UNIVERSIDAD DE GRANADA Facultad de Comunicación y Documentación Departamento de

410 Pages·2014·3.18 MB·Spanish

UNIVERSIDAD DE GRANADA UNIVERSIDAD DE LA HABANA
Facultad de Comunicación y Facultad de Comunicación
Documentación Departamento de Ciencias de la
Departamento de Información y Información
Comunicación

TESIS DOCTORAL

Evaluación de la calidad de los servicios en las bibliotecas de los centros de
Educación Superior de la provincia de Camagüey.

Autor: Floriselda Cuesta Rodríguez

Directora: Dra. María Pinto Molina

Junio, 2014
Editor: Editorial de la Universidad de Granada
Autor: Floriselda Cuesta Rodríguez
D.L.: GR 2118-2014
ISBN: 978-84-9083-140-3

A la memoria de mi madre.
A mis dos hijos: Yasser y Claudia.

Es imposible con unas palabras agradecerles a todas las personas que hayan contribuido a
la culminación de esta tesis.
A la Dra. María Pinto Molina, por su preocupación, dedicación y acertada recomendaciones
para que esta tesis llegará a su final.
Al Dr. David Guerrero Quesada, por su amabilidad, dedicación, paciencia, tolerancia,
orientación acertada y apoyo incondicional.
A la Dra. Gloria Ponjuán Dante, por su comunicación constante, orientación y exigencia.
A José López Porras, bibliotecario de la Universidad de Granada, por su cordial atención y
su disposición de ayudarme en momentos límites.
A mi amiga y compañera, la Ing. Anisley Cano Inclán, por su paciencia y apoyo en los
momentos de flaqueza.
A la Dra. Irima Campillo Torres, por su apoyo y sabias recomendaciones.
Al Dr. Amed Leyva Medero, por su constante preocupación y transparencia en el
intercambio de conocimientos.
Al Dr. Manuel Guardado Fernández, por ser tan comprensible y apoyarme en momentos
límites.
Al Dr. Salulo Antonio Fernández, por su cooperación incondicional.
A la MSc. Idalmis Cabrera Morales, por su cuota de estímulo para que yo lograra culminar
este proyecto.
A todas las personas que me apoyaron y me brindaron su ayuda en la búsqueda de
bibliografía.
A los técnicos del laboratorio de la Facultad Informática, a los técnicos del Centro de
Documentación del Pedagógico, a los especialistas y directores de cada Centro Universitario
de la provincia de Camagüey. A mis colegas de la Universidad de Villa Clara y Universidad
de Oriente. A las bibliotecarias de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad de La
Habana.
A todos,

¡Muchas gracias!
i
RESUMEN

La evaluación, como uno de los componentes imprescindibles de la planificación y de la
gestión de cualquier sistema, institución o actividad, ocupa un lugar ineludible en la literatura
especializada. Se trata de un proceso complejo que supone el aumento de los niveles de
impacto, eficiencia y eficacia en beneficio de las comunidades, junto a la obtención de
información para la mejora constante. El presente trabajo responde al desarrollo de la
temática Evaluación de la calidad de los servicios en las bibliotecas de los centros de
Educación Superior de la provincia de Camagüey como una de las líneas de investigación
aprobadas actualmente por el Ministerio de Ciencia Tecnología y Medio Ambiente (CITMA)
para el“Proyecto de Gestión de los Recursos de Información y las Organizaciones
(GRIO)”.Diseñar un modelo de evaluación de los servicios en bibliotecas universitarias para
el logro de un conjunto equilibrado de resultados y el correspondiente fomento de una nueva
cultura en este sentido constituyó su objetivo general. La metodología utilizada como base
para todo el desarrollo del proceso investigativo fue el modelo European Foundation for
Quality Management (EFQM) para evaluar las organizaciones, pero adaptado en este caso
específico a las bibliotecas. Dicha herramienta fue creada e implementada de forma
exploratoria en las bibliotecas universitarias de Camagüey, donde se demostró su facilidad
de utilización, mantenimiento, flexibilidad y adaptación a los cambios, evidenciándose las
posibilidades reales de suaplicación.

