
2.1 Phasenmodell .................................................................................. 6
2. 2 Vorgehensmodell ............................................................................. 8
2.3 Erfahrungen mit Maßnahmen zur Förderung der Beteiligung .......... 18
3 Ergebnisse bei kooperativer Erhebung und Modellierung: Modelle,
Verbesserungspotential e und Optimierungen .......................................... 21
3.1 Ergebnisse der Umfrage zu Verbesserungs potentialen .................... 21
3.2 Ergebnisse der Kennzahlenanalyse ................................................. 23
3.3 Verbesserungspotentiale und Sollkonzeption .................................. 26
3.4 Erfahrungen mit "subjektiver" und "objektiver" Analyse von
Geschäftsprozessen ........................................................................ 31
4 Zusammenfassung: Empfehlungen bei kooperativer Erhebung und
Modellierung von Geschäftsprozessen .................................................... 32
VIII Inhaltsverzeichnis
Teil 11: Organisationsentwicklung
Die Ableitung von Workflow-Modellen aus
Geschäftsprozeßmodellen: Vorgehen, Probleme und
Lösungsansätze
J. Hagemeyer, T. Löffeler. ............................................................ 37
ZusaIllmenfassung ....................................................................................... 37
1 Vom Modell zum System ....................................................................... 37
2 Probleme und Lösungsansätze bei der Ableitung des Workflow-
Modells ................................................................................................. 41
2.1 Projektorganisation ........................................................................ 41
2.2 Untersuchung des Geschäftsprozeßmodells .................................... 42
2.3 Auswahl eines Workflow-Management-Systems ............................ 44
2.4 Die Gestaltung der Workflow-Modelle ........................................... 46
2.5 Workflow-Modell überprüfen ........................................................ 54
3 Anwendungs beispiel .............................................................................. 55
Sollkonzeptentwicklung und Implementierung eines
Workflow-Management-Systems - eine Fallstudie
J. Hagemeyer, R. Rolles, Y. Schmidt, J. Bachmann,
A. Haas ........................................................................................ 59
ZusaIllmenfassung ....................................................................................... 59
1 'Einleitung .............................................................................................. 60
2 Reorganisation von Geschäftsprozessen mit Workflow-
Management-Systemen .......................................................................... 60
2.1 Prozeßziele bestimmen Reorganisationsmaßnahmen ....................... 60
2.2 Das Funktionsprinzip eines Workflow-Management-Systems ......... 61
3 Von der Theorie zur Praxis: Fallstudie zur Einführung eines
Workflow-Management-Systems bei fischer ........................................... 62
3.1 Ausgangslage ................................................................................ 62
3.2 Vorgehen ....................................................................................... 64
4 Erfahrungen und Handlungsempfehlungen ............................................. 72
5 Fazit ...................................................................................................... 75
Die Erhebung von Sonderfällen
Th. Herrmann, K. Just-Hahn ......................................................... 77
ZusaIllmenfassung ....................................................................................... 77
1 Gründe für die Erhebung von Sonderfällen ............................................. 78
2 Verschiedene Perspektiven des Erkennens von Sonderfällen ................... 79
2.1 Unvollständigkeit. .......................................................................... 80
2.2 Abweichungen bei Abläufen .......................................................... 83
2.3 Abweichungen von der vorgebenen Datenstruktur oder -menge ...... 83
2.4 Integration informeller Aspekte ...................................................... 85
2.5 Arbeitsteilung ................................................................................ 85
2.6 Ereignisse ...................................................................................... 86
Inhaltsverzeichnis IX
2.7 Technische Probleme ..................................................................... 87
2.8 Weitere Möglichkeiten der Klassifizierung ..................................... 88
3 Hinweise zur Erhebung .......................................................................... 88
4 Ausblick: Mögliche Behandlung von Sonderfällen ................................. 91
Teil 111: Technikgestaltung
Ein Kriterienkatalog zur Bestimmung der Eignung von
Workflow-Management-Technologie zur Unterstützung
von Geschäftsprozessen
T. Goesmann, K. Krämer, R. Striemer, C. Wernsmann ................ 95
Zusammenfassung ....................................................................................... 95
1 Workflow Management als eine mögliche Technologie zur
Unterstützung von Geschäftsprozessen ................................................... 95
2 Ein exemplarischer Fragenkatalog .......................................................... 96
3 Fallstudie: Anwendung des Fragenkatalogs bei der DHL Worldwide
