une première proposition appliquée au domaine du e-Commerce

232 Pages·2013·11.94 MB·French

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\luméro d'ordre 3 i1 b Année 2006
Université des Sciences et Technologies de Lille
THE SE
Présentée et soutenue publiquement le 07 avril 2006
En vue de l'obtention du grade de
DOCTEUR DE
L'UNIVERSITE DES SCIENCES ET TECHNOLOGIES DE LILLE
Discipline : Informatique
Par
Vincent CHEVRIN
L'Interaction usagers/services, multimodale et multicanale: une
première proposition appliquée au domaine du e-Commerce
:omposition du jury
)résident: Pr Philippe Mathieu LIFL, Université de Lille I, CNRS
~apporteurs : Pr Michel Beaudoin-Lafon LRI, Université de Paris-Sud, CNRS
DR Jean Caelen CLIPS, IMAG Grenoble, CNRS
ï;xaminateurs : Pr Christophe Kolski LAMIH, Université de Valenciennes,
CNRS
Mr Yves Bayart Directeur e-Commerce 3 Suisses
International
)irecteur de thèse : Pr Alain Derycke TRIGONE, Université de Lille I
7odirecteur de thèse : Dr José Rouillard TRIGONE, Université de Lille I
Laboratoire TRIGONE-Equipe NOCE
REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier Michel Baudoin-Lafon et Jean Caelen pour m'avoir fait l'honneur de
rapporter mon document de thèse et de m'avoir apporté leur regard sur mon travail. Je tiens
aussi à remercier Christophe Kolski et Yves Bayart pour m'avoir fait l'honneur d'examiner ce
document, ainsi que Philippe Mathieu pour m'avoir fait l'honneur d'accepter la présidence du
jury de thèse.
Je tiens aussi à remercier l'ensemble de l'équipe NOCE au sein de laquelle j'ai trouvé un
cadre intellectuel et humain agréable et propice à un travail de qualité. Plus particulièrement,
je tiens à remercier Alain Derycke, mon directeur de thèse, et José Rouillard, mon co
directeur, pour l'ensemble du travail de formation et d'accompagnement qu'ils ont effectué
tout au long de ces travaux et pas seulement d'un point de vue recherche, mais également
humain. Leurs conseils et leur implication rn' ont permis de travailler dans les meilleures
conditions. Je tiens aussi à remercier les autres membres de l'équipe, pour tous les moments
agréables que nous avons pu partager. Je remercie aussi Sébastien Sockeel pour son aide
précieuse et Thomas Vantroys pour son aide dans certains domaines obscurs de
l'informatique;-).
Je tiens également à remercier Yves Bayart, non seulement pour avoir rendu cette thèse
possible, mais également pour ses précieux conseils. J'ai également une pensée particulière
pour Joëlle Lesaffre qui a permis de faciliter la gestion de mes contacts avec la Cité
Numérique et je l'en remercie.
Ces travaux n'auraient pu être possibles sans un financement, je remercie donc le groupe 3
Suisses International au travers de son directeur du e-Cornmerce Yves Bayart, ainsi que la
Région Nord Pas-de-Calais pour avoir cofinancé ces travaux.
Merci également à tous mes amis pour les bons moments passés et qui rn' ont permis
d'évacuer la pression quand cela devenait nécessaire. Tout particulièrement, merci à Olikk
pour nos intenses parties de Squash et merci à Olivier qui m'a toujours soutenu dans les
moments difficiles.
Par ailleurs, je n'aurais pu réussir mes études sans ma famille. J'ai une pensée toute
particulière pour mes parents, sans qui, ces lignes n'existeraient pas, et qui depuis toujours
m'ont accordé leur soutien, leur confiance et m'ont toujours appuyé pour que je puisse aller
au bout de mes choix, consacrant temps et argent, pour m'éveiller et m'encourager dans mes
passiOns.
Finalement, je tiens à remercier tout particulièrement Eva, qui depuis le DEA, m'a soutenu et
compris dans mes choix. Je la remercie pour sa patience et sa compréhension malgré les
moments difficiles à vivre avec une personne totalement investie dans son travail, et
n'arrivant pas toujours à faire la part des choses.
