universidad politécnica salesiana sede quito facultad de ciencias administrativas y económicas ...

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by  Bugs Bunny

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA
SEDE QUITO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Tesis previa a la obtención del Título de: Ingeniero Comercial con mención en
marketing

TEMA:

“DESARROLLO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA LA EMPRESA
SERVIFACONZA; ESPECIALIZADA EN EL MANTENIMIENTO
MECÁNICO INTEGRAL DE AUTOS TIPO LAND ROVER; UBICADA EN
EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO”

AUTOR:
ANDRÉS ESTEBAN PAVÓN SILVA

DIRECTOR:
MASTER FRANKLIN AYALA

Quito, Octubre 2010
DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD

Los conceptos desarrollados, análisis realizados y las conclusiones del presente
trabajo, son de exclusiva responsabilidad del autor.

Quito, Octubre de 2010

(f)______________________

i
DEDICATORIA

Cuando escribía esta dedicatoria paso por mi mente el inicio de mi carrera
universitaria, aquel comienzo ilusionado en el que tenía un sostén irremplazable mis
padres, mis hermanos y mi sobrino quienes siempre me han dado su apoyo
incondicional con la finalidad de verme convertido en un profesional, por eso desde
lo más profundo de mi ser dedico esta tesis a mi familia.

Andrés Pavón Silva
ii
AGRADECIMIENTO

Una de las virtudes que una persona jamás debe olvidar es la Gratitud, por eso mi
agradecimiento para quienes me apoyaron, motivaron e incentivaron para la
conquista de un gran ideal que se convirtió en un reto y que felizmente lo he podido
culminar; por ello agradezco a mi Director de Tesis Magister Franklin Ayala, a mis
maestros, a los amigos que siempre estuvieron junto a mí para superar todas las
barreras propias del devenir cotidiano; y a nuestro Dios por haberme dado vida,
sabiduría y entendimiento para poder cumplir con esta meta en mi vida.

Andrés Pavón Silva
iii
DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD ............................................................................................. I 
DEDICATORIA ................................................................................................................................. II 
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ III 
ÍNDICE DE ANEXOS ....................................................................................................................... V 
CAPITULO I ..................................................................................................................................... 1 
1.  DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA .......................................................................................... 1 
1.1  ANTECEDENTES ................................................................................................................... 1 
1.2  SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA .................................................................................. 4 
1.3  PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................... 12 
1.3.1  ÁRBOL DE PROBLEMA ...................................................................................................... 12 
1.3.2  FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................... 13 
1.3.3  SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................. 13 
1.4  OBJETIVOS ......................................................................................................................... 14 
1.4.1  OBJETIVO GENERAL ...................................................................................................... 14 
1.4.2  OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 14 
1.5  MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 14 
1.6  MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................................... 20 
1.7  HIPÓTESIS .......................................................................................................................... 21 
CAPITULO II ................................................................................................................................. 22 
2.1  REESTRUCTURACIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................. 22 
2.1.1  DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ................................................................................ 22 
2.1.2  MISIÓN ................................................................................................................................... 22 
2.1.3  VISIÓN .................................................................................................................................... 23 
2.1.4  POLÍTICAS ............................................................................................................................... 23 
2.1.5  OBJETIVOS EMPRESARIALES .................................................................................................. 24 
2.1.6  ESTRATEGIAS .......................................................................................................................... 24 
2.2  PROPUESTA DE MEJORA DE LA GESTIÓN DE PROCESOS ................................................... 25 
2.2.1  MAPA DE PROCESOS .............................................................................................................. 25 
2.3  PROPUESTA DE UN ESTUDIO DE MARKETING ................................................................... 25 
2.3.1  EL MERCADO DEL SERVICIO AUTOMOTRIZ PEQUEÑO Y MEDIANO ....................................... 29 
2.3.1.1  EL MERCADO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ ................................................................... 29 
2.4  DELIMITACIÓN DEL MERCADO DEL SERVICIO AUTOMOTRIZ ............................................ 29 
2.5  FACTORES CULTURALES Y SOCIALES DEL CONSUMIDOR DE SERVICIO AUTOMOTRIZ ...... 30 
2.6  FACTORES PERSONALES Y ESTILO DE VIDA DEL CONSUMIDOR DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 
LAND ROVER ............................................................................................................................... 31 
2.7  ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA ......................................................................................... 31 
2.7.1  CRECIMIENTO Y PARTICIPACIÓN DEL MERCADO DEL SERVICIO AUTOMOTRIZ ............ 32 
2.8  REESTRUCTURACIÓN ORGANIZACIONAL .......................................................................... 33 
2.8.1  ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ........................................................................................... 33 
2.8.2  ASPECTOS LABORALES Y DESCRIPCIÓN DE CARGOS .............................................................. 33 
2.9  INVESTIGACIÓN DE MERCADO .......................................................................................... 35 
2.9.1  DISEÑO DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ............................................................ 35 
2.9.2  INVESTIGACIÓN DE CAMPO ................................................................................................... 35 
2.9.2.1  PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ..................................................................... 36 
2.9.2.2  ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .................................................................................... 36 
2.9.2.3  CONCLUSIONES DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO ..................................................... 42 
CAPITULO III ................................................................................................................................ 44 
3  IMPLANTACIÓN DE LA REESTRUCTURACIÓN DE SERVIFACONZA .................................... 44 
3.1.  CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE IMPLANTACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO .................... 44 
3.2.  ELEMENTOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO .......................................... 45 
iv
3.3.  MANUAL DE PROCESOS PARA LA REESTRUCTURACIÓN DE LA EMPRESA SERVIFACONZA51 
3.4.  APLICACIÓN DE LA REESTRUCTURACIÓN DE LA EMPRESA SERVIFACONZA ................. 54 
3.4.1.  DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................................................. 54 
3.4.2.  ANÁLIS FODA ................................................................................................................ 57 
3.4.3.  Matriz de Holmes ......................................................................................................... 60 
3.4.4.  Matriz FODA ................................................................................................................. 65 
3.4.5.  ESTRATÉGIAS FODA ...................................................................................................... 67 
3.4.6.  PROPUESTA DE MEJORA DE LA GESTIÓN DE PROCESOS .............................................. 70 
3.4.7.  MAPA DE PROCESOS..................................................................................................... 74 
3.4.8.  PROPUESTA DE UN ESTUDIO DE MARKETING .............................................................. 76 
3.4.9.  REESTRUCTURACIÓN ORGANIZACIONAL ...................................................................... 78 
3.4.10.  APLICACIÓN DE LA REESTRUCTURACIÓN DE LA EMPRESA SERVIFACONZA ............ 89 
3.5.  ESTRATEGIAS DE IMPLANTACIÓN................................................................................. 91 
3.6.  EVALUACIÓN PREVIA O PRE‐OPERATIVA ...................................................................... 93 
3.7.  COSTOS DEL  DESARROLLO DEL  PLAN ESTRATÉGICO. ................................................. 94 
CAPITULO IV ................................................................................................................................ 98 
4.  CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................................... 98 
4.1  CONCLUSIONES ................................................................................................................. 98 
4.2  RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 99 