Express GmbH ..................................................................................... 101
4 Anwendungsvorhaben: Auswahl eines Geschäftsprozesses bei der
DeTeImmobilien GmbH ...................................................................... 104
5 Fazit .................................................................................................... 105
Risikogetriebene Vorgehensmodelle zur Entwicklung von
Workflow-Management-Anwendungen
W. Deiters, T. Goesmann, R. Striemer ........................................ 107
Zusammenfassung ..................................................................................... 107
1 Erfahrungen mit der Entwicklung von Workflow-Management-
Anwendungen ...................................................................................... 107
2 Empirische Untersuchung verschiedener Vorgehensweisen zur
W orkflow-Management-Finführung ..................................................... 109
2.1 Workflow-Management-Finführung bei drei ausgewählten
Unternehmen ............................................................................... 109
2.2 Probleme bei der Einführung von Workflow-Management-
Anwendungen .............................................................................. 112
3 Erfolgsfaktoren für die Entwicklung von Workflow-Management-
Anwendungen ...................................................................................... 115
Inhaltsverzeichnis des 1. MOVE-Bandes ................................. 125
Autorenverzeichnis ...................................................................1 29
Nach Themengebieten sortierte Literaturverweise ................. 133
A Organisation und Wirtschaftsinformatik ............................................... 134
C Flexibilität ........................................................................................... 134
D Mitarbeiterorientierung und Beteiligung ............................................... 134
E CSCW und Groupware ........................................................................ 134
F W orkflow Management. ....................................................................... 134
x
Inhaltsverzeichnis
G Geschäftsprozeßmanagement ood Business Process Reengineering ....... 135
H Modellierung ood Erhebung von Geschäftsprozessen ........................... 135
I Software-ood Systementwickloog ....................................................... 135
J Partizipativer Software-ood Systementwurf ......................................... 136
K Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß ood Feedback ........................... 136
L Nutzoog von Kennzahlen ..................................................................... 136
Literaturverzeichnis .................................................................. 137
Sachverzeichnis ........................................................................1 41
Überblick über die Beiträge in diesem Band
Der vorliegende Band enthält den zweiten Teil der praxisorientierten Forschungs
ergebnisse der Projektgemeinschaft MOVE, deren Arbeit unter dem Titel "Ver
besserung von Geschäftsprozessen mit flexiblen Workflow-Managment
Systemen" (Fördernummer 01 HB 9606/ 1) durch das Bundesministeriwn für
Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie gefördert wird. In dieser Pro
jektgemeinschaft kooperieren drei wissenschaftliche Institute und acht Unterneh
men mit dem Ziel, geeignete organisatorische und technische Methoden für die
Geschäftsprozeßoptimierung zu entwickeln und zu erproben. Die Ergebnisse wer
den so aufbereitet, daß sie für Praktiker in den Unternehmen leicht nachvollzieh
bar sind und unmittelbar als Hilfestellung bei der Einführung von Workflow
Management-Systemen genutzt werden können. Um dieses Ziel zu erreichen,
haben bei diesem Band sowohl Mitarbeiter der Unternehmen als auch der wissen
schaftlichen Institute als Autoren und Reviewer mitgewirkt.
Im ersten Band (Von der Erhebung zwn Sollkonzept, 1998) werden die Zielset
zung, die Vorgehensweise und die Kooperationsstruktur der Projektgemeinschaft
detailliert erläutert. Die sich daran anschließenden Beiträge befassen sich insbe
sondere mit Aufgaben, die in der Startphase eines Workflow-Management
Projektes zu bearbeiten sind. Der zweite Band knüpft daran an und baut auf den
Praxiserfahrungen auf, die bei der mehrfachen Erprobung der Methoden und
Handlungsanleitungen des ersten Bandes gesammelt wurden. Dabei geht es im
Kern wn die Frage, wie man partizipativ entwickelte Sollkonzepte im Unterneh
men implementieren kann und somit Verbesserungen der Geschäftsprozesse reali
siert.
Der erste Beitrag berichtet anband eines Fallbeispiels über die praktischen Er
fahrungen mit einer im 1. Band vorgestellten Erhebungsmethode. Die Erhebung
der aktuellen Geschäftsprozesse, die Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten und
die Modellierung der Reorganisation sind wichtige Aktivitäten bei der Einführung
von Workflow-Management. Für diese Aufgaben wird im MOVE-Projekt ein
kooperativer Ansatz verfolgt, dessen wesentliche Kennzeichen in der Einbezie
hung der betroffenen Mitarbeiter und in der Optimierung der Prozesse mit Hilfe
betriebswirtschaftlicher und mitarbeiter-orientierter Kennzahlen bestehen. Der
Beitrag von M. Hoffmann, K. Krämer und R. Striemer in diesem Band stellt das
Vorgehen und die Ergebnisse eines konkreten Erhebungs- und Modellierungspro
zesses bei der DHL W orldwide Express GmbH vor.