ii
ABSTRACT
Evaluation, as an important component in planning or management in any system, institution
or activity, has been given special attention in specialized literature. It is a complex process
which immediately presupposes an increase in the levels of impact, effect, and efficiency on
behalf of the communities, as well as the information search to better up any library activity
today. This research work gives an answer to one of the topics under analysis by the Ministry
of Science, Technology and Environment of Cuba (CITMA) which follows the developing
objective of Quality evaluation of the services in the High Education Libraries in Camagüey
Province, which has been considered in a researching Project: “Management Project of
information resources and Organizations (GRIO)”. The general objective of the present
research work is to design an evaluation model of services at the universities libraries to
obtain a balanced set of results and the corresponding increase of a new culture. The
methodology used as a foundation of the whole researching process was the European
Foundation for Quality Management (EFQM) model to evaluate the organizations, but just
adapted to be used in the libraries. The already mentioned tool was created and used as an
exploratory attempt at the universities libraries in Camagüey, where its possibilities of
applying, maintenance, flexibility and adaptation to the changes were proved, indicating the
real possibilities for application.
iii
ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1
Justificación de la investigación ................................................................................. 3
Problema de la investigación ..................................................................................... 6
Objetivos de la investigación ...................................................................................... 7
Hipótesis de la Investigación ...................................................................................... 7
Aportes de la Investigación ........................................................................................ 8
Limitaciones de la Investigación ................................................................................. 8
Estructura de la Investigación .................................................................................... 8
Bibliografía de la Introducción .................................................................................. 11
PARTE I. MARCO CONTEXTUAL-TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN ................. 14
CAPÍTULO I. RESEÑA HISTÓRICA DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR EN EL
MUNDO Y EN CUBA. APROXIMACIÓN DE LA EVOLUCIÓN Y DESARROLLO DE
LAS BIBLIOTECAS ................................................................................................. 15
I.1- Introducción ..................................................................................................... 15
I.2- La Enseñanza Superior Universal. Breve reseña histórica ........................... 15
I.2.1- La Enseñanza Superior en el contexto Europeo y Latinoamericano. Principales
tendencias y desafíos .............................................................................................. 18
I.3- La Enseñanza Superior en Cuba..................................................................... 26
I.3.1- La nueva universidad cubana. Sus características .......................................... 30
La Formación del Profesional ........................................................................................... 34
Investigación ..................................................................................................................... 38
Extensión universitaria ...................................................................................................... 39
I.3.2- La Universalización de la Educación Superior ................................................ 42
I.3.3- La Universidad de Camagüey “Ignacio Agramonte Loynaz” ............................ 47
I.4- Las Bibliotecas Universitarias en el contexto actual .................................... 48
El personal......................................................................................................................... 53
Recursos ........................................................................................................................... 54
La colección ...................................................................................................................... 55
Infraestructura ................................................................................................................... 56
Satisfacción del usuario .................................................................................................... 57
iv
I.4.1- Los servicios bibliotecarios en el entorno universitario. Surgimiento y
tendencias actuales ................................................................................................. 59
Características y clasificación ........................................................................................... 60
Servicios de información ................................................................................................... 65
I.4.2- El usuario en la biblioteca ............................................................................... 68
I.4.3- Los Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) ........ 70
I.4.4- Retos del desempeño de las BU ..................................................................... 73
I.5- Las Bibliotecas Universitarias cubanas. Esbozo histórico........................... 75
Apoyo de las BU a los procesos sustantivos de la Educación Superior.......................... 79
I.5.1- Retos y perspectivas en el siglo XXI .............................................................. 80
Conclusiones parciales del Capítulo I: ................................................................. 84
Bibliografía del Capítulo I ...................................................................................... 85
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN ................................... 97
Sección 1. Calidad y Evaluación .......................................................................... 97
II.1- Introducción .................................................................................................... 97
II.2- Marco conceptual y proceso de desarrollo histórico del movimiento hacia
la gestión de la calidad .......................................................................................... 97
II.2.1- Aproximaciones al concepto de calidad ......................................................... 99
II.2.2- Categorías y dimensiones de la calidad ....................................................... 102
II.2.3- Normas ISO de gestión de la calidad ........................................................... 110
II.2.4- Gestión de la Calidad Total .......................................................................... 111
II.2.5- Proceso de mejora continua ......................................................................... 112
II.3- La calidad en la BU ....................................................................................... 115
II.3.1- Calidad de los servicios bibliotecarios .......................................................... 117
II.4- La Evaluación bibliotecaria ......................................................................... 120
II.4.1- Fundamentos teóricos del proceso de evaluación ........................................ 121
II.5 Indicadores de evaluación............................................................................ 126
II.5.1- Indicadores en el contexto bibliotecario. Organismos rectores .................... 132
II.6- La Evaluación en BU..................................................................................... 136
II.6.1- La evaluación como herramienta de control ................................................. 143
Niveles de evaluación ..................................................................................................... 144
II.6.2- Evaluación de los servicios bibliotecarios .................................................... 150
Sección 2. Diseño de modelos de evaluación ................................................... 155
II.1- Introducción .................................................................................................. 155
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