tesis maestro en administración

145 Pages·2012·1.57 MB·Spanish

by  Edgar García López

I N S T I T U T O P O L I T É C N I C O N A C I O N A L

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA

Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN

“LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y SU RELACIÓN CON

LA PRODUCTIVIDAD DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA”

T E S I S

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN

P R E S E N T A

NATALY LORENA OZUNA GONZÁLEZ

DIRECTOR DE TESIS
DR. FELIPE DE JESÚS NIETO SÁNCHEZ

MEXICO, D.F. 2012

AGRADECIMIENTOS

A mis padres por todo su amor, cariño y apoyo incondicional. Gracias por ser el pilar
fundamental en mi vida, por estar siempre a mi lado, en cada proyecto, logro, éxito o fracaso, por
motivarme siempre a ser mejor, por enseñarme que con dedicación y esfuerzo cualquier meta se
puede cumplir. Este logro no hubiera sido posible sin ustedes. Gracias.

Al Dr. Felipe Nieto, gracias por el gran equipo que hicimos, por su apoyo y orientación en este
trabajo de investigación, por ayudarme a plasmar y aterrizar cada idea, gracias por su tiempo,
dedicación, esfuerzo, paciencia, y horas invertidas, sé que valió la pena.

A la comisión revisora Dr. Joás Gómez García, Dr. Juan Ignacio Reyes García, Dra. Clara Irene
Armendáriz Armendáriz y M. en C. Armando Morales Marín, gracias por enriquecer este trabajo
de investigación con su experiencia, comentarios y observaciones.
i

Í N D I C E

ÍNDICE i
RELACIÓN DE CUADROS, TABLAS, FIGURAS Y DIAGRAMAS iv
RESUMEN vi
ABSTRACT vii

INTRODUCCIÓN 1

C A P Í T U L O I
PROBLEMÁTICA EN UNA INSTITUCION FINANCIERA
1.1 Situación problemática 4
1.2 Santander en el mundo 7
1.3 La cultura organizacional en Grupo Santander 15
1.4 La productividad en Santander 18

C A P Í T U L O I I
CULTURA ORGANIZACIONAL Y PRODUCTIVIDAD
2.1 Cultura organizacional 20
2.2 Definición de cultura organizacional 21
2.3 Estudios de cultura organizacional 23
2.3.1 Modelo de cultura organizacional de Shein 24
2.3.2 Modelo de cultura organizacional de Chiavenato 25
2.3.3 Modelo de cultura organizacional de Robbins 27
2.4 Medición de la cultura organizacional 28
2.5 Productividad 32
2.6 Definición de Productividad 33
ii

2.7 Modelos de Productividad 33
2.7.1 Modelo de productividad basados en prácticas de gestión humana 33
2.7.2 Modelo de gestión total de la productividad Sumanth 45
2.7.3 Modelo de gestión de productividad Prokopenko 48
2.8 Medición de la Productividad 59

C A P Í T U L O I I I
ESTUDIO DE CASO: SANTANDER MÉXICO
3.1 Descripción de Santander México 64
3.2 Estructura Organizacional de Santander México 74
3.3 Establecimiento de Hipótesis 77
3.4 Población y Muestra 78
3.5 Instrumento de recolección de datos 79
3.6 Recolección de datos 82
3.7 Procesamiento de datos 84

C A P Í T U L O I V
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 Análisis de los resultados 85
4.1.1 Género de los directivos pertenecientes a la muestra 86
4.1.2 Edades de los directivos pertenecientes a la muestra 87
4.1.3 Estado Civil de los directivos pertenecientes a la muestra 88
4.1.4 Grado Académico de los directivos pertenecientes a la muestra 90
4.1.5 Años en la Institución de los directivos pertenecientes a la muestra 92
4.1.6 Puestos ocupados en los últimos 5 años de los directivos
pertenecientes a la muestra 94
4.1.7 Región de trabajo de los directivos pertenecientes a la muestra 95
4.1.8 Área de trabajo de los directivos pertenecientes a la muestra 97
4.1.9 Dimensiones de la cultura organizacional 99
4.1.10 Dimensiones de la productividad 101
4.2 Interpretación de los resultados 102
iii

4.2.1 Relación general de la cultura organizacional y la productividad 103
4.2.2 Relaciones particulares de la cultura organizacional y la productividad 104

CONCLUSIONES 106
BIBLIOGRAFÍA 109

ANEXOS

Anexo I. Tabulación de los datos de la muestra 112
Anexo II. Hoja de información demográfica 127
Anexo II. Reporte anual de Santander 2011 134
iv

RELACIÓN DE CUADROS, TABLAS, MATRICES,
FIGURAS, DIAGRAMAS Y GRPAFICAS.

