strategische alignering van bedrijfsprocessen

127 Pages·2017·2.94 MB·Dutch

STRATEGISCHE ALIGNERING VAN
BEDRIJFSPROCESSEN
Aantal woorden: 28.171

Lies Carbonez
Stamnummer: 01204030

Promotor: Prof. Dr. Manu De Backer

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van:
Master of Science in Business Economics

Academiejaar: 2016 - 2017
STRATEGISCHE ALIGNERING VAN
BEDRIJFSPROCESSEN
Aantal woorden: 28.171

Lies Carbonez
Stamnummer: 01204030

Promotor: Prof. Dr. Manu De Backer

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van:
Master of Science in Business Economics

Academiejaar: 2016 - 2017
Vertrouwelijkheidsclausule

PERMISSION
Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of
gereproduceerd worden, mits bronvermelding.
Naam student: Carbonez Lies

I
Woord Vooraf
Het schrijven van deze thesis had nooit kunnen plaatsvinden zonder de hulp van enkele
bijzondere mensen. Hierbij wil ik deze personen graag bedanken voor hun bijdrage en steun
in de vervollediging van dit werk.
Eerst en vooral speciale dank aan mijn promotor, Professor Dr. Manu de Backer, voor de kans
om mij uit te diepen in dit uiterst interessante onderwerp, voor de goede raad, de behulpzame
opmerkingen en de steun tijdens deze studie.
Verder wil ik ook mijn familie en vrienden bedanken. Speciale dank hiervoor gaan naar mijn
vriend Wannes Moreels en mijn zus, Kim Carbonez. Zij gaven mij steeds weer de moed om
door te gaan en stonden mij bij gedurende de hele periode die dit werk in beslag nam.

