Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring: Die moderne Ausgestaltung des Back Office — Wege zu Kostensenkung und mehr Effizienz im Unternehmen

207 Pages·2007·1.239 MB·German

by  Sören Dressler (auth.)

Sören Dressler
Shared Services,
Business Process
Outsourcing
und Offshoring
Die moderne Ausgestaltung
des Back Office –
Wege zu Kostensenkung und
mehr Effizienz im Unternehmen
Sören Dressler
Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring
Sören Dressler
Shared Services,
Business Process
Outsourcing
und Offshoring
Die moderne Ausgestaltung
des Back Office –
Wege zu Kostensenkung und
mehr Effizienz im Unternehmen
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1. Auflage Mai 2007
Alle Rechte vorbehalten
©Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th.Gabler | GWVFachverlage GmbH, Wiesbaden 2007
Lektorat: Ulrike M.Vetter
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von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden
Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm &Adam, Heusenstamm
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-0257-3
Einführung 5
Vorwort
Dieses Buch über Shared Services, Business Process Outsourcing und Offsho-
ring reflektiert die intensive Erfahrung mit der Materie aus der Sicht des Unter-
nehmensberaters und Forschers. Seit nunmehr acht Jahren habe ich in diversen
Klientenprojekten die reale Anwendung, Weiterentwicklung und Umsetzung des
Shared-Services-Gedankens erleben dürfen. In den letzten Jahren spielten die
Aspekte BPO und Offshoring eine besondere Rolle, und in diesem Zug konnte
ich Unternehmen helfen, Standorte im globalen Service Business zu finden und
Center in Ländern wie Ungarn oder Indien aufzubauen. „Mittendrin statt nur
dabei“ hat sich hier auch als probate Forschungsstrategie gezeigt, kann man die
Komplexität und Herausforderungen dieser Ansätze doch nur verstehen, wenn
man unmittelbar in die Praxis von Shared Services, BPO und Offshoring einge-
bunden ist.
Neben den vielen praktischen Erkenntnissen, die in diesem Buch dargelegt wer-
den sollen, ist es aber auch mein Anliegen, eine wissenschaftliche Diskussion
des Themas anzustoßen. Die theoretischen Beiträge zu Shared Services halten
sich bislang in Grenzen, die wissenschaftlichen Aspekte werden – wenn über-
haupt – nur am Rande diskutiert. Dabei greifen Shared Services massiv in die
organisationstheoretischen Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre ein. BPO
stellt die gesamte Theorie der Unternehmung und die Prinzipien der funktiona-
len Arbeitsteilung in Frage, und Offshoring befasst sich mit den übergeordneten
wirtschaftspolitischen Fragen der optimalen Allokation von Arbeit.
Da die Entstehung des Buches über fast eine Dekade durch Berater- und For-
schertätigkeit befruchtet worden ist, ist es leider nicht möglich, allen Beteiligten
den berechtigten Dank zukommen zu lassen. Ich möchte es aber nicht versäu-
men, einigen ausgewählten Personen meinen ganz besonderen Dank auszuspre-
chen. Zunächst danke ich meinen ehemaligen Kollegen bei A.T. Kearney für die
Unterstützung und Kameradschaft in der Erschließung des Themas Shared Ser-
vices, BPO und Offshoring. Bart Kocha, Arjun Sethi, Omer Abdullah, Marcy
Beitle, Chris Ahn, Beth Bovis, Mike Jacobs, Bill Foley, Neeraj Khanna, Devon
Browne, Kathleen Brumme, Andrew Chang, Theo Klein sowie Stephan Frettlöhr
waren kontinuierliche Inputgeber, ohne die ich wahrscheinlich keinen Zugang
zum Thema bekommen hätte. Matt Appel von EDS gilt mein besonderer Dank,
6 Vorwort
er hat die Art und Weise, wie ich über Shared Services denke, nachhaltig beein-
flusst. Im Kreise meiner Kollegen an der FHTW Berlin möchte ich gern Professor
Dr. Erhard Nullmeier sowie Professor Dr. Christian Böttger für ihre Diskussi-
onsbereitschaft sowie ihre kritisch-konstruktiven Beiträge insbesondere zum
Thema Offshoring danken. Besonderer Dank gilt auch den Gründungsmitgliedern
des Offshoring Institute Professor Dr. Ulrich Blum, Dr. Juanito-Dovi Parbey,
Torsten Dressler sowie Andreas Thurmann für die Unterstützung der Idee und
die wertvollen Beiträge. Israel Balderas und Ronny Bauermeister vom Offsho-
ring Institute gebührt mein Dank insbesondere für die akribische Aufbereitung
der unterschiedlichsten Standortdaten.
