Six Sigma: Konzeption und Erfolgsbeispiele für praktizierte Null-Fehler-Qualität PDF
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Six Sigma Springer-Verlag Berlin Heidelberg GmbH Armin Topfer Six Sigma Konzeption und Erfolgsbeispiele fiir praktizierte Null-Fehler-Qualitat Mit 266 Abbildungen und 5 Tabellen Zweite, verbesserte Auflage 'Springer Professor Dr. Armin Topfer Lehrstuhl fiir Marktorientierte Unternehmensfiihrung Fakultăt der Wirtschaftswissenschaften TU Dresden HelmholtzstraBe 10 O1 062 Dresden http://www.tu-dresden.de/wwbwlmuf [email protected] ISBN 978-3-662-09915-5 ISBN 978-3-662-09914-8 (eBook) DOI 10.1007/978-3-662-09914-8 Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet iiber <http://dnb.ddb.de> abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschiitzt. Die dadurch begriindeten Rechte, insbesondere die der Ober setzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfăltigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbei tungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Bine Vervielfăltigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestim mungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zuliissig. Sie ist grundsiitzlich vergiitungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. springer.de © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2003, 2004 Urspriinglich erschienen bei Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York 2004 Softcover reprint of the hardcover 2nd edition 2004 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berech tigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Wa renzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wliren und daher von jedermann be nutzt werden diirften. Umschlaggestaltung: Erich Kirchner, Heidelberg SPIN 10970430 42/3130/DK-5 4 3 2 1 O-Gedruckt auf sliurefreiem Papier Geleitwort zur 2. Auflage Der Begriff Six Sigma subsummiert im Grunde genommen eine Strategie, die alle erfolgreichen Untemehmen mit einer hohen Qualitătsorientierung seit Jahren auszeichnet: Der Kunde steht im Mittelpunkt, Gewinn ist die Folge von fehlerfrei en Produkten und Prozessen - die, wenn irgendwie moglich mit mathematisch statistischen Methoden iiberwacht werden - und Mitarbeiter haben ein groBes lnteresse am Wohlergehen des Untemehmens. Dabei ist entgegen dem hăufig angeflihrten Vorurteil "Six Sigma sei alter Wein in neuen Schlăuchen" einzuwenden: Six Sigma ist praktizierte Null-Fehler-Qualităt und bietet gerade fur Untemehmen in wirtschaftlich schwieriger Situation ein konkretes, umsetzungsorientiertes Projektmanagement mit hoher Ergebniswir kung. Die Six Sigma Philosophie ist sicherlich nichts Neues und der konzeptionel le Anspruch "Kunden auf profitable Art und Weise vollkommen zufrieden zu stellen" bildet den Grundsatz jedes erfolgsorientierten untemehmerischen Den kens und Handelns. Jedoch basiert Six Sigma- gegeniiber vielen anderen Quali tătsmanagementkonzepten, wie z.B. Kaizen und Kontinuierliche Verbesserungs prozesse (KVP) - auf einem klar strukturierten Methodeneinsatz, der vor allem durch seine wissenschaftliche Stringenz besticht. Richtig ist es deshalb zu sagen: "Six Sigma ist besserer Wein in alten Schlăuchen!" Ergebnisorientierte Perfektion bedeutet auf der ganzen Linie perfekt beherrschte Geschăftsprozesse im gesamten Untemehmen. Diese sind mit Hilfe statistischer Prozessregelung zu iiberwachen, um Abweichungen friihzeitig zu erkennen und Fehler zu vermeiden. Hierzu ist Statistik notwendig, die Aussagen mit einem ho hen Vertrauensbereich generiert. Fiir richtige Aussagen und vertrauenswiirdige Prognosen werden jedoch geeignete Messwerte bzw. Daten benotigt. Denn wo die fehlen, bleibt es hăufig bei mehr oder weniger vagen Vermutungen liber die tat săchliche Prozessleistung. Genau hier ist der Ansatz von Six Sigma, das als "pfif figes" Projektmanagement dem Grundsatz folgt: "Messen geht vor Analysieren geht vor Verbessem!" Dabei zeigen insbesondere die Erfahrungen in der Praxis, dass ein GroBteil der betrieblichen Probleme mit einfachen, isolierten Methoden nicht losbar ist. Wăhrend es i.d.R. recht einfach ist, ein eindimensionales geomet risches Problem, z.B. den beriihmten Durchmesser eines Bolzens, statistisch zu erfassen und daraus die richtigen EingriffsmaBnahmen fiir den Prozess abzuleiten, stellt die Ermittlung von Abweichungen, z.B. in