v
ÍNDICE DE ANEXOS
Pág.
ANEXO I

Formato de la Encuesta 101

ANEXO II

Formato de entrevista 103

ANEXO III

Tramite del ruc 105

ANEXO IV

Fotos vehículos LAND ROVER 106

ANEXO V
Plan Estratégico de Marketing 109

ANEXO VI
FODA 124

v
CAPITULO I

1. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

1.1 ANTECEDENTES

La empresa SERVIFACONZA nace en Quito, hace quince años, con la finalidad de
proporcionar servicios y productos automotrices de calidad para sus clientes, siendo
el resultado de la ampliación y del mejoramiento de servicios de la estación
gasolinera y servicios FACONZA; ubicada en la calle Ramón Borja Oe2-191 y Av.
10 Agosto, su propietario es el señor Fausto Aguilar Zurita.

El servicio de mecánica, se implementó como un servicio adicional a la empresa,
cuyo objetivo se lo pudo ver cristalizado, gracias a la iniciativa de la gerencia técnica
de la empresa en su afán de proporcionar a los clientes un servicio automotriz
integral, para lo cual se incluyó en las instalaciones adecuaciones necesarias y el
personal capacitado para el correcto desarrollo del servicio ofrecido a sus clientes.

SERVIFACONZA, brinda servicios de lavado, lubricación, cambio de aceite,
alineación, balanceo, enllantaje, correcciones de camber y caster, además cuenta con
las maquinarias apropiadas para la prestación de los servicios mencionados, entre los
que están:
• Elevadores
• Fosas
• Aspirador de aceite
• Estantería
• Gato para chapista
• Grúa hidráulica para motores
• Carrito de herramientas
• Compresor grande
• Compresor pequeño
• Maquina comprobadora alineación
• Aspiradora
• Regulador de alineación de faros
1
• Amoladora
• Gato hidráulico
• Taladros
• Banco para motores
• Camilla
• Expositor cable de corriente
• Expositor con abrazaderas
• Medidor de presión
• Juego repara pinchazos
• Juego roscas y terrajas
• Juego para asientos de válvula
• Manguera de aire
• Llave de filtro
• Remachadoras
• Martillo
• Destornilladores de impacto
• Punzones y cinceles
• Kit de herramientas de distribución
• Juego de brocas Sam
• Varios juegos de llaves, estrella, plano
• Kit destornillador diversas puntas
• Varios alicates, mordazas, pico loros, llaves inglesas,
• Brocas, espátulas, destornilladores
• Embudos
• Luz portátil
• Lijadora
• Arrancador de batería y otros.

SERVIFACONZA cuenta con personal especializado en vehículos de la marca
LAND ROVER, y para aprovechar todo el potencial del talento humano decide
especializarse en esta área. Además de esto, el segmento de los automóviles LAND
ROVER estaba insatisfecho, ya que existen pocos talleres técnicos en mantenimiento
y reparación de estos vehículos.
2
Es así como la empresa logró posesionarse en el mercado automovilístico con índices
positivos de crecimiento, con se puede apreciar en el siguiente cuadro:

Cuadro Nº 1
Ingresos anuales

Años Ingresos
2005 117.865,71
2006 121.511,05
2007 125.269,12
2008 129.143,42
2009 133.137,55
Fuente: SERVIFACONZA.
Elaborado por: Andrés Pavón S.

Gráfico Nº 1
Ingresos anuales

Elaborado por: Andrés Pavón S.

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