universidad nacional de trujillo escuela de postgrado programa doctoral en administración

146 Pages·2016·2.68 MB·Spanish

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
ESCUELA DE POSTGRADO
PROGRAMA DOCTORAL EN ADMINISTRACIÓN

IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS
AGENCIAS DE VIAJE DEL SECTOR TURISMO EN LA CIUDAD DE
TRUJILLO, 2013 – 2018

TESIS
PARA OPTAR EL GRADO DE:
DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR: MG. KARIN JULIANA GONZÁLEZ VÁSQUEZ
ASESOR: DR. ALFREDO CÉSAR LARIOS FRANCO

TRUJILLO – PERÚ
2016

N° de Registro: ………
DEDICATORIAS

A Dios quien es la fuerza interna que me permite
seguir adelante, frente a las adversidades aquel en
quien confío y quien me da la dicha de estar viva.

A mis padres Edita y Vicente por su constante
e incondicional apoyo en todos los aspectos de
mi vida, por la motivación y el ejemplo que me dan para
alcanzar mis objetivos; y sobre sobre todo
por el amor que me brindan día a día.

A mis queridos hermanos Luis y Joe, como
muestra de superación y ejemplo en la vida,
de quienes he aprendido mucho.

A mi hijita Valeria por su amor, compañía
y es mi razón de vivir.

A mis sobrinos Luis André, Luis Piero,
Naomi y Patrick, para quien tengo el deleite
de enseñar.

A mis demás familiares y amigos que
siempre confiaron en mí y me
brindaron su apoyo.
ii
AGRADECIMIENTOS

El agradecimiento y reconocimiento a los alumnos de Ingeniería Industrial de la
Universidad César Vallejo: Adanaqué Merino Mónica, Gamboa Campos Jerlyn,
Goicochea Oruna Sofía, Moran Carrasco Israel, Padilla Leiva Otilia, Rodríguez
Guerra Olenka y Salazar Paredes Hannick; por haber realizado la recolección de
datos para la presente investigación.

Al Colegio de Licenciados en Turismo del Consejo Regional La Libertad, por las
facilidades brindadas para desarrollar la presente investigación, en especial a su
Decano el Lic. José Soto Rios.

Un reconocimiento especial por su invalorable aporte en el desarrollo de esta
investigación a mi hermano Dr. Joe Alexis González Vásquez.

A mi asesor, el Dr. Alfredo César Larios Franco por sus críticas y sugerencias
acertadas en el desarrollo de esta investigación.

