UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR Facultad de Ciencias Administrativas y ...

352 Pages·2017·6.71 MB·Spanish

by  Edwin Novoa

UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas

PROYECTO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TITULO
DE MAGISTER EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS CON METODOLOGÍA
BPM, “CREACIÓN DE UN INSTRUCTIVO
DE IMPLEMENTACIÓN”

AUTOR: Ing. Edison Patricio Estévez Cepeda

DIRECTOR: Ing. Santiago Jácome, Msc.

2017

Quito-Ecuador

iii
DEDICATORIA

A mi esposa Mabel y a mis hijos María Paz y Juan Sebastián.

Edison
iv
AGRADECIMIENTO

A mi esposa Mabel y a mis hijos María Paz y Juan Sebastián y a todos los
que contribuyeron para el desarrollo de este trabajo.

Edison
v
ÍNDICE

CAPÍTULO I
1
1 GENERALIDADES .............................................................................................. 1
1.1 TEMA DE INVESTIGACIÓN...................................................................... 1
1.2 PLANTEAMIENTO, FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN
DEL PROBLEMA ......................................................................................... 1
1.2.1 Planteamiento del problema ................................................................. 1
1.2.2 Formulación ......................................................................................... 4
1.2.3 Sistematización..................................................................................... 5
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 5
1.3.1 Objetivo general ................................................................................... 5
1.3.2 Objetivos específicos............................................................................ 5
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................. 6
1.5 MARCO DE REFERENCIA ......................................................................... 6
1.5.1 Marco teórico ....................................................................................... 6
1.5.2 Marco conceptual ............................................................................... 12
1.6 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... 16
1.6.1 Método ............................................................................................... 16
1.6.2 Tipo de estudio ................................................................................... 18
1.6.3 Tipo de fuentes ................................................................................... 18
CAPITULO II
20
2 MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 20
2.1 LA ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS .............................................. 20
2.2 FACTORES CLAVES ................................................................................ 21
2.2.1 El mercado.......................................................................................... 22
2.2.2 La calidad ........................................................................................... 23
2.2.3 La tecnología ...................................................................................... 25
2.2.4 Los procesos ....................................................................................... 29
2.3 LÍNEA HISTÓRICA Y TENDENCIAS ..................................................... 33
vi
2.4 LAS CONDICIONES DE CALIDAD ........................................................ 39
2.4.1 En la sociedad y la economía mundial ............................................... 39
2.4.2 En la región latinoamericana .............................................................. 41
2.4.3 En Ecuador ......................................................................................... 41
2.5 HERRAMIENTAS Y METODOLOGÍAS CONCURRENTES................. 44
2.5.1 Arquitectura de procesos .................................................................... 44
2.5.1.1 Organización para la Arquitectura ....................................... 47
2.5.1.2 Mapas de Procesos ............................................................... 50
2.5.2 Ingeniería de procesos ........................................................................ 57
2.5.2.1 Formulación estrategia ......................................................... 58
2.5.2.2 Entender los procesos........................................................... 59
2.5.2.3 Herramientas de levantamiento ............................................ 59
2.5.2.4 Listado de los procesos ........................................................ 71
2.5.2.5 Identificación de procesos críticos ....................................... 72
2.5.2.6 La priorización ..................................................................... 79
2.5.2.7 Monitoreo y control de los procesos .................................... 81
2.5.2.8 Mejoramiento de procesos ................................................... 98
2.5.2.9 Evaluar el Sistema .............................................................. 123
CAPITULO III
124
3 DISCIPLINAS CONCURRENTES ................................................................ 124
3.1 BUSINESS PROCESS MODELER SUITE (BPMSS) ............................. 124
3.1.1 Retos de implementación de un BPMS ............................................ 127
3.1.2 Capas de un BPMS ........................................................................... 128
3.1.3 Componentes de un BPMS .............................................................. 129
3.1.4 Oferta de BPMS ............................................................................... 131
3.2 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) .................................... 133
3.2.1 Explicación Conceptual.................................................................... 133
3.2.2 Modelo Referencial .......................................................................... 135
3.2.3 Elementos relevantes del Programa BPM ........................................ 139
3.2.4 Factores claves para el éxito............................................................. 155
vii
3.3 RELACIÓN CON OTRAS DISCIPLINAS .............................................. 157
3.3.1 Project Management Institute (PMI) ................................................ 157
3.3.2 Modelos de Calidad .......................................................................... 161
3.3.3 Gerencia de Operaciones .................................................................. 167
3.3.4 Administración de Riesgo ................................................................ 172
3.3.5 Administración del Cambio ............................................................. 180
3.3.6 Information Technology Infrastructure Librarian (ITIL) ................. 183
3.3.7 Service Orient Architecture (SOA) .................................................. 187
3.3.8 La administración del Conocimiento ............................................... 193
CAPITULO IV
199
4 APLICACIÓN DE UN PROGRAMA BPM ................................................... 199
4.1 RETOS Y RESTRICCIONES ................................................................... 199
4.2 EVALUACIÓN DE CAUSAS ORIGEN DEL PROGRAMA ................. 200
4.2.1 Causas de Entorno Externo .............................................................. 200
4.2.2 Causas del Entorno Interno .............................................................. 206
4.2.3 Análisis Estratégico .......................................................................... 208
4.2.4 Resultados ........................................................................................ 209
4.3 DEFINICIÓN DE LA BASE..................................................................... 209
4.3.1 La Estrategia y la Organización ....................................................... 211