Last, but not least gilt mein spezieller Dank meiner Frau Sandra. Sie ist die trei-
bende Kraft des Offshoring Institute und ein permanenter Motivator. Ohne ihre
inhaltliche und fachliche Unterstützung wäre dieses Buch nicht zustande ge-
kommen. Vielen Dank für alles!
Zum Schluss noch ein Dank an zwei ganz besondere Menschen, die mit Shared
Services, BPO und Offshoring (noch) gar nichts anfangen können und wollen.
Meinen Töchtern Jasmine und Denise gelingt es immer wieder, meine Gedanken
zu diesem spannenden Thema schlagartig zu zerstreuen und mich mit den wahren
Dingen des Lebens zu beschäftigen. Aus diesem Grund soll dieses Buch euch
beiden gewidmet sein.

Berlin, im April 2007 Sören Dressler
Einführung 7
Inhaltsverzeichnis
Vorwort................................................................................................................5
Shared Services – keine neue Idee, aber weit mehr als nur ein Trend...........9
1. Einführung.......................................................................................................9
2. Shared Services – ein historischer Abriss......................................................10
3. Definition, aktuelle Trends und empirische Studien.....................................20
4. Prozessanalyse – Bewertungsansatz der Shared-Services-Potenziale...........40
5. Die praktische Einführung von Shared Services und aktuelle
Herausforderungen........................................................................................48
6. Organisation und Bestimmung einer effektiven Governance-Struktur.........51
BPO –
die logische Weiterentwicklung des Shared-Services-Gedankens................59
1. Die Entstehung des Business Process Outsourcing.......................................59
2. Definition, aktuelle Trends und empirische Studien.....................................68
3. Marktanalyse – Marktpotenziale und BPO-Anbieter....................................75
4. BPO-Branchenvergleich................................................................................85
Shared Services versus BPO – Good Bye Captive, welcome BPO?.............89
1. SSC oder BPO – eine Grundsatzfrage mit strategischen Implikationen.......89
2. Pluspunkte für das „Captive Shared Service Center“.....................................94
3. Pluspunkte für BPO.....................................................................................102
4. Die Entwicklung eines systematischen Vergleichs......................................108
5. Das Joint Venture – das Hybridmodell als „goldener Mittelweg“?..............113
8 Inhaltsverzeichnis
Offshoring – die globale Allokation der Arbeit.............................................115
1. Die Globalisierungswelle hält an.................................................................115
2. Begriffliche Abgrenzungen, Trends und Studien.........................................122
3. Marktanalyse –
die Bedeutung des Service Offshoring im globalen Kontext.......................133
4. Offshoring – die volkswirtschaftliche Dimension........................................139
5. Deutschlands Zukunft in der neuen Offshoring-Welt...................................150
Location, Location, Location – die Wahl des richtigen Standorts..............155
1. Die Suche nach den „Service-Kernen“........................................................155
2. Location-Selection-Modelle – wie den richtigen Standort finden?..............160
3. Praktische Herausforderungen bei der Standortwahl...................................167
4. Die Top-Offshoring-Standorte im Überblick................................................173
Ausblick –
wie geht es weiter mit Shared Services, BPO und Offshoring?...................187
1. Zukunftsvision SSC......................................................................................187
2. Zukunftsvision BPO.....................................................................................190
3. Zukunftsvision Offshoring...........................................................................192
Literaturverzeichnis........................................................................................197
Der Autor..........................................................................................................205
Index.................................................................................................................207
Einführung 9
Shared Services – keine neue Idee,
aber weit mehr als nur ein Trend
1. Einführung
Shared Services, Business Process Outsourcing (BPO) und Offshoring sind neue
Themen der Unternehmensführung, die durchaus kontrovers diskutiert werden.
