Universidad del Azuay Facultad de Ciencias de la Administración

133 Pages·2016·18.43 MB·Spanish

Universidad del Azuay

Facultad de Ciencias de la Administración

Escuela de Ingeniería de Sistemas y Telemática

Sistema de información de telefonía IP para la asistencia de cartera, utilizando
librerías AGI (Asterisk Gateway Interface)

Trabajo de graduación previo a la obtención del título de
Ingeniero en Sistemas y Telemática

Autor: Alvaro José Avila Alvarado

Director: Ing. Marcos Orellana Cordero

Cuenca, Ecuador
2015
Dedicatoria

Dedico este trabajo a mis padres, que con gran esfuerzo y dedicación me guiaron a lo
largo de mi carrera hasta cumplir esta meta. A mis profesores, familiares y amigos que
me brindaron su valioso apoyo en todo momento.
Agradecimientos

Agradezco a mi director de tesis Ingeniero Marcos Orellana Cordero, por su confianza y
ayuda depositada en mí, a lo largo del tiempo que tomo culminar este trabajo de
graduación.
A todos mis profesores y compañeros de curso, con los que día a día nos preparamos
para llegar a ser profesionales.
Índice de Contenidos
Dedicatoria……………………………………………………………………………...ii
Agradecimientos………………………………………………………………………...iii
Índice de Contenidos……………………………………………………………………iv
Índice de Imágenes……………………………………………………………………..vii
Índice de Tablas…………………………………………………………………….…viii
Resumen…….…………………………………………………………………………..ix
Abstract…………………………………………………………………………………..x
Índice

Capítulo 1. Introducción y Definiciones........................................................................... 1
Introducción ...................................................................................................................... 1
1.1 Definición de Asterisk ............................................................................................ 1
1.2 Motivación de la Investigación ............................................................................... 2
1.3 Problemática ........................................................................................................... 2
1.4 Objetivos ................................................................................................................. 3
1.4.1 Objetivo General .............................................................................................. 3
1.4.2 Objetivos Específicos ....................................................................................... 3
1.5 Metodología ............................................................................................................ 3
1.6 Alcance y resultados esperados .............................................................................. 4
1.7 Supuestos y riesgos ................................................................................................. 4
Capítulo 2. I.V.R. ............................................................................................................. 5
Introducción .................................................................................................................. 5
2.1 Arquitectura ............................................................................................................ 5
2.1.1 I.V.R fuera de la P.B.X .................................................................................... 5
2.1.2 I.V.R dentro de la P.B.X .................................................................................. 6
2.2 Servicios .................................................................................................................. 7
2.2.1 Call Center........................................................................................................ 7
2.2.2 Sistema de Gestión de Base de Datos – D.B.M.S. (Data Base Management
System) ...................................................................................................................... 8
2.3 Tecnologías Usadas ................................................................................................ 9
2.3.1 D.T.M.F. (Dual Tone Multi Frecuency)........................................................... 9
2.3.2 T.T.S. Text to Speech ..................................................................................... 10
2.3.3 A.S.R (Automatic Speech Recognition) ......................................................... 12
2.4 Módulos de Asterisk para construir una I.V.R. .................................................... 13
2.4.1 Curl ................................................................................................................. 13
2.4.2 A.G.I. (Asterisk Gateway Interface)............................................................... 14
2.4.3 A.M.I. (Asterisk Manager Interface) ............................................................. 14
2.5 Conclusiones ......................................................................................................... 14
Capítulo 3. Plan de Marcado (Dial Plan) ........................................................................ 15
Introducción ................................................................................................................ 15
3.1 Contextos .............................................................................................................. 15
3.2 Extensiones ........................................................................................................... 17
3.3 Prioridades ............................................................................................................ 18
3.3.1 Prioridades no numeradas ............................................................................. 18
3.3.2 El operador “same =>” ................................................................................... 18
3.3.3 Etiquetas de prioridad..................................................................................... 19
3.4 Aplicaciones .......................................................................................................... 19
3.5 Conclusiones ......................................................................................................... 20
Capítulo 4. A.G.I. (Asterisk Gateway Interface) ............................................................ 21
Introducción ................................................................................................................ 21
4.1 Variantes de A.G.I. (Asterisk Gateway Interface) ................................................ 25
4.1.1 Procesos basados en A.G.I. (Asterisk Gateway Interface) ............................. 25
4.1.2 FastAGI .......................................................................................................... 25
4.2 Comunicación con A.G.I. ..................................................................................... 26
4.2.1 Configuración de una sesión de AGI. ............................................................ 26
4.2.2 Comandos y Respuestas. ................................................................................ 29
4.2.3 Terminar una sesión de AGI. ......................................................................... 33
4.3 Marcos de Desarrollo ............................................................................................ 33
4.4 PHP AGI ............................................................................................................... 34
4.5 Conclusiones ......................................................................................................... 34
Capítulo 5. Implementación de la Aplicación ................................................................ 35
Introducción ................................................................................................................ 35
5.1 Instalación y configuración de los servicios de Asterisk ...................................... 35
5.2.1 Servicios de Asterisk ...................................................................................... 35
5.3 Configuración y creación del plan de marcado..................................................... 39
5.4 Diseño de la base de datos .................................................................................... 40
5.5 Instalación y configuración de Festival (Text to Speech) ..................................... 42
5.6 Creación del Script. ............................................................................................... 43
5.7 Creación de una extensión SIP. ............................................................................ 44
5.8 Configuración de un softphone. ............................................................................ 51
5.8.1 Protocolos de VoIp ......................................................................................... 51
5.8.2 Zoiper ............................................................................................................. 52
5.9 Conclusiones. ........................................................................................................ 57
6. Capítulo 6: Funcionamiento y Pruebas ....................................................................... 58
6.1 Activación de servicios ......................................................................................... 58
6.2 Ingreso de información en la base de datos .......................................................... 59
6.3 Casos de uso del sistema ....................................................................................... 61
6.4 Conclusiones ......................................................................................................... 66
Conclusiones y recomendaciones ................................................................................... 67
Conclusiones ............................................................................................................... 67
Recomendaciones ....................................................................................................... 67
Bibliografía ..................................................................................................................... 69
Anexos ............................................................................................................................ 71

