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173 Pages·2017·4.86 MB·Spanish

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

“PROPUESTA DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCE SCORECARD) PARA MEDIR
Y GESTIONAR EL CAPITAL INTELECTUAL DE LA EMPRESA COMERCIAL LEO E.I.R.L.”

Tesis presentada por la Bachiller:

JENNY FLOR KJURO SIVINCHA

Para optar el Título Profesional de

CONTADOR PÚBLICO.

AREQUIPA – PERÚ

2017
A Dios;

y a mi familia, con mucho cariño,

por su apoyo en todo momento

y por la motivación

que me dio fuerzas en el arduo camino.
AGRADECIMIENTOS

Expresamos nuestra mayor gratitud y aprecio:

A los docentes de la Escuela Profesional de Contabilidad,
perteneciente a la Facultad de Ciencias Contables y Financieras de la
Universidad Nacional de San Agustín, a quienes valoramos y apreciamos
por sus pertinentes y valiosos consejos en las diferentes fases del trabajo de
investigación, así como también a todas sus autoridades y personal
administrativo, que facilitaron en todo momento el desarrollo exitoso del
presente trabajo de investigación.

A nuestras amistades, compañeros y amigos de promoción, con
quienes siempre compartimos en nuestra vida académica dentro de la
Facultad de Ciencias Contables y Financieras.

Finalmente, a mi familia, que siempre estuvo a mi lado para
motivarme a proseguir con perseverancia en el trabajo iniciado hasta su
culminación y para apoyarme desinteresadamente en todo aspecto.

A todos ellos, muchas gracias.
RESUMEN

El presente trabajo, titulado “Propuesta de un Cuadro de Mando Integral
(Balance Scorecard) para medir y gestionar el capital intelectual de la
empresa Comercial Leo E.I.R.L.”, tuvo como objetivo principal diseñar un
Cuadro de Mando Integral (Balance Scorecard) que mida y gestione el
capital intelectual de la empresa Comercial Leo E.I.R.L. Se aplicó para ello
un cuestionario al personal operativo de la empresa bajo estudio (15
trabajadores), se realizó una entrevista a un importante directivo de la misma
y se analizó la documentación pertinente de la organización. El tipo de
investigación es descriptivo y explicativo. Entre los resultados de la
investigación, se halló que, conforme al diagnóstico correspondiente al
ejercicio 2016 el factor externo más preocupante es la existencia de
competidores que vienen creciendo y entrando en una desgastante guerra
de precios; por otro lado, entre las principales debilidades se encuentran la
deficiente capacidad para planificar, organizar y dirigir, el mal clima laboral y
la deficiente administración de los activos; los objetivos estratégicos que al
ser implementados por el CMI permitirán la medición y gestión del capital
intelectual de la empresa Comercial Leo E.I.R.L. son: como estrategia de
crecimiento, aumentar la fidelización de los clientes ofreciendo servicios
posventa, y como estrategia de productividad, reducir los costos con una
adecuada administración de inventarios según el modelo de Cantidad
Económica de Pedido (EOQ).
ABSTRACT

This paper, entitled "Proposal of a Balanced Scorecard to measure and
manage the intellectual capital of the commercial company Leo E.I.R.L.", had
as main objective to design a Balanced Scorecard that measures and
manages the intellectual capital of the company Comercial Leo E.I.R.L. A
questionnaire was applied to the operating personnel of the company under
study (15 workers), an interview was conducted with an important manager
of the company and analyzed the relevant documentation of the organization.
The type of research is descriptive and explanatory. Among the results of the
investigation, it was found that, according to the diagnosis corresponding to
the 2016 financial year, the most worrisome external factor is the existence of
competitors that have been growing and entering an exhausting price war; on
the other hand, among the main weaknesses are the poor capacity to plan,
organize and manage, bad working climate and poor asset management; the
strategic objectives that, when implemented by the CMI, will allow the
measurement and management of the intellectual capital of the commercial
company Leo E.I.R.L. are: as a growth strategy, increase customer loyalty by
offering after-sales services, and as a productivity strategy, reduce costs with
proper inventory management according to the Economic Order Quantity
(EOQ) model.
LISTA DE CONTENIDOS

Introducción 1

Capítulo I: Planteamiento del Problema 3

1.1 Descripción del problema 3

1.2 Delimitación de la investigación 4

1.2.1 Delimitación espacial 4

1.2.2 Delimitación temporal 5

1.3 Formulación del problema 5

1.3.1 Formulación del problema general 5

1.3.2 Formulación de problemas específicos 5

1.4 Objetivos de la investigación 6

1.4.1 Objetivo general 6

1.4.2 Objetivos específicos 6

1.5 Justificación 6

1.6 Variables e indicadores 7

1.7 Hipótesis 8

Capítulo II: Marco teórico 9

2.1 Antecedentes de la investigación 9

2.1.1 Universidades nacionales 9

2.1.2 Universidades internacionales 10

2.1.3 Investigaciones especializadas 12

2.2 Bases teóricas 13

2.2.1 El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral
(CMI) 13

2.2.1.1 Concepto 13

2.2.1.2 Beneficios 15

2.2.1.3 El mapa estratégico 15

2.2.1.4 Construcción de la perspectiva financiera 21

2.2.1.5 Construcción de la perspectiva de clientes 24

2.2.1.6 Construcción de la perspectiva de procesos 30
2.2.1.7 Construcción de la perspectiva de capacidades estratégicas 33

