Turizm Öğrencilerinin Karayolu Yolcu Taşımacılığı - Anatolia

13 Pages·2012·0.67 MB·English

Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 23, Sayı 1, Baha: 73-85, 2012.
Copyright  2012 anatolia
Bütün hakları saklıdır
ISSN: 1300-4220 (1990-2012)
Turizm Öğrencilerinin Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerine
Yönelik Algılamaları
Perceptions of Tourism Students for Road Passenger Transportation Services
İbrahim YILMAZ*
*Yrd. Doç. Dr., Nevşehir Üniversitesi Turizm Fakültesi, İkibinevler mah. Zübeyde Hanım cad. Avanos yolu 5.km, 5030 Nevşehir
E-posta:[email protected]
MAKALE BİLGİLERİ ÖZ
Makale işlem bilgileri: Bu çalışmanın amacı; üniversite öğrencilerinin şehirlerarası otobüs firmalarının verdikleri hizmetlere ilişkin düşün-
Gönderilme tarihi: 28 Haziran 2011 celerinin tespit edilmesidir. Bu amaç doğrultusunda, Nevşehir Üniversitesi’nde turizm öğrenimi gören 618 öğren-
Birinci düzeltme: 21 Ekim 2011 ciye anket uygulanmıştır. Elde edilen verilerin analizinde t testi ve Kruskal-Wallis testi yanı sıra faktör, güvenilirlik,
İkinci düzeltme: 28 Kasım 2011 varyans ve regresyon analizi gibi istatistiksel analiz yöntemlerinden faydalanılmıştır. Öğrencilerin hizmet kalite-
Kabul: 29 Kasım 2011 si algılamalarının altı faktörlü bir yapıya sahip olduğu belirlenmiştir. Bu faktörler “yazıhane, yazıhane görevlileri
ve otobüs personeline ilişkin hususlar”, “otobüslere ve yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar”,
Anahtar sözcükler: “güvenilirlik ile ilgili hususlar”, “şehir içi servis araçları ve görevlilerine ilişkin hususlar”, “mola ile ilgili hususlar” ve
Turizm öğrencileri, “yer ayırma, bilet satın alma ve bagajlara ilişkin hususlar” şeklinde adlandırılmıştır. Öğrencilerin söz konusu altı
Karayolu yolcu taşımacılığı, faktöre (hizmet kalitesine) ilişkin algılamaları düşük düzeydedir. Öğrencilerin seyahatlerine ilişkin memnuniyetleri
Hizmet kalitesi, de düşük düzeydedir ve önemli bir bölümü seyahat ettikleri firmayı başkalarına tavsiye etmeyi düşünmemektedir.
Seyahat genel memnuniyetini önemli ölçüde etkileyen faktörler otobüslere ve yolculuk esnasında sunulan hizmet-
Seyahat memnuniyeti,
lere ilişkin hususlar ve güvenilirlik ile ilgili hususlardır. Öğrencilerin tekrar tercih ve tavsiye niyetleri açısından en
Tekrar tercih ve tavsiye niyeti,
önemli faktör, güvenilirlik ile ilgili hususlardır.
Nevşehir.
ARTICLE INFO ABSTRACT
Article history: The aim of this study is to determine university students’ opinions about services of intercity bus companies.
Submitted: 28 June 2011 For this purpose, the questionnaire was applied to 618 students who study tourism at the University of Nevsehir.
Resubmitted: 21 October 2011 When analyzing the data obtained, as well as t-test and kruskal-wallis test, statistical methods like factor, reli-
Resubmitted: 28 November 2011 ability, variance, and regression analysis was used. Students’ perceptions of service quality consist of six factors.
Accepted: 29 November 2011 These factors are named “elements relating to office, officials and the staff of the buses”, “elements relating to
buses and the services offered during travel”, “elements relating to reliability”, “elements relating to service cars
Key words: and their officials”, “elements relating to break”, and “elements relating to booking, buying ticket, and baggage”.
Tourism students, Students’ perceptions on the six factors (service quality) are at low level. Students’ satisfaction in travelling is also
Road passenger transportation, at low level and an important part of the students don’t think of recommending the company to others. Significant
Service quality, factors affecting the overall satisfaction of travel are elements related to buses and the services offered during
travel and reliability. The most important factor in terms of students’ intensions to re-purchase and recommed is
Travel satisfaction,
related to reliability.
Intensions to re-purchase and
recommend,
Nevşehir.
GİRİŞ yolcu taşımacılığı hizmeti veren otobüs firmaları
Türkiye’de şehirlerarası yolcu taşımacılığının çok arasındaki rekabet de artmıştır. Otobüs firmala-
büyük ölçüde karayolu ile yapıldığı bilinmektedir. rı daha profesyonel hizmet vermeye başlamış ve
Türkiye İstatistik Kurumu’nun (2011) ulaştırma is- müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için çe-
tatistiklerine göre 2008 yılında karayolu ile taşınan şitli konularda (yer ayırma işlemleri, tarifeler, oto-
yolcu sayısı yaklaşık 206 milyon kişi iken bu rakam büslerin teknik donanımı, yan hizmetler vb.) farklı
2009 yılında 212 milyonu geçmiştir. Öte yandan, uygulamalara gitmişlerdir. Türkiye’de şehirlerarası
son yıllarda bu alanda yapılan yeni yatırımlar neti- otobüs hizmetlerinde yaşanan söz konusu gelişme-
cesinde karayolu ile yolcu taşımacılığının geçmişe lere paralel olarak, müşterilerin bu hizmetlere iliş-
göre daha iyi durumda olduğunu söylemek müm- kin algılamalarının belirlenmesine yönelik bilimsel
kündür. Bu gelişmeye paralel olarak, şehirlerarası çalışmalar da (Tan ve Bektaş 2002; Duman, Aydu-
Cilt 23 = Sayı 1 = Bahar 2012 = 73
Turizm Öğrencilerinin Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerine Yönelik Algılamaları
ğan ve Koçak 2007; Özgüven 2008; Ardıç ve Sadak- bir işletmenin kendilerine ne sunabileceğine ilişkin
lıoğlu 2009; Karaca 2009) artmıştır. tahminleridir (Parasuraman, Zeithaml ve Berry
Türkiye’de farklı tüketici kesimleri tarafından 1988). Müşteri memnuniyeti tüketicinin sübjektif
şehirlerarası yolcu taşımacılığında otobüsler ter- değerlendirmesi sonucu oluşmaktadır. Dolayısıy-
cih edilmektedir. Bu kesimlerden biri de şüphesiz la, her müşterinin belirli bir ürüne ilişkin memnu-
üniversite öğrencileridir. Örneğin; Atatürk Üniver- niyet düzeyi değişebilmektedir. Pazarlama açısın-
sitesi öğrencileri üzerinde yapılan bir araştırmada dan önemli olan müşteri memnuniyetini sağlamak
(Doğan, Akan ve Oktay 2006) 550 öğrenciye anket ve memnuniyet düzeyini yükseltmeye çalışmaktır
uygulanmış, öğrencilerin şehirlerarası ulaşımda en (Altunışık, Özdemir ve Torlak 2006).
