The Agile Librarian's Guide to Thriving in Any Institution

220 Pages·2010·0.86 MB·English

by  Michelynn McKnight

The Agile Librarian’s Guide to
Thriving in Any Institution
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The Agile Librarian’s
Guide to Thriving in Any
Institution
Michelynn McKnight
LIBRARIES UNLIMITED
An Imprint of ABC-CLIO, LLC
Copyright 2010 by Michelynn McKnight
All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system,
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Library of Congress Cataloging-in-Publication Data
McKnight, Michelynn.
The agile librarian’s guide to thriving in any institution / Michelynn McKnight.
p. cm.
Includes bibliographical references and index.
ISBN 978-1-59158-668-5 (acid-free paper)
1. Library science—Vocational guidance. 2. Librarians—Professional relationships. 3. Librarians—
Professional ethics. 4. Career development. I. Title.
Z682.35.V62M37 2010
020.23--dc22 2009041908
14 13 12 11 10 1 2 3 4 5
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This book is printed on acid-free paper
Manufactured in the United States of America
Contents
Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii
Acknowledgments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .xv
1 Knowing Your Value to the Organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Librarians’ Specialized Expertise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Determining Information Needs and Desires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Knowledge of Information Sources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Connecting Needs and Sources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Librarianship as a Profession . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Common Traits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Acting the Role of Librarian in the Institution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Know How the Institution Needs This Profession . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Show How This Profession Supports the Business
of the Institution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Tell the Decision Makers How This Profession Plays a
Necessary Role . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2 Delighting Your Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Client-Centered Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Professional Service: What’s the Difference? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Take Action: The Onus Is on Us . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
What Do Clients Need and Want? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
vi Contents
Population Information Needs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Evidence of Population Information Needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Students . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Researchers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Public Library Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Individual Information Needs: Application of the Traditional
Reference Principles to Delight Today . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Remove Service Rules as Barriers to Client Delight . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Location, Location, Location. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Self-Service, Assisted Service, or Professional Service? . . . . . . . . . . . . . . . 34
Traditions and Habits: Gateways or Barriers? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
When?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Ambience and Attitude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3 Expanding Your Political Infl uence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Effective Organizational Politics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Understand Your Corporate System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Know When to Hold and When to Fold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Believe in Win-Win Situations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Play Fair . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Think First, Act Later . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Lessons from the Pros in Government . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Use Good Information Sources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Show Up, Speak Up . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Come Prepared . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Engage and Balance Responses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Constantly Build Positive Alliances and Relationships . . . . . . . . . . . . . . . 54
Building Positive Political Capital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Advocacy outside the Institution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Contents vii
4 Pleasing Your Boss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Understanding Roles and Perspectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Allies, Mentors, and Mentees . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
What Does the Boss Want? What Does the Boss Need? . . . . . . . . . . . . . . 65
Leadership and Management Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Training, Educating, or “Sharing with” the Boss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Information Services for the Boss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Reference and Update Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Informing the Boss: The Good, the Bad, and the
Inconvenient Truth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
When the Agile Librarian Is a Boss, Too . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
5 Impressing Decision Makers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Who Are These Decision Makers? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Why Are Their Understanding and Experiences of
Library Services Important? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
What Are Stakeholder Concerns? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Actions That Impress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Active and Personal Direct Information Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
General Visibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Stakeholders’ Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Your Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
6 Choosing an Instantly Credible Professional Image . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
A Study of the Image of the Library and
Information Professional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Improving Our Image to Increase Our Credibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Color Attracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Dress for Your Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Neatness Counts in the Library . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
viii Contents
That Sounds Good! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
That Tastes Good! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
You Don’t Look Like a Librarian! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
7 Ensuring Positive Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Welcome . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Personal Welcome . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Save the Client’s Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Where Is It? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Negative Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Verbal Messages: From Negative to Positive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
What to Say . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Scripts and the Magic Eraser Word . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
What to Write . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Transforming Complaints or Confrontations into
Opportunities for Positive Innovation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Complaints as Reference Questions in Disguise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Stages of the Complaint Interview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Stage One—Opening a Communication Channel . . . . . . . . . . . . . . . 116
Stage Two—Gathering Information to Frame the
Larger Context of the Problem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Stage Three—Working Together to Defi ne and
Refi ne the Central Problem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Stage Four—The Search for Information, Answers,
or Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Stage Five—Communication, Evaluation, and
an Invitation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Acting Professionally when Feelings Are Intense . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Common Ground and Innovative, Mutually
Benefi cial Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Resulting Promotions and Innovations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Prioritizing Your Own Complaints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Contents ix
When You Should Complain . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Additional Suggested Reading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
8 Marketing, Advertising, and Public Relations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Real Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
The Right People: Who are the Clients and Potential Clients? . . . . . . . . 127
Market Segmentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Relationship Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
The Right Product: What Services Should We Provide? . . . . . . . . . . . . . 129
Strategic Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
The Right Promotion: Advertising, Branding, and
Public Relations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Advertising . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Branding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Public Relations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
The Right Point in Time and the Right Place: When and
Where to Advertise or Provide Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Marketing Research: Discovering the Right P . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
What Evidence Would Answer the Question? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Gathering and Analyzing Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Drawing Conclusions, Taking Action, and
Asking Another Question . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Similar Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
An Example of a Marketing Study . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
The Marketing Study—Ask (Defi ne the Question) . . . . . . . . . . . . . . . 143
The Marketing Study—Study (Estimate Where the
Answer May Be Found) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
The Marketing Study—Study (Choose a Method
for Finding Out) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
The Marketing Study—Study (Gather the Data,
Analyze the Data) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
The Marketing Study—Act and Ask . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146