Universidad Estatal a Distancia UNED Maestría en Administración de Servicios de Salud

127 Pages·2013·0.4 MB·Spanish

Universidad Estatal a Distancia
UNED

Maestría en Administración de Servicios de Salud Sostenible

Estudio del comportamiento de algunos factores del Clima Organizacional en el Servicio
de Urgencias de la Clínica Dr. Marcial Fallas Díaz

Trabajo final de graduación para optar por el grado de Maestría en Administración de
Servicios de Salud.

Elaborado por:

Lilliana Domingo Mora

San José, Marzo 2004
Tribunal examinador

Dr. Guido Miranda Gutiérrez
Director Maestría Administración de Servicios de Salud

Dr. Oscar Ricardo Fallas Camacho
Coordinador Maestría Administración de Servicios de Salud

Licda. Fidelina Briceño Campos, M.B.A.
Directora Proyecto de Graduación

MSc. Grettel Balmaceda Rojas
Lectora

Proyecto de graduación defendido por:
Lilliana Domingo Mora
II
Agradecimientos

Agradezco de manera especial a mi tutora y amiga MSc. Fidelina Briceño Campos, de
quien sin su apoyo, colaboración, impulso y ayuda, no hubiera podido realizar este
proyecto en mi vida.

A mis compañeros de estudio, Dr. Rodolfo Martínez Jiménez, Dr. Leonardo Kikut Calvo,
Lic. Frans Esquivel Garita, Lic. José Castro, Srta. Gina Quirós y compañeros de la
SUGESS, que de una u otra manera me brindaron ayuda y apoyo en este proyecto.

A mis profesores de tesis y sobre todo a los doctores Guido Miranda y Oscar Fallas, por
darme la oportunidad de concluir con esta meta.

A todos ellos les digo;

III
Dedicatoria

A mi señor Jesucristo hacedor de todas las maravillas de mi vida.

A mis hijos que son el tesoro más preciado que Dios me ha dado.

A mi madre y a mi familia por su apoyo y motivación para cosechar triunfos.

Al padre de mis hijos por su comprensión y cariño y, por alentarme a seguir adelante,
dándome siempre su apoyo de diferentes formas.

Que Dios los bendiga.

IV
INDICE
PÀGINA

Introducción.......................................................................................... 1
CAPÍTULO I
Marco Contextual ................................................................................ 4
1.1 Antecedentes del problema........................................................... 4
1.1.1Antecedentes internacionales...................................................... 4
1.1.2 Investigación sobre el tema........................................................ 5
1.1.3 Proceso de Reforma y de Modernización del Sector Salud....... 6
1.1.4 Componentes de fortalecimiento Institucional de la C.C.S.S..... 8
1.1.5 Antecedentes locales.................................................................. 9
1.2 Justificación del problema.............................................................. 10
1.3 Formulación y delimitación del problema....................................... 12
1.4 Objetivos de la investigación
Objetivo General............................................................................ 12
Objetivos Específicos.................................................................... 13

