Smart Service Engineering: Konzepte und Anwendungsszenarien für die digitale Transformation PDF
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Oliver Thomas Markus Nüttgens Michael Fellmann Hrsg. Smart Service Engineering Konzepte und Anwendungsszenarien für die digitale Transformation Smart Service Engineering Oliver Thomas · Markus Nüttgens Michael Fellmann (Hrsg.) Smart Service Engineering Konzepte und Anwendungsszenarien für die digitale Transformation Herausgeber Oliver Thomas Michael Fellmann Osnabrück, Deutschland Rostock, Deutschland Markus Nüttgens Hamburg, Deutschland ISBN 978-3-658-16261-0 ISBN 978-3-658-16262-7 (eBook) DOI 10.1007/978-3-658-16262-7 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detail- lierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer Gabler © Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2017 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist Teil von Springer Nature Die eingetragene Gesellschaft ist Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, 65189 Wiesbaden, Germany Vorwort Die Bedeutung von Dienstleistungen nimmt aktuell in Zeiten der Modernisierung und Digitalisierung von Produktionssystemen signifikant zu. Während auf Pro- duktebene zunehmend Herausforderungen der Industrie 4.0, Cyber-physischer Systeme und Smart Factories diskutiert werden, stellt sich auch auf Serviceebene konkret die Frage, in wie fern Dienstleistungen auf der Grundlage einer breiten In- formationsbasis weiterentwickelt werden können. Die dabei entstehenden Ansätze werden auch unter dem Begriff „Smart Services“ subsummiert, wobei der Zusatz „Smart“ zumeist für kontextsensitive und an die Bedürfnisse des Kunden ange- passte Dienstleistungen steht. Das so in der Dienstleistungsforschung neu entste- hende Feld zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass IT nicht länger als reiner „Transformator“ digitaler Dienstleistungen zu verstehen ist, sondern viel mehr als „Enabler“ völlig neuer Ansätze fungiert. Zur Erforschung dieser Ansätze muss zukünftig untersucht werden, inwiefern sich Dienstleistungen von heute und be- stehende Methoden des Service Engineering für Smart Services von morgen revo- lutionieren lassen. Die Dienstleistungsmodellierung kann dabei Schnittstellen zwi- schen innovativen Technologien und neuen, individuellen Geschäftsmodellen ver- deutlichen und somit eine wertvolle Diskussionsgrundlage bieten. Aufgrund des umrissenen Paradigmenwechsels hin zu Smart Services haben wir uns in diesem Jahr erstmals dazu entschieden, den thematischen Fokus der Tagung „Dienstleistungsmodellierung“ auch mit der Ausrichtung des Bandes zu verbinden. Unter dem Titel „Smart Service Engineering“ gehen wir gemeinsam mit den Autoren die Herausforderung an, Konzepte und Anwendungszenarien für die digitale Transformation von Dienstleistungen herauszuarbeiten. Mittlerweile fast traditionell folgt der Aufbau des Herausgeberbandes einer Vierteilung des Gegenstandsbereichs. Im ersten Teil des Bandes Digitale (R)evolution klassischer Dienstleistungen wird die Neu- und Weiterentwicklung bekannter Dienstleistungen fokussiert. Darin diskutieren Michael Becker und Ste- phan Klingner Konzepte zur kundenspezifischen Anpassung von Dienstleistungen. Matthias Gotsch, Simon Fiechtner und Hagen Krämer präsentieren ein Open In- novation Framework für Services. Auf Anwendungsebene untersuchen Andreas Kiesow, Tim Schomaker und Oliver Thomas die Konstruktion von Prozessmodel- len für digitalisierte Prüfungsleistungen. Im zweiten Teil des Herausgeberbandes Service Engineering – Methoden und Werkzeuge werden Grundlagen der Dienstleistungsentwicklung fokussiert. So bringen Jens Pöppelbuß und Aleksander Lubarski das viel diskutierte