çok tercih ettikleri (%90) ulaşım aracının otobüs ol- Müşterilerce olumlu algılanan hizmet kalitesi ile
duğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, Alnıaçık ve Özbek memnuniyet ve tekrar tercih arasındaki ilişkiyi or-
(2009) tarafından şehirlerarası otobüs hizmetleri- taya koyan araştırmalar, hizmet kalitesinin önemi-
nin kalitesine ilişkin yapılan araştırmada üniversi- ne işaret etmektedir. Ayrıca, hizmet kalitesi, ağız-
te öğrencilerinin görüşlerine başvurulduğu görül- dan ağza iletişim yoluyla insanlar arasında tavsi-
mektedir. ye zincirleri yaratarak önemli bir pazarlama aracı
Bu araştırmada, yukarıda bahsi geçen çalışmalar- haline gelmektedir (Çelik 2009). Cronin ve Taylor
dan faydalanılarak turizm eğitimi alan üniversite (1992), hizmet kalitesinin müşteri memnuniye-
öğrencilerinin şehirlerarası otobüs hizmetlerinin ti üzerinde belirleyici bir etkisi olduğunu vurgu-
kalitesine ilişkin algılamaları ölçülmektedir. Öğ- lamaktadır. Boulding, Karla, Staelin ve Zeithaml
rencilerin seyahatlerine ilişkin memnuniyet, tekrar (1993) hizmet kalitesi, tekrar satın alma ve tavsiye
aynı firma ile seyahat ve firmayı başkalarına tavsi- niyeti arasında olumlu ilişkiler ortaya koymuştur.
ye niyetleri konularındaki değerlendirmeleri ince- Dick ve Basu (1994) ile Clark ve Wood (1998), al-
lenmektedir. Öğrencilerin hizmet kalitesi algılama- gılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma niyeti
larının seyahat memnuniyeti, tekrar tercih ve tav- üzerinde belirleyici bir rol oynadığını belirtmekte-
siye niyetleri üzerinde ne derece etkili olduğu da dir. Vanniarajan ve Alleswari (2010) da hizmet ka-
ortaya konulmaktadır. litesinin müşteri memnuniyeti, tekrar tercih ve tav-
siye niyetinin önemli belirleyicisi olduğunu ortaya
HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, koymuştur.
TEKRAR TERCİH (SATIN ALMA) VE TAVSİYE
NİYETİ LİTERATÜR TARAMASI
Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) hizmet Tan ve Bektaş (2002) tarafından Kahramanmaraş’ta
kalitesini, işletmenin müşteri beklentilerini karşı- yapılan araştırmada müşterilerin şehirlerarası oto-
lama veya bu beklentileri aşma yeteneği şeklinde büs firmalarının verdikleri hizmetlerin kalitesine
ifade etmektedir. Zeithaml, Parasuraman ve Berry ilişkin görüşleri alınmıştır. Araştırma kapsamında
(1990), hizmet kalitesini müşterilerin beklentileri görüşülen 455 yolcu çeşitli konularda (yapılan ik-
ile algılamaları arasındaki fark olarak tanımlamak- ramların yetersiz olması, şehir içi servislerin yeter-
tadır. Ghobadian, Speller ve Jones da (1994) benzer siz olması, otobüslerin gelişigüzel yerlerde yolcu
şekilde, hizmet kalitesini sunulan hizmetlerin müş- almaları ve indirmeleri vb.) beklentilerinin karşı-
terilerin beklentilerini karşılama derecesi şeklinde lanmadığını belirtmişlerdir. Hindistan’ın bir böl-
tanımlamaktadırlar. Dolayısıyla, algılanan kalite- gesinde yapılan bir araştırmada (Shiralashetti ve
nin iyi ya da kötü olması sunulan hizmetin müşteri Hugar 2008), kamuya ait bir yolcu taşıma firması-
beklentilerini karşılayıp karşılamaması ile ilişkili- nın 250 müşterisi, firmanın kendilerine sunduğu
dir. Burada, beklenti kavramı müşterilerin arzu ve hizmetlerin büyük çoğunluğundan memnun olma-
istekleri ya da müşterilerin bir işletmenin ne suna- dıklarını ifade etmişlerdir. Hindistan’ın başka bir
cağından çok ne sunması gerektiği ile ilgili düşün- bölgesinde yapılan bir diğer araştırmada (Gautam
celeridir (Parasuraman, Zeithaml ve Berry 1988). 2010), 400 otobüs müşterisi kamuya ait firmalara
Müşteri memnuniyeti mal veya hizmetten bekle- kıyasla özel sektör firmalarının hizmetlerinden da-
nen performans ile tüketim sonucu elde edilen per- ha çok memnun kaldıklarını belirtmişlerdir. Alnıa-
formans arasındaki değerlendirmeye dayanmak- çık ve Özbek (2009) tarafından Kocaeli’de yapılan
tadır (Oliver 1999). Ancak, buradaki beklenti (bek- benzer bir araştırmada ise, bir otobüs firmasının
lenen performans) kavramı müşterilerin herhangi yolcu taşıma kalitesini ölçmek amacıyla SERVQU-
74 n Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi
İbrahim Yılmaz
AL ölçeğine benzer bir ölçüm aracı kullanılmıştır. kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar tercih ve
Meslek Yüksekokulu öğrencilerine yönelik olarak tavsiye niyetinin önemli belirleyicisi olduğu sap-
484 anketin uygulandığı araştırma sonunda, öğ- tanmıştır.
rencilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamaları ile Müşterilerin otobüs hizmetlerinden ne ölçü-
beklentileri arasında olumsuz yönde fark bulun- de memnun kaldıklarının belirlenmesine yönelik
muştur. Bir başka ifadeyle, öğrencilerin hizmet ka- araştırmada (Özgüven 2008) bir otobüs firmasının
litesi algılamaları, beklentilerinden düşük çıkmıştır. hizmetlerinden faydalanan 400 kişi örneklem kap-
Tokat’ta faaliyet gösteren şehirlerarası otobüs samına alınmıştır. Müşteri memnuniyetinin dört
firmalarının hizmet kalitesi düzeyinin belirlendiği boyutlu bir yapıya sahip olduğu ortaya konmuştur.
araştırmada (Ardıç ve Sadaklıoğlu 2009) müşteri- Bu boyutlardan güvenilirlik, otobüs kalitesi, yolcu-
lere 931 anket uygulanmıştır. Araştırmada, hizmet luk boyunca sunulan hizmetler ilk boyutu, çalışan-
kalitesinin yedi boyuttan oluştuğu ve bu boyutla- ların özellikleri ikinci boyutu, otobüs firmasının
rın personelin tutum ve davranışları, otobüslerin ofis düzeni üçüncü boyutu ve rezervasyon, fiyat ve
fiziksel özellikleri, zamanındalık, konaklama ve sefer saatleri dördüncü boyutu oluşturmaktadır.