Cette liste n'est en aucun cas exhaustive, et que ceux qui auraient été oubliés ne m'en tiennent
pas ngueur.
Lille, le 15 mars 2006.
3
A mes parents
5
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS 3
SOMMAIRE 7
INTRODUCTION 11
PARTIE 1 19
UNE INTRODUCTION AUX DIFFERENTES FACETTES DE L'INTERACTION EN
E-COMMERCE : UNE APPROCHE MULT I-DOMAINES 19
CHAPITRE 1 : E-COMMERCE, M-COMMERCE ET INTERACTION 21
1.1 INTRODUCTION AUE-COMMERCE 21
1.2 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 24
1.3 LA PLACE DE LA CONNAISSANCE DANS LE E-COMMERCE 26
1.4 UN ASPECT INTERACTIONNEL ET TRANSACTIONNEL 28
1.4.1 REPRESENTA TI ON SIMPLIFIEE DUE-COMMERCE 28
1.4.2 DISCUSSION 29
1.5 QUELQUES APPROCHES DE MODELISATION DUE-COMMERCE 30
1.5.1 Du COTE DES RECHERCHES EN MODELISATION DES ORGANISA TI ONS ET DES SYSTEMES
D'INFORMATION 30
1.5.2 LES DIFFERENTES TACHES EN E-COMMERCE 34
1.5.3 L'EXEMPLE DE DECOMPOSITION EN DIFFERENTES PHASES AVEC L'AUTOMATE VOCAL
CHOUCHOUTEL DE 3 SUISSES INTERNATIONAL 36
1.5.4 DECOMPOSITION DES PHASES EN TACHES ELEMENTAIRES 39
1.6 LES EVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES ET ECONOMIQUES DUE-COMMERCE 41
1.6.1 UN TERRAIN ECONOMIQUE PROPICE 41
1.6.2 L'IMPACT DU SANS FIL ET LA MONTEE EN PUISSANCE DE LA MOBILITE« ELECTRONIQUE»
41
1.6.3 LE POTENTIEL DEL 'INTERACTION MULTIMODALE 42
1.7 ETAT DE L'ART ET PRATIQUES DU M-COMMERCE 43
1.8 TENDANCES 45
1.8.1 IHM ET MOBILITE 45
1.8.2 IHM ETE-COMMERCE 46
1.8.3 LEE-COMMERCE, L'INTERACTION ET LA CONFIANCE 48
1.9 CONCLUSIONS ET CE QU'IL FAUT RETENIR DE CE CHAPITRE 49
CHAPITRE 2 : LE MARKETING INTERACTIF MULTICANAL ET MULT IMODAL
51
2.1 LE MARKETING DIRECT ET LE MULTICANAL 51
2.1.1 PRESENTATION DE SCENARIOS D'INTERACTIONS MULTICANALES 52
2.1.2 SYNTHESE DES DIFFERENTS SCENARIOS D'INTERACTIONS MULTICANALES 56
7
SOMMAIRE
2.1.3 QUELQUES EVALUATIONS DE SITES DANS LE CONTEXTE DU MARKETING DIRECT 57
2.1.4 LE CAS DU TRAITEMENT DES APPELS TELEPHONIQUES 58
2.2 BILAN SUR LE MARKETING DIRECT ET LE MULTICANAL 66
2.3 LE POTENTIEL DES STANDARDS ET TECHNOLOGIES MULTIMODAL INTERACTION POUR
LE MARKETING 67
2.3.1 LES EVOLUTIONS DES STANDARDS DU WEB AU TRAVERS DU W3C 67
2.4 ANALYSE DE PROTOTYPES MULTIMODAUX ET MULTICANAUX (ETUDES EXPLORATOIRES)
74
2.4.1 UN PREMIER PROTOTYPE MUL TIMODAL SUR UN SCENARIO DE E-COMMERCE 74
2.4.2 UN SECOND PROTOTYPE PLUS AXE SUR LES INTERACTIONS MUL TICANALES 75
2.4.3 DISCUSSION SUR LES APPORTS DE CES DEUX PROTOTYPES A NOTRE DEMARCHE 77