CAPÍTULO II
2.Marco Teórico................................................................................... 14
2.1 Conceptualización de organización............................................... 14
2.2 Cultura organizacional................................................................... 15
2.3. Clima organizacional..................................................................... 15
2.4 Liderazgo...................................................................................... 16
2.5 Liderazgo organizacional.............................................................. 21
2.6 El Líder........................................................................................... 21
2.6.1 Estilos de liderazgo. Tipos de líder............................................. 21
2.6.1.1 Líder autocrático...................................................................... 21
2.6.1.2 Líder carismático...................................................................... 22
2.6.1.3 Liderazgo liberal (laissez faire)................................................ 22
2.6.1.4 Liderazgo situacional............................................................... 23
2.6.1.5 Líder democrático o participativo............................................. 23
2.6.1.6 Líder relacional......................................................................... 24
2.6.1.7 Líder por asesoría.................................................................... 25
2.7. Motivación..................................................................................... 28
2.7.1 Teorías de motivación................................................................. 29
2.7.1.2 Teoría de Maslow..................................................................... 29
2.7.1.3 Teoría de motivación-Higiene de Herzberg............................. 31
2.7.1.4 Teoría de Mc Gregor................................................................ 33
2.7.1.5 Teoría de Taylor....................................................................... 33
2.7.1.6 Teoría de la Valencia expectativa de Vroom........................... 33
2.7.1.7 Teoría del hombre complejo de Shein..................................... 34
2.8 Comunicación ............................................................................... 35
2.8.1 Perspectiva histórica................................................................... 35
V
2.8.2 La comunicación como uso habitual en el seno de las 38
instituciones y empresas......................................................................
2.8.3 Comunicación y organización..................................................... 39
2.8.4 Los distintos aspectos que vertebran la comunicación en el 40
mundo institucional..............................................................................
2.8.5 Comunicación interna................................................................. 41
2.8.6 Comunicación externa................................................................ 42
2.8.7 Comunicación formal e informal................................................. 46
2.9. Participación en la organización................................................... 45
2.9.1 Compromiso con la productividad............................................... 46
2.9.2 Compatibilización de intereses................................................... 47
2.9.3 Intercambio de información......................................................... 48
2.9.4 Involucramiento en el cambio..................................................... 49
2.10 Calidad......................................................................................... 49
2.10.1 Definiciones.............................................................................. 50
2.10.2 Cálculos de brechas de atención.............................................. 51
2.10.3 Dimensiones de la calidad........................................................ 51
2.10.4 Calidad total.............................................................................. 52
2.10.5 Sistemas aseguramiento de la calidad..................................... 54
2.10.6 Trabajo en equipo..................................................................... 56
2.10.7 Diseño y planificación de la calidad.......................................... 59
2.10.8 Satisfacción del cliente.............................................................. 60
2.10.9 Relaciones con los proveedores............................................... 61
2.10.10 Técnicas de gestión de la calidad........................................... 63
2.10.11 Herramientas para la mejora de la calidad............................. 65
68
CAPÍTULO III
3.Marco Metodológico.........................................................................
3.1 Tipo de Estudio............................................................................. 68
3.2 Área de Estudio............................................................................. 68
3.3 Sujetos y fuentes de información................................................... 69
3.3.1 Universo...................................................................................... 69
3.4 Métodos e instrumentos de recolección de datos......................... 70
3.5 Identificación y caracterización de variables................................. 74
3.6 Operacionalización de las variables.............................................. 75
3.7 Tabulación de la información....................................................... 76

CAPITULO IV
Análisis e interpretación de los resultados........................................... 85
4.1 Liderazgo....................................................................................... 85
4.2 Motivación...................................................................................... 87
4.3 Comunicación................................................................................ 99
4.4 Participación................................................................................... 106
4.5 Calidad en la prestación de los servicios....................................... 113
VI
CAPITULO V
Conclusiones y recomendaciones....................................................... 123
Bibliografía........................................................................................... 129
Anexos
VII
Lista de Cuadros
Página

Cuadro 1
Número y porcentaje de funcionarios entrevistados por tipo de puesto 85

Cuadro 2
Opinión sobre el tipo de liderazgo en el Servicio de Urgencias 86

Cuadro 3
Porcentaje de funcionarios entrevistados según su calificación del 88
nivel de conocimiento en áreas del trabajo

Cuadro 4
Calificación del espacio físico en que laboran los funcionarios 90

Cuadro 5
Calificación sobre los recursos disponibles para laborar 91

Cuadro 6 92
Ventajas no económicas de los funcionarios entrevistados obtenidas
en el trabajo

Cuadro 7 93
Importancia para los funcionarios de la función, motivación, trato y
relación con los compañeros en el trabajo

Cuadro 8
95
Percepción de la satisfacción con que trabajan los compañeros

VIII
Cuadro 9
96
Calificación del funcionario sobre la satisfacción en el trabajo y
ambiente laboral

Cuadro 10
Calificación de los entrevistados sobre la tecnología disponible para 98
ejercer labores.

Cuadro 11 99
Formas de comunicación empleadas

Cuadro 12
Calificación de los funcionarios sobre la comunicación que se recibe 100
de la jefatura inmediata

Cuadro 13
Criterio sobre dirección de la corriente de información 101

Cuadro 14
Percepción de los trabajadores sobre la forma en que se recibe la 102
comunicación descendente

Cuadro 15
Opinión de los entrevistados sobre la exactitud de las 103
comunicaciones ascendentes

IX
Cuadro 16
Conocimiento del jefe sobre los problemas de trabajo de los 105
subalternos

Cuadro 17
Nivel de la toma de decisiones políticas y operativas 106

Cuadro 18
Nivel de intervención de los subalternos en las decisiones sobre su 107
trabajo

Cuadro 19
Calificación de los funcionarios sobre la satisfacción de las 109
condiciones de trabajo

Cuadro 20
Importancia de las condiciones laborales para los funcionarios 112

Cuadro 21
Importancia para los entrevistados de algunos aspectos de calidad 113

Cuadro 22
Opinión de los funcionarios sobre aspectos del servicio según creen 115
que los calificarían los usuarios externos

Cuadro 23
Frecuencia con que la jefatura comunica a los funcionarios sobre la 117
satisfacción de los usuarios
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