TQM der Softwareentwicklung: Mit Prozeßverbesserung, Kundenorientierung und Change Management zu erfolgreicher Software PDF
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Werner Mellis Georg Herzwurm Dirk Stelzer TQM "er Softwareentwicklung Dos Fachgebiet Wirtschaftsinformatik hat in den letzten Jahren wichtige methodische Beiträge für die Analyse und Gestaltung betrieblicher, überbetrieblicher und öffentlicher Informationssy steme geliefert. Spezifisch für die Wirtschaftsinformatik ist dabei eine ganzheirliche Sicht von Informationssystemen, die Mensch und Computer als personelle und maschinelle Aufgabenträger gleichzeitig im Blickfeld hat. Hier gehen die Konzepte der Wirtschaftsinformatik über eine reine Integration von Inhalten der Wirtschaftswissenschaften und der Informatik hinaus. Ziel der Reihe ist es, Konzepte, Modelle, Methoden und Vorgehensweisen der Wirtschaftsinformatik zu erschließen. Dazu sollen zum einen Lehrbücher, zum anderen Monographi en beitragen, die den State of the Art eines Teilgebietes wider spiegeln. Die Reihe wendet sich sowohl an methodisch interessierte Praktiker, die als DV-Verbindungsleute in den Fachabteilungen ver antwortlich sind, als auch an Studierende und Wissenschaft ler der Wirtschaftsinformatik, der Wirtschaftswissenschaften und der Informatik. Werner Mellis Georg Herzwurm Dirk Stelzer TQM der Softwareentwicklung Mit Prozeßverbesserung, Kundenorientierung und Change Management zu erfolgreicher Software 2., verbesserte Auflage 111 GVleweg Die deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme MeUis, Werner: TQM der Softwareentwicklung: mit Prozeßverbesserung, Kundenorientierung und Change-Management zu erfolgreicher Software / Werner Mellis; Georg Herzwurm; Dirk Stelzer. - 2., verb. Aufl. - Braunschweig; Wiesbaden: Vieweg, 1998 (Edition Wirtschaftsinformatik) ISBN 978-3-528-15531-5 1. Auflage 1996 2., verbesserte Auflage 1998 Alle Rechte vorbehalten © Friedr. Vieweg & Sohn Verlags gesell schaft mbH, Braunschweig/Wiesbaden, 1998 Softcover reprint ofthe hardcover 2nd edition 1998 Der Verlag Vieweg ist ein Unternehmen der Bertelsmann Fachinformation GmbH. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlieh geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbeson dere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. http://www.vieweg.de Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daß solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Höchste inhaltliche und technische Qualität unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Auslieferung unserer Bücher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf säurefrei em und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die Einschweißfolie besteht aus Polyäthylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen. ISBN 978-3-528-15531-5 ISBN 978-3-322-90534-5 (eBook) DOI 10.1007/978-3-322-90534-5 Vorwort zur 2. Auflage Die Aktualität des Themas Qualitätsmanagement ist nach wie vor ungebrochen. Dies verdeutlicht nicht zuletzt die Tatsache, daß die erste Auflage des vorliegenden Buches bereits nach wenigen Monaten vergriffen ist. Die Grundidee, eine praxisorientierte Hilfestellung für wichtige Fragen des Softwarequalitätsmanagement zu geben, hat sich bewährt und ist in Wissenschaft und Praxis auf große Resonanz gestoßen. Infolgedessen ist es zum jetzigen Zeitpunkt nicht er forderlich, das Konzept des Buches zu überarbeiten. Die 2. Auf lage kann somit in nahezu unveränderter Form erscheinen. Es wurden lediglich einige redaktionelle Veränderungen vorge nommen. Sowohl die ISO 9000 Normenfamilie als auch das Capability Maturity Model (CMM) werden zur Zeit überarbeitet. Seit Er scheinen der ersten Auflage dieses Buches ist allerdings noch keine neue Version der Modelle veröffentlicht worden. Das SPICE-Normungsvorhaben wird zur Zeit unter der Bezeich nung ISO /IEC 15504 Software Process Assessment weiterent wickelt. Um dem Leser einen Einblick in die aktuellen Ent wicklungsstände der Modelle und Normen zu ermöglichen, wurden die im Anhang abgedruckten WWW-Adressen aktuali siert. Diese Adressen werden auch weiterhin auf dem WWW Server des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, Systement wicklung, der Universität zu Köln (http://www.informatik. uni-koeln.de/ winfo / prof.mellis / welcome.htm) aktualisiert. Wir möchten alle Leser auch weiterhin zu einem regen Gedan kenaustausch ermuntern. Werner Mellis, Georg Herzwurm, Dirk Stelzer Köln, im Januar 1998 v Vorwort zur 1. Auflage Thema des Buchs Die Beschäftigung mit der ISO 9000 hat in vielen Softwareunter nehmen das Bewußtsein gestärkt, daß mit Hilfe von Qualitäts management Wettbewerbsvorteile erzielt werden können. Beim Aufbau von Qualitätsmanagementsystemen ist in vielen Unter nehmen jedoch auch deutlich geworden, daß die Optimierung von Produkten und Prozessen nicht ausreicht, um kontinuier liche Verbesserungen in Gang zu