Servicio al Cliente: el Arma Secreta de la Empresa

418 Pages·2008·3.64 MB·Spanish

by  John Tschohl

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EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA
QUE ALCANZA LA EXCELENCIA
ii
“John Tschohl realmente lo entiende. Sabe y te ayuda a aprender que las compañías
grandiosas son creadas basándose en las excelentes experiencias del cliente. En
Commerce, nuestra meta es tener FANS, NO CLIENTES, y John puede realmente
enseñarle cómo revolucionar su negocio.”
Vernon Hill, Ex Presidente del Consejo
Banco Commerce
“El libro de Tschohl se debe leer aún más ahora que ha sido actualizado con los
dramáticos cambios de 3 años a la fecha, de las expectativas de los clientes, sus
comportamientos y los canales usados.”
John Goodman, Vicepresidente
TARP Mundial
“El libro Servicio al Cliente de John Tschohl es un plan a seguir para el éxito de todos
los empresarios americanos. Adaptando estos conceptos a la visión corporativa de
las soluciones enfocadas en los clientes ha hecho posible que el Plan Delta Dental de
Massachussets sea todo un líder en su ramo en el Mercado.”
Robert Hunter, D.M.D., Ex CEO
DentaQuest Ventures, Inc.
“Todo líder visionario debe leer el libro Servicio al Cliente. Los conceptos de este libro
le ayudarán a que sus organizaciones sean de clase mundial en servicio al cliente.”
Abdullah Mat Zaid, Presidente, MAS Catering
Aerolíneas Malaysia
“La lealtad del cliente se pierde o se gana a diario. El servicio al cliente sobresaliente
no es una opción más en el mercado competitivo actual. Implemente las lecciones del
libro de John Tschohl antes que su competidor lo haga.”
David F. Dyer, Presidente y CEO
Lands End
iii
“Las compañias en Rusia han llegado a comprender que la calidad del servicio al
cliente es una lenta, pero segura ventaja competitiva y la más importante. Este libro,
muy bien redactado por John Tschohl, se debe convertir en la Constitución para todos
los altos ejecutivos que se esfuerzan por el amor de sus clientes.”
Evgeny Chichvarkin, Presidente del Consejo Directivo
Euroset, Rusia
“Todos deberían leer el libro Servicio al Cliente. Provee la guía e inspiración para
todo el que esté verdaderamente serio en implementar una estrategia de servicio.”
George N. Gillett, Jr., Presidente
Gerencia de Booth Creek
“John Tschohl llegó a la esencia del competitivo mundo de los negocios. El libro no
sólo es interesante, sino práctico. Es una lectura obligada: para el ejecutivo exitoso y
para la empresa entera.”
Jorge Nicolau, CEO, Cable and Wireless Inc.
Panamá
“Como el empleador y constructor del más grande edifi cio de Europa y el desarrollador
premier en Rusia, Servicio al Cliente ha sido usado por nuestro equipo gerencial para
proveer el mejor servicio en Rusia.”
Maxim Priezentsev, Miembro de la Mesa Directiva
Grupo Mirax, Rusia
“Tschohl ofrece una perspectiva única en la fi losofía de proveer calidad en el servicio
al cliente junto con ejemplos realistas de técnicas comprobadas.”
Darryl Hartley-Leonard, Presidente
Corporativo Hoteles Hyatt
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“Un libro fascinante que se enfoca en la importancia del servicio al cliente. John
Tschohl menciona cosas importantes acerca del crítico factor del éxito.”
Frederick W. Smith, Presidente del Consejo y CEO
Federal Express
“El servicio al cliente de excelencia es el sueño de cada organización y cualquiera
que sea serio en realizar este sueño debe leer este libro. Es simple, práctico y lleno
de pistas verdaderas, experiencias y hechos que lo hacen verdaderamente poderoso
y aún asi se disfruta al leer. ”
Larry Howai, CEO
Banco First Citizens, Trinidad, W.I.
“El servicio al cliente se ha convertido en el ABC del éxito personal y de la ex-
celencia organizacional. El YMCA aprecia que John Tschohl continúe retándonos
para mejorar nuestra capacidad de servir en todos los niveles de la organización.”
Len Wilson, Ex Director General
Jerusalem Internacional YMCA
“WOW! WOW! WOW! Estuve esperando por un libro de trabajo en servicio al
cliente. ¡Y fi nalmente está aqui Servicio al Cliente!”
Stew Leonard, Jr., Presidente
Stew Leonard’s
“Servicio al Cliente es fácil y divertido de leer, pero al mismo tiempo, es muy serio
y convincente acerca de la importancia del servicio al cliente.”
F. Tomas Dueñas, CEO
Esco Interamerica LTD Costa Rica
“El libro de John Tschohl se ha convertido en un manual para nuestra compañía
como entrenamiento en servicio al cliente. Nos provee de muchas herramientas
prácticas para desarrollar campeones del servicio dentro de nuestra organización.
Este libro debería ser lectura obligatoria para cualquier negocio que quiera crear
clientes leales y evangélicos.”
Richard Mortensen, Director de Desarrollo Organizacional
Shasta Pools de Phoenix, Arizona
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“John es un creyente del poder de entregar calidad en el servicio. El va hacia el
corazón del tema de servicio en su enseñanza y escritura y muchos encontrarán
como yo, que sus ideas en servicio no son sólo esclarecedoras sino también
prácticas.”
Kay Wee Sim, Ex Vicepresidente, Personal de Cabina
Aerolíneas de Singapur
“¡Excelente! ¡De verdad he tomado ventaja de esto! Me motiva como ejecutivo y
como dueño.”
José Ma. Hernández, Dueño y Director General
El Pollo Pepe, México
“Servicio al Cliente nos guía en entregar servicio con el ejemplo a nuestros interesa-
dos, resultando en el éxito general de todo el corporativo en cuanto a retención de
clientes, nuevas ventas (via publicidad de boca en boca), participación del Mercado,
vitalidad fi nanciera y reputación positiva en nuestra comunidad. Es un libro que
debe de leer cualquier compañía que quiera alcanzar la excelencia, sin importar
dónde se encuentre en el viaje de la calidad.”
Thomas Raffi o, Presidente y CEO
Northeast Delta Dental
“Una de las metas estratégicas de la Autoridad de Ingresos de Tanzania (TRA)
Segundo Plan Corporativo es mejorar el servicio al cliente para poder mejorar las
conformidades de los impuestos voluntarios. John Tschohl ha estado involucrado en
el entrenamiento de nuestro staff en servicio al cliente incluyendo su libro Servicio
al Cliente. Las conformidades voluntarias de impuestos se han incrementado a un
nivel muy alto, las colecciones de ingresos se han mejorado substancialmente y he-
mos comenzado a romper con la creencia en nuestro país de que “nuestra cultura no
podia permitir que nuestra gente pudiera sostener constantemente altos estándares y
con trabajos de segunda clase sin importancia y carencia de propósito, estas son las
formas de Dios de vida.”
Harry M. Kitillya, Comisionado General
Autoridad de Ingresos de Tanzania
“John Tschohl es una guía profunda para los negocios. El investiga la tierra para
encontrar los elementos claves… luego traza un camino muy bien defi nido para la
satisfacción del cliente.”
David Graebel, Presidente del Consejo
Grabel Van Lines
vi
Título original de la obra: Achieving Excellence Through Customer Service
© 2008 por John Tschohl
Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este libro puede ser reproducida
de ninguna forma ni escrita sin el permiso del autor a excepción de casos como
breves notas para artículos y revisiones. Para más información:
Best Sellers Publishing, 9201 East Bloomington Freeway,
Minneapolis, Minnesota 55429, USA.
Service Quality Institute
www.servicequality.net
www.servicemastery.com
En América Latina y el Mundo de Habla Hispana:
Cristina Torres, Directora de Negocios
e-mail: [email protected]
Quinta edición
ISBN 968-860-752-5
Todos los derechos reservados.
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Índice
xxi Agradecimientos
xxiii Introducción: ¿Qué puede hacer este libro por usted?
1 Capítulo 1: UN SERVICIO EXCEPCIONAL: EL ARMA SECRETA
1 Generando rentabilidad con el servicio al cliente
3 La diferencia de Saturn
4 La ventaja comparativa
5 Southwest Airlines
6 El sentimiento de confi anza
7 Dominio del mercado
8 El servicio es la salvación
8 Incremento predecible de los benefi cios
9 ¿Qué es la calidad en el servicio al cliente?
10 Cinemas Cinépolis
11 Land’s End
13 Lo que el cliente desea
15 ¿El servicio es simple benevolencia?
16 Las diferencias intangibles
17 Imperativos globales
18 ¿Se trata de servicio a los clientes o de relaciones con los clientes?
19 Alta tecnología y servicio personalizado
20 “Respuesta electrónica” es igual a ausencia de servicio
21 ¿Esto es servicio al cliente?
22 Las pequeñas cosas
23 ¿Cómo benefi ciarse del efecto multiplicador del servicio?
24 Benefi cios del servicio
24 Recomendaciones de boca en boca
25 Incremento de la productividad del personal
25 Quejas de los clientes
26 Resumen de benefi cios
27 La lealtad de los clientes
28 El costo de la pérdida de clientes
29 El servicio puede reestablecer los niveles de lealtad
30 El valor del servicio y la rentabilidad
30 ¿Cómo incrementa el servicio la lealtad de los clientes?