Thema der VI Vorwort Dienstleistungsmodularisierung auf und entwerfen einen Ordnungsrahmen zur Systematisierung. Volker Nissen und Torsten Gollhardt setzen bei der Modellie- rung an und schlagen eine Methode zur ex-ante Bestimmung eines adäquaten De- taillierungsgrades vor. Michael Leyer beleuchtet das Thema der Kundenintegrati- on aus einer methodischen Perspektive um eine Simulation von Dienstleistungs- prozessen zu ermöglichen. Dennis Behrens, Carola Gerwig, Thorsten Schoormann und Ralf Knackstedt untersuchen die Übertragbarkeit methodischer Ansätze für das Demand-Side-Management in Dienstleistungsportalen. Der dritte Teil des Bandes Smart Services für die digitale Arbeit setzt sich mit dem Kernthema der diesjährigen Tagung kritisch auseinander. So werden gleich- ermaßen Grundlagen zur Erstellung von Smart Services erarbeitet, als auch kon- krete Anwendungsbeispiele dargestellt. Mit ihrem Beitrag Typologien industrie- naher Dienstleistungen stellen Erdem Galipoglu und Melinda Wolter eine Syste- matisierungsgrundlage zur Diskussion. Dirk Metzger, Christina Niemöller, Lisa Berkemeier, Lukas Brenning und Oliver Thomas zeigen das Konzept eines Smart- Glasses-Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen. Paul Christoph Gembarski und Roland Lachmayer setzen sich mit der Fragestellung der Mass Customization auseinander und vergleichen Geschäftsmodelle und Entwick- lungsumgebungen für Product-Service Systems. Jürgen Anke, Stefan Wellsandt und Klaus-Dieter Thoben präsentieren einen Ansatz zur Modellierung von Le- benszyklen von Smart Services für vernetzte Produkte. Auf Anwendungsfallebene wurde aufgrund der zunehmenden Marktreife in diesem Jahr der Fokus auf dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle im Mobili- tätssektor gelegt. Unter dem Titel Mobility Servitization – Potenziale neuer Ge- schäftsmodelle zeigt der vierte Abschnitt des Bandes Entwicklungen in diesem Feld auf. So beschreiben Katja Laurischkat, Daniel Jandt und Arne Viertehausen dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle für die Elektromobilität. Hieran knüp- fen Jan-Hendrik Heinen und Jens Pöppelbuß an und untersuchen Szenarien für den Einsatz der Elektromobilität im gewerblichen Car-Sharing. Thorsten Schoor- mann, Dennis Behrens und Ralf Knackstedt schließen diese Reihe mit einem bau- steinbasierten Modellierungsansatz für Car-Sharing-Geschäftsmodelle. Alle Beiträge dieses Bandes wurden von den Autoren bei der Tagung „Dienst- leistungsmodellierung 2016“ (DLM 2016) eingereicht, durch das Programmkomi- tee anonymisiert begutachtet und für die Tagungspräsentation sowie für die Veröf- fentlichung ausgewählt (weitere Informationen zur Tagung DLM 2016 sind im In- ternet unter http://www.imwi.uni-osnabrueck.de/dlm2016 abrufbar). Die Tagung fand am 2. März 2016 am Karlsruher Institut für Technologie im Rahmen der Konferenz „Modellierung 2016“ (http://www.modellierung2016.org) statt. Für die wissenschaftliche Begutachtung der Beiträge bedanken wir uns sehr herzlich bei den Mitgliedern des Programmkomitees. Diese sind in alphabetischer Reihenfolge: Prof. Dr. Michael Abramovici (Ruhr-Universität Bochum), Hermann Behrens (DIN Deutsches Institut für Normung e.V.), Prof. Dr. Daniel Beverungen (Universität Paderborn), Prof. Dr. Luciënne Blessing (Universität Luxemburg), Prof. Dr. Freimut Bodendorf (Universität Erlangen-Nürnberg), Prof. Dr. Tilo Vorwort VII Böhmann (Universität Hamburg), Prof. Dr. Margret Borchert (Universität Duis- burg Essen), Prof. Dr. Jan vom Brocke (Universität Liechtenstein), Prof. Dr. Ing. habil. Klaus-Peter Fähnrich (Universität Leipzig), Prof. Dr. Hansjörg Fromm (Karlsruher Institut für Technologie – KIT), Alexander Fuchs (Fuchs Gewürze GmbH, Dissen a.T.W.), Walter Ganz (Fraunhofer IAO, Stuttgart), Dr. Gerhard Gudergan (Forschungsinstitut für Rationalisierung – FIR, Aachen), Frank Johann (Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG), Dr. Ralf Klein (Capco – The Capital Markets Company), Prof. Dr. Ralf Knackstedt (Universität Hildesheim), Dr. Sabi- ne Korte (VDI Technologiezentrum GmbH, Düsseldorf), Prof. Dr.