mola, rezervasyon, servis ve bagaj işlemleri ile ya- Çalışmadan elde edilen bulgular genel olarak müş-
zıhane işlemleri şeklinde adlandırıldığı görülmek- terilerin ulaştırma sektöründe faaliyet gösteren söz
tedir. Personelin tutum ve davranışlarının hizmet konusu otobüs firmasından memnun olduklarını
kalitesinin en önemli bileşeni (belirleyicisi) olduğu ortaya koymaktadır. Ayrıca, müşterilerin yakla-
ortaya çıkmıştır. Bütün boyutlar açısından müşte- şık %80’i tekrar aynı firmayı tercih edeceklerini ve
rilerin algılamaları düşük çıkmıştır. Merkezi Sivas yaklaşık %95’i de firmayı dostlarına tavsiye ede-
olan otobüs firmalarının sunmuş olduğu hizmetle- ceklerini belirtmişlerdir. Karaca (2009) tarafından
rin kalitesinin SERVQUAL ile ölçülmesine yönelik yapılan bir araştırmada otobüs hizmetlerinde ya-
bir araştırmada (Çatı ve Yıldız 2005) beş boyut or- pılan bir yeniliğin tüketici algısına etkisi araştırıl-
taya çıkmıştır. Bu boyutlar; somut öğeler, müşte- mıştır. Uşak ilinde yapılan araştırmada bu yeni hiz-
riyi anlamak, nezaket, güvenirlik ve istekli olmak meti satın alan 198 müşteri araştırma kapsamına
şeklinde adlandırılmıştır. Boyutlardan en kalitelisi alınmıştır. Müşterilerin firmaya ve verilen hizmete
somut öğeler, en kalitesizi ise istekli olmak olarak karşı oldukça olumlu algılamaya sahip oldukları,
belirlenmiştir. aynı zamanda memnuniyet ve sadakat konuların-
Duman, Ayduğan ve Koçak (2007) tarafından daki müşteri algılamalarının da çok olumlu olduğu
Mersin’de yapılan araştırmada otobüs müşterile- tespit edilmiştir.
rinin karayolu ulaştırma hizmetlerine yönelik al-
gılarının ölçülmesi amacıyla SERVQUAL’den fay- ARAŞTIRMANIN AMACI
dalanılmıştır. Araştırma kapsamında 209 yolcuya
Araştırmanın temel amacı; önlisans, lisans ve lisan-
anket uygulanmış ve karayolu hizmet kalitesi al-
süstü düzeyde turizm ile ilgili eğitim alan öğren-
gısını yazıhane-servis-terminal hizmetleri, seyahat
cilerin şehirlerarası otobüs hizmetlerinin kalitesine
süresinde alınan hizmetler ve mola yeri hizmetleri
ilişkin algılamalarının ölçülmesidir. Araştırmada
olmak üzere üç temel boyutun belirlediği saptan-
ayrıca öğrencilerin, kendilerine sunulan hizmetlere
mıştır. Araştırmada ayrıca, müşteri sadakatinin en
yönelik memnuniyet düzeyleri, tekrar satın alma
güçlü belirleyicisinin hizmet kalitesi olduğu orta-
ve tavsiye niyetleri konularına ilişkin düşüncele-
ya konmuştur. Benzer bir araştırmada (Çelik 2009),
rinin saptanması da amaçlanmaktadır. Buna ilave
Bilecik’te faaliyet gösteren birbirine rakip üç adet
olarak, öğrencilerin hizmet kalitesi algılamalarının
şehirlerarası otobüs firmasının 220 müşterisi ör-
seyahat memnuniyeti, tekrar tercih ve tavsiye ni-
neklem kapsamına alınmıştır. Algılanan hizmet
yetleri üzerindeki etkileri de incelenmektedir.
kalitesinin, şehirlerarası seyahat eden otobüs yol-
cularının davranışsal eğilimleri üzerinde etkili ol-
ARAŞTIRMANIN ÖNEMİ
duğu belirlenmiştir. Teknik kalite boyutunun fonk-
siyonel kaliteye kıyasla, hizmeti tekrar satın alma Karayolu ulaştırmasında yaşanan gelişmeler neti-
ve başkalarına tavsiye etme eğilimlerini belirleme- cesinde otobüs firmaları arasında daha yoğun bir
de daha etkili olduğu ortaya çıkmıştır. Vanniarajan rekabet yaşanmaktadır. Rekabet avantajı elde et-
ve Alleswari (2010) tarafından 624 otobüs müşterisi mek isteyen firmalar, rakiplerine göre müşteri bek-
üzerinde yapılan diğer bir araştırmada da hizmet lentilerini daha yüksek düzeyde karşılamak zorun-
Cilt 23 = Sayı 1 = Bahar 2012 = 75
Turizm Öğrencilerinin Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerine Yönelik Algılamaları
dadır. Otobüs firmalarının çeşitli tüketici kesim- ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ
lerinin beklentilerini karşılamaya yönelik perfor-
Bilindiği üzere, hizmet kalitesini ölçmek amacıy-
manslarının tespit edilmesi gerekir. Bu bağlamda,
la en sık kullanılan ölçek Parasuraman, Zeithaml
üniversite öğrencilerinin, otobüs firmalarının ver-
ve Berry (1988) tarafından geliştirilen SERVQUAL
dikleri hizmetlerin kalitesine ilişkin algılamaları-
Ölçeği’dir. SERVQUAL’in en önemli avantajların-
nın ölçülmesi önemli katkı sağlayabilir. Ayrıca, öğ-
dan biri, işletmelerdeki hizmet kalitesi düzeyini
rencilerin hizmet kalitesine yönelik algılamalarının
müşterilerin bakış açısından ortaya koymasıdır.
seyahatlerine ilişkin memnuniyetlerini, tekrar aynı
Ölçek aynı zamanda müşteri beklentilerinde mey-
firmayı tercih ve firmayı başkalarına tavsiye etme
dana gelen değişiklikleri izleme ve işletmelerin
niyetlerini ne ölçüde etkilediğinin belirlenmesi de
hizmet kalitesini arttırmaya yönelik çabalarının et-
önemlidir.
kili olup olmadığını tespit etmeye imkân vermek-
tedir. Öte yandan, SERVQUAL işletmelerin hizmet
ARAŞTIRMA MODELİ VE HİPOTEZLER
kalitesi açısından rakiplerine kıyasla güçlü ve zayıf
Araştırma modeli oluşturulurken, algılanan hiz- yönlerini belirleyerek uygun pazarlama stratejileri
met kalitesi ile seyahat memnuniyeti, tekrar tercih geliştirmelerine de önemli katkıda bulunmaktadır.
ve tavsiye niyeti gibi kavramlar arasındaki ilişkile- SERVQUAL, sahip olduğu avantajlar sayesinde
ri açıklayan ve çalışmanın önceki bölümlerinde yer turizm sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesine
verilen araştırmalar (Cronin ve Taylor 1992; Boul- yönelik çeşitli araştırmalarda (Armstrong vd. 1997;
ding vd. 1993; Dick ve Basu 1994; Clark ve Wood Nadiri ve Hussain 2005; Yoon ve Ekinci 2003; Lam
1998; Duman, Ayduğan ve Koçak 2007; Özgüven ve Zhang 1999; Bigne vd. 2003; Douglas ve Connor
2008; Çelik 2009; Vanniarajan ve Alleswari 2010) te- 2003; Johns vd. 2004; Ingram ve Daskalakis 1999;
mel alınmıştır. Araştırmanın teorik modeline göre Öztürk ve Seyhan 2005) kullanılmıştır.
