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Tecnologia da Informação e Comunicação Tecnologia da Informação e Comunicação Luis Hernan Contreras Pinochet © 2014, Elsevier Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei n° 9.610, de 19/02/1998. Nenhuma parte deste livro, sem autorização prévia por escrito da editora, poderá ser reproduzida ou transmitida sejam quais forem os meios empregados: eletrônicos, mecânicos, fotográficos, gravação ou quaisquer outros. Copidesque: Bruna Baldini Revisão: Tania Heglacy Moreira de Almeida Editoração Eletrônica: Thomson Digital Elsevier Editora Ltda. Conhecimento sem Fronteiras Rua Sete de Setembro, 111 – 16° andar 20050-006 – Centro – Rio de Janeiro – RJ – Brasil Rua Quintana, 753 – 8° andar 04569-011 – Brooklin – São Paulo – SP Serviço de Atendimento ao Cliente 0800-026 5340 [email protected] ISBN: 978-85-352-7788-3 ISBN (versão digital): 978-85-352-7789-0 Nota: Muito zelo e técnica foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação, impressão ou dúvida conceitual. Em qualquer das hipóteses, solicitamos a comunicação ao nosso Serviço de Atendimento ao Cliente, para que possamos esclarecer ou encaminhar a questão. Nem a editora nem o autor assumem qualquer responsabilidade por eventuais danos ou perdas a pessoas ou bens, originados do uso desta publicação. CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ P717t Pinochet, Luis Tecnologia da informação e comunicação / Luis Hernan Contreras Pinochet - 1. ed. - Rio de Janeiro : Elsevier, 2014. 23 cm. ISBN 978-85-352-7788-3 1. Sistemas de recuperação da informação. 2. Gerenciamento de recursos da informação. 3. Tecnologia da informação - Administração. 4. Sistemas de informação gerencial. I. Título. 14-10176 CDD: 658.4038 CDU: 005.94 Agradecimentos Meus sinceros agradecimentos a todos que reservaram algum tempo para ler este livro. Escrevi esta obra “Tecnologia da Informação e Comunicação” como síntese do meu pensamento em relação às áreas acadêmicas e de negócio que impulsionam as novas tecnologias no mundo. Considero-me um acadêmico, com pensamento empreendedor, porém, focado nas tendências e nas constantes mudanças do mercado tecnológico. Não é fácil buscar o equilíbrio e transmitir para uma obra as necessidades que observei nas minhas experiências profissionais, em mais de dez anos lecionando disciplinas voltadas à Tecnologia da Informação em cursos de graduação e de pós-graduação em universi- dades. Este livro é o resultado disso. Em geral, os agradecimentos poderiam incluir uma lista exaustiva de “reconhecimentos”, entretanto fiz questão de nomear e de citar pes- soas e grupos de pessoas especiais que participaram e contribuíram para que esta obra fosse concretizada. Em primeiro lugar, aos meus pais, Hernan e Gloria pelo amor que me dedicam, por terem acreditado em mais este sonho, não tenho como retribuir tudo que fizeram e fazem por mim, e por minha carreira acreditanto também na minha paixão pelo que faço. Tendo em vista a realização deste projeto gostaria de fazer um agradecimento especial a Patricia Miyumi Matsuda, amiga e compa- nheira em todos os momentos da minha vida em São Paulo, por seu valioso auxílio na revisão dos originais desta obra. Também agradeço a Alex Shinji Matsuda pelo auxílio no desenvolvimento de algumas artes que fizeram parte da obra. À Unifesp – Universidade Federal de São Paulo pela possibilidade de construir uma carreira profissional e desenvolver o componente tecnológico nas unidades curriculares que compõem o Projeto Peda- gógico do Curso de graduação em Administração. Aos que foram e serão meus alunos da Unifesp – Universidade Federal de São Paulo, que acompanham meus passos acadêmicos e que sempre me estimulam e motivam para desenvolver novas pesquisas. Ao grupo de pesquisadores da área de pesquisa de Métodos Quan- titativos e Informática da FEA/USP em nome do Prof. Dr. Nicolau Reinhard, do Prof. Dr. Cesar Alexandre de Souza, do Prof. Dr. Antonio Geraldo da Rocha Vidal, na EACH/USP em nome da Profa. Dra. Violeta Sun, e na FACCAMP em nome do Prof. Dr. José Osvaldo de Sordi, sou grato pelo incentivo e pela oportunidade de desenvolver e de participar de atividades acadêmicas em conjunto. vi Agradecimentos À Editora Campus/Elsevier pela oportunidade de publicar esta obra, e a Luciana Félix Macedo pela sua competência e compromisso profissional na condução das diferentes fases do processo de publicação deste livro. Enfim, agradeço a Deus por sempre ter colocado pessoas maravi- lhosas em minha caminhada nos momentos mais difíceis e que sempre se disponibilizaram para me ajudar. Luis Hernan Contreras Pinochet Prefácio Os profissionais da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) são constantemente desafiados a demonstrar o valor adicionado pelos seus sistemas às organizações que investem valores cada vez mais significativos nesta atividade. A constante e rápida evolução das tecnologias e um mercado forne- cedor que oferece um conjunto cada vez mais abrangente de produtos e serviços requerem