Technikeinsatz und Verlagerungsprozesse in Unternehmensnetzwerken: Die Organisation von Callcenter-Dienstleistungen in Deutschland

188 Pages·2015·1.56 MB·German

by  Jessica Longen (auth.)

Technikeinsatz und Verlagerungsprozesse
in Unternehmensnetzwerken
Jessica Longen
Technikeinsatz und
Verlagerungsprozesse
in Unternehmensnetz-
werken
Die Organisation von
Callcenter-Dienstleistungen
in Deutschland
Jessica Longen
Darmstadt, Deutschland
Dissertation an der Technischen Universität Darmstadt (D 17), 2012
ISBN 978-3-658-08480-6 ISBN 978-3-658-08481-3 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-658-08481-3
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Geleitwort

Jessica Longen hat sich in der vorliegenden Studie einem in Deutschland bislang
von der Soziologie kaum untersuchten Bereich der gesellschaftlichen Arbeit
zugewandt, nämlich den Arbeitsprozessen und der Organisation von Callcentern.
Sie integriert dabei Ansätze und Ergebnisse der Arbeits-, Industrie- und Organi-
sationssoziologie, der Techniksoziologie, der Netzwerkforschung sowie der
Untersuchungen zur Globalisierung und zu multinationalen Unternehmen. Zu-
dem fügt sie die Ergebnisse ihrer eigenen empirischen Erhebung – in Form qua-
litativer Interviews und Fallstudien in der Callcenterbranche – mit den Erkennt-
nissen aus der bisherigen Forschung zusammen, so dass insgesamt ein differen-
ziertes und in sich stimmiges Bild des Untersuchungsfelds der Callcenter-Dienst-
leistungen entsteht.
Frau Longen präzisiert den Zusammenhang zwischen der Nutzung von
Technik und Verlagerungsprozessen von Arbeit als ihre Problemstellung. Sie
geht von der Hypothese aus, dass auch technisierte bzw. informatisierte Arbeiten
an lokale Kontexte und soziale Zusammenhänge gebunden bleiben. Sie geht
dieser Frage mittels der Integration organisations- und techniksoziologischer
Konzepte – deren jeweilige Einseitigkeit sie kritisiert – nach und folgt dabei den
Überlegungen von Orlikowski zur „Dualität der Technik“ (1992), d.h. der These
eines bidirektionalen Zusammenhangs, innerhalb dessen sich Technik und Orga-
nisation wechselseitig beeinflussen und deswegen zu nicht eindeutigen Entwick-
lungstendenzen zusammenfließen. Dieses duale Konzept verwendet sie für ihre
Analyse der Nutzung von IuK-Technologien und der Gestaltung von Netzwer-
ken. Die Verfasserin betont entsprechend, dass Callcenter immer in Bezugssys-
teme eingeordnet, „Knoten in Netzwerken“ sind und ihre Dienstleistungen im-
mer innerhalb organisationaler Netzwerke erbracht werden. Sie verdeutlicht fer-
ner, dass es erhebliche nationalkulturelle Unterschiede in deren Organisation
gibt. Ihre Gemeinsamkeit ist, dass sie auf dem Einsatz von IuK-Technologien
basieren, d.h. es wird dort informatisierte Kommunikationsarbeit oder „eWork“
(Huws 2006) geleistet.
Die Autorin setzt sich kritisch mit der vorherrschenden These der technik-
induzierten Verlagerung auseinander und weist darauf hin, dass die Tendenz zum
Outsourcing und Offshoring weltweit keineswegs eindeutig ist. Die Unterneh-
mensentscheidungen über solche Verlagerungen sind i.d.R. Abwägungen des
6 Geleitwort
relativen Gewichts einer Vielzahl von Kriterien und Gründen (Lohnkosten,
Transaktionskosten, Produktivität, Verfügbarkeit von Fachpersonal, Zugang zu
Wissen, Kontrollfragen), die für oder gegen die räumliche Veränderung spre-
chen. Dazu kommen weitere günstige oder ungünstige Voraussetzungen wie Mo-
dularität von Prozessen, Standardisierung, Spezifizierung, Dokumentation und
Formalisierung von Aufgaben, das Vorhandensein von Erfahrungen und Lern-