(Şekil 1) öğrencilerin hizmet kalitesi algılamaları SERVQUAL Ölçeği, yaygın bir şekilde kullanıl-
seyahat genel memnuniyeti ve davranışsal niyetle- masına karşın, aynı zamanda çeşitli eleştirilere de
ri üzerinde etkili olmaktadır. Dolayısıyla, modele maruz kalmıştır. SERVQUAL’in hizmet kalitesini
göre bağımsız değişken/ler algılanan hizmet kalite- performans ve beklenti farkına dayalı olarak ölç-
si (boyutları) iken bağımlı değişkenler seyahat ge- mesi temel eleştiri konularından biridir. Örneğin;
nel memnuniyeti, tekrar tercih ve tavsiye niyetidir. Cronin ve Taylor (1992) hizmet kalitesinin perfor-
Konu ile ilgili literatür ışığında ortaya konan mo- mans ile beklenti arasındaki fark yerine yalnızca
dele dayanılarak geliştirilen araştırma hipotezleri performans tarafından belirlendiğini ileri süre-
ise şu şekildedir: rek performansa dayalı alternatif bir ölçüm aracı
olan SERVPERF’i geliştirmiştir. Bu iki araştırmacı,
H: Algılanan hizmet kalitesi (faktörleri) ile seyahat
1 SERVPERF’in SERVQUAL’e göre daha pratik bir
genel memnuniyeti arasında pozitif bir ilişki vardır.
ölçüm aracı olduğunu vurgulamaktadır. Brown,
H2: Algılanan hizmet kalitesi (faktörleri) ile aynı Gilbert ve Peter (1993), SERVQUAL’de müşteri-
firmayı tekrar tercih niyeti arasında pozitif bir lerin bir hizmete yönelik beklentileri ve sunulan
ilişki vardır. hizmetin performansı arasındaki farktan oluşan
H : Algılanan hizmet kalitesi (faktörleri) ile aynı bir puan elde edildiği için geçerlilik ve güvenilir-
3
firmayı başkalarına tavsiye etme niyeti arasında lik bakımından sorun olduğunu vurgulamaktadır.
pozitif bir ilişki vardır. Peter, Churchill ve Brown (1993) da benzer şekilde,
algılama ve beklenti fark puanlarının kullanılması-
nın sorunlar yarattığına dikkat çekmektedir. Teas
Seyahat
memnuniyeti (1994), ölçekte beklentilerin kavramsallaştırılması

ve ölçülmesi bakımından sorun olduğunu, beklen-
tiler ile ilgili açıklamalarının karmaşık olduğunu
Algılanan hizmet kalitesi
Tekrar tercih belirtmektedir. Asubonteng, McClearly ve Swan

(1996) insanların hizmetle ilgili beklentilerini aldık-
ları hizmetin performans düzeyinden daha yüksek
Tavsiye niyeti gösterme eğiliminde olabileceklerini, bunun da el-

de edilen fark puanlarının güvenilirliği noktasında
Şek il 1. Araştırma Modeli soru işaretleri yaratabileceğini belirtmektedir.
76 n Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi
İbrahim Yılmaz
SERVQUAL’e yönelik eleştiriler doğrultusunda, yorumlanmıştır. Analizlerde frekans, yüzde dağı-
özellikle son yıllarda turizm işletmelerinde hizmet lım ve aritmetik ortalamalar hesaplanmış, t testi
kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak SERVPERF ve Kruskal-Wallis testi kullanılmış ve güvenilirlik,
ile aynı ya da benzer (hizmet kalitesini yalnızca faktör, varyans ve regresyon gibi istatistiksel analiz
performansa dayalı olarak ölçen) ölçüm araçlarının yöntemlerinden faydalanılmıştır.
kullanıldığı görülmektedir. Örneğin; Kuzey Kıb-
rıs’taki beş yıldızlı otellerde konaklayan Türk müş- ÖRNEKLEM SEÇİMİ
teriler üzerinde gerçekleştirilen araştırmada (Kara-
Araştırma, Nevşehir Üniversitesi’ne bağlı akade-
tepe ve Avcı 2002) algılanan hizmet kalitesinin öl-
mik birimlerdeki önlisans, lisans ve lisansüstü dü-
çülmesi amacıyla SERVPERF ölçeği kullanılmıştır.
zeyde turizm eğitimi veren bölüm ve programlar-
Kuzey Kıbrıs’ta gerçekleştirilen ve SERVPERF’in
da öğrenim gören öğrencilere yönelik olarak ger-
kullanıldığı benzer bir araştırmada (Nadiri ve Hus-
çekleştirilmiştir. Ulaşma kolaylığı nedeniyle ilgili
sain 2005) ise dört, beş yıldızlı ve resort otellerde
konaklayan Avrupalı turistlerin, kaldıkları otellere bölüm ve programlarda öğrenim gören bütün öğ-
ilişkin hizmet kalitesi algılamaları ölçülmüştür. Ja- renciler (toplam öğrenci sayısı 1200’ün üzerinde)
in ve Gupta (2004) tarafından fast food restoranlar araştırma kapsamına alınmıştır. Ancak yarıyıl ta-
üzerinde yapılan bir araştırmada SERVPERF’in, tiline gitmeyen, tatile giderken otobüs yolculuğu
hizmet kalitesinin yapısını daha iyi açıkladığı or- yapmayan ve çok kısa süreli (1-2 saat) seyahat eden
taya konmuştur. Luk ve Layton (2004), otellerde öğrenciler araştırma kapsamı dışında tutulmuştur.
yaptıkları benzer araştırmada yalnızca performan- Anket uygulamasından güvenilir sonuçlar elde
sa dayalı ölçümün daha güvenilir sonuçlar verdiği- edebilmek amacıyla, öncelikle 60 öğrenci ile pilot
ni tespit etmiştir. Nevşehir’de yapılan araştırmada çalışma yapılmıştır. Soruların ifade edilişine ve an-
da (Yılmaz 2009) SERVPERF kullanılarak üç, dört laşılırlığına ilişkin sorun olmadığı tespit edilmiş-
ve beş yıldızlı otellerin hizmet kalitesi müşterile- tir. Yapılan güvenilirlik analizi sonucunda ölçüm
rin bakış açısından ölçülmüştür. Bu araştırmada da aracının Cronbach Alpha değeri 0,87 çıkmıştır. Bu
üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesi algılama- sonuç, elde edilen verilerin oldukça güvenilir oldu-
ları, SERVPERF’e benzeyen bir ölçüm aracı ile yal-
ğuna ve anket formunun iç uyumunun kabul edi-
nızca performansa dayalı olarak ölçülmüştür.