Während einerseits Unternehmen sich mit Hilfe dieser Ansätze neu ausrichten
und ganze Verwaltungs- und Dienstleistungsbereiche z. T. global konsolidieren,
verlagern oder sogar an Outsourcing Dienstleister abgeben, verhalten sich andere
eher zurückhaltend. Die öffentliche Diskussion und insbesondere die politische
Sichtweise verteufeln diese Methoden und sehen dadurch massenhaft Arbeits-
plätze oder gar die wirtschaftliche Stabilität westlicher Industrienationen gefähr-
det. Unternehmen, die sich mit BPO und Offshoring Projekten befassen, müssen
mit öffentlicher Kritik und der Schelte des „unsozialen Verhaltens“ rechnen – ein
Umstand, der viele Konzerne dazu veranlasst diese Projekte unter größter
Geheimhaltung ablaufen zu lassen.
Rein betriebswirtschaftlich betrachtet, sind Shared Services, BPO und Offsho-
ring begrüßenswerte Ansätze. Sie helfen, Kostenstrukturen zu optimieren und
die Servicequalität der internen Unterstützungsprozesse zu verbessern. Die meis-
ten Unternehmen folgen in empirischen Untersuchungen und Fallstudien auch
dieser Einschätzung, wenngleich vereinzelte Probleme in der Umsetzung oder
das Scheitern von Projekten das Bild etwas trüben.
Zielsetzung dieses Buches ist es vornehmlich, die drei Ansätze Shared Services,
BPO und Offshoring näher zu beleuchten und begrifflich-methodisch in einen
Kontext zu stellen. Die Begriffe werden vielfach überlappend oder alternativ
eingesetzt, deshalb erscheint eine klare Differenzierung unbedingt erforderlich.
Es werden Gründe für Shared Services und BPO, aber auch Einführungs- und
Umsetzungsprobleme erörtert. Bislang existieren die Begriffe Shared Services,
BPO und Offshoring vornehmlich als Schlagworte. Wissenschaftlich-methodische
Auseinandersetzungen liegen bislang kaum vor, geschweige denn eine theoretische
10 Shared Services – keine neue Idee, aber weit mehr als nur ein Trend
Ummantelung. Obgleich von einer Theorie der Shared Services oder des BPO
bislang nicht gesprochen werden kann, verbergen sich doch erhebliche neue
organisationstheoretische Paradigmen dahinter, die in einen methodischen Zu-
sammenhang gestellt werden. In diesem Sinne wird das „Wie“ einer Shared-
Services-, BPO- und Offshoring-Lösung dargestellt, um dem Praktiker einen
hilfreichen Leitfaden für die Umsetzung an die Hand zu geben. Da Offshoring
ein politisch brisantes Thema ist, werden die volkswirtschaftliche Sichtweise
sowie die globale Allokation der Arbeit besonderen betrachtet.
Das Buch befasst sich zunächst mit Shared Services und BPO. Diese beiden
Konzepte werden begrifflich, methodisch, empirisch und praktisch diskutiert.
Anschließend wird eine vergleichende Analyse von Shared Services versus BPO
durchgeführt. Diese Kernfrage ist derzeit insbesondere aus praktischer Sicht von
hoher Relevanz. Der im Folgenden vorgestellte Aspekt Offshoring wird zunächst
begrifflich eingeführt. Weiterhin werden aktuelle Trends und Studien diskutiert.
Anschließend wird der der Markt für Offshoring, der Globalisierungsaspekt und
die Rolle Deutschlands analysiert. Die Location-Frage wird in einem weiteren
Abschnitt erörtert. Unterschiedliche Modelle zur Standortwahl werden vorge-
stellt sowie die Top-Offshoring-Locations im Einzelnen näher beleuchtet.
Eine Anmerkung zur Sprache vorweg: Die Begriffe Shared Services, Business
Process Outsourcing und Offshoring sind an sich Anglizismen. Da der Verbrei-
tungsgrad der Konzepte im anglo-amerikanischen Raum wesentlich größer ist
als in Deutschland, werden diese Themen vornehmlich mit englischen Begriffen
be- und umschrieben. Auf eine womöglich künstlich wirkende Germanisierung
der Begriffe ist hier bewusst verzichtet worden, so dass die Sprache immer wie-
der zwischen deutschen und englischen Begriffen wechselt. Eigentlich hätte
dieses Buch bereits in Englisch verfasst werden sollen, allerdings existiert bis-
lang noch kein umfassendes deutsches Werk zu Shared Services, BPO und Off-
shoring.
2. Shared Services – ein historischer Abriss
Shared Services werden häufig als neuer Trend zur Optimierung der Back-
Office-Funktionen positioniert. Die Einschätzung der Optimierung ist zwar
grundsätzlich richtig, allerdings sind Shared Services wahrhaft kein neuer Trend.