2.5 SYNTHESE D'UNE PREMIERE COMPARAISON MULTICANALE/MULTIMODALE 78
2.6 CONCLUSION ET CE QU'IL FAUT RETENIR DE CE CHAPITRE 80
PARTIE II 83
MODELISATION ET CONCEPTION D'UNE INFRASTRUCTURE LOGICIELLE
D'INTERMEDIATION 83
CHAPITRE 3 : UNE APPROCHE THEORIQUE DE LA MODELISATION DES
INTERMEDIATIONS MULT ICANALES ET MULTIMODALES 85
3.1 RETOUR SUR LES HYPOTHESES DE TRAVAIL 85
3.1.1 CLASSIFICATION DES HYPOTHESES DE TRAVAIL 85
3 .1.2 REGROUPEMENT DES HYPOTHESES 88
3 .1.3 LES ENSEIGNEMENTS A RETENIR DE CES HYPOTHESES 90
3.2 UN MODELE D'ANALYSE ET DE PREDICTION DES PROPRIETES DES CANAUX 92
3.2.1 LA COOPERATION DANS L'INTERACTION COGNITIVE 94
3.2.2 L'ACCEPTANCE DES MEDIAS PAR L'USAGER 96
3.2.3 L'ASPECT SOCIAL DES CANAUX 98
3 .2.4 UNE PRE MIE RE SYNTHE SE EN TERME DE PROPRIETES DES CANAUX 1 01
3.2.5 NOTRE CADRE D'ANALYSE DES CARACTERISTIQUES DES CANAUX APPLIQUE AU SCENARIO
1 103
3.3 UNE APPROCHE TAXINOMIQUE POUR MODELISER L'ESPACE PROBLEME DES
INTERACTIONS MULTICANALES ET MULTIMODALES EN TENANT COMPTE D'UN CONTEXTE
PARTICULIER 105
3.3.1 LA TAXINOMIE GENERALE 105
3.4 VERS UN MODELE ONTOLOGIQUE DE L'INTERMEDIAT ION DANS LE CADRE DE
L'INFRASTRUCTURE UMR 114
3.4.1 ONTOLOGIES EN IHM 114
3.4.2 ONTOLOGIESPOURLE« CONTEXT-AWARE » 115
3.4.3 ONTOLOGIES POUR LA MULTIMODALITE 118
3.4.4 NOTRE PROPOSITION D'UN MODELE ONTOLOGIQUE AVEC LE FORMALISME ORM 118
3.5 CONCLUSION 121
3.5.1 BILAN DU CHAPITRE 121
3.5.2 LES RECHERCHES SE POURSUIVENT DANS L'AXE DE CE CHAPITRE 122
CHAPITRE 4: VERS UNE ARCHITECTURE LOGICIELLE POUR UMR:
CONCEPTS, OUTILS DE CONCEPTION ET D'IMPLEMENTATION 123
8
SOMMAIRE
4.1 IMPACT DE L'APPROCHE SOA 123
4.1.1 RETOUR SUR LA CHAINE DE VALEUR DUE-COMMERCE 123
4.1.2 LES APPROCHES E-SERVICES 124
4.1.3 LES STANDARDS DES WEB SERVICES (PERSPECTIVES TECHNOLOGIQUES) 126
4.1.4 LA DEMARCHE SOA 127
4.1.5 NOTRE VISION DES E-SERVICES 129
4.2 L'IMPACT DE L'EVOLUTION DES RESEAUX INTELLIGENTS, TERMINAUX VIRTUELS, ET
AUTRES TRAVAUX DU MEME ORDRE. 134
4.3 UNE VUE GENERALE DE L'ARCHITECTURE LOGICIELLE 137
4.4 LE CHOIX DES SMA 140
4.4.1 GESTION DE L'IHM ET SMA 142
4.4.2 LES SMA ET LE GENIE LOGICIELLE DES IHM 143
4.4.3 MOBILITE ET SMA 144
4.4.4 E-COMMERCE ET SMA 145
4.4.5 MUL TIMODALITE ET SMA 146
4.4.6 ORCHESTRATION, COMPOSITION OU CHOREGRAPHIE DE SERVICES ET SMA 147
4.4.7 SYNTHESE DES RAISONS POUR LESQUELLES NOUS AVONS UTILISE UN SYSTEME MUL Tl-
AGENTS POUR IMPLEMENTER NOTRE INFRASTRUCTURE 148