II
Inhoudsopgave
VERTROUWELIJKHEIDSCLAUSULE ...................................................................................................................... I
WOORD VOORAF ............................................................................................................................................. II
INHOUDSOPGAVE ........................................................................................................................................... III
LIJST VAN AFBEELDINGEN EN TABELLEN .......................................................................................................... VI
AFBEELDINGEN ...................................................................................................................................................... VI
TABELLEN ............................................................................................................................................................. VI
1 INTRODUCTIE .......................................................................................................................................... 1
2 LITERATUURSTUDIE................................................................................................................................. 3
2.1 STRATEGIE ..................................................................................................................................................... 3
2.2 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT .................................................................................................................... 5
3 METHODOLOGIE ..................................................................................................................................... 8
4 BELANGRIJKSTE STRATEGISCHE MODELLEN UITGEWERKT ...................................................................... 9
4.1 VIJFKRACHTENMODEL VAN PORTER .................................................................................................................... 9
4.1.1 Nieuwe concurrentie ........................................................................................................................ 9
4.1.2 Leveranciers .................................................................................................................................... 10
4.1.3 Consument ..................................................................................................................................... 10
4.1.4 Substituten ..................................................................................................................................... 11
4.1.5 Huidige concurrentie ...................................................................................................................... 11
4.2 CONCURRENTIEBENADERING VAN KOTLER.......................................................................................................... 12
4.3 GENERIEKE STRATEGIEËN VAN PORTER .............................................................................................................. 14
4.4 DE BALANCED SCORECARD ............................................................................................................................. 16
4.4.1 Kritieke prestatie-indicatoren ......................................................................................................... 18
4.4.2 De Bsi award for excellence ............................................................................................................ 19
4.5 7S MODEL VAN MCKINSEY ............................................................................................................................. 20
4.6 DE WAARDESTRATEGIEËN VAN TREACY EN WIERSEMA ......................................................................................... 22
4.6.1 Customer intimacy.......................................................................................................................... 23
4.6.2 Operational excellence ................................................................................................................... 23
4.7 PRODUCT LEADERSHIP ................................................................................................................................... 25
5 BESPREKING EN VERGELIJKING ............................................................................................................. 26
6 LINK TUSSEN PROCES EN STRATEGIE ..................................................................................................... 28
6.1.1 Enkele moeilijkheden ...................................................................................................................... 28
6.1.2 Kaders rond BPM ............................................................................................................................ 31
III
7 ONDERZOEK .......................................................................................................................................... 35
7.1.1 Design ............................................................................................................................................. 36
7.1.2 Werknemers ................................................................................................................................... 37
7.1.3 Procesverantwoordelijke ................................................................................................................ 37
7.1.4 Infrastructuur ................................................................................................................................. 37
7.1.5 Metrieken ....................................................................................................................................... 38
7.2 CUSTOMER INTIMACY .................................................................................................................................... 39
7.2.1 Design ............................................................................................................................................. 40
7.2.1.1 Doel ......................................................................................................................................................40
7.2.1.2 Context .................................................................................................................................................40
7.2.1.3 Documentatie .......................................................................................................................................44
7.2.2 Werknemers ................................................................................................................................... 45
7.2.2.1 Kennis ...................................................................................................................................................45
7.2.2.2 Vaardigheden .......................................................................................................................................45
7.2.2.3 Gedrag ..................................................................................................................................................46
7.2.3 Procesverantwoordelijke ................................................................................................................ 47
7.2.3.1 Identiteit ...............................................................................................................................................47
7.2.3.2 Taken ....................................................................................................................................................47
7.2.3.3 Autoriteit ..............................................................................................................................................48
7.2.4 Infrastructuur ................................................................................................................................. 49
7.2.4.1 HR systemen .........................................................................................................................................49
7.2.4.2 Informatiesystemen .............................................................................................................................49
7.2.5 Metrieken ....................................................................................................................................... 52
7.2.5.1 Definitie ................................................................................................................................................52
7.2.5.2 Gebruik .................................................................................................................................................52
7.3 OPERATIONAL EXCELLENCE ............................................................................................................................. 61
7.3.1 Design ............................................................................................................................................. 63
7.3.1.1 Doel ......................................................................................................................................................63
7.3.1.2 Context .................................................................................................................................................63
7.3.1.3 Documentatie .......................................................................................................................................71
7.3.2 Werknemers ................................................................................................................................... 72
7.3.2.1 Kennis ...................................................................................................................................................72
7.3.2.2 Vaardigheden .......................................................................................................................................73
7.3.2.3 Gedrag ..................................................................................................................................................73
7.3.3 Procesverantwoordelijke ................................................................................................................ 74
7.3.3.1 Identiteit ...............................................................................................................................................74
7.3.3.2 Taken ....................................................................................................................................................74
7.3.3.3 Autoriteit ..............................................................................................................................................75
7.3.4 Infrastructuur ................................................................................................................................. 78
7.3.4.1 Informatiesystemen .............................................................................................................................78
IV
7.3.4.2 HR systemen .........................................................................................................................................79
7.3.5 Metrieken ....................................................................................................................................... 81
7.3.5.1 Definitie ................................................................................................................................................81
7.3.5.2 Gebruik .................................................................................................................................................81
7.4 PRODUCT LEADERSHIP ................................................................................................................................... 84
7.4.1 Design ............................................................................................................................................. 85
7.4.1.1 Doel ......................................................................................................................................................85
7.4.1.2 Context .................................................................................................................................................85
7.4.1.3 Documentatie .......................................................................................................................................90
7.4.2 Werknemers ................................................................................................................................... 92
7.4.2.1 Kennis ...................................................................................................................................................92
7.4.2.2 Vaardigheden .......................................................................................................................................92
7.4.2.3 Gedrag ..................................................................................................................................................93
7.4.3 Procesverantwoordelijke ................................................................................................................ 96
7.4.3.1 Identiteit ...............................................................................................................................................96
7.4.3.2 Taken ....................................................................................................................................................96
7.4.3.3 Autoriteit ..............................................................................................................................................97
7.4.4 Infrastructuur ................................................................................................................................. 99
7.4.4.1 Informatiesystemen .............................................................................................................................99
7.4.4.2 HR systemen .........................................................................................................................................99
7.4.5 Metrieken ..................................................................................................................................... 100
7.4.5.1 Definitie ..............................................................................................................................................100
7.4.5.2 Gebruik ...............................................................................................................................................100
8 CONCLUSIE EN SUGGESTIES VOOR VERDER ONDERZOEK .................................................................... 103
9 LIJST VAN GERAADPLEEGDE WERKEN ................................................................................................... VII
10 BIJLAGEN ............................................................................................................................................... XV
BIJLAGE 1: THE BSI AWARD OF EXCELLENCE ............................................................................................................... XV
BIJLAGE 2: TIEN PRINCIPES VOOR HET IMPLEMENTEREN VAN BPM DOOR BURLTON .......................................................... XIX