2.2.1.8 La implantación del CMI 37

2.2.2 Capital intelectual 39

2.2.2.1 Aparición y definición 39

2.2.2.2 Importancia de generar capital intelectual en las empresas 42

2.2.2.2 Dimensiones del capital intelectual 45

2.2.2.3 Relaciones entre las distintas dimensiones 52

2.2.2.4 Contabilidad financiera y capital intelectual 53

2.2.2.5 NIC 38 activos intangibles 54

2.3 Marco conceptual 61

Capítulo III: Metodología de la Investigación 65

3.1 Diseño metodológico 65

3.1.1 Tipo de investigación 65

3.1.2 Diseño de investigación 65

3.2 Población y muestra 65

3.2.1 Población 65

3.2.2 Muestra 66

3.3 Técnicas e instrumentos 66

3.4 Procedimientos 66

3.4.1 Recolección de datos 66

3.4.2 Interpretación de datos 67

3.4.3 Diseño de propuesta 67

Capítulo IV: Diagnóstico externo e interno de la empresa Comercial
Leo E.I.R.L., correspondiente al ejercicio 2016 68

4.1 Análisis situacional externo 68

4.1.1 En lo político 68

4.1.2 En lo económico 69

4.1.3 En lo social 73

4.1.4 En lo tecnológico 74

4.2 Análisis situacional interno 75

4.2.1 Capacidad financiera 75
4.2.2 Capacidad del capital intelectual 80

4.2.2.1 Encuesta al personal operativo 80

4.2.2.2 Entrevista 108

4.3 Análisis FODA 111

4.3.1 Elementos de la matriz FODA 111

4.3.1.1 Oportunidades y amenazas 111

4.3.1.2 Fortalezas y debilidades 112

4.3.2 Matriz de impacto o ponderación 114

4.3.2.1 Matriz EFE 114

4.3.2.2 Matriz EFI 115

4.3.3 Matriz de formulación de estrategias 116

Capítulo V: Propuesta de un Cuadro de Mando Integral (Balance
Scorecard) para medir y gestionar el capital intelectual de la empresa
Comercial Leo E.I.R.L. 117

5.1 Direccionamiento estratégico 117

5.1.1 Misión 117

5.1.2 Visión 117

5.1.3 Valores 117

5.2 Estrategias: factores críticos de éxito 118

5.3 Mapa estratégico 121

5.4 Desarrollo de criterios de medición e indicadores y formulación de
metas 126

5.4.1 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento 126

5.4.2 Perspectiva de procesos internos 128

5.4.3 Perspectiva de clientes 131

5.4.4 Perspectiva financiera 132

5.5 Iniciativas estratégicas 137

5.5.1 Curso taller de ventas y atención al cliente 137

5.5.2 Curso taller de inteligencia emocional dirigido para ventas 138

5.5.3 Curso de capacitación sobre logística según el modelo EOQ 140

5.5.4 Curso de incentivos estratégicos según Maslow 141

5.5.5 Curso de capacitación sobre los productos-todas las líneas 143
5.5.6 Cronograma de iniciativas estratégicas 145

Conclusiones 145

Recomendaciones 147

Bibliografía 149
LISTA DE TABLAS

Tabla N° 1: Valor de mercado y activos (en miles de millones de
dólares) 44

Tabla N° 2: Componentes del capital humano 47

Tabla N° 3: Estado de resultados integrales de la empresa Comercial
Leo E.I.R.L. al 31 de diciembre del 2016 y 2015 (en nuevos soles) 76

Tabla N° 4: Estado de situación financiera de la empresa Comercial
Leo E.I.R.L. al 31 de diciembre del 2016 y 2015 (en nuevos soles) 77

Tabla N° 5: Ratios o razones financieras 78

Tabla N° 6: Conocimiento del concepto: Capital intelectual 80

Tabla N° 7: Existencia de algún instrumento de medición del Capital
intelectual 81

Tabla N° 8: Trabajo en equipo 82

Tabla N° 9: Satisfacción laboral 83

Tabla N° 10: Armonía en el trabajo 84

Tabla N° 11: Compromiso con la empresa 85

Tabla N° 12: Adaptación al cambio 86

Tabla N° 13: Frecuencia de las capacitaciones por parte de la
empresa 87

Tabla N° 14: Consideración de las opiniones y sugerencias de los
empleados por parte de los directivos 88

Tabla N° 15: Existencia de una plataforma para resolver dudas 89

Tabla N° 16: Antigüedad del personal operativo en la empresa 90

Tabla N° 17: Nivel académico del personal operativo 91

Tabla N° 18: Conocimiento de la misión y visión de la empresa por
parte del personal operativo 92

Tabla N° 19: Conocimiento de los objetivos estratégicos de la
empresa por parte del personal operativo 93

Tabla N° 20: Coordinación entre los directivos de la empresa 94

Tabla N° 21: Coordinación entre el personal operativo de la empresa 95

Tabla N° 22: Búsqueda de solución de problemas 96

Tabla N° 23: Tecnología 97