Service- und Dienstleistungspro zessen, viele Untemehmen vor eine wesentlich groBere Hiirde. Investitionen in die Verbesserung von Produkten und Prozessen lohnen sich, da es wirtschaftlicher ist, Fehler zu vermeiden statt zu beseitigen. Die Wahrheit dieses Satzes begriindete die TQM-Philosophie bereits lange, bevor Six Sigma "akut" wurde. Aher Six Sigma hat dieser Feststellung allgemeine Aufmerksamkeit ver schafft und konkrete Schritte in diese Richtung veranlasst. Alles in allem eine groBe Leistung, die fiir Six Sigma spricht. VI Geleitwort In diesem Zusammenhang ist vor allem die betriebswirtschaftliche Sichtweise bei der Planung und Durchfiihrung von Six Sigma Projekten hervorzuheben. Durch eine klare Projektbewertung inForm des Net Benefit werden Kosten und Nutzen systematisch erhoben und gegeniibergestellt. Dabei wird ein rigides Bewertungs raster angelegt: Der Nutzen entspricht den vermiedenen Fehlerkosten in Euro in einem Jahr, wăhrend die Kosten die Hohe der Qualitătsinvestition nach Projektbe ginn widerspiegeln. Wie mao sieht, sind eine wichtige Voraussetzung fiir die Durchfiihrung von Six Sigma Projekten "sich wiederholende Ablăufe". Diese sind sowohl im Produkti onsbereich als auch in vor-und nachgelagerten WertschOpfungsphasen vorhanden, so dass sich schlussfolgem lăsst: Six Sigma ist ein universelles Managementkon zept, das fiir viele Untemehmen in Frage kommt, die ihre Prozesse schnell und nachhaltig verbessem mochten. Die Entwicklung und Verbreitung von Six Sigma in der jiingsten Vergangenheit haben diese Aussage eindrucksvoll belegt. Viele Misserfolge in der betrieblichen Praxis riihren sicherlich daher, dass nicht nur die Aufgabenbearbeiter sondem auch die Entscheidungstrăger elementare Fehler machen. Um sich z.B. auf dem Markt zu profilieren, muss ein Unterneh men innovative Produkte anbieten, denn das Spitzenprodukt von gestem ist das Standardprodukt von heute und wird morgen unverkăuflich sein. Neue Produkte bedingen jedoch in aller Regel neue oder zumindest stark modifizierte Prozesse. Der Entscheidungstrăger steht hier vor schwierigen Entscheidungen. Mit der Ein fiihrung eines Six Sigma Projektmanagements eroffnen sich jedoch neue Hand lungsspielrăume, die auch bei einem Re-Design von Prozessen und Produkten positiv zum Tragen kommen konnen. Das vorliegende Buch enthălt hierzu und zu anderen Fragestellungen eine Vielzahl von interessanten Dberlegungen, die manche in der tăglichen Praxis des Betriebs auftretende Erscheinungen in einem neuen Licht erscheinen lassen. So geben etwa die detaillierten Ausfiihrungen zu den Anforderungen an die Untemehmenskultur, den Meilensteinen des Einfiihrungsprozesses sowie der Konzeption eines Six Sigma Projektmanagements sowohl dem interessierten Neueinsteiger als auch dem anwendungserfahrenen Six Sigma Akteur wertvolle Anregungen und Hinweise ftir die Umsetzung im eigenen Untemehmen. Es bleibt mir nur, dem mit so viel Engagement geschriebenen und herausgegebe nen W erk auf dem inzwischen schon sehr breit gewordenen Markt auch in der zweiten Auflage einen guten Erfolg zu wiinschen, der die groBe Miihe aller Betei ligten belohnt! Erbach, im Oktober 2003 Prof. Dr. Dr. hc. Dr. E.h. Walter Masing Ehrenvorsitzender der DGQ Vorwort zor 2. Auflage Offensichtlich haben wir mit dem Buch eine Liicke gefiillt, obwohl es bereits eine Reihe von Anleitungen zur Umsetzung von Six Sigma mit allen statistischen An forderungen gibt. Gefehlt hat aher bisher noch eine Anthologie mit Erfahrungsbe richten der Anwender. Die erste Auflage ist dadurch bereits nach sechs Monaten am Markt "out of stock". Wir legen hiermit die durchgesehene zweite Auflage vor, bei der wir einige formale und inhaltliche Korrekturen vorgenommen haben. Dresden/Kassel, im Oktober 2003 Armin Topfer Vorwort Six Sigma als praktizierte Null-Fehler-Qualităt setzt voraus, dass im Untemehmen mehrere Anforderungen erfiillt sind: • Erstens das Wissen, dass eine Qualitătssteigerung um wenige Prozent in Rich tung Null-Fehler-Qualităt eine erhebliche Reduzierung der Fehlerkosten und Steigerung der Kundenzufriedenheit bewirkt. • Zweitens die Bereitschaft, die gesamte Untemehmenskultur und damit alle Bereiche auf dieses Ziei auszurichten. • Drittens die Făhigkeit, diese Potenziale durch eine hohe Professionalităt in der Organisation, Qualifizierung und im