V
Lijst van afbeeldingenen tabellen
Afbeeldingen
Afbeelding 1: Concurrentiebenadering van Kotler .................................................................. 12
Afbeelding 2: Generieke strategiën van Porter ....................................................................... 14
Afbeelding 3: Balanced Scorecard ............................................................................................ 16
Afbeelding 4: Voorbeeld van een eenvoudige strategy map ................................................... 18
Afbeelding 5: 7s model ............................................................................................................. 20
Afbeelding 6: Waardestrategiën van Treacy & Wiersema ....................................................... 22
Afbeelding 7: Kader van Hammer ............................................................................................ 32
Afbeelding 8: Stappenplan om customer experience te meten .............................................. 53
Afbeelding 9: Servqual gaps ..................................................................................................... 59
Afbeelding 10: Succes implementaite van verschillende programma's .................................. 62
Afbeelding 11: Proces design op basis van productievolume en variëteit .............................. 64
Afbeelding 12: Stage-Gate framework van R.G. Cooper .......................................................... 86
Afbeelding 13: Kano Model ...................................................................................................... 88
Afbeelding 14: Teece model ..................................................................................................... 90
Afbeelding 15: Design thinking ................................................................................................ 94
Tabellen
Tabel 1: BPM hoofdfactoren met capability areas................................................................... 34
Tabel 2: Customer Intimacy in het framework van Hammer................................................... 39
Tabel 3: Type metrieken customer experience........................................................................ 54
Tabel 4: Operational Excellence in het framework van Hammer ............................................ 61
Tabel 5: Product Leadership in het kader van Hammer .......................................................... 84
Tabel 6: Voorbeeld van een rood-groen diagram .................................................................. 101
VI
1 Introductie
Strategie is een onderwerp dat al meer dan 2500 jaar de aandacht van de mens geniet (Aurik,
Fabel, & Jonk, 2014). Pakken literatuur en oneindig veel strategische modellen later is dit
thema nog steeds een veelbesproken onderwerp, dat met de tijd mee evolueert (Satell, 2013).
Alhoewel er tot 1900 enkel eenvoudige strategieën zoals monopolies en exclusiviteit
bestonden, wordt de vorming van een strategie steeds complexer(Aurik et al., 2014). Door de
onuitputtelijke mogelijkheden van de technologie die de consument tegenwoordig tot zijn
beschikking heeft om wereldwijd te shoppen, is hij niet langer beperkt tot kopen bij de winkels
in de buurt of in de regio. Dit heeft er voor gezorgd dat de markt niet meer wordt
gecontroleerd door fabrikanten, maar door consumenten(Van Cauter, 2016). Treacy en
Wiersema ontwikkelden een model met drie mogelijke strategieën die kunnen leiden tot
marktleiderschap in een omgeving waarin de macht van de consument steeds groter wordt.
Ondanks de vele werken die over dit onderwerp te vinden zijn, is er slechts weinig literatuur
die de focus legt op hoe een onderneming haar processen kan aanpassen naar één van deze
strategieën. Vanuit dit gebrek aan literatuur vormden we de volgende onderzoeksvraag: “Op
welke manier kan een onderneming haar proces aanpassen aan de gewenste strategie?”.
Business Process Management (BPM) zal hierbij een grote rol spelen: het is een intens
management van de processen in de onderneming, waardoor de processen beter kunnen
worden afgestemd op de strategie (Trkman, 2010). Enkele onderzoeken tonen aan welke
factoren een belangrijke rol spelen bij de implementatie van BPM(Hammer, 2007; Rosemann
& Brocke, 2010; Burlton, 2011). Andere werken bespreken bepaalde onderdelen van strategie,
zoals de werknemers of de meetinstrumenten (bv: (Harris, 1999), (Chen & Popovich,
2003),(Zomerdijk & Voss, 2010)). In dit werk trachten we een framework te ontwikkelen dat
de belangrijkste factoren van BPM toepast op de drie strategieën van Treacy en Wiersema.
Dit framework zou een leidraad moeten bieden voor ondernemingen die hun processen willen
aanpassen aan één van de strategieën.
Deze thesis is als volgt opgebouwd: in hoofdstuk 2 wordt er een overzicht gegeven van
strategische modellen die doorheen de jaren zijn ontwikkeld. Dit geeft een beeld van de
evolutie van strategie. We bespreken vervolgens de werking van BPM en de voordelen die
ervan zijn afgeleid. Hoofdstuk 3 beschrijft hoe we te werk zullen gaan bij het opstellen van het
1
framework. In hoofdstuk 4 overlopen we enkele belangrijke strategische modellen, die we
nadien in hoofdstuk 5 bespreken en vergelijken. In hoofdstuk 6 leggen we de link tussen
proces en strategie. Hoofdstuk 7 omvat het uiteindelijke onderzoek, waarin we op zoek gaan
naar een manier om onze onderzoeksvraag te beantwoorden. De conclusies worden
besproken in hoofdstuk 8, waar we tevens ook enkele suggesties doen voor verder onderzoek.
2