lebilir düzeyin üzerinde olduğuna işaret etmekte-
Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket dir. Zira ölçüm araçlarının güvenilirlik katsayısının
kullanılmıştır. Anket sorularının hazırlanmasında en az 0,70 olması gerektiği düşüncesi yaygın kabul
aynı konudaki araştırmalarda (Duman, Ayduğan görmektedir (Muijs 2004). Ön uygulamadan sonra
ve Koçak 2007; Özgüven 2008; Ardıç ve Sadaklı- asıl anket uygulaması, öğrencilerin yolculuklarına
oğlu 2009; Karaca 2009) kullanılan ölçüm araçla-
ilişkin deneyimlerinin henüz yeni olduğu, yarıyıl
rından faydalanılmıştır. Araştırmada beş aralıklı
tatilinden dönüşlerinden kısa bir süre sonra (31
Likert ölçeği tercih edilmiştir. Öğrencilerin otobüs
Ocak-4 Mart 2011) yapılmıştır. Bu çerçevede, 2010-
hizmet kalitesine ilişkin algılamalarını ölçmeye yö-
2011 öğretim yılı güz dönemi yarıyıl tatilinde (13-
nelik ifadelere (25 ifade) katılıp katılmadıklarını
23 Ocak 2011) şehirlerarası otobüs yolculuğu ya-
(1) kesinlikle katılmıyorum, (2) katılmıyorum, (3)
pan ve anket doldurmayı kabul eden 674 öğrenci
ne katılıyorum ne katılmıyorum, (4) katılıyorum
araştırma kapsamına alınıştır. Ancak, verilerin ana-
ve (5) kesinlikle katılıyorum şeklinde yapılandırı-
lize hazırlanması aşamasında çok sayıda eksik veri
lan ölçek üzerinde belirtmeleri istenmiştir. Ayrıca,
içeren 56 anket analiz dışında bırakılmıştır. Dolayı-
öğrencilerin daha önce aynı firma ile seyahat edip
sıyla, analize hazır anket sayısı, 618 olarak gerçek-
etmedikleri, tatil dönüşü aynı firmayı tercih edip
leşmiştir.
etmedikleri, seyahatlerine ilişkin memnuniyet, ge-
lecekte tekrar satın alma ve tavsiye niyetlerine iliş-
VERİLERİN ANALİZİ VE BULGULAR
kin görüşleri de birer ifade ile belirlenmeye çalışıl-
mıştır. Ölçüm aracının ikinci kısmında ise öğrenci- Öğrencilerin demografik özellikleri ve seyahat et-
lerin demografik özelliklerinin (cinsiyet, yaş ve öğ- tikleri otobüs firmalarına ilişkin sorulara verdikleri
renim durumu) belirlenmesine yönelik sorular yer cevaplar, Tablo 1’de bir arada görülmektedir. Araş-
almaktadır.
tırmaya katılan öğrencilerin yaklaşık yarısı bayan-
Anket ile toplanan veriler SPSS 17.0 programı lardan diğer yarısı ise erkeklerden oluşmakta ve
kullanılarak bilgisayar ortamında analiz edilerek tamamına yakını 18-25 yaş aralığında bulunmakta-
Cilt 23 = Sayı 1 = Bahar 2012 = 77
Turizm Öğrencilerinin Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerine Yönelik Algılamaları
dır. Öğrencilerin önemli bir çoğunluğu (%69) lisans Tablo 1. Öğrenci Profiline ve Otobüs Firmalarına İlişkin Bilgiler
düzeyinde turizm eğitimi almaktadır. Cinsiyet Frekans Yüzde (%)
Nevşehir Seyahat, %34’lük pay ile öğrencilerin Bay 301 49
en çok seyahat ettikleri firmadır. Adı geçen firma- Bayan 317 51
nın merkezi Nevşehir olduğu için diğer firmala- Toplam 618 100
ra kıyasla Nevşehir’den Türkiye’nin diğer illerine Yaş
daha yaygın sefer düzenlemektedir. Toplam için- 18-25 593 96
de %20 paya sahip olan “Diğer” başlığının bir kısmı 26-33 23 4
Nevşehir’de yazıhanesi bulunmayan ancak, yazı- 34 ve üzeri 2 -
hanesi bulunan diğer firmalar aracılığıyla rezer- Toplam 618 100
vasyon ve bilet işlemlerini yürüten birkaç firmadan Öğrenim durumu
oluşmaktadır. Birkaçı ise Nevşehir’den transit ge- Önlisans 181 29
çen ve öğrencilerin kendi imkânlarıyla rezervasyon Lisans 427 69
ve bilet işlemlerini halledip seyahat ettikleri firma- Lisansüstü 10 2
lardır. Toplam 618 100
Öğrencilerin büyük bir bölümünün (%91) daha Seyahat edilen firma
önce aynı firma ile seyahat ettikleri, önemli bir bö- Nevşehir Seyahat 211 34
lümünün de (%68) tatil dönüşü aynı firma ile se- Süha Turizm 169 27
yahat ettikleri görülmektedir. Öğrencilerin önemli Metro Turizm 117 19
bir kısmı tekrar aynı firma tercihinin bir bakıma Diğer 121 20
zorunluluk olduğunu, ikamet ettikleri şehirlerden Toplam 618 100
Nevşehir’e doğrudan seferi olan çok sınırlı sayıda Daha önce aynı firma ile seyahat
firma olduğunu belirtmişlerdir. Öğrenciler, başka Evet 562 91
firmaları tercih etmeleri durumunda aktarmalı yol- Hayır 56 9
culuk yapacakları için hem zaman hem de maliyet Toplam 618 100
açısından dezavantajlı olacaklarını vurgulamışlardır.
Dönüşte aynı firma ile seyahat
Öğrencilerin seyahatlerine ilişkin genel memnu- Evet 422 68
niyetlerinin düşük (2,60) olduğu görülmektedir. Hayır 196 32
Öğrencilerin gelecekte tekrar aynı firma ile seyahat Toplam 618 100
edip etmeyecekleri sorusuna verdikleri cevapların
Seyahat genel memnuniyeti (A. O.=2,60)
ortalaması 3,09 çıkmıştır. Bunun anlamı öğrencile-
Çok düşük 109 18
rin bu konuda kararsız olduklarıdır. Öğrencilerin,
Düşük 269 44
seyahat ettikleri firmayı başkalarına tavsiye edip Orta 34 5
etmeme konusundaki görüşleri ise daha belirgin- Yüksek 169 27
dir. Öğrencilerin yaklaşık üçte ikisi söz konusu Çok yüksek 37 6
firmayı başkalarına tavsiye etmeyi düşünmemek- Toplam 618 100
tedir. Çünkü; “kesinlikle katılmıyorum” ve “katıl-
Bundan sonra tekrar aynı firmayı tercih (A.O.=3,09)
mıyorum” seçeneklerinin toplam içindeki ağırlığı
Kesinlikle katılmıyorum 108 18
%63’tür ve bu soruya ilişkin genel ortalama (2,56)
Katılmıyorum 144 23
“katılmıyorum” seçeneğine denk gelmektedir. Ne katılıyorum ne katılmıyorum 39 6
Araştırmada kullanılan ölçüm aracının faktör ya- Katılıyorum 238 39
pısını belirlemek amacıyla faktör analizi yapılmış- Kesinlikle katılıyorum 89 14
tır. Temel bileşenler analizi ve Varimax rotasyonu Toplam 618 100
kullanılmıştır. Öz değeri (eigen value) 1,00’ın üze- Aynı firmayı başkalarına tavsiye etme (A.O.=2,56)
rinde olan faktörler değerlendirmeye alınmıştır. Kesinlikle katılmıyorum 154 25
Faktör analizi sonuçlarına göre (Tablo 2), Keiser Katılmıyorum 232 38
Meyer Olkin (KMO) değeri 0,90 ve Bartlett’s Test of Ne katılıyorum ne katılmıyorum 33 5
Sphericity anlamlı (p=0,000) çıkmıştır. Bu iki sonuç, Katılıyorum 131 21
örneklemin yeterli olduğuna ve verilerin faktör Kesinlikle katılıyorum 68 11
analizine uygun olduğuna işaret etmektedir. Öğ- Toplam 618 100
rencilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamaları al- A.O.=Aritmetik ortalama
78 n Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi
İbrahim Yılmaz
tı faktörlü bir yapıya sahiptir. Altı faktörün toplam yatları uygundur” ifadesi “mola ile ilgili hususlar”
varyansı açıklama oranı %56,87’dir. Faktörler, ken- faktörü altında analiz edilmiştir. Çünkü; söz konu-
dilerine yüklenen ifadelerden yola çıkılarak adlan- su ifade doğrudan mola yerleri ile ilgilidir.