o contínuo descarte e recriação de ferramentas, pro- cessos de trabalho e de negócio. Esta dinâmica representa um desafio contínuo de atualização para técnicos, gestores e empreendedores no setor, as instituições de capacitação profissional, associações profis- sionais e até o legislador a quem cabe zelar pelo atendimento seguro das necessidades da sociedade, interesses do País e sustentabilidade da área. Se este desafio já não fosse suficiente, a ele se soma outro ainda maior que é o da aplicação destas tecnologias. No início as organizações demandavam apenas sistemas para aumento da eficiência de operações internas e de suporte, como os sistemas de escrituração contábil. O sucesso com estas aplicações e a evolução da tecnologia, porém, per- mitiu que se passasse a cobrar da área a implantação de sistemas em âmbito corporativo para a gestão integradoras dos processos de negócio. Esta evolução exigiu dos profissionais de TIC a aquisição de novas competências técnicas e uma nova visão mais holística das organizações e de seus negócios, uma vez que estas aplicações se tornaram “mis- sion-critical”, isto é, essenciais para a continuidade dos negócios, impondo padrões cada vez mais rígidos quanto à qualidade, funciona- lidade e disponibilidade dos serviços. Os usuários, por sua vez, tiveram que apreender a conviver com a necessidade de maior formalização e integração de seus processos, desafios que a área de Estudo das Organizações tem tratado ao longo de décadas. Mas estas aplicações também abriram as portas para a exploração de novas possibilidades de organização dos negócios, com o que os sistemas passaram a contribuir para a vantagem competitiva das empresas. Usando esta base instalada de aplicações e beneficiando-se do surgimento de um novo e vibrante mercado de comunicações, que tem na Internet a sua expressão mais visível, as empresas lançaram-se a rever também os seus processos de comunicação com o mercado: clientes, fornecedores e poder público. O comércio eletrônico e a vir- tualização das cadeias produtivas criaram e destruíram indústrias e contribuíram para viabilizar a globalização da economia. Novamente os profissionais de TIC tiveram que buscar competências adicionais nas áreas da ergonomia, economia, marketing, logística, legislação, mas viii Prefácio também habilidades pessoais (“soft skills”) de negociação, liderança e comunicação. Na medida em que estas aplicações se tornaram pervasivas, atingin- do todas as camadas da sociedade e negócios, os empreendedores da indústria começaram a oferecer serviços que se tornam cada vez mais presentes na vida cotidiana das pessoas. Estas aplicações, alavancadas pelas novas tecnologias de mobilidade, tem sua expressão mais visível nas redes sociais e nos grandes gerenciadores de informações. E nova- mente os nossos profissionais são desafiados por problemas de ordem psicológica, cultural, política e legal. A fragmentação das cadeias produtivas alavancada pelas tecno- logias atingiu a própria indústria de TIC: a terceirização crescente de infraestruturas, aplicações, serviços e processos de negócio inteiros, aliada à globalização cria desafios para a balança de pagamentos do País, mercado de trabalho e, segundo alguns, questões de segurança e soberania nacionais. Neste cenário passamos a encontrar cada vez mais profissionais de TIC em empresas fornecedoras de serviços no lugar de técnicos ou gestores de TIC em áreas internas de usuários destes serviços. Para sobreviver neste mercado, os profissionais precisam então se capacitar em áreas como empreendedorismo, relacionamento e gestão de operações, finanças, etc. Fizemos este histórico da área de TIC (talvez longo demais para alguns) para posicionar o texto abrangente e didático do Professor Luis Hernan e para justificar a abrangência dos temas que compõem o livro. Numa leitura pessoal interessante o autor percorre esta trajetória da TIC ao longo das dimensões da tecnologia e metodologias de trabalho, das aplicações, dos profissionais, do mercado e sociedade, o que deveria levar o leitor atento a convencer-se da multi- e interdisciplinaridade das abordagens necessárias ao uso efetivo dos recursos. Os recursos didáticos indicados no texto devem permitir o apro- fundamento nos diversos temas, o que pode tornar o livro interessante para uma gama mais ampla de cursos. Desejamos ao autor e a esta obra boa aceitação pelo publico, que lhe sirva de motivação para manter atualizado o texto de modo a atender às necessidades e contínua mudança de técnicos e usuários das TIC. Prof. Dr. Nicolau Reinhard Professor Titular da FEA-USP e Coordenador do Curso MBA Gestão de Tecnologia da Informação da Fundação Instituto de Administração - FIA Resumo dos capítulos CAPÍTULO 01 – A TECNOLOGIA Este Capítulo apresenta como a tecnologia vem mudando os hábitos da so- ciedade, das organizações, e das pessoas, em uma era de incertezas na qual não somente ter o conhecimento, mas saber também onde buscá-lo podem trazer vantagens significativas como fonte segura de competitividade. A