setzen. Zur Gestaltung des Total Quality Managements der Softwareentwicklung ist z. B. auch eine Berücksichtigung der Unternehmenskultur notwen dig. Die Qualitätsorientierung traditioneller Prägung muß durch eine umfassende Optimierung des Managements der Softwareentwicklung abgelöst werden. Ziel des Buchs Das Buch soll dem Leser die dazu nötigen Überlegungen nahe bringen sowie Hilfsmittel empfehlen und praktikable Hand lungsvorschläge unterbreiten. Es wendet sich an Führungs kräfte, Qualitätsfachleute und Mitarbeiter in Softwareunter nehmen, die die Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens verbessern wollen. Das Buch ist außerdem für Wissenschaftler und Studenten gedacht, die das moderne Qualitätsmanagement verstehen und zu seiner Weiterentwicklung beitragen möchten. Entstehung des Im Rahmen von Beratungsprojekten, Seminaren, Arbeitskreisen Buchs und empirischen Untersuchungen konnten wir Erfahrungen mit praktischen Erfolgen und Problemen des Softwarequalitätsma nagements in Unternehmen sammeln. Diese Erfahrungen wur den für eine Vorlesung im Studiengang Wirtschaftsinformatik der Universität zu Köln zu einem Manuskript zusammengefaßt. Für dieses Buch wurde das Manuskript -vor allem im Hinblick auf eine prägnante und leicht verständliche Darstellungsweise - überarbeitet. Danksagung Unser Dank gilt den zahlreichen Geschäftsführern, Qualitätsbe auftragten und Softwareentwicklern, die uns Gelegenheit ga ben, die Praxis des Softwarequalitätsmanagements besser zu verstehen. Dem Cheflektor und Programmleiter Informa tik/Wirtschaftsinformatik & Computerfachbuch des Vieweg Verlags, Herrn Dr. Reinald Klockenbusch, verdanken wir viele konstruktive Anregungen zu diesem Buch. Wir bedanken uns ferner bei den Mitarbeitern des Lehrstuhls für Wirtschaftsin formatik, Systementwicklung, der Universität zu Köln, Dr. An- VI Vorwort zur 1. Auflage dreas Hierholzer, Dipl.-Kfm. Michael Kunz, Dipl.-Kfm. Uwe Müller und Dipl.-Wirt. Inform. Sixten Schockert, für vielfältige Verbesserungsvorschläge an zahlreichen Entwürfen, die nötig waren, um dieses Buch fertigzustellen. Unser besonderer Dank gilt der studentischen Mitarbeiterin des Lehrstuhls, Gabriele Ahlemeier, die unser Buchprojekt von Anfang an redaktionell begleitet hat. Lob und Respekt verdienen aber auch die anderen studentischen Mitarbeiter, Mark Reibnitz, Harald Schlang, Ralf Trittmann und Christian Tröster, die das Manuskript trotz aller Widerstände der Textverarbeitung druckfertig zu Papier ge bracht haben. Wemer Mellis, Georg Herzwurm, Dirk Stelzer Köln, im September 1996 VII Inhaltsverzeichnis ABBILDUNGSVERZEICHNIS ................................................ XIII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS .............................................. XVI 1 EINLEITUNG ................................................................................ 1 2 SECHS GRÜNDE FÜR DIE EINFÜHRUNG DES QUALITÄTSMANAGEMENTS ................................................ 6 2.1 Qualität und Kunden .............................................................. 6 2.2 Qualität und Wettbewerb ...................................................... 7 2.3 Qualität und Softwareprozeß ................................................ 9 2.4 Qualität und Verschwendung ............................................. 10 2.5 Qualität und Qualitätskosten .............................................. 11 2.6 Qualität und nachweisbarer Nutzen .................................. 13 3 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ...................................... 20 3.1 Prinzipien des Total Quality Managements ...................... 22 3.1.1 Kundenorientierung .................................................... 22 3.1.2 Prozeßorientierung ...................................................... 26 3.1.3 Qualitätsorientierung .................................................. 30 3.1.4 Wertschöpfungsorientierung ..................................... 31 3.1.5 Zuständigkeit aller ....................................................... 33 3.1.6 Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen ............... 36 3.1.7 Kontinuierliche Verbesserung .................................... 39 3.1.8 Stabilisierung von Verbesserungen ........................... 43 3.1.9 Rationalitätsprinzip ..................................................... 44 3.1.10 Bedeutung von Menschen ........................................ 49 3.1.11 Totalität ....................................................................... 52 3.2 Erfolgsfaktoren der Einführung des Total Quality Managements ........................................................................ 54 3.2.1 Erfahrungen mit der Einführung des TQM ............. 54 IX Inhaltsverzeichnis 3.2.2 Die aktuellen Verkürzungen der Diskussion über das Softwarequalitätsmanagement .................. 57 4 PROZEßMANAGEMENT ......................................................... 