4.4.8 ETUDE DE DIFFERENTES PLATES-FORMES DISPONIBLES ET CHOIX DE CELLE UTILE DANS
NOTRE DEVELOPPEMENT 149
4.4. 9 BILAN SUR NOTRE CHOIX TECHNOLOGIQUE DES SMA 149
4.5 CONCLUSION 150
PARTIE III 153
UNE PREMIERE REALISATION D'UN MIDDLEWA RE D'INTERMEDIATION
POUR LES INTERACTIONS UBIQUIT AIRES : EVALUATION, COMPARAISON
AVEC DES PROJETS ANALOGUES ET MISE EN PERSPECTIVE 153
CHAPITRE 5 : MISE EN ŒUVRE DE L'ARCHITECTURE LOGICIELLE 155
5.1 LE CADRE TECHNIQUE DU DEVELOPPEMENT 156
5.2 LES TECHNOLOGIES ET OUTILS UTILISES POUR L'IMPLEMENTATION 157
5.2.1 LES OUTILS LOGICIELS 157
5 .2.2 LES OUTILS MATERIELS 159
5.3 UNE REALISATION EN SPIRALE 160
5.4 FORMALISATION UML DU DEMONSTRATEUR 168
5.5 CONCLUSION 177
5.5.1 BILAN DE LA REALISATION TECHNIQUE 177
5.5.2 PERSPECTIVES 179
CHAPITRE 6: ETUDE COMPARATIVE DE NOTRE SOLUTION 183
6.1 COMPARAISON AVEC DES SYSTEMES EXISTANT 184
6.1.1 KIRUSA 184
6.1.2 LA SOLUTION CONTACT MUL TI CANAL DE FRANCE TELECOM 186
6.1.3 MATIS [MULTIMODALAIRLINE TRAVEL INFORMATION SYSTEM] 187
6.1.4 SMARTKOM 189
9
SOMMAIRE
6.1.5 LA SOLUTION« HUMAN-SYSTEM INTERACTION CONTAINER» DE THALES 191
6.1.6 LA SOLUTION MAIS (MUL TI CHANNEL ADAPTATIVE INFORMATION SYSTEM) 192
6.1.7 BILAN DE LA COMPARAISON 193
6.2 EXPERIMENTATION EXPERTE 196
6.2.1 EXPERIMENTATION EXPERTE DE L'INFRASTRUCTURE AVEC DEUX SCENARIOS D'USAGE 196
6.2.2 DEMARCHE POUR UNE EVALUATION ERGONOMIQUE DE LA PLATE-FORME UBILEARN 198
6.2.3 RETOUR SUR LE PROBLEME DE L'EVALUA Tl ON PRECOCE DES INFRASTRUCTURES 199
6.3 CONCLUSION 199
CHAPITRE 7 : CONCLUSION 201
7.1 BILAN 201
7.2 LES PERSPECTIVES A COURT ET MOYEN TERME 204
7.3 LES PERSPECTIVES A LONG TERME 205
7.4 SITUATION DE LA THESE PAR RAPPORT AUX TRAVAUX RECENTS DANS LA COMMUNAUTE
IHM 208
BIBLIOGRAPHIE 209
WEBOGRAPHIE 225
TABLE DES FIGURES 227
LISTE DES TABLEAUX 229
ANNEXE1 231
VISUALISATION DES DIFFERENTS SERVICES DU DEMONSTRATEUR SUR LES
DIFFERENTS CANAUX DISPONIBLES 231
ANNEXE2 241
VISUALISATION DES DIFFERENTS SERVICES DU PROTOTYPE
D'INTERACTION MULTICANAL SUR LES DIFFERENTS CANAUX
DISPONIBLES 241
10
INTRODUCTION
Contexte de la thèse :
Cette thèse à dominante Interaction Homme-Machine (IHM) s'inscrit dans un contexte
pluridisciplinaire. En effet, le problème posé fait appel à des connaissances non seulement en
IHM et en conception des systèmes informatiques, mais aussi à des connaissances dans des
domaines aussi variés que le marketing, lee-Commerce, la conception centrée sur l'usage, les
sciences du management et de la communication.