Die Fallstudie gibt Aufschluß darüber, wie bei der organisatorischen Sollkon
zeption mitarbeiter-orientierte Kennzahlen und Maßnahmen einfließen können,
und liefert Hinweise, wie spezielle Erhebungsaufgaben, beispielsweise die Be
stimmung workflow-geeigneter Prozesse oder die Erhebung von Sonderfällen in
ein Erllebungsverfahren integriert werden können. Die Ergebnisse kooperativer
XII Überblick über die Beiträge in diesem Band
Erhebung und Modellierung sind Grundlage für die Ableitung von Workflow
Modellen.
Der sich anschließende Beitrag geht davon aus, daß Modelle der aus organisa
torisch-betriebswirtschaftlicher Perspektive optimierten Geschäftsprozesse vorlie
gen und Workflow-Modelle abgeleitet werden sollen. 1. Hagemeyer und
T. Löffeler befassen sich unter dieser Voraussetzung mit den Aspekten der Pro
jektorganisation, Qualitätssicherung des Modells, Auswahl des geeigneten
Workflow-Systems, richtigen Gestaltung der Workflow-Modelle und deren Über
prüfung. Zu diesen Themenkreisen werden Hintergründe, Fallstricke, Lösungsan
sätze und Erfahrungen aus der Praxis dargestellt. Es wird eine Vorgehensweise
entwickelt, die auf den Entwurf von Funktionen und Datenstrukturen und auf die
Anwendungskopplung eingeht. Den Abschluß bildet die Darstellung eines Fallbei
spieis aus der Praxis des MOVE-Projektes, bei dem die Vorgehensweise zum
Einsatz karn.
Ein weiteres Fallbeispiel zur Sollkonzeptentwicklung und hnplementierung
wird von 1. Hagemeyer, R. Rolles, Y. Schmidt, 1. Bachmann und A Haas be
schrieben. In diesem Praxisbericht werden die Erfahrungen der Firma fischer mit
der Reorganisation von Geschäftsprozessen und der Einführung eines Workflow
Management-Systems wiedergegeben. Im Gegensatz zum vorher geschilderten
Fall bildete hier die Verbesserung des ausgewählten Geschäftsprozesses einen
Schwerpunkt. Das Vorgehen sollte zudem von vornherein eine kontinuierliche
Prozeßverbesserung ermöglichen. hn Beitrag wird eine Methode aufgezeigt, mit
der man ziel orientiert Soll prozesse entwickeln kann. Dabei wird verdeutlicht, in
welcher Form Mitarbeiter mitwirken können, die von der Reorganisationsmaß
nahme betroffen sind. Die schnelle Entwicklung von Prototypen kann zur Veran
schaulichung der reorganisierten Geschäftsprozesse beitragen und außerdem die
kontinuierliche Verbesserung unterstützen. Für einen erfolgreichen Projektverlauf
sind dieses wichtige Eckpfeiler.
Die Implementierung von Sollkonzepten sollte so erfolgen, daß auf Sonderfälle
und Ausnahmen flexibel reagiert werden kann. Hierzu ist es wichtig, das Spek
trum eventueller Sonderfälle möglichst früh zu erheben. Aus den Erfahrungen der
Praxis hat es sich gezeigt, daß nicht alle Unwägbarkeiten, die im Zusanunenhang
mit der Fallbearbeitung vorkommen, von vornherein bestimmt, geschweige denn
modelliert werden können. Als Mittel zur Differenzierung erscheint es sinnvoll,
frühzeitig potentielle Bereiche, Rahmenbedingungen, Voraussetzungen sowie
etwaige Verfahren der Behandlung von Sonderfällen zu erheben. Dies ermöglicht
eine entsprechende Berücksichtigung und Sensibilisierung für die Anforderungen
des Alltagsgeschäfts bereits bei der ModelIierung. In dem Beitrag von Th. Herr
mann und K. Just-Hahn werden Gründe und unterschiedliche Perspektiven der
Erhebung von Sonderfällen genannt sowie Hinweise zur Durchführung einer in
den Workflow-Lebenszyklus integrierten Erhebung gegeben.
Bevor man mit der Umsetzung eines Sollkonzeptes beginnt, muß die Frage ge
klärt werden, welche Instrumente hierfür geeignet sind. Zu einem Geschäftspro
zeß, der nach einer organisatorischen Verbesserung durch geeignete IT -Systeme
unterstützt werden soll, stellt sich also die Frage, ob Workflow-Management eine
geeignete Technologie darstellt. Workflow-Management-Systeme dienen der
Unterstützung durch bestimmte Eigenschaften gekennzeichneter Geschäftsprozes
sen. In dem Beitrag von T. Goesmann, K. Krämer, R. Striemer und C. Wemsmann