prozessen, die Beteiligung der Beschäftigten. Es wird deutlich, dass für die
Branche in Deutschland Offshoring kaum eine Rolle spielt, dagegen Outsourcing
bedeutsam ist. Letzteres geschieht meist mit klar abgrenzbaren Dienstleistungen.
Dagegen werden komplexere Vorgänge, z.B. bei Finanzdienstleistern oder Flug-
gesellschaften, i.d.R. durch Inhouse-Callcenter bearbeitet.
Die Interaktion von Macht und Expertise werden für Outsourcing- und
Netzwerkbeziehungen als prägend angesehen, dagegen scheinen vertrauensvolle
und etablierte Beziehungen nur eine geringe Rolle zu spielen. Während sich im
englischsprachigen Bereich in nennenswertem Umfang Offshoring findet, domi-
niert im deutschsprachigen Bereich – auch wenn es insgesamt selten ist – das
Nearshoring, vor allem nach Ostmitteleuropa. Es ist zudem weitgehend auf mul-
tinational agierende Unternehmen begrenzt. Insgesamt macht diese Analyse die
wichtige Rolle von bestehenden Kontexten für die Standortwahl sichtbar. IuK-
Technologien ermöglichen zwar die räumliche Verlagerung, üben aber selbst
keinen Druck in eine bestimmte organisatorische Richtung aus; rein technolo-
gisch motivierte Projekte scheiterten daher auch meist.
Die Verfasserin erläutert den inneren Zusammenhang zwischen netzwerk-
theoretischen und akteursorientierten Zugängen. Sie hebt hervor, dass es dabei
immer um Verteilungen von Kontrolle und Macht geht. Die Typologisierung von
Netzwerken bietet jedoch keine Hilfe für das Verständnis des Technikeinsatzes
in den Organisationen. Sie geht deshalb der Frage nach, was denn für Unterneh-
men die Motive sind, sich in Netzwerken zu organisieren. Auch hier wird eine
Vielfalt möglicher Konstellationen sichtbar, wobei für die konkrete Entschei-
dung vor allem die eigene Entwicklung, die „Pfadabhängigkeit“, zählt. An mul-
tinationalen Unternehmen wird schließlich das Nebeneinander von kollektiven
Akteuren in weiträumigen Netzwerken und bleibenden glokalen Kontexten deut-
lich; sie sind ein Netz im Netz und unterliegen einer Vielzahl von Rationalitäten,
Vorgehensweisen, aber auch Bedrohungen.
Zum Verhältnis von Technik und Netzwerkorganisation findet die Autorin
weder in der Technik- noch in der Netzwerkforschung viel an brauchbaren An-
knüpfungspunkten. Sie kann aber eine ganze Reihe von Anhaltspunkten und
Einzelbelegen für die wechselseitige Strukturierung von Netzwerkorganisation
und IuK-Technologien zusammentragen. Im Hinblick auf die Technikanbieter
lässt sich zeigen, dass deren Angebote sich weder in der Software noch im Ser-
Geleitwort 7
vice groß unterscheiden; die Differenz entsteht eher durch Unterschiede in der
Technikverwendung. Zudem wird deutlich, dass als weitere Akteure die IT-
Dienstleister, IT-Provider und die Unternehmensberatungen jeweils mitgestal-
tenden Einfluss nehmen. Ferner wird sichtbar, dass diese unterschiedlichen
Funktionen sich bei vielen Organisationen überschneiden und nicht klar zu tren-
nen sind. Stattdessen zeigt die genauere Analyse, dass paradoxe Effekte wie
Kontrollverlust oder Hyperkomplexität durch erhöhten Organisationsaufwand
gemildert werden sollen, im Ergebnis aber diese Effekte verstärken. Ähnliche
Effekte treten durch die Aufgabenteilung zwischen unterschiedlichen internen
und externen Einheiten auf. Die Konsequenz ist oft eine stark segmentierte Nut-
zung verschiedener IuK-Technologien.
Frau Longen bringt dann den Technikeinsatz mit seinen organisatorischen
Komplementen und die räumliche Restrukturierung in Unternehmensnetzwerken