iii
INDICE GENERAL
Pág.
DEDICATORIAS ............................................................................................................... i
AGRADECIMIENTOS ...................................................................................................... ii
INDICE ........................................................................................................................... iv
RESUMEN ................................................................................................................... xiv
ABSTRACT .................................................................................................................... xv
I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
1. Antecedentes y Realidad Problemática ................................................................... 1
1.1. Realidad Problemática ...................................................................................... 1
1.2. Antecedentes ................................................................................................... 4
1.2.1. A nivel Internacional .......................................................................... 4
1.2.2. A nivel Nacional....................................................................................... 5
1.2.3. A nivel Local ............................................................................................ 7
2. Justificación .............................................................................................................. 8
2.1. Justificación Social ............................................................................................ 8
2.2. Justificación Económica .................................................................................... 9
2.3. Justificación Teórica .......................................................................................... 9
2.4. Justificación Práctica ....................................................................................... 10
3. Problema ................................................................................................................ 10
4. Hipótesis ................................................................................................................ 10
4.1. Variable Independiente .................................................................................. 10
4.2. Variable Dependiente ..................................................................................... 10
5. Objetivos ................................................................................................................. 10
5.1. Objetivo General ............................................................................................. 10
5.2. Objetivos Específicos ...................................................................................... 11
6. Marco Teórico .................................................................................................. 11
6.1. Direccionamiento Estratégico ......................................................................... 11
6.1.1. Planeación .................................................................................... 11
6.1.2. Estrategia ...................................................................................... 11
iv
a) Estrategia de Nivel Corporativo ............................................... 12
b) Estrategia de la Unidad de Negocios ..................................... 12
c) Estrategia a Nivel Funcional .................................................. 12
6.1.3. Plan Estratégico ............................................................................... 13
a) Ventajas ..................................................................................... 14
b) Desventajas .................................................................................. 14
6.2. Competitividad ........................................................................................... 15
6.3. Agencia de viajes ...................................................................................... 15
6.4. Sector Turismo .............................................................................................. 16
7. Marco Filosófico .................................................................................................. 17
7.1. Componentes del Direccionamiento Estratégico ....................................... 17
7.1.1. Visión .................................................................................................... 17
7.1.2. Misión .................................................................................................. 17
7.1.3. Valores ................................................................................................ 17
7.1.4. Código de Ética ............................................................................... 18
7.1.5. Evaluación Externa .......................................................................... 18
7.1.5.1. Análisis de Fuerzas Políticas, Económicas,
Sociales, Tecnológicas, Ecológicas (PESTE) ................. 19
a) Fuerzas Políticas, Gubernamentales y Legales (P) ... 19
b) Fuerzas Económicas y Financieras (E) ............... 20
c) Fuerzas Sociales, Culturales y Demográficas (S) ...... 20
d) Fuerzas Tecnológicas y Científicas (T) ...................... 20
e) Fuerzas Ecológicas y Ambientales (E) ................... 21
7.1.5.2. Matriz de Evaluación de los Factores Externos (MEFE) ... 21
7.1.5.3. Análisis Competitivo .......................................................... 22
a) Rivalidad entre Empresas Competidoras ............... 23
b) Amenaza de Nuevos Competidores ........................... 24
1. Amenaza de Productos y/o Servicios Sustitutos ............... 24
2. Poder de Negociación de los Proveedores ......... 24
3. Poder de Negociación de los Clientes ................. 25
7.1.5.4. Matriz de Perfil Competitivo (MPC) ................................. 25
v
7.1.6. Evaluación Interna .......................................................................... 26
7.1.6.1. Cultura Organizacional .................................................. 26
7.1.6.2. Perfil de Capacidad Interna .......................................... 27
a) Administración y Gerencia ....................................... 28
b) Marketing y Ventas .................................................... 28
c) Operaciones y Logística ............................................... 28
d) Finanzas y Contabilidad .............................................. 29
e) Recursos Humanos ...................................................... 29
f) Sistemas de Información y Comunicaciones ........ 29
g) Tecnologías de Investigación y Desarrollo ........... 30
7.1.6.3. Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) ... 31
7.1.7. Matrices para la Selección de Estrategias ..................................... 31
7.1.7.1. Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas (MFODA) ......................................................... 31
7.1.7.2. Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción
(MPEYEA) ......................................................................... 33
7.1.7.3. Matriz Interna – Externa (MIE) ........................................ 34
7.1.7.4. Matriz de la Gran Estrategia (MGE) ................................. 35
7.1.7.5. Matriz Cuantitativa de la Planeación Estratégica (MCPE)
........................................................................................................................ 36
7.1.8. Balanced Scorecard (BSC) ............................................................ 38
7.1.8.1. Perspectiva Financiera ..................................................... 39
7.1.8.2. Perspectiva del Cliente .................................................... 39
7.3.8.3. Perspectiva de los Procesos Internos.............................. 40
7.3.8.4. Perspectiva de Aprendizaje y de Crecimiento ................ 40
a) Capacidad del Empleado ............................................ 40
b) Capacidades del Sistema de Información .................. 41
c) Motivación y Concesión de Autoridad ....................... 41
8. Marco Conceptual .................................................................................................... 42
 Agencias .............................................................................................................. 42
 Cliente ........................................................................................................... 42
vi
 Competencia ................................................................................................. 42
 Decisión ......................................................................................................... 42
 Direccionamiento ......................................................................................... 43
 Estrategia ..................................................................................................... 43
 Evaluación .................................................................................................... 43
 Factores ........................................................................................................ 43
 Matriz ............................................................................................................ 43
 Mercado ....................................................................................................... 43
 Perspectiva ................................................................................................... 43
 Ponderación ................................................................................................. 43
 Sector ............................................................................................................ 43
 Turista .......................................................................................................... 43
 Trujillo ........................................................................................................... 43
9. Marco Psicológico ............................................................................................ 44
9.1. Teoría Clásica ............................................................................................ 44
9.2. Teoría de la Administración Científica .................................................... 44
9.3. Teoría de las Relaciones Humanas .......................................................... 45
9.4. Teoría de los Sistemas ............................................................................. 45
9.5. Teoría de la Contingencia ....................................................................... 45
10. Marco Pedagógico .......................................................................................... 46
II. MATERIAL Y MÉTODOS .......................................................................................... 47
2.1. Material ......................................................................................................... 47
2.2. Población ........................................................................................................ 47
2.2.1. Población universal ............................................................................. 47
2.2.2. Población muestral ............................................................................. 47
2.2.3. Unidad muestral .................................................................................. 48
2.3. Métodos .......................................................................................................... 48
2.3.1. Método Universal................................................................................. 48
2.3.2. Métodos Generales ............................................................................. 48
2.3.3. Métodos Específicos ............................................................................ 48
vii
2.4. Técnicas ........................................................................................................... 48
2.4.1. Observación Directa y Participante ...................................................... 49
2.4.2. Selección de Bibliografía ....................................................................... 49
2.4.3. Elaboración y aplicación de testimonios y encuestas ......................... 50
2.4.4. Entrevistas Dirigidas .............................................................................. 50
2.4.5. Cuestionario .......................................................................................... 50
2.4.6. Elaboración e interpretación de matrices estratégicas ................. 50

