skripsi program studi s1-perbankan syariah fakultas ekonomi dan bisnis islam institut agama islam

132 Pages·2016·2.48 MB·Indonesian

PENGARUH PERSEPSI DAN SIKAP NASABAH TERHADAP
KEPUTUSAN MENGGUNAKAN PEMBIAYAAN PADA
PEDAGANG KECIL (STUDI KASUS DI LKMS KARISMA
MAGELANG)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh :
NUR FAUZIAH LAELI
NIM: 213 11 062

PROGRAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2016
i
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan inayah-
Nya, serta dengan penuh cinta dan sayang skripsi ini saya persembahkan kepada:
Almamaterku IAIN Salatiga.

v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr. wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi dan Sikap
Nasabah Terhadap Keputusan Menggunakan Pembiayaan Pada Pedagang Kecil
(Studi Kasus Di BMT Karisma Magelang)’’ sebagai syarat menyelesaikan
Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala
namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak
pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.
4. Bapak Drs. Alfred L, M. Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia
memberikan bimbingannya, pengarahan dan meluangkan waktunya selama
proses penyusunan skripsi.
5. Bapak Yusuf Khumaini, M H selaku Dosen Pembimbing Akademik.
vi
6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Eonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan
wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.
7. Seluruh staff dan karyawan IAIN Salatiga.
8. Kedua orang tuaku tercinta (Bapak Sumeri dan Ibu Harni) yang telah
memberikan dorongan do’a, moril dan materil kepada penulis.
9. Pihak LKMS Karisma Magelang khususnya Bapak selaku Manajer Cabang
serta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman-teman kesayanganku (Nidaul Chusna, Irnia Fatmawati, Robi’ah
Luthfiati, Ayu Rizki Fadhilah, Mutiara Nistya R, Nur Latifah Isnaini, Nur
Istiana, Erni Puji Astuti, Okviana Nargiya P.U).
11. Seluruh teman-teman PS-S1 khususnya angkatan 2011.
Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih
sangat jauh dari sempurna. Dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan
permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis mengharapkan adanya
kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat bagi penulis
sendiri dan bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Salatiga,

Penulis
vii
ABSTRAK
Fatmawati, Irnia. 2015. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah di Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS).
Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1-Perbankan
Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : H. Abdul
Aziz NP, M.M
Kata Kunci : Fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji atau menganalisis pengaruh
dari fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Tumang
Cabang Salatiga. Peneliti menguji beberapa variabel yang diduga mempengaruhi
kepuasan nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga yaitu fasilitas dan kualitas
pelayanan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk
mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel
diperoleh sebanyak 100 responden nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sedangkan untuk teknik
pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner. Untuk
memudahkan pemecahan masalah, penelitian ini dilakukan menggunakan model
regresi linier berganda dengan bantuan IBM SPSS statistics 20. Analisis ini
meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji regresi linear berganda, pengujian
hipotesis melalui uji t dan F serta koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi
test test
klasik.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel fasilitas dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama (simultan) mempengaruhi kepuasan nasabah. Dan
secara individual variabel fasilitas dan kualitas pelayanan juga berpengaruh positif
dan signpifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan merupakan
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena
pelayanan yang baik dapat menambah kepuasan nasabah dalam menabung di
BMT Tumang Cabang Salatiga.
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………………………. i
PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………………………….. ii
PENGESAHAN……………………………………………………………...... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN……………………..……………... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN …………………………….……………… v
KATA PENGANTAR ………………………………………..………………. vi
ABSTRAK …………………………………………….…………………….... ix
DAFTAR ISI ………………………………………………………………….. x
DAFTAR TABEL …………………………………………….………………. xiii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………..……………... xiv
BAB I PENDAHULUAN …………………………..…………………..... 1
A. Latar Belakang Masalah ……………………………............. 1
B. Rumusan Masalah ………………………………………...... 8
C. Tujuan Penelitian …………………………………………... 9
D. Kegunaan Penelitian ……………………………………...... 9
E. Sistematika Penulisan …………………………………….... 10
BAB II LANDASAN TEORI …………………………..……………….... 12
A. Telaah Pustaka …………………………..……………......... 12
B. Kerangka Teori …………………………..……………….... 20
1. Persepsi……………………………………………….... 20
2. Sikap ..............................……………………............. 21
a. Pengertian sikap …………………………........ 21
b. Komponen utama dari sikap ………...................... 22
c. Pembentukan sikap ……………………........ 25
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan
sikap ....................................................................... 26
e. Mengelola sikap......................................... 28
3. Pelayanan ........................................................................ 30
a. Pengertian pelayanan ............................................. 30
ix
b. Dimensi kualitas pelayanan.................................... 31
4. Kepuasan nasabah ........................................................... 32
a. Definisi kepuasan nasabah..................................... 32
b. Manfaat kepuasan pelanggan................................. 36
c. Mengukur kepuasan pelanggan.............................. 37
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan ............................................................... 39
e. Ciri-ciri pelanggan yang puas ................................ 41
C. Keterkaitan Antar Variabel .................................................... 42
a. Hubungan fasilitas dengan kepuasan nasabah ....... 42
b. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan
nasabah................................................................... 43
D. Kerangka Penelitian ............................................................... 44
E. Hipotesis Penelitian ................................................................ 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………...... 50
A. Jenis Penelitian …………………………………………....... 50
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………............. 50
C. Populasi dan Sampel ……………………………………...... 50
1. Populasi ……………………………………………....... 50
2. Sampel ……………………………………………......... 51
D. Tehnik Pengumpulan Data ………………………………..... 53
1. Data primer …………………………………................. 53
2. Data sekunder ……………………………...................... 54
E. Skala Pengukuran Data ....................................……….......... 54
F. Definisi Konseptual dan Operasional .................................... 55
G. Instrumen Penelitian …………………………….................. 57
1. Variabel penelitian .......................................................... 57
2. Definisi operasional ........................................................ 59
H. Uji Instrumen Penelitian……………………………………. 64
1. Uji Instrumen …………………………………….......... 64
a. Uji Reliabilitas …………………………............... 64
x