zusammen, um – vor allem auf Basis der eigenen Fallstudien – daraus ein Ge-
samtbild zu formen. Es wird deutlich, dass die Einbettung der callcenter-
spezifischen Technologien in das Gesamtunternehmen eine wichtige Rolle spielt,
aber zwischen den Unternehmen erheblich variiert. Insgesamt ist die organisa-
torische Prägung stärker als die technische. „Zusammenfassend bleibt festzuhal-
ten, dass sich in den meisten Fallstudien durchaus ein Einfluss multinationaler
Konzernstrukturen auf eine Nutzung von IuK-Technologien zeigt, die mit einer
Veränderung der räumlichen Bezüge der Organisation von Arbeit einhergeht.
Jedoch bleiben die Einflüsse multinationaler Konzernstrukturen zumeist auf das
eigene Unternehmen begrenzt.“ Die Autorin kommt zu dem Ergebnis, „dass sich
in Unternehmensnetzwerken – vermittelt durch die Handlungen der (kollektiven)
Akteure – internationale, nationale, regionale und lokale Bezugsrahmen auch im
Hinblick auf den Einsatz callcenterspezifischer Technologien auswirken.“ Sie
sieht die weitere Selbstbedienung und Automatisierung (vor allem durch Sprach-
erkennung) als wahrscheinlichere Alternative zu wachsendem Offshoring. Trotz-
dem bleibt aber das Erfordernis der menschlichen Bearbeitung nicht-standardi-
sierter Probleme und Anfragen.
Frau Longen betont den nur losen Zusammenhang zwischen Verlagerungs-
prozessen und dem Einsatz der IuK-Technologien; vielmehr müsse man eine
ganze Reihe anderer organisatorischer und sozialer Faktoren mit einbeziehen, um
die realen Prozesse zu verstehen. Dazu gehöre nicht zuletzt die Koproduk-
tionstätigkeit des Kunden als „Prosumer“. Ferner müsse man einen genauen
Blick auf die lokalen Bindungen werfen; sie seien viel einflussreicher als die
Globalisierung. Von einem globalen „Informationsraum“ (Boes/Kämpf 2011)
könne deshalb (noch oder prinzipiell?) keine Rede sein. Denn: „Der Technikein-
satz in den Callcentern der Fallstudien wird kaum durch ,global‘ geltende Strate-
gien und Richtlinien der Konzernzentrale, sondern vielmehr durch deren lokale
8 Geleitwort
Umsetzung vor Ort gestaltet.“ Allenfalls wirkten lokale Vorgehensweisen inner-
halb von Unternehmen vorbildhaft. Freilich erlaubt die Technik die Etablierung
einer ständigen konkurrenzfördernden Vergleichssituation (interne Vermarkt-
lichung) und ist damit ein wichtiger Faktor in Kontroll- und Machtkämpfen.
Diese Verlagerungs- und Vernetzungsprozesse entwickeln jedoch ihre Eigendy-
namik (als Spirale). „Unternehmen werden also nicht nur jeweils durch Netz-
werkbildung und Technikeinsatz mit paradoxen Effekten konfrontiert. Vielmehr
heben sich die entsprechenden paradoxen Effekte nicht wechselseitig auf, son-
dern erfahren eine wechselseitige Verstärkung.“
Mit dem Blick auf die weitere Forschung gelangt Jessica Longen zu dem
Urteil, dass die soziologische Forschung, weil sie den Blick auf die soziale Ein-
bettung von Technik und Organisation richtet, wesentlich zur weiteren Erhellung
der neuen Arbeits- und Organisationsformen beitragen kann; allerdings müssten
dazu die wechselseitigen blinden Flecken zwischen Technik-, Arbeits- und Or-
ganisationssoziologie ausgeräumt und verstärkt netzwerktheoretische Analysen
einbezogen werden. Sie empfiehlt schließlich eine Orientierung an den realen
Wertschöpfungsketten (Huws 2006), um nicht in grenzenloser Komplexität ver-
loren zu gehen. Die Studie von Jessica Longen hat damit wegweisenden Charak-
ter für die künftige sozialwissenschaftliche Erforschung verteilter Technik- und
Organisationsstrukturen und insbesondere der sich weiterhin ausbreitenden Call-
center-Organisationen.