dırılmıştır. Birinci faktör olan “yazıhane, yazıhane Araştırmada ortaya çıkan faktör yapısı ile “litera-
görevlileri ve otobüs personeline ilişkin hususlar” tür taraması” kısmında yer verilen benzer araştır-
faktörü en yüksek (%11,49) varyansa sahiptir. Var- malardaki faktör yapıları karşılaştırıldığında, fak-
yans açıklama oranı en düşük (%7,77) olan altıncı tör sayısı bakımından farklı sonuçlar ortaya çıktığı
ve son faktör “yer ayırma, bilet satın alma ve ba- görülmektedir. Örneğin; Çatı ve Yıldız (2005) tara-
gaja ilişkin hususlar” faktörüdür. Dolayısıyla, altı fından gerçekleştirilen araştırmada beş, Duman,
faktör de öğrencilerin hizmet kalitesi algılamaları- Ayduğan ve Koçak (2007) tarafından yapılan araş-
na önemli ölçüde katkıda bulunmaktadır. Faktör tırmada üç, Ardıç ve Sadaklıoğlu (2009) tarafından
analizinde normalde “otobüslere ve yolculuk esna- yapılan araştırmada ise yedi faktörlü bir yapıya
sında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar” faktörü- ulaşılmıştır. Bununla birlikte, faktörleri oluşturan
ne yüklenen “mola yerlerindeki yiyecek-içecek fi- ortak ifadelerden yola çıkılarak verilen faktör ad-
Tablo 2. Faktör Analizi Sonuçları
Faktörler Faktör Özdeğer Varyans
yükü (%)
Yazıhane, yazıhane görevlileri ve otobüs personeline ilişkin hususlar 7,65 11,49
Yazıhane görevlileri nazik ve güler yüzlüdür 0,50
Yazıhaneler temiz ve bakımlı görünüşe sahiptir 0,72
Yazıhane görevlileri temiz ve bakımlı dış görünüşe sahiptir 0,76
Yolculuk esnasındaki görevliler (hostes, bagaj görevlisi vb.) nazik ve güler yüzlüdür 0,50
Yolculuk esnasındaki görevliler (hostes, bagaj görevlisi vb.) temiz ve bakımlıdır 0,61
Yolcuların acil ve özel bazı ihtiyaçlarıyla ilgilenilmektedir 0,45
Otobüslere ve yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar 1,60 10,82
Otobüsler yeni ve bakımlıdır 0,73
Otobüslerdeki ısıtma, soğutma ve havalandırma sistemi sorunsuz çalışmaktadır. 0,66
Yolculuk esnasında sunulan yan hizmetler (gazete, film, müzik vb.) yeterlidir 0,66
Yolculuk esnasındaki ikram menüsü yeterlidir 0,56
Güvenilirlik ile ilgili hususlar 1,44 9,91
Bilet fiyatı uygundur (makuldür) 0,42
Otobüsler zamanında hareket etmektedir 0,47
Otobüs firması güvenilirdir 0,72
Yolcular kendilerini güvende hissetmektedir 0,76
Şoför aracı dikkatli kullanmakta ve trafik kurallarına uymaktadır 0,60
Şehir içi servis araçları ve görevlilerine ilişkin hususlar 1,30 8,96
Şehir içi servis araçları yeterlidir 0,71
Şehir içi servis araçları temiz ve bakımlıdır 0,65
Şehir içi servis aracı görevlisi nazik ve güler yüzlüdür 0,64
Mola ile ilgili hususlar 1,15 7,92
Mola sayısı yeterlidir 0,83
Mola süresi yeterlidir 0,85
Mola yerlerindeki yiyecek-içecek fiyatları uygundur 0,49
Mola sonrasında otobüsler saatinde hareket etmektedir 0,41
Yer ayırma, bilet satın alma ve bagaja ilişkin hususlar 1,08 7,77
Yer ayırma ve bilet satın alma işlemleri hatasızdır 0,57
Yer ayırma ve bilet satın alma işlemleri kolaydır 0,66
Eşyalar (bagaj) ile ilgili herhangi bir sorun yaşanmamaktadır 0,40
Cilt 23 = Sayı 1 = Bahar 2012 = 79
Turizm Öğrencilerinin Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerine Yönelik Algılamaları
larına bakıldığında araştırmalar arasında önemli dönüşte aynı firma ile seyahat edilip edilmediği-
benzerlikler olması dikkat çekmektedir ve bu du- ne göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Dönüşte
rum sürpriz değildir. Çünkü şehirlerarası otobüs aynı firma ile seyahat eden öğrencilerin dördüncü
yolculuğuna ilişkin hizmet sürecinin aşamaları dü- faktöre ilişkin algılamaları etmeyenlere göre daha
şünüldüğünde, bu hizmeti farklı firmalar vermek- yüksek (t:2,836; sig:0,009), seyahat dönüşü aynı fir-
le birlikte sürecin büyük ölçüde aynı aşamalardan mayı kullanan öğrencilerin beşinci faktöre ilişkin
oluştuğu bilinmektedir. algılamaları ise aynı firmayı kullanmayanlara göre
Araştırmada kullanılan ölçüm aracının ve ortaya düşük (t:2,646; sig:0,013) çıkmıştır.