Índice de Imágenes
Imagen 1. I.V.R fuera de la P.B.X. .................................................................................. 6
Imagen 2. I.V.R. dentro de la P.B.X. ............................................................................... 7
Imagen 3. Funcionamiento de un Call Center. ................................................................ 8
Imagen 4. Funcionamiento de un sistema de gestión de base de datos. .......................... 9
Imagen 5. Pasos para convertir de texto a voz que usa Festival. ................................... 12
Imagen 6. Funcionamiento de un sistema de reconocimiento automático de voz ........ 13
Imagen 7. Funcionamiento de los contextos en Asterisk .............................................. 16
Imagen 8. U.M.L. de la transmisión de datos del usuario hacia el script A.G.I. ........... 21
Imagen 9. Iniciar el servicio Asterisk ............................................................................ 35
Imagen 10. Detener el servicio Asterisk ........................................................................ 35
Imagen 11. Detener e iniciar el servicio Asterisk .......................................................... 36
Imagen 12. Ingresar a la consola CLI de Asterisk ......................................................... 36
Imagen 13. Inicia el servicio de Asterisk e ingresa a la consola CLI ............................ 37
Imagen 14. Ejecuta un comando sin la necesidad de ingresar a la consola CLI de
Asterisk ........................................................................................................................... 37
Imagen 15. Archivo extensions_custom.conf sin configurar ........................................ 39
Imagen 16. Archivo extensions_custom.conf configurado ........................................... 40
Imagen 17. Diagrama entidad-relación base de datos ................................................... 41
Imagen 18. Consola de Centos ...................................................................................... 45
Imagen 19. Página de autentificación para ingresar al P.B.X. ...................................... 45
Imagen 20. Dashboard de la P.B.X. .............................................................................. 46
Imagen 21. Pantalla principal para la configuración de las extensiones ....................... 47
Imagen 22. Nombre y número de la extensión .............................................................. 48
Imagen 23. Contraseña de la extensión ......................................................................... 49
Imagen 24. Nombre del contexto .................................................................................. 50
Imagen 25. Pantalla de creación con éxito de una extensión SIP.................................. 51
Imagen 26. Página web del softphone Zoiper ............................................................... 52
Imagen 27. Instalación de Zoiper - Paso 1 .................................................................... 53
Imagen 28. Instalación de Zoiper - Paso ....................................................................... 54
Imagen 29. Pantalla de inicio del software Zoiper ........................................................ 55
Imagen 30. Ventana para la creación de la cuenta SIP en Zoiper ................................. 56
Imagen 31. Ventana del asistente de cuentas de Zoiper ................................................ 57
Imagen 32. Iniciar servicio de Myql .............................................................................. 58
Imagen 33. Iniciar servicio de Asterisk ......................................................................... 59
Imagen 34. Ingreso de un usuario a la base de datos de pruebas .................................. 60
Imagen 35. Ingreso de una deuda a un usuario en la base de datos de pruebas ............ 61
Imagen 36. Cuadro de pagos del usuario ....................................................................... 61
Imagen 37. Caso de uso número 1 ................................................................................. 62
Imagen 38. Caso de uso número 2 ................................................................................. 62
Imagen 39. Caso de uso número 3 (opción 1) ............................................................... 63
Imagen 40. Caso de uso número 3 (opción 2) ............................................................... 63
Imagen 41. Caso de uso número 3 (opción 3) ............................................................... 63
Imagen 42. Caso de uso número 6 ................................................................................. 64
Imagen 43. Caso de uso número 6 ................................................................................. 65
Imagen 44. Caso de uso número 8 ................................................................................. 65
Imagen 45. Caso de uso número 9 ................................................................................. 65
Índice de Tablas
Tabla 1. Arquitectura del I.V.R. ....................................................................................... 5
Tabla 2. Funcionamiento de los tonos duales de multi-frecuencia................................. 10
Tabla 3. Ejemplo "Hola Mundo" usando Asterisk ......................................................... 23
Tabla 4. Variables de sesión del ejemplo "Hola Mundo" ............................................... 29
Tabla 5. Comandos de A.G.I. disponibles en Asterisk. .................................................. 33
Tabla 6. Marcos de desarrollo para A.G.I. ..................................................................... 33
Resumen

El trabajo consiste en implementar un I.V.R. (Interactive Voice Response) en el
software Asterisk, para realizar consultas en una base de datos, mediante tonos de
marcado, a través del desarrollo de un script en el lenguaje de programación PHP.
Para esta interacción se utilizó una funcionalidad de Asterisk llamada AGI (Asterisk
Gateway Interface), la que permite el uso de diferentes lenguajes de programación
externos tales como: Perl, PHP, C/C++, Pascal, Bourne Shell y Pyton.
Finalmente se realizó pruebas de toda la implementación mediante el uso un softphone
con el que se realizó consultas a una base de datos a través de tonos de marcado.