Darmstadt, im September 2014
Rudi Schmiede
Inhaltsverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis ................................................................ 13

1 Zur Einleitung: Technikeinsatz und Verlagerungsprozesse
von Arbeit in Unternehmensnetzwerken am Beispiel von
Callcenter-Dienstleistungen in Deutschland ........................................... 15

2 Methode(n) und Anlage der Studien ....................................................... 21
2.1 Zur Auswahl der Forschungsstrategie und der -methoden .................. 21
2.2 Vorbereitung und Durchführung der Interviews: Gestaltung des
Leitfadens, Zugang zum Feld und Sampling ...................................... 24
2.3 Die Integration von quantitativen Daten aus dem
„Global Callcentre Industry Project“ .................................................. 27

3 Callcenter: Entering the field .................................................................. 29
3.1 Zur Organisation von Callcenter-Dienstleistungen in Deutschland .... 29
3.2 Zu den Fallstudien in Callcentern ....................................................... 33
3.2.1 Inhouse-Center .......................................................................... 35
3.2.2 Outgesourcte Tochterunternehmen ........................................... 39
3.2.3 Fallstudien bei Callcenter-Dienstleistern .................................. 41

4 Die räumliche Restrukturierung von Dienstleistungsarbeit:
Verlagerungsprozesse und Verstandortung von Callcenter-
Dienstleistungen ........................................................................................ 45
4.1 Forschungsbefunde zur Verlagerung von Dienstleistungsarbeit
allgemein ............................................................................................. 45
4.1.1 Vor der Verlagerung: Voraussetzungen und Strategien der
Verlagerung von Dienstleistungsarbeit ..................................... 47
4.1.2 Während der Verlagerung: Hindernisse und Dynamiken der
Verlagerung .............................................................................. 50
4.1.3 Internes Offshoring bei multinationalen
Dienstleistungsunternehmen: Zwischen lokaler Anpassung
und globaler Standardisierung .................................................. 56
10 Inhaltsverzeichnis
4.2 Zur Standortstruktur und Dynamiken räumlicher Verteilung von
Callcenter-Dienstleistungen ................................................................ 59
4.2.1 Empirische Ergebnisse zu den Kriterien des Standortwahl ....... 60
4.2.2 Verstandortung in action: Auswirkungen und Dynamiken
einer räumlich verteilten Standortstruktur ................................ 65
4.2.3 Zur räumlichen Restrukturierung von deutschsprachigen
Callcenter-Dienstleistungen in Form von Outsourcing und
Offshoring ................................................................................. 69
4.3 Zusammenfassende Betrachtungen zur räumlichen
Restrukturierung von Dienstleistungsarbeit: Verlagerungsprozesse
und Verstandortung bei Callcentern .................................................... 88
4.4 Bringing Technologie in I: Folgen und Funktionen des
Technikeinsatzes in Verlagerungsprozessen ....................................... 91

5 Zur netzwerkförmigen Organisation informatisierter Arbeit .............. 95
5.1 Besonderheiten netzwerktheoretischer und akteursorientierter
Zugänge ............................................................................................... 95
5.2 Kriterien zur Beschreibung von und Differenzierung zwischen
Netzwerken ......................................................................................... 99
5.3 Vom Nutzen von Netzwerktypologisierungen unter
Berücksichtigung der Aspekte des Einsatzes von IuK-Technik
und der glokalen Einbettung von Netzwerken ................................. 103
5.4 Funktionen und Folgen netzwerkförmiger Organisation von
Unternehmen ..................................................................................... 106
5.5 Multinationale Unternehmen als Netzwerke kollektiver Akteure
in glokaler Kontextuierung ............................................................... 110
5.5.1 Die Anwendung einer akteursorientierten
Netzwerkperspektive auf multinationale Unternehmen:
Glocal Networks ..................................................................... 110
5.5.2 Netzwerktypologien revisited: Beiträge der Forschung zu
multinationalen Unternehmen zur systematischen
Unterscheidung verschiedener Formen von
Unternehmensnetzwerken ....................................................... 115
5.6 Bringing technology in II: Zum Einsatz von Technik in
Unternehmensnetzwerken ................................................................. 118
5.6.1 Technikeinsatz und Akteure in Netzwerken ........................... 119
5.6.2 Technisierte Prozesse in Unternehmensnetzwerken ............... 126
5.6.3 Zusammenfassung .................................................................. 133