De même, la dimension industrielle est significative. En effet, ces travaux ont été co
financés par la Région Nord Pas-de-Calais d'une part, et le groupe 3 Suisses International
d'autre part. Pendant ces trois ans, nous avons collaboré avec la Cité Numérique qui est une
filiale de 3 Suisses International. La problématique initiale de ces recherches a été énoncée
par ce groupe industriel au travers de son directeur due-Commerce, monsieur Yves Bayart,
également professeur associé à 1' Université de Lille II.
Le Groupe 3 Suisses International est un acteur majeur de la Vente à Distance (V AD), il
regroupe 23 enseignes dans les domaines suivants :
Textile et Maison: 3 Suisses, Becquet, Blanche Porte, Body Bloom, Venca, etc.;
Cosmétique : Le Club des Créateurs de Beauté ;
Bureau : Bruneau, Otto Office, Orga System ;
Finance : Cofidis, Banque Covefi ;
Service aux entreprises: Cité Numérique, Mondial Relay, Contentia, Cogemag.
La Cité Numérique est un véritable carrefour de compétences et de savoir-faire dans
l'édition multi-supports (supports imprimés et supports en ligne). C'est également la Cité
Numérique qui s'occupe de la mise en place et de la maintenance des différents canaux de
communication avec les clients (l' Audiotel, le Minitel, les centres d'appels, lese-Mails, etc.).
Nous reviendrons sur une définition d'un canal dans le Chapitre 3.
Cette collaboration fructueuse nous a permis de réaliser à quel point les industriels sont à
la pointe de la technologie, et sont parfois même en avance sur les idées d'usages vues par les
chercheurs, tant par leurs réalisations techniques, que par la création de scénarios futuristes et
pertinents. Par exemple, le Click & Paper [Wiziway] permet aux utilisateurs, à l'aide d'une
souris améliorée et d'un catalogue papier augmenté de codes barres, de cliquer sur cette souris
déposée sur un code barre de ce catalogue. Cette action provoque l'ouverture d'une page
Internet dédiée au produit, sur le navigateur Web de l'utilisateur. Cette technologie utilise
donc à la fois Internet et des catalogues papiers, donnant ainsi un maximum de visibilité aux
prestataires de 1' organisation et assurant à la fois la pertinence et la rapidité de mise en
relation entre l'organisation et son client. Nous parlons en effet de prestataire, car cette
technologie est réservée au BtoB (Business to Business, terme défini au Chapitre 1) , car celle
ci reviendrait trop cher à mettre en œuvre en BtoC (Business to Customer, terme défini au
chapitre 1) .
Ce groupe 3 Suisses international a financé partiellement nos travaux pour plusieurs
rmsons:
Faciliter la veille technologique sur plusieurs domaines, comme par exemple les
technologies vocales ;
11
INTRODUCTION
Evaluer des prototypes ad hoc en utilisant ces nouvelles technologies (point
précédent) ;
Conduire des études empiriques sur les différents canaux de communications et plus
particulièrement sur les Serveur Vocaux Interactifs (SVI) dans différents domaines
comme la Banque, la Téléphonie, et plus assidûment sur les grandes enseignes de
V AD en France ;
Sous-traiter des études « bibliographiques » poussées sur certains domaines, comme
par exemple le « mobile commerce » que nous écrivons « rn-Commerce » ;
Etudier la pertinence des technologies utilisées dans ces domaines (point précédent)
par rapport à la littérature et non pas par des tests auprès des usagers. En effet, le
laboratoire Trigone n'est pas en mesure de faire ce genre d'évaluation, car pour un
groupe comme 3 Suisses International, cette évaluation n'est significative qu'à partir
du moment où au moins 50 000 clients ont testé le système. Cette partie là sera donc
laissée aux soins de notre partenaire1 Les scénarios d'usages et les résultats de ces
.