-Ing. Katja Lau- rischkat (Ruhr-Universität Bochum), Prof. Dr. Jan Marco Leimeister (Universität Kassel), Dr. Kyrill Meyer (Universität Leipzig), Prof. Dr. Horst Meier (Ruhr- Universität Bochum), Prof. Dr. Kathrin M. Möslein (Universität Erlangen-Nürn- berg), Günther Müller-Luschnat (iteratec GmbH, München), Prof. Dr. Volker Nis- sen (TU Ilmenau), Prof. Dr. Andreas Oberweis (Karlsruher Institut für Technolo- gie – KIT), Prof. Dr. Jens Pöppelbuß (Universität Bremen), Dr. Nadine Rosen- kranz (Jungheinrich AG), Prof. Dr. Frank Rump (Hochschule Emden/Leer), Prof. Dr. Gerhard Satzger (IBM Business Performance Services, Ehningen), Prof. Dr.- Ing. Christopher M. Schlick (RWTH Aachen), Michael Schlicker (ARTENGIS GmbH, St. Ingbert), Prof. Dr. Gertrud Schmitz (Universität Duisburg-Essen), Bertolt Schuckließ (Projektträger im DLR, Bonn), Prof. Dr. Stefan Strecker (FernUniversität Hagen), Prof. Dr.-Ing. Klaus-Dieter Thoben (Bremer Institut für Produktion und Logistik GmbH – BIBA), Prof. Dr. Mathias Weske (Universität Potsdam), Dr. Novica Zarvic (Universität Osnabrück) und Klaus Zühlke-Robinet (Projektträger im DLR, Bonn). Allen Autoren möchten wir sehr herzlich für ihren eingereichten Beitrag zur DLM 2016 danken. Aufgrund der großen Anzahl an interessanten und qualitativ hochwertigen Einreichungen haben wir uns für eine zweistufige Beitragsannahme entschieden: 1. Annahme als wissenschaftlicher Beitrag: Wissenschaftliche Bei- träge werden im vorliegenden Tagungsband „Smart Service Engineering“ publi- ziert. 2. Annahme mit Journal-Empfehlung: Ausgezeichnete Beiträge werden mit einer Annahmequote von maximal 20 % nach Überarbeitung zur Veröffentlichung in einem Special Issue der englischsprachigen Zeitschrift „Enterprise Modelling and Information Systems Architectures (EMISA)“ empfohlen. Diese Sonderaus- gabe erscheint Ende 2016. Im Rahmen der DLM 2016 wurden zwei Preise für den besten Beitrag (Best Paper Award) und ein Preis für den besten Vortrag (Best Presentation Award) ver- liehen. Die Preise für zwei gleichermaßen hervorragende Beiträge, für deren Aus- lobung insbesondere die Ergebnisse der Begutachtung der schriftlichen Einrei- chungen herangezogen wurden, konnten Paul Christoph Gembarski und Roland Lachmeyer für ihren Beitrag „Mass Customization und Product-Service-Systems: Vergleich der Geschäftsmodelle und der Entwicklungsumgebungen“ sowie Jens- Pöppelbuß und Aleksander Lubarski für ihren Beitrag „Methoden der Dienstleis- tungsmodularisierung – Entwurf eines Ordnungsrahmens zur Systematisierung“ entgegennehmen. Als beste Präsentation wurde der Vortrag zum Thema „De- VIII Vorwort mand-Side-Management in Dienstleistungsportalen – Untersuchung der Übertrag- barkeit der methodischen Ansätze und mathematische Formulierung“ von Dennis Behrens ausgezeichnet; der entsprechende Beitrag ist in Zusammenarbeit mit den Koautoren Carola Gerwig, Thorsten Schoormann und Ralf Knackstedt entstanden. Gerne nutzen wir an dieser Stelle noch einmal die Gelegenheit, den Gewinnern für ihre Beiträge ganz herzlich zu gratulieren. Ferner möchten wir die Gelegenheit nutzen, Herrn Benedikt Zobel und Herrn Friedemann Kammler für ihre tatkräftige Unterstützung bei der Organisation der Tagung und der Gestaltung dieses Herausgeberbandes zu danken. Darüber hinaus danken wir dem Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) sowie