62 4.1 Was ist Prozeßmanagement?. ............................................. 62 4.1.1 Aktivitäten des Prozeßmanagements ....................... 62 4.1.2 Prozeßbewertung ......................................................... 63 4.1.3 Prozeßverbesserung .................................................... 68 4.2 ISO 9000 .................................................................................. 71 4.2.1 Überblick ....................................................................... 71 4.2.2 Darstellung ................................................................... 73 4.2.3 Bewertung ..................................................................... 84 4.3 Capability Maturity Model (CMM) .................................... 93 4.3.1 Überblick ....................................................................... 93 4.3.2 Darstellung ................................................................... 94 4.3.3 Bewertung ................................................................... 101 4.4 BOOTSTRAP ........................................................................ 106 4.4.1 Überblick ..................................................................... 106 4.4.2 Darstellung ................................................................. 107 4.4.3 Bewertung ................................................................... 109 4.5 Software Process Improvement and Capability dEtermination (SPICE) ....................................................... 109 4.5.1 Überblick ..................................................................... 109 4.5.2 Darstellung ................................................................. 110 4.5.3 Bewertung ................................................................... 119 4.6 European Quality Award (EQA) ...................................... 122 4.6.1 Überblick ..................................................................... 122 4.6.2 Darstellung ................................................................. 123 4.6.3 Bewertung ................................................................... 134 4.7 People Capability Maturity ModeL ................................. 137 4.7.1 Überblick ..................................................................... 137 4.7.2 Darstellung ................................................................. 139 4.7.3 Bewertung ................................................................... 146 4.8 Anwendungserfahrungen mit der ISO 9000 und dem CMM ..................................................................................... 147 4.8.1 Erfolgsfaktoren ........................................................... 148 x Inhaltsverzeichnis 4.8.2 Schlußfolgerungen für das Softwarequalitätsmanagement ................................ 151 5 KUNDENORIENTIERUNG DURCH SOFIWA RE CUSTOMER VALUE MANAGEMENT (SCVM) ............... 154 5.1 Kundenzufriedenheit als Zielgröße für den Software prozeß ................................................................................... 156 5.2 SCVM-Instrumente zur kundenorientierten Produktentwicklung und -verbesserung ......................... 162 5.2.1 Ermittlung der Kundenbedürfnisse durch Customer Value Analysis (CV A) ............................. 162 5.2.2 Transformation der Kundenbedürfnisse in Produktanforderungen durch Quality Function Deployment (QFD) .................................................... 174 5.2.3 Ermittlung der Kundenzufriedenheit durch Customer Satisfaction Survey (CSS) ........................ 190 5.3 SCVM-Instrumente zur kundenorientierten Prozeßentwicklung und -verbesserung: Customer Software Process Benchmarking (CSPB) ......................... 204 5.3.1 Historie und Bedeutung des Benchmarking .......... 204 5.3.2 Auf Kundenorientierung gerichtetes Software Process Benchmarking .............................................. 206 6 CHANGE MANAGEMENT -AUF DEM WEG ZU EINER QUALITÄTSKULTUR ............................................... 209 6.1 Qualitätsmanagement und Organisationskultur ............ 209 6.1.1 Die Schwierigkeit der Einführung des Qualitätsmanagements. ............................................. 209 6.1.2 Kulturelle Widerstände gegen das Qualitätsmanagement ............................................... 213 6.1.3 Was ist eine Organisationskultur? ........................... 218 6.1.4 Identifizierung der Organisationskultur ................ 228 6.2 Veränderung der Organisationskultur durch Change Management ........................................................................ 232 6.2.1 Probleme der Praxis: Hürden zwischen Vision und Wirklichkeit ........................................................ 233 6.2.2 Aufrütteln -die Bedeutung der kreativen Unruhe ........................................................................ 235 XI
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