4.3.2 Los Roles participantes .................................................................... 214
4.3.3 La base Tecnológica ......................................................................... 216
4.3.4 El portafolio de procesos .................................................................. 218
4.3.5 Definición del Recurso Humano ...................................................... 227
4.4 PLANIFICACIÓN DEL PROGRAMA .................................................... 230
4.4.1 Objetivos del programa .................................................................... 231
4.4.2 Estructura organizacional para el Programa..................................... 232
4.4.3 Calendarización del Programa ......................................................... 233
4.4.3.1 Fases del programa............................................................. 233
4.4.3.2 Programación General ........................................................ 234
4.4.3.3 Cronograma Consolidado .................................................. 236
4.4.3.4 Agenda de actividades ....................................................... 252
viii
4.4.3.5 Tamaño de los proyectos .................................................... 252
4.4.4 Modelo documental del Programa ................................................... 252
4.4.5 Modelo de Actas............................................................................... 255
4.4.6 Recursos requeridos para del Proyecto ............................................ 257
4.4.7 Presupuesto....................................................................................... 258
4.4.8 Justificación del programa ............................................................... 259
4.5 SELECCIÓN DE HERRAMIENTAS ....................................................... 259
4.5.1 Características funcionales ............................................................... 260
4.5.2 Características técnicas .................................................................... 261
4.5.3 Cuestionario para evaluar los requerimientos base para el
BPMS ............................................................................................... 262
4.6 EJECUCIÓN DE UN PROYECTO DEL PROGRAMA BPM ................ 263
4.6.1 Caso de negocio del proyecto........................................................... 263
4.6.2 Diagnóstico del proceso AS IS......................................................... 264
4.6.2.1 Recursos metodológicos .................................................... 264
4.6.3 Análisis Cualitativo .......................................................................... 266
4.6.4 Análisis Cuantitativo ........................................................................ 272
4.6.5 Análisis de Proceso .......................................................................... 274
4.6.6 Gestión del proceso TO BE .............................................................. 279
4.6.7 Estrategia de implementación .......................................................... 289
4.6.8 Estabilización ................................................................................... 290
4.6.9 Salida del proyecto ........................................................................... 291
4.7 CIERRE DEL PROGRAMA BPM ........................................................... 292
CAPITULO V
294
5 EXPERIENCIAS DE IMPLEMENTACIÓN ................................................ 294
5.1 LECCIONES APRENDIDAS ................................................................... 294
5.1.1 Aspectos coadyuvantes .................................................................... 294
5.1.2 Restrictores ....................................................................................... 295
5.2 REFLEXIONES SOBRE EL IMPACTO SOCIAL .................................. 297
5.3 REFLEXIONES SOBRE EL IMPACTO EN LA ECONOMÍA .............. 298
5.4 REFLEXIONES SOBRE EL IMPACTO EN LA EDUCACIÓN ............ 302
ix
5.5 CASOS DE ÉXITO ................................................................................... 303
5.6 CASOS DE FRACASO ............................................................................. 304
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 306
ANEXOS...................................................................................................................... 308
x
ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Resumen del problema ..................................................................................... 4
Figura 2. Modelo BPM .................................................................................................... 8
Figura 3. Cuadrante mágico de Gartner para BPMS ..................................................... 10
Figura 4. Componentes de una organización................................................................. 21
Figura 5. Ruedas estratégicas ........................................................................................ 27
Figura 6. Proceso Cross-funcional................................................................................. 29
Figura 7. Clasificación de procesos por naturaleza ....................................................... 30
Figura 8. Desagregación de procesos por naturaleza .................................................... 31
Figura 9. Procesos cruzan las funciones ........................................................................ 33
Figura 10. Línea de tiempo metodologías y herramientas............................................. 38
Figura 11. Certificaciones ISO 9001 en el mundo ........................................................ 39
Figura 12. Certificaciones ISO 9000 ............................................................................. 41
Figura 13. Certificaciones en Ecuador .......................................................................... 42
Figura 14. Pisos de arquitectura empresarial ................................................................. 45
Figura 15. Organización para Arquitectura Empresarial ............................................... 48
Figura 16. Esquema para un mapa de procesos ............................................................. 50
Figura 17. Mapa de procesos de institución pública ..................................................... 51
Figura 18. Flujo con entrada y salida ............................................................................ 51
Figura 19. Modelo e-Tom a 1er. Nivel (Macroprocesos) .............................................. 53
Figura 20. Identificación de procesos ............................................................................ 56
Figura 21. Modelo de mejoramiento ............................................................................. 58
Figura 22. Relación Estrategia - Procesos ..................................................................... 58
Figura 23. Esquema de Proceso ..................................................................................... 60
Figura 24. Ejemplo de diagrama de flujo continuo ....................................................... 64
Figura 25. Ejemplo de diagrama de ciclo ...................................................................... 66
Figura 26. Documento de proceso ................................................................................. 67
Figura 27. Flujo en BPMN solicitud de requerimiento ................................................. 71
Figura 28. Matriz de rendimiento .................................................................................. 77
Figura 29. Catálogo de Servicios ................................................................................... 80
Figura 30. Curva Normal ............................................................................................... 82