dem Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) für die Förderung im Rahmen der Projekte Glassroom, Glasshouse und smartTCS (Förderkennzeichen 01PD14014A, 01FJ5062, 01FJ15093). Ohne diese Unterstützung wären die Aus- richtung der Tagung „Dienstleistungsmodellierung 2016“ sowie die Publikation dieses Herausgeberbandes nicht zu realisieren gewesen. Osnabrück, Hamburg und Rostock, im Sommer 2016 Oliver Thomas Markus Nüttgens Michael Fellmann Inhaltsübersicht Teil I: Digitale (R)evolution klassischer Dienstleistungen ................................. 1 Konzepte zur kundenspezifischen Anpassung von Dienstleistungen Michael Becker und Stephan Klingner .................................................................... 2 Open Innovation Ansätze für den Dienstleistungsinnovationsprozess – Die Entwicklung eines Service Open Innovation Frameworks Matthias Gotsch, Simon Fiechtner und Hagen Krämer ........................................ 29 Konstruktion von Prozessmodellen für digitalisierte Prüfungsdienstleistungen Andreas Kiesow, Tim Schomaker und Oliver Thomas .......................................... 55 Teil II: Service Engineering – Methoden und Werkzeuge ............................... 75 Methoden der Dienstleistungsmodularisierung – Entwurf eines Ordnungsrahmens zur Systematisierung Jens Pöppelbuß und Aleksander Lubarski ............................................................. 76 Eine Methode zur ex-ante Bestimmung des adäquaten Detaillierungsgrades in der Prozessmodellierung Volker Nissen und Torsten Gollhardt .................................................................... 94 Modellierung der Kundenintegration zur Simulation von Dienstleistungsprozessen mit Process Mining Michael Leyer ...................................................................................................... 123 Demand-Side-Management in Dienstleistungsportalen – Untersuchung der Übertragbarkeit der methodischen Ansätze und mathematische Formulierung Dennis Behrens, Carola Gerwig, Thorsten Schoormann und Ralf Knackstedt ... 145 Teil III: Smart Services für die digitale Arbeit ............................................... 169 Typologien industrienaher Dienstleistungen: Eine Literaturübersicht Erdem Galipoglu und Melinda Wolter ................................................................ 170 Vom Techniker zum Modellierer – Konzeption und Entwicklung eines Smart Glasses Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen Dirk Metzger, Christina Niemöller, Lisa Berkemeier, Lukas Brenning und Oliver Thomas .............................................................................................. 193 X Inhaltsübersicht Mass Customization und Product-Service-Systems: Vergleich der Unternehmenstypen und der Entwicklungsumgebungen Paul Christoph Gembarski und Roland Lachmayer ............................................ 214 Modellierung der Lebenszyklen von Smart Services Stefan Wellsandt, Jürgen Anke und Klaus-Dieter Thoben .................................. 233 Teil IV: Mobility Servitization – Potenziale neuer Geschäftsmodelle .......... 257 Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle für die Elektromobilität Katja Laurischkat, Daniel Jandt und Arne Viertelhausen ................................... 258 Elektromobilität im gewerblichen Car-Sharing: Eine Szenarioanalyse für den deutschen Markt Jan-Hendrik Heinen und Jens Pöppelbuß ........................................................... 282 Carsharing Geschäftsmodelle – Entwicklung eines bausteinbasierten Modellierungsansatzes Thorsten Schoormann, Dennis Behrens und Ralf Knackstedt ............................. 303
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