C U A D R O S
2.5 Instrumento para medir la cultura organizacional utilizado en esta investigación 32
2.9 Instrumento para medir la productividad utilizado en esta investigación 63
3.5 Dimensiones de la cultura organizacional 81
3.6 Dimensiones de productividad en Santander México 81
4.1 Género de los directivos pertenecientes a la muestra 86
4.2 Edades de los directivos pertenecientes a la muestra 87
4.3 Relación del estado civil de los directivos pertenecientes a la muestra 89
4.4. Grado académico de los directivos pertenecientes a la muestra 90
4.5. Relación de los años de antigüedad en la institución de los directivos
pertenecientes a la muestra 92
4.6 Relación de los puestos ocupados en los últimos 5 años por los directivos
pertenecientes a la muestra 94
4.7 Relación de la región de trabajo de los directivos pertenecientes a la muestra 96
4.8. Relación del área de trabajo de los directivos pertenecientes a la muestra 98
4.9 Dimensiones de la cultura organizacional 100
4.10 Dimensiones de la productividad 102
4.11 Relación general de la cultura organizacional y la productividad 103

T A B L A S
1.2 Resultados de Grupo Santander en Latinoamérica 11
1.3 Ranking de Banco Santander por país en donde tiene presencia 14
2.4 Instrumentos para medir la cultura organizacional 29
2.7 Prácticas en dos grupos de paradigmas de gestión de operaciones 41
2.8 Instrumentos para medir la productividad 61
3.2 Santander en México millones de USD$ constantes 74
3.3 Puntos de venta 75
v

3.7 La cultura organizacional y sus categorías 83

M A T R I C E S
2.7.2 Construcción de un modelo de productividad GPC 44

F I G U R A S
2.7.2 Modelo integrado de factores de la productividad de una empresa 58
3.1 Franquicia Santander en México 74
3.4 Distribución de zonas regionales 76

D I A G R A M A S
2.7.1 Modelo de factores de la productividad propuesto por Sutermeister 56

G R Á F I C A S
4.1. Género de los directivos representado en la estadística 87
4.2. Rango de edades representado en la estadística 88
4.3 Estado civil representado en la estadística 89
4.4. Nivel de estudios representado en la estadística 91
4.5 Años de antigüedad en la Institución representado en la estadística 93
4.6 Puestos ocupados en los últimos 5 años representados en la estadística 95
4.7 Región de trabajo de los directivos representados en la estadística 97
4.8 Área de trabajo de los directivos representados en la estadística 98
4.9 Dimensiones de la cultura organizacional 101
4.10 Dimensiones de la productividad 102
4.11 Relación general de la cultura organizacional y la productividad 104
vi

RESUMEN

Este trabajo de investigación tuvo el propósito de determinar la relación existente entre la Cultura
Organizacional y la Productividad dentro de Santander México, para lograr esto se necesitó del
apoyo de un instrumento que midiera la Cultura Organizacional a través de éste se encuestó a los
directivos de área de corporativo y sucursal para así conocer el nivel de Cultura Organizacional
que tienen los directivos de Santander México, por otra parte se analizó el informe anual de
Santander México con la intensión de identificar las dimensiones de productividad. Ya con los
datos de ambas variables se analizaron los resultados y se detectó que el nivel de cultura
organizacional coincide con los indicadores de productividad demostrando así la problemática
que existe dentro de la institución. Se analizaron diferentes factores que determinan la Cultura
Organizacional en un directivo y se encontró que los rasgos del directivo están determinados por
la cultura organizacional. Por un lado, se encontró que la productividad en las instituciones
Financieras está determinada por las operaciones crediticias generadas por la banca. Finalmente,
se determinó la relación existente entre el grado de Cultura Organizacional que poseen los
miembros de una institución financiera con respecto al nivel de productividad.