Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter PDF
Preview Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter
Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter Olle Törnqvist Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter © copyright Olle Törnqvist Institutionen för Byggvetenskaper, Byggproduktion, Lunds tekniska högskola, Lund ISRN LUTVDG/TVBP—14/5490—SE Lunds tekniska högskola Telefon:046-222 74 21 Institutionen för byggvetenskaper Telefax: 046-222 44 14 Byggproduktion Box 118 E-post: [email protected] 221 00 Lund Hemsida: www.bekon.lth.se Tryckt av Media-Tryck, Lund 2 Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter Examensarbete Titel: Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter Författare: Olle Törnqvist Institution: Avdelning för Byggproduktion, Institutionen för Byggvetenskaper, Lunds Tekniska Högskola Handledare: Stefan Olander Examinator: Anne Landin Språk: Svenska Nyckelord: Prestation, service, facility management, tjänster, värdering, mätning, förvaltning Sammanfattning Idag finns olika affärsstrategier bland fastighetsbolagen. Vissa håller sig till traditionell förvaltning medan andra har börjat ta till sig ett mer omfattande tjänsteutbud och understödja så att hyresgästernas kärnverksamheter kan bedrivas så optimalt som möjligt. Sedan några decennier tillbaka har tanken på att subventionera sina kunders behov med bara mer än en byggnad vuxit fram i branschen. Detta koncept kallas för facility management, där man utöver traditionell förvaltning även förser sina kunder med tilläggstjänster. Men oavsett vad som efterfrågas hos en kund kan man undra hur viktig servicen är då man jobbar inom förvaltning av kommersiella lokaler. Vad är det som värderas? Det här examensarbetets syfte är att utreda hur väl servicen spelar in förvaltningsskedet av fastigheter och målet är att studera hur en fastighetsförvaltares prestation kan mätas. I arbetet ska också service, utbud och tjänster utvärderas inom fastighetsförvaltning ur ett facility 3 Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter management perspektiv. Fokus kommer ligga på hur prestationer mäts och följs upp ur ett fastighetsbolags synvinkel. Den metod av undersökning som valts är en kvalitativ studie av intervjuer för att samla in data. En undersökning på fem intervjuer har gjorts med olika fastighetsbolag i Malmö och Lund. Intervjupersonerna har varit en blandning av förvaltare och fastighetschefer i fallföretagen som har frågats ut om service, utbud av tjänster, prestationer i förvaltning och mätning av dessa. Det är bättre att ha en kvalitativ metod gentemot en kvantitativ i och med att respektive fallgruppers kunskap om facility management skiljer sig väldigt mycket åt. Utifrån resultaten har en analys gjorts som utreder likheter och skillnader mellan fastighetsbolagen. Slutsatserna med arbetet är att man kan se en mycket hög prioritering på service och kundrelationer. Gemensamt för fallföretagen är de försöker se efter hur kunderna upplever sina hyresvärdar med hjälp av enkätundersökningar, samt att de ständigt har kontakt med deras kunder genom möten, både bestämda och spontana. Någon metod att sätta konkret värde på prestationer i förvaltningsskede saknas av alla företag eftersom de mjuka parametrarna, som dominerar gentemot de hårda, är svåra att mäta. Det behöver dock inte vara något negativt. För att ha framgång i den här branschen krävs ett stort sammarbete i förvaltningen. Denna skulle bli starkt lidande om fastighetsförvaltare kunde jämföra sina prestationer mot sina kollegor, vilket hade skapat en inre konkurrens. 4 Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter Thesis Title: Value of Performing and Service in Property Management of Commercial Property Author: Olle Törnqvist Department: Department of Construction Engineering, Department of Construction Sciences, Lund University Supervisor: Stefan Olander Examiner: Anne Landin Language: Swedish Key words: Performing, service, facility management, services, valuation, measurement, management Abstract Today, there are different business strategies amongst the real estate companies. Some stick to the traditional management while others have begun to embrace a wider range of services and support so that the core business of tenants can be run as optimally as possible. Since a few decades back, the idea of subsidizing the needs of their customers by just more than a building emerged in the industry. This concept is called facility management which, besides traditional management, also provides its customers with additional services. But no matter what is asked of a customer, one might wonder how important the service is when you work in the management of commercial space. What is being measured? The purpose of this thesis is to investigate how well the service play a part in the management phase of real estate and the objective is to study how the performance of a real estate manager can be measured. This thesis will also service, selection and services evaluated 5 Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter in property from a facilities management perspective. The focus will be on how performances is measured and monitored from a property company's point of view. The chosen method of investigation is a qualitative study of interviews to collect data. A survey was conducted in five interviews with various real estate companies in Malmö and Lund. The interviewees have been a mix of managers and property executives in the case companies that have been asked about service, range of services, accomplishments in the management and measurement of these. It is better to have a qualitative approach towards a quantitative, because of the knowledge gap of facility management between each respective case group is very wide. Based on the results, an analysis has been conducted that examines the similarities and differences between real estate companies. The conclusions of this paper are that one can see a very high priority on service and customer relations. Common to the case companies is that they are trying to see how customers perceive their landlords by using questionnaire data, and that they are constantly in contact with their customers through meetings, both arranged and spontaneous. A method to firmly put value on accomplishments in the management stage can´t be found in any of the companies because the soft parameters, which dominates against the hard ones, are difficult to measure. This doesn´t necessarily have to be a bad thing. In order to have success in this industry requires a great collaboration in management. This would severely suffer if real estate managers could compare their performance against their colleges, which would have created an internal competition. 