2.5. Operacionalización de Variables ................................................................... 50
 Variable Independiente ............................................................................ 50
 Variable Dependiente............................................................................... 50
2.6. Técnicas e Instrumentos, fuentes e informantes ........................................ 51
III. RESULTADOS ......................................................................................................... 53
3.1. Diagnóstico Externo ..................................................................................... 53
3.1.1. Entorno Económico .......................................................................... 53
3.1.2. Entorno Ecológico y Ambiental ....................................................... 55
3.1.3. Entorno Social ................................................................................... 56
3.1.4. Entorno Cultural ............................................................................... 59
3.1.5. Entorno Demográfico ....................................................................... 60
3.1.6. Entorno Tecnológico ........................................................................ 62
3.1.7. Entorno Político, Gubernamental y Legal ....................................... 63
3.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) ................................... 66
3.3. Análisis de los Competidores ....................................................................... 68
3.3.1. Competencia de las agencias de viajes en el Perú ........................ 68
a) Cuzco .............................................................................................. 68
b) Cajamarca ....................................................................................... 69
c) Lima ............................................................................................... 69
d) Tumbes ........................................................................................... 70
e) Piura ............................................................................................... 70
viii
3.3.2. Nuevos Competidores ....................................................................... 71
3.3.3. Factor de Competitividad ................................................................. 71
3.3.4. Principales servicios que ofrecen las Agencias de viajes ................ 72
3.3.5. Análisis de los principales competidores por ciudades ................... 73
a) Cuzco ............................................................................................ 73
 Aeropuerto ................................................................................ 74
 Línea Férrea ............................................................................... 75
b) Cajamarca ................................................................................... 75
c) Lima ............................................................................................ 78
d) Tumbes ....................................................................................... 80
e) Piura ............................................................................................ 82

3.4. Análisis de las Cinco Fuerzas Competitivas de Porter ................................... 83
3.4.1. Rivalidad entre los Competidores ..................................................... 83
3.4.2. Posibilidad de entrada de Competidores Potenciales ..................... 83
3.4.3. Desarrollo Potencial de Productos Sustitutos ................................. 84
3.4.4. Poder de Negociación de los Proveedores ...................................... 84
3.4.5. Poder de Negociación de los Consumidores ................................... 85
3.5. Matriz de Perfil Competitivo - MPC .............................................................. 86
3.6. Diagnóstico Interno ....................................................................................... 86
3.6.1. Gestión del Valor Interno de las Agencias de viajes del Sector
Turismo .............................................................................................. 86
3.6.2. Procesos del Destino Turístico de las Agencias de viajes del
Sector Turismo ...................................................................................... 87
3.6.3. Evaluación Interna de las Agencias de viaje del Sector Turismo .... 89
3.6.4. Áreas de Evaluación Interna de las Agencias de viajes del
Sector Turismo ................................................................................. 91
a) Dirección y Gestión ....................................................................... 91
b) Finanzas ......................................................................................... 91
c) Recursos Humanos ........................................................................ 91
ix
d) Productos y Servicios .................................................................... 92
e) Marketing ..................................................................................... 92
f) Ventas ............................................................................................ 92
g) Contabilidad .................................................................................. 92
h) Sistemas de Información .............................................................. 93
3.6.5. Marco Conceptual del Negocio de las Agencias de viajes del
Sector Turismo ................................................................................. 93
3.7. Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) ..................................... 96
3.8. Matriz FODA (Fortalezas - Oportunidades - Debilidades - Amenazas) ...... 98
3.9. Matriz de la Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (MPEYEA) ..... 100
3.10. Matriz Boston Consulting Group (MBCG) ................................................ 101
3.11. Matriz Interna – Externa (MIE) ................................................................ 102
3.12. Matriz de la Gran Estrategia (MGE) ........................................................ 103
3.13. Matriz de Decisión Estratégica (MDE) .................................................... 103
3.14. Matriz Cuantitativa de Planeamiento Estratégico (MCPE) .................... 103
3.15. Modelo de Direccionamiento Estratégico ............................................... 106
3.16. Implementación del Modelo Direccionamiento Estratégico .................. 106
a) Desarrollo de las declaraciones de la visión y misión ........................ 107
b) Realización de una auditoría externa .................................................. 107
c) Realización de una auditoría interna .................................................. 107
d) Establecimiento de objetivos de largo plazo ...................................... 107
e) Creación, evaluación y selección de estrategias ................................ 107
f) Implementación de estrategias ........................................................... 108
g) Medición, evaluación y control de estrategias ................................... 108
3.17. Impacto del Modelo de Direccionamiento Estratégico .......................... 108
IV. DISCUSIÓN ............................................................................................................. 112
V. PROPUESTA ............................................................................................................ 118
5.1. Direccionamiento Estratégico ................................................................ 118
5.1.1. Visión ................................................................................................ 118
5.1.2. Misión ............................................................................................... 118
x