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31 Capítulo 2. SERVICIOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA:
SIGUIENDO EL MEJOR MODELO
31 General Electric
34 Un mal servicio anula los efectos de la publicidad
36 El servicio a la clientela: un centro de benefi cios
36 Home Depot
38 Contribución del servicio a los benefi cios
39 Gateway
40 Los costos del servicio
41 El servicio al cliente ahorra dinero
41 El múltiplo de cinco
42 El servicio genera ahorros
43 El servicio no cuesta, paga
43 Segundos, con orgullo
45 Calculando la rentabilidad de los servicios
47 Midiendo y defi niendo el costo para llegar a cero deserciones
49 La necesidad de controlar la deserción
52 Manteniendo los niveles de calidad del servicio
52 El mal servicio produce mayor rotación del personal
55 Capítulo 3. EN EL PRINCIPIO... FUE EL PLAN
55 Eliminando las vendas
56 Los benefi cios a corto plazo: una venda
56 Servicio sólo de los “labios para afuera”
57 ¿Dónde comienza el plan?
58 El servicio: una valiosa estrategia de negocios
59 El inicio
59 Lo que desea el cliente
61 Establecimiento del servicio
62 La base del plan de servicio: la estrategia del servicio
63 El servicio no es un elemento añadido
63 Guías de trabajo
63 Recopile información
65 Verifi caciones del servicio
66 Cuestionarios por correo
66 Pregunte a los empleados lo que piensan los clientes
67 Cómo no utilizar los estudios y sondeos
67 Después del estudio: los objetivos
68 Un modelo para el plan del servicio
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69 Establezca objetivos realistas
70 Declaración de propósitos
70 Reorientando las políticas y los procedimientos existentes
71 Diga a los empleados lo que espera de ellos
73 Actos simbólicos
74 Instrumentando el plan del servicio
74 Desarrollando la infraestructura del servicio al cliente
75 Dirija el programa
76 Logrando el involucramiento de los empleados
77 Estrategia a largo plazo
80 Otras importantes estrategias a largo plazo
81 Compromiso de la dirección
81 Perseverancia
82 El aislamiento de la dirección
83 Evitando el aislamiento
83 Benefi cios del compromiso
84 No permita el servicio de “los labios para afuera”
85 Las encuestas no son servicios
86 El eslogan como servicio
87 Sea consecuente con lo que dice
89 El servicio “de los labios para afuera”: un factor contraproducente
91 Capítulo 4. VAMOS A ORGANIZARNOS
91 Cómo llegar desde aquí hasta allá
91 Centralización
92 El consenso: un imperativo
93 Seis componentes de la organización
93 La estrategia del servicio
95 Delta Dental Plan en Massachusetts
101 Identifi cando los “momentos de realidad”
103 Obstaculizando el servicio
104 Creando la estructura del servicio al cliente
104 Seminarios a los directivos
104 Objetivos departamentales
105 Instrumentación de los objetivos para el personal
105 Delegando poder en los empleados
107 Empoderamiento
109 El servicio es la prioridad de todos los empleados
109 Servicio en la fuente
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110 Integración del servicio
111 Difunda el conocimiento sobre el servicio a la clientela
112 Sistemas de sugerencias por parte de los empleados
114 Benefi cios a largo plazo
114 Comparta su estructura del servicio
115 Controlando el servicio
116 Impacto del servicio en el mercado
117 Documentando el valor del servicio
118 Reacción negativa de los mandos medios
118 Responsabilidad por los benefi cios y el servicio
120 Mantenga contentos a los mandos medios
121 Control de la estructura
122 El cliente es lo primero
122 El líder adecuado
125 Capítulo 5. PERMÍTAME PRESENTARLE A... SU CLIENTE
125 Servicio es lo que sus clientes dicen que es
125 Premisas que a veces son mortales
127 Para usted, la percepción de los clientes es la realidad
128 Instrumentos para la investigación
128 Sondeos informales
129 Sondeos formales
129 Sondeos entre los empleados
130 Sesiones de grupo efi caces
131 Los números 800
132 Llamadas de agradecimiento a los clientes
133 Sistemas automatizados de respuesta
133 Cuestionarios por correo y por teléfono
134 Los sondeos infl uyen en la compensación que reciben los empleados
136 Tarjetas para la obtención de comentarios de los clientes
137 Programa de seguimiento de las ventas perdidas
137 Revisión de las cuentas clave
137 Visitas a los clientes
140 Resumen de las cartas de quejas recibidas
140 Gastos del servicio
140 Sesiones de grupo grabadas en video
141 ¿Así que esto es lo que desean los clientes?
141 Más servicio
146 Ya conoce lo que piensan sus clientes. ¿Y ahora qué?