6 Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter Förord Tanken med examensarbetet grundar sig i mina tankar om service som uppkommit då jag jobbat inom restaurangbranschen. Här är servicen väldigt essentiell för framgång. I och med det började jag fundera på hur mycket servicen spelar in i fastighetsbranschen och om det finns någon utvecklingspotential med den. Detta har kombinerats med mitt intresse för fastighetsbranschen som vuxit fram under min studietid på civilingenjörsutbildningen väg- och vattenbyggnad, med inriktning byggproduktion och förvaltning. Ämnet i sig kommer att grundas i en kultur som inte har översatts till ren svenska, där av kommer terminologin i arbetet gemensyras av en del engelska uttryck och tolkningar. Jag vill ge ett stort tack till min handledare Stefan Olander som hjälpt till under resans gång. Även tack till alla föreläsare som deltog i de fem seminarier om hur man ska skriva ett examensarbete. Jag är också mycket tacksam mot de företag som ställt upp på intervjuer och gett mig vidare insikt i fastighetsbranschen, hoppas ni hade lika trevligt som jag hade under våra möten. Examensarbetet har pågått under månaderna januari 2014 till juni 2014 och varit mycket lukrativ för mig. Arbetet omfattar 30 högskolepoäng och signalerar slutet för min studietid på LTH. Lund, juni 2014 Olle Törnqvist 7 Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter 8 Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter Innehållsförteckning Sammanfattning ........................................................................................................ 3 Abstract ..................................................................................................................... 5 Förord ........................................................................................................................ 7 Kap 1 Inledning....................................................................................................... 13 1.1 Bakgrund ....................................................................................................... 13 1.2 Syfte och mål ................................................................................................ 14 1.3 Frågeställning ................................................................................................ 14 1.4 Avgränsningar ............................................................................................... 14 Kap 2 Teori ............................................................................................................. 17 2.1 Facility Management .................................................................................... 17 2.1.1 Definitioner………………………………………………………………………………………..19 2.1.2 Begreppet kärnverksamhet…………………………………………………………………19 2.1.3 AFF……………………………………………………………………………………………………20 2.1.4 Tjänster och stöd………………………………………………………………………………..21 2.1.5 Historik och framtid……………………………………………………………………………25 2.2 Service och mätning av prestation i FM ....................................................... 29 2.2.1 Benchmarking…………………………………………………………………………………….31 2.2.2 Statistical Quality Controll…………………………………………………………………33 2.2.3 Post-occapancy Evaluating…………………………………………………………………34 2.2.4 Analytic Hierarchy Process………………………………………………………………..34 2.2.5 Data Envelopment Analysis……………………………………………………………….37 2.3 Kundkontakt .................................................................................................. 40 2.4 Kommersiella fastigheter .............................................................................. 40 2.5 Svårigheter med FM ..................................................................................... 41 2.5.1 Konsekvenser…………………………………………………………………………………….43 9 Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter 2.6 Förvaltning .................................................................................................... 44 2.6.1 Kunskap inom FM……………………………………………………………………………..45 2.6.2 Integrerad FM…………………………………………………………………………………….46 2.6.3 Hur ska FM positioneras och vad påverkar?..........................................49 Kap 3 Metod ........................................................................................................... 55 3.1 Fallstudie ....................................................................................................... 55 3.2 Kvalitativ intervju ......................................................................................... 55 3.3 Datainsamling ............................................................................................... 57 3.4 Reliabilitet och validitet………………………………………………………………………..58 3.5 Intervjuer ....................................................................................................... 58 Kap 4 Resultat ......................................................................................................... 61 4.1 Fallföretag A ................................................................................................. 61 4.2 Fallföretag B ................................................................................................. 66 4.3 Fallföretag C ................................................................................................. 72 4.4 Fallföretag D ................................................................................................. 76 4.5 Fallföretag E.................................................................................................. 82 Kap 5 Analys........................................................................................................... 89 5.1 Företagen, utbud och service ........................................................................ 89 5.2 Prestation, mätning och uppföljning ............................................................. 92 5.3 Förvaltaren och utvärdering .......................................................................... 94 5.4 Struktur och FM profil .................................................................................. 96 Kap 6 Slutsats ......................................................................................................... 99 6.1 Slutsatser ....................................................................................................... 99 6.2 Vidare forskning ......................................................................................... 100 Kap 7 Diskussion .................................................................................................. 103 Kap 8 Referenser ................................................................................................... 105 8.1 Artiklar ........................................................................................................ 105 8.2 Böcker ......................................................................................................... 105 10
Description:The list of books you might like