évaluations resteront bien évidemment confidentiels et n'apparaîtront pas dans ce
manuscrit.
Outre cet aspect industriel, ces travaux se sont déroulés au sein de l'équipe NOCE
(Nouveaux Outils pour la Coopération et l'éducation) du laboratoire Trigone, dirigé par Alain
Derycke, Professeur des Universités. Ce laboratoire est pluridisciplinaire et mène depuis 1992
des travaux de recherche et de développement dans le domaine des systèmes sociotechniques
favorisant l'apprentissage coopératif. Il a, de plus, acquis une grande expertise de recherche
dans le domaine du Travail Coopératif Assisté par Ordinateur (TCAO). Il a également
développé de nombreuses approches de la conception des systèmes interactifs tant pour le
travail coopératif que pour la recherche d'information. Des travaux sur la théorie de l'activité
y ont aussi été menés avec la thèse de Grégory Bourguin [Bourguin 2000], et plus récemment
dans [Bourguin & Derycke 2005]. Aujourd'hui, ce laboratoire veut se donner les moyens
d'être plus présent au niveau international dans le domaine des EIAH (Environnements
Infom1atiques pour l'Apprentissage Humain). La dimension de recherche sur les interactions
et les usages des technologies de l'information et de la communication y sont très présentes.
La Figure 1 montre, de manière schématique, notre vision des choses, et la place de cette
thèse au sein de ce vaste projet.
1 Lorsque nous parlerons de notre partenaire, il s'agira du groupe 3 Suisses International, soit en sa qualité de groupe, soit via
un interlocuteur de ce groupe.
12
INTRODUCTION
Environnement
informatique pour
Question de départ
l'apprentissage humain
contexte du marketing
direct" _________ ----- don1aine de compétence
--
Secteur de la ,'/ Système -- Adaptation
VAD 'J U:MR (Ubiquitous ' UbiLeam au mobile
Expertise 3 Marketing Relationship) ' leaming
Suisses
(B) (Cl
International
'
'
Généralisation',,
'
'
Abstraction
' L
'
\
',
'
' ',
'
Infrastructure ouvè(te
et générique pour ',,
1' Intermédiation ', IJI.HJI
', (Jptermediation Middleware for
--ubi-q-.u itous Interaction)
J
- ____ --
.....
-----· Le cadre de la thèse
Figure 1: Schématisation du projet de plate-forme d'expérimentation global
( 1) Domaine dépendant : avec des sources de connaissances sur le métier (domaine), et
« context-aware »-') ;
(2) Domaine indépendant: Sans source de connaissances, et aucun contexte.
(A) IMUI signifie « Intermédiation Middleware for Ubiquitous Interaction ». Dans ce
projet, nous allons traduire le potentiel ouvert par l'apparition de nouveaux canaux de
communication, en particulier dans le domaine du sans fil. C'est la base de notre architecture
logicielle. A ce niveau, elle est générique, car elle est indépendante du domaine et elle
n'inclut aucune source de connaissances et n'a aucune source de contexte.
(B) UMR signifie « Ubiquitous Marketing Relationship ». A ce niveau, l'architecture
logicielle devient dépendante du domaine. Dans le cas d'UMR, les sources de connaissance
sont issues du domaine du marketing direct. Par exemple par une interface avec les systèmes
de Gestion de Relation Client (GRC) ou les outils de prédiction basés sur le Datawharehouse.
(C) UbiLearn est l'équivalant d'UMR pour le domaine du e-Learning (ou e-Formation).
Le laboratoire étant orienté vers les Environnements Informatiques pour 1' Apprentissage
Humain (El AH), et ayant de 1' expertise et des connaissances particulières dans ce domaine, il
est évident que les efforts futurs seront portés vers cette communauté, tout en gardant le côté
générique de l'architecture logicielle pour les partenaires éventuels venant d'autres secteurs
d'activité.
2 Dans notre demarche, nous prendrons la vision de [Dey et al. 1999] et [Dey & Abowd 2000]. Néanmoins, il existe d'autres
visions. notamment plus axées sur les réseaux de telecom. comme [Ericsson].
13