mudança social na pós-modernidade demonstra significativos resultados entre o paradigma da economia industrial e o da economia digital, trazendo consigo diferenças quanto a criação de valor, ao fator humano, a interação e ao relacionamento entre os diferentes agentes da cadeia produtiva. As evoluções e revoluções de produtos e serviços de tecnologia são acompa- nhados pelas tendências que é a capacidade de analisar e gerar insights ou modelos, construindo o futuro pela desconstrução do passado. Para tanto, é necessário entender os tipos de tendências, antecipando-as. O Capítulo também aborda como a internet está influenciando os novos negócios, quais são as motivações do empreendedorismo, quais são os novos modelos de negócios virtuais, e se a internet está se tornando útil ou fútil com tanta disseminação de informações. Por outro lado, as pessoas têm resistido às mudanças porque nem sempre conseguem ver e entender o lado positivo das novas ideias. Estas ideias podem despertar tendências, e mudanças de hábitos como ocorre com os vínculos de traba- lho, por exemplo, para quem trabalha em casa, e também em legitimar e se adaptar com novas formas de interagir com os recursos tecnológicos. A inovação é apresentada como a chave necessária para a difusão do conhecimento e desenvolvimento de uma organização, de uma sociedade, ou de um país. Orientações em relação ao que pode ser de fato patenteado com base em aspectos legais são encadeados com casos reais de ideias que tiveram êxito e outras que, infelizmente, não tiveram incentivos ou até mesmo pela falta de conhecimento para dar andamento ao processo. O Capítulo finaliza com uma análise de forma transversal de al- guns temas que percorrem o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação na sociedade, nas empresas e pelas pessoas, entre elas: a qualidade de vida, as questões ambientais e a tecnologia verde, os aspectos relacionados com a educação, e por fim, com a integração destes recursos tecnológicos como apoio a saúde. CAPÍTULO 02 – TEORIA SISTÊMICA O Capítulo contempla a abordagem da teoria sistêmica sob uma ótica organizacional que discorre sobre as origens e as concepções lineares-me- canicistas para uma visão holística e ecológica, a partir da mudança da visão x Resumo dos capítulos do mundo. Os autores clássicos da abordagem sistêmica são apresentados com suas respectivas descobertas e contribuições científicas: a cibernética, a robótica, a inteligência artificial, e também a criação das principais ins- tituições de pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação. Algumas teorias como a administração por objetivos e a teoria contigencial integram a teoria sistêmica que assim se torna a abordagem mais completa e enfatizada atualmente. Na concepção da teoria sistêmica são apresentadas a estrutura e a análise de sistema, nas quais são identificadas as questões relacionadas com as teorias da complexidade, do reducionismo, do expansionismo, do fenômeno e do caos. Estas questões podem ser verificadas em es- tudos sociotécnicos, e para tanto as contribuições do Instituto Tavistock de Londres foram fundamentais para a compreensão da relação técnico, organizacional, e institucional. A comunicação surge como uma expressão fundamental para que o sistema possa trazer resultados significativos. Portanto, neste Capítulo é abordado o sistema de informação estruturado e o desestruturado, assim como, o organizado e o auto- organizado, remetendo a uma dualidade de características que podem determinar uma aproximação do tipo de sistema que está sendo analisado. A teoria da informação e comunicação é apresentada à luz da geração dos seus diferentes tipos de conhecimentos que podem ser gerados. Ao final do Capítulo é apresentada a composição da modelagem de sistemas de informação, bem como suas atividades, nelas é possível compreender como ocorre um processo, com suas partes, seus mecanis- mos e seus resultados, além dos feedbacks que são retroalimentados no sistema. CAPÍTULO 03 – OS PROCESSOS O Capítulo apresenta a consolidação das principais características entre as abordagens de gestão de processos e gestão por processos, como falsos sinônimos, e possibilita entender as origens dos termos e as suas respectivas características. O cliente surge como fator determinante para que as organizações escolham o modelo ideal a ser utilizado. O nível de especialização das organizações prestadoras de serviços em processos, bem como sua experiência, principalmente, em simulações favorece a prática em processos. Por outro lado, exemplos ilustram que existem riscos na imple- mentação da gestão por processos, entre eles, a mudança da gestão, uma visão mais ampla da cadeia de processos, atenção nas políticas e práticas de recursos humanos, e o cuidado com o alinhamento com a es- tratégia das organizações. Portanto, deve-se pensar de forma estratégica para compreender os diferentes tipos de processos que permeiam as áreas funcionais da organização.
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