Tecnicas de comunicación en Enfermería

169 Pages·2006·0.73 MB·Spanish

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Técnicas de comunicación
para profesionales de enfermería
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Técnicas de comunicación
para profesionales de enfermería
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Carlos J.van-der Hofstadt Román
Doctor en Psicología.
Psicólogo Especialista en Psicología Clínica.
Hospital Vega Baja.Conselleria de Sanidad.
Profesor Asociado.Departamento de Psicología de la Salud.
Universidad Miguel Hernández.
Yolanda Quiles Marcos
Mª José Quiles Sebastián
Licenciadas en Psicología.
Profesoras Colaboradoras.Departamento de Psicología de la Salud.
Universidad Miguel Hernández.
Edita Generalitat Valenciana.Conselleria de Sanidad
© de la presente edición,Generalitat Valenciana
1ª edición,2006
ISBN:84-482-4228-9
Deposito legal:V-
Imprime:TextosImatges,serveis gràfics,s.l.
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Índice a
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Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 of
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Prólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 a
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Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 p
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Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 ci
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Parte I.Relaciones interpersonales y comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 nic
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1.Las relaciones interpersonales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 m
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1.1.Cómo interpretamos la conducta de los demás:las atribuciones causales y sus sesgos. . . . . . . .27 e
d
1.1.1.Errores de atribución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28 s
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1.2.¿Cómo nos formamos una impresión de los demás? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 ni
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1.2.1.Los esquemas cognitivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 T
1.2.2.Las Teorías Implícitas de la Personalidad (TIP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 05
1.3.Factores que influyen en la percepción de personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
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2.La comunicación en enfermería . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 di
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2.1.La comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 Í
2.1.1.El proceso de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
2.2.La comunicación no verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
2.2.1.Componentes no verbales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43
2.2.2.Componentes paraverbales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
3.Los estilos de comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
3.1.El estilo de comunicación pasivo o inhibido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
3.2.El estilo de comunicación agresivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
3.3.El estilo de comunicación asertivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
4.Técnicas y habilidades asertivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62
4.1.Habilidades asertivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
4.2.Técnicas asertivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
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5.Errores y barreras en la comunicación de enfermería. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
5.1.Errores debidos al profesional de enfermería en el papel de emisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
5.2.Errores debidos al profesional de enfermería en el papel de receptor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80
5.3.Errores debidos al entorno sanitario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
6.Cómo resolver los errores en la comunicación personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83
6.1.Técnicas para el control de la ansiedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83
6.1.1. Técnicas de relajación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
La respiración diafragmática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
La relajación muscular progresiva de Jacobson . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
6.1.2.La reestructuración cognitiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93
6.1.3.La organización del tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
6.2.La escucha activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98
7.Cómo aprender a mejorar sólo o en grupo las habilidades de comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . .102
7.1.Aprendizaje de las habilidades de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104
7.2.Evaluación de las habilidades de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
06 Parte II.Implicaciones en la práctica profesional de enfermería . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111
8.Comunicación en la atención a pacientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113
8.1.La interacción profesional de enfermería paciente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113
8.1.1.El contexto de la interacción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114
8.1.2.Partes de la entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
8.1.3.La conducta no verbal y paraverbal del paciente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118
8.1.4.La comunicación telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
8.2.Forma de actuación del profesional de enfermería.Cómo hacer para… . . . . . . . . . . . . . . . . . .121
8.2.1.Demostrar amabilidad y simpatía hacia el paciente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .121
8.2.2.Demostrar interés y eficacia en el trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .122
8.2.3.Escuchar al paciente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123
8.2.4.Facilitar información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123
8.2.5.Tratar adecuadamente a pacientes inseguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125
8.2.6.Tratar adecuadamente a pacientes habladores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .126
8.2.7.Tratar adecuadamente a pacientes descontentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .127
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9.Comunicación en el equipo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129 a
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9.1.El equipo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129 m
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9.1.1.La reunión del equipo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132 nfe
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9.2.La comunicación en el equipo sanitario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135 e
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10.Comunicación en situaciones de crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139 es
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10.1.Características de las situaciones de crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139 n
o
10.2.Principios generales de intervención en crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142 esi
of
10.3.Comunicación efectiva en situaciones de crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143 pr
a
11.Comunicación de información asistencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148 ar
p
11.1.Cómo trasmitir malas noticias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .149 n
ó
ci
11.2.Un caso especial:comunicación con niños . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .154 a
c
ni
11.3.Comunicación a la familia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155 u
m
12.Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159 co
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e
La Conselleria de Sanitat,consciente de la importancia de la cualificación profesional en el fortale- of
r
p
cimiento de la competitividad de nuestra red asistencial,viene desde hace años dedicando una serie a
r
de esfuerzos organizativos,técnicos y económicos encaminados a dar respuestas cada vez más efica- a
p
ces a las necesidades cambiantes del sector sanitario. ón
ci
En un contexto como en el que nos encontramos,caracterizado por la permanente innovación tec- ca
ni
nológica y por los cambios profundos en el modelo de organización y gestión del trabajo,conceptos u
m
como cualificación,polivalencia,adaptabilidad o flexibilidad adquieren toda su dimensión y se convier- o
c
ten en referencias necesarias en cualquier política de recursos humanos que se considere seria y via- de
s
ble. a
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ni
En este sentido,la Ley de Derechos e Información al Paciente 1/2003 y en la actualidad el Plan de c
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Excelencia de la sanidad valenciana han incidido directamente en esta faceta al recoger,en sus postu-
lados y líneas de actuación,la necesidad de favorecer la mejora continua en materia de capacitación 09
profesional y actualización de competencias.
n
ó
A nadie escapa que una respuesta inadecuada a un problema de salud puede acarrear multitud de ci
a
consecuencias negativas, tanto para el paciente, para el profesional, como para la Administración t
n
Sanitaria,por eso creemos que es necesario potenciar todas aquellas estrategias que ayuden al profe- se
e
sional sanitario,a tomar decisiones adecuadas a la hora de abordar un problema de salud.En definiti- Pr
va,a dar una asistencia de mayor calidad.
Hoy en día,el concepto de calidad asociada a la relación profesional-paciente se ha convertido en
el centro de todos los debates y de todos esfuerzos en materia política.
Orientar la atención hacia el paciente,implicando en este objetivo a todos los estamentos sanita-
rios,desde el gestor que financia los servicios,hasta el profesional que los provee,se ha convertido
en la quintaesencia de una política sanitaria moderna.
En la Conselleria de Sanidad creemos que sólo a través de una «gestión participativa» de todos los
trabajadores de la organización se puede lograr que la comunicación con el ciudadano sea cada día
más abierta y fluida y en consecuencia,que la asistencia que le prestamos alcance el grado de exce-
lencia que todos deseamos.