çıkan faktörlerin büyük ölçüde minimum düzeyin Yapılan tek yönlü varyans analizi (One Way
(0,70) üzerinde olduğu söylenebilir (Tablo 3). Öl- Anova) neticesinde seyahat genel memnuniyeti
çüm aracının genel güvenilirlik katsayısı yüksek ile seyahat edilen otobüs firması arasında anlamlı
(Cronbach Alpha: 0,90) çıkmıştır. Çünkü; ölçek ifa- (F:7,162; sig:0,000) bir ilişki bulunmuştur. Süha Tu-
deleri mümkün olduğunca kısa ve anlaşılır hazır- rizm ile seyahat eden öğrencilerin memnuniyet dü-
lanmış, ön uygulama aşamasında ifadelere ilişkin zeyleri Metro Turizm ve Nevşehir Seyahat ile seya-
önemli bir sorun tespit edilmemiştir. Ayrıca, her- hat edenlere göre yüksek çıkmıştır. Bu arada, Nev-
hangi bir karışıklığa yol açmamak için ifadelerin şehir Seyahat ile ilgili algılamalar Metro Turizm ile
olumlu ve olumsuz ifadeler şeklinde yapılandırıl- kıyaslandığında daha düşük düzeydedir. Aynı fir-
ması tercih edilmemiştir. Öte yandan, ölçek ifade- mayı tekrar tercih ve başkalarına tavsiye niyeti de
lerinin aynı konudaki literatürden faydalanılarak seyahat edilen firmaya göre anlamlı farklılık gös-
hazırlanması, ölçüm aracının ön uygulamaya tabi termektedir. Varyanslar eşit dağılmadığı için para-
tutulması ve yüksek güvenilirliğe sahip olması ge- metrik varyans analizi yerine parametrik olmayan
çerlilik açısından da önemli göstergelerdir. Kruskal-Wallis testi uygulanmıştır. Test sonucun-
Öğrencilerin şehirlerarası otobüs hizmetlerinin da Süha Turizm ile seyahat eden öğrencilerin diğer
kalitesine yönelik algılamalarını oluşturan altı fak- firmalar ile seyahat eden öğrencilere göre aynı fir-
töre ait ortalamalar öğrencilerin cinsiyetlerine, yaş- mayı tekrar tercih niyetinin yüksek olduğu (Chi-
larına ve öğrenim durumlarına göre anlamlı farklı- Square:14,891; sig:0,002) görülmüştür. En düşük
lık göstermemektedir. Altı faktörden yalnızca dör- algılama değeri ise Nevşehir Seyahat’e aittir. Ben-
düncüsüne (şehir içi servis araçları ve görevlilerine zer şekilde, öğrencilerin Süha Turizm’i başkalarına
ilişkin hususlar) ait ortalamalar öğrencilerin daha tavsiye niyetine ilişkin algılamaları diğer firmalar-
önce aynı firma ile seyahat edip etmediklerine gö- dan daha yüksek (Chi-Square:32,488; sig:0,000) çık-
re anlamlı farklılık göstermektedir. Bağımsız iki ör- mıştır ve Nevşehir Seyahat’e ilişkin algılamalar en
nek t testi (Independent Samples t Test), daha önce düşük düzeydedir.
aynı firma ile seyahat eden öğrencilerin etmeyenle- Yapılan bağımsız iki örnek t testi (Independent
re göre bu faktöre ilişkin algılamalarının daha yük- Samples t Test) ile öğrencilerin ileride aynı firma-
sek olduğunu (t:2,171; sig:0,033) ortaya koymuştur. yı tekrar tercih niyetinin daha önce aynı firma ile
Aynı analiz sonucunda dördüncü (şehir içi servis seyahat edip etmediklerine göre anlamlı farklılık
araçları ve görevlilerine ilişkin hususlar) ve beşinci (t:2,672; sig:0,008) gösterdiği saptanmıştır. Daha
(mola ile ilgili hususlar) faktörlere ait ortalamaların önce aynı firma ile seyahat edenlerin gelecekte tek-
Tablo 3. Güvenilirlik Analizi Sonuçları
Faktörler İfade sayısı Cronbach
alpha katsayısı
Yazıhane, yazıhane görevlileri ve otobüs personeline ilişkin hususlar 6 0,81
Otobüslere ve yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar 4 0,75
Güvenilirlik ile ilgili hususlar 5 0,72
Şehir içi servis araçları ve görevlilerine ilişkin hususlar 3 0,68
Mola ile ilgili hususlar 4 0,69
Yer ayırma, bilet satın alma ve bagajlara ilişkin hususlar 3 0,70
Ölçüm aracının genel Cronbach alpha katsayısı: 0,90
80 n Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi
İbrahim Yılmaz
rar aynı firma ile seyahat etme niyetleri nispeten şekilde, öğrencilerin gelecekte tekrar aynı firmayı
daha olumludur. Son olarak, aynı test sonucunda tercih etme niyetleri cinsiyetlerine, yaşlarına ve öğ-
öğrencilerin gelecekte aynı firmayı tekrar tercih ni- renim durumlarına göre anlamlı farklılık göster-
yetinin tatil dönüşünde aynı firma ile seyahat edip memektedir. Öğrencilerin firmayı başkalarına tav-
etmediklerine göre de anlamlı (t:2,704; sig:0,007) siye etme niyetleri ile cinsiyet, yaş, öğrenim duru-
farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır. Tatil dö- mu, daha önce aynı firma ile seyahat edip etmeme
nüşü aynı firmayı kullananlar kullanmayanlara ve dönüşte aynı firmayı kullanıp kullanmama ara-
göre daha yüksek algılamaya sahiptir. sında da anlamlı ilişki saptanmamıştır.
Öğrencilerin seyahatlerine ilişkin genel memnu- Öğrencilerin şehirlerarası otobüs hizmetlerine
niyet düzeyleri ile cinsiyet, yaş öğrenim durumu, ilişkin kalite algılamaları incelendiğinde (Tablo 4)
daha önce aynı firma ile seyahat edip etmeme ve ölçek ortalamasının düşük (2,91) olduğu anlaşıl-
dönüşte aynı firma ile seyahat edip etmeme değiş- maktadır. Faktörler açısından bakıldığında, “yer
kenleri arasında anlamlı ilişki çıkmamıştır. Aynı ayırma, bilet satın alma ve bagaja ilişkin hususlar”
Tablo 4. Öğrencilerin Otobüs Hizmet Kalitesi Algılamaları
Algılama Ort. Stand. sapma
Yazıhane, yazıhane görevlileri ve otobüs personeline ilişkin hususlar 2,99
Yazıhane görevlileri nazik ve güler yüzlüdür 2,67 1,30
Yazıhaneler temiz ve bakımlı görünüşe sahiptir 3,10 1,26
Yazıhane görevlileri temiz ve bakımlı dış görünüşe sahiptir 3,30 1,19
Yolculuk esnasındaki görevliler (hostes, bagaj görevlisi vb.) nazik ve güler yüzlüdür 2,55 1,23
Yolculuk esnasındaki görevliler (hostes, bagaj görevlisi vb.) temiz ve bakımlıdır 3,25 1,78
Yolcuların acil ve özel bazı ihtiyaçlarıyla ilgilenilmektedir 3,07 1,17
Otobüslere ve yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar 2,75
Otobüsler yeni ve bakımlıdır 3,02 1,35
Otobüslerdeki ısıtma, soğutma ve havalandırma sistemi sorunsuz çalışmaktadır. 3,17 1,29
Yolculuk esnasında sunulan yan hizmetler (gazete, film, müzik vb.) yeterlidir 2,37 1,27
Yolculuk esnasındaki ikram menüsü yeterlidir 2,43 1,26