Projektmanagement zu aktivieren. Eine Einsicht ist dabei besonders wichtig, nămlich dass die Umsetzung einer Six Sigma Konzeption nicht bedeutet, vollig neue Tools einzusetzen. Vielmehr kommt es darauf an, bewăhrte Qualitătsmanagement-lnstrumente gekonnt zu kombinieren und mit Nachdruck ein professionelles Projektmanagement durchzufiihren. Six Sigma ist seit einigen Jahren in Deutschland ein Thema mit wachsender Be deutung. Dies fiihrte dazu, dass zu dieser Zeit angebotene Seminare zunăchst den groBen Informationsbedarfbefriedigen mussten, um danach die Anforderungen an die Konzeption und Umsetzung im Detail aufzuzeigen. In dieser Phase trennte sich bereits "die Spreu vom Weizen". Nicht wenige Untemehmen erkannten, dass Six Sigma keine "Wunderwaffe" ist, sondem auf der Basis statistischer Instrumen te des Qualitătsmanagements in vielen Einzelprojekten eine strategische Vorgabe konsequent realisiert. Dies erfordert harte Arbeit. Zugleich sind hierbei das Mess instrumentarium zu verbessem sowie das Bewusstsein flir Fehlerkosten zu schăr fen und die Untemehmenskultur in Richtung Null-Fehler-Qualităt zu prăgen. VIII Vorwort Das Ziel des vorliegenden Buches ist es nicht nur, einen Leitfaden fiir die Durch fiihrung von Six Sigma Projekten vorzulegen. Vielmehr lassen wir zahlreiche Vertreter mit Six Sigma Beispielen aus unterschiedlichen Untemehmen und Bran chen zu W ort kommen. Hierdurch wird ein breites Spektrum an konkreten Umsetzungserfahrungen gebo ten, das alle wesentlichen Anforderungen und Probleme abdeckt. Mein besonderer Dank gilt deshalb an erster Stelle den Autoren dieser Erfah rungsberichte, die nicht nur liber glănzende Erfolgsbeispiele referieren, sondem vor allem auch aus der Sicht ihres Untemehmens und vor dem Hintergrund ihrer Branche Probleme und Stolpersteine auf dem W eg zu Business Excellence durch Null-Fehler-Qualităt ansprechen. Beim Zustandekommen des vorliegenden Buches liber einen Zeitraum von zwei Jahren unterstiitzte mich meine Dresdner Mannschaft, allen voran Swen Glinther, der mit unermlidlichem Engagement und viel Fachwissen die Artikel der Fremd autoren redigierte und damit in einen einheitlichen Guss brachte. Jom GroBe katthOfer arbeitete ihm dabei intensiv zu, Annette Etzold fertigte alle Abbildungen an. Ihnen allen sei an dieser Stelle sehr herzlich fiir ihre wertvolle Unterstiitzung gedankt. Was bleibt als Ergebnis festzuhalten? Six Sigma ist nicht ohne Weiteres leicht anzuwenden, obwohl es ein einfaches Instrument ist. Allen Untemehmen, die nach der Lektiire dieses Buches in ihrer Vision bestătigt werden, Six Sigma als Philo sophie und Verbesserungskonzept umzusetzen, wiinsche ich viel Erfolg. Dresden!Kassel, im Januar 2003 Armin Topfer Inhaltsverzeichnis Kapitel A: Anforderungen und Anwendungsfelder von Six Sigma Steigerung des Unternehmenswertes durch Null-Fehler-Qualităt als strategisches Ziei: Uberblick und Einordnung der Beitriige .............................. 3 Armin Topfer, Swen Gunther Beschleunigung der Verbreitung von Six Sigma in Europa durch den European Six Sigma Club ............................................................................... 34 Otto P. van Driel, Willi Kotte, Peter Rudberg Six Sigma als Projektmanagement fiir hohere Kundenzufriedenheit und bessere Unternehmensergebnisse ................................................................... .38 Armin Tăpfer Six Sigma im Entwicklungsprozess - Design for Six Sigma ................................. 86 Armin Tăpfer, Swen Gunther Six Sigma in Service und Dienstleistung ............................................................. l35 Armin Tăpfer Statistische Anforderungen des Six Sigma Konzepts .......................................... 150 Bemhard Schipp, Armin Tăpfer Kapitel B: Bausteine und Vernetzung von Six Sigma Der Einfiihrungsprozess von Six Sigma .............................................................. 163 Armin Topfer Rollenverteilung im Rahmen der Six Sigma Organisation von GE Capital ........................................................................................................... 188 Rainer von Hagen Rollenspezifische Konzeption und praktische Umsetzung eines Six Sigma Trainingskonzepts .............................................................................. 199 Stephan Lunau
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