Güvenilirlik ile ilgili hususlar 2,84
Bilet fiyatı uygundur 2,11 1,24
Otobüsler zamanında hareket etmektedir 2,68 1,40
Otobüs firması güvenilirdir 3,02 1,23
Yolcular kendilerini güvende hissetmektedir 2,99 1,22
Şoför aracı dikkatli kullanmakta ve trafik kurallarına uymaktadır. 3,40 1,12
Şehir içi servis araçları ve görevlilerine ilişkin hususlar 2,67
Şehir içi servis araçları yeterlidir 2,59 1,28
Şehir içi servis araçları temiz ve bakımlıdır 2,96 1,31
Şehir içi servis aracı görevlisi nazik ve güler yüzlüdür 2,47 1,20
Mola ile ilgili hususlar 3,09
Mola sayısı yeterlidir 3,64 1,10
Mola süresi yeterlidir 3,67 1,08
Mola yerlerindeki yiyecek-içecek fiyatları uygundur 1,68 1,09
Mola sonrasında otobüsler saatinde hareket etmektedir 3,37 1,26
Yer ayırma, bilet satın alma ve bagaja ilişkin hususlar 3,14
Yer ayırma ve bilet satın alma işlemleri hatasızdır 2,87 1,36
Yer ayırma ve bilet satın alma işlemleri kolaydır 3,25 1,30
Eşyalar (bagaj) ile ilgili herhangi bir sorun yaşanmamaktadır 3,30 1,32
Ölçek (faktörlerin) ortalaması:2,91
Cilt 23 = Sayı 1 = Bahar 2012 = 81
Turizm Öğrencilerinin Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerine Yönelik Algılamaları
faktörünün 3,14 ile en yüksek ortalamaya sahip ol- niyet) önemli oranda (Uyarlanmış R kare:0,49) et-
duğu görülmektedir. “Şehir içi servis araçları ve kilediği ortaya çıkmıştır (Tablo 5). Dolayısıyla, H1
görevlilerine ilişkin hususlar” faktörü ise 2,67 orta- hipotezi desteklenmektedir. Beta (β) değerlerine
lama ile en düşük algılama değerine sahiptir. Ölçek bakıldığında, genel seyahat memnuniyetini en iyi
ifadeleri açısından değerlendirme yapıldığında, açıklayan bağımsız değişkenlerin “otobüslere ve
mola ile ilgili hususlar faktörüne ait “mola süresi yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hu-
yeterlidir” ifadesinin en yüksek ortalamaya (3,67) suslar” (β=0,25) ve “güvenilirlikle ilgili hususlar”
sahip olduğu görülmektedir. Aynı faktör altında (β=0,25) olduğu görülmektedir. Beşinci faktör olan
yer alan “mola sayısı yeterlidir” ifadesi ise ikinci “mola ile ilgili hususlar” öğrencilerin genel mem-
en yüksek (3,64) algılama değerine sahiptir. Mola nuniyet algılamaları üzerinde herhangi bir etkiye
ile ilgili hususlar faktörüne ait “mola yerlerindeki sahip olmadığı için analiz dışında kalmıştır.
yiyecek-içecek fiyatları uygundur” ifadesi 1,68 or- Öğrencilerin hizmet kalitesi algılamalarına iliş-
talama ile en düşük değere sahiptir. Güvenilirlikle kin faktörlerin tekrar aynı firmayı tercih etme ni-
ilgili hususlar faktörüne ait “bilet fiyatı uygundur yeti üzerindeki etkilerini belirlemek amacıyla ya-
(makuldür)” ifadesi ise 2,11 ortalama ile ikinci en pılan çoklu regresyon analizi sonuçları Tablo 6’da
düşük değere sahiptir. görülmektedir. Söz konusu faktörlerin tekrar tercih
Öğrencilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamala- niyetini açıklama oranı düşük (Uyarlanmış R ka-
rını oluşturan altı faktörün (bağımsız değişkenler) re:0,19) düzeyde gerçekleşmiştir. Tekrar tercih ni-
seyahat genel memnuniyeti, tekrar tercih ve tavsi- yetini en iyi açıklayan bağımsız değişkenin üçüncü
ye niyeti (bağımlı değişkenler) üzerindeki etkile- faktör olan “güvenilirlikle ilgili hususlar” (β=0,24)
rini belirlemek amacıyla çoklu regresyon analizi olduğu görülmektedir. Birinci, dördüncü ve beşin-
yapılmıştır. Bütün analizlerde F değerinin anlamlı ci faktörler öğrencilerin tekrar aynı firmayı tercih-
(Sig.=0,000) olması modellerin bir bütün olarak an- leri üzerinde herhangi bir etkiye sahip değildir. Bu
lamlı olduğunu göstermektedir. Regresyon model- sonuçlardan hareketle, H hipotezinin kısmen des-
2
leri ele alınmadan önce bağımsız değişkenler ara- teklendiğini söylemek mümkündür.
sında çoklu bağlantı ve modelde otokorelasyon so- Öğrencilerin hizmet kalitesi algılamalarına iliş-
runu olup olmadığına bakılmıştır. Bu amaçla, var- kin faktörlerin seyahat ettikleri firmayı başkaları-
yans artış faktörleri (VIF) ve tolerans değerleri ile na tavsiye niyeti üzerindeki etkilerini belirlemek
Durbin-Watson testi sonucu incelenmiştir. Aşağıda amacıyla yapılan çoklu regresyon analizi sonuçları
ilgili tablolarda görüleceği üzere, bağımsız değiş- Tablo 7’de görülmektedir. Uyarlanmış R kare değe-
kenlerin VIF değerleri 10’dan küçük, tolerans de- ri, 0,30 olarak gerçekleşmiştir. Dolayısıyla, hizmet
ğerleri 0,10’dan büyük olduğu için çoklu bağlantı kalitesine ilişkin faktörlerin öğrencilerin tavsiye
sorunu yoktur. Durbin-Watson değeri 1,5-2,5 sınır- niyetini etkileme oranı da nispeten düşüktür ve
ları arasında olduğundan otokorelasyon sorunu da H hipotezinin kısmen desteklendiğini söylemek
3
söz konusu değildir (Hair, Black, Babin, Anderson yerinde olacaktır. Firmayı başkalarına tavsiye ni-
ve Tatham 2006). yetini en iyi açıklayan bağımsız değişkenin yine
Yapılan regresyon analizi sonucunda öğrencile- üçüncü faktör olan “güvenilirlikle ilgili hususlar”
rin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarını oluştu- (β=0,28) olduğu görülmektedir. Dördüncü ve be-
ran altı faktörün, bağımlı değişkeni (genel memnu- şinci faktörler öğrencilerin seyahat ettikleri firmayı
Tablo 5. Faktörlerin Seyahate İlişkin Genel Memnuniyet Üzerindeki Etkilerine İlişkin Regresyon Analizi Sonuçları
Değişkenler Stand. Beta t Sig. Tolerans VIF
Sabit 4,31 0,000
Yazıhane, yazıhane görevlileri ve otobüs personeline ilişkin hususlar 0,09 2,29 0,023 0,49 2,06
Otobüslere ve yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar 0,25 6,44 0,000 0,55 1,81
Güvenilirlik ile ilgili hususlar 0,25 6,42 0,000 0,55 1,82
Şehir içi servis araçları ve görevlilerine ilişkin hususlar 0,17 4,72 0,000 0,66 1,51
Yer ayırma, bilet satın alma ve bagaja ilişkin hususlar 0,15 3,96 0,000 0,58 1,74
Uyarlanmış R Square: 0,49; Durbin-Watson değeri:1,96
82 n Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi