Servicio al cliente: el arma secreta

412 Pages·2017·6.58 MB·Spanish

by  John Tschohl

12ª Edición
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EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA
QUE ALCANZA LA EXCELENCIA
12a Edición
El Líder Mundial en Estrategias del Servicio al Cliente
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“John Tschohl realmente lo entiende. Sabe y te ayuda a aprender que las compañías
grandiosas son creadas basándose en las excelentes experiencias del cliente. En Metro
Bank, nuestra meta es tener FANS, NO CLIENTES, y John puede realmente enseñarle
cómo revolucionar su negocio.”
Vernon Hill, Presidente/Fundador
Metro Bank Londres
“En el Siglo 21 de los Negocios a nivel Mundial, un claro enfoque láser en el cliente
y complaciéndolo es la única ventaja competitiva decisiva y sostenible para cualquier
organización de servicios al cliente. Y John le dice esto al mundo de los negocios en este
libro. Es un libro que debe leer.”
Tewolde GrebeMariam, Presidente y Director Ejecutivo
Ethiopian Airlines
“El libro de Tschohl se debe leer aún más ahora que ha sido actualizado con los dramáticos
cambios de 3 años a la fecha, de las expectativas de los clientes, sus comportamientos
y los canales usados.”
John Goodman, Vicepresidente
TARP Mundial
“El libro Servicio al Cliente de John Tschohl es un plan a seguir para el éxito de todos
los empresarios americanos. Adaptando estos conceptos a la visión corporativa de
las soluciones enfocadas en los clientes ha hecho posible que el Plan Delta Dental de
Massachussets sea todo un líder en su ramo en el Mercado.”
Robert Hunter, D.M.D., Ex CEO
DentaQuest Ventures, Inc.
“El libro de Servicio al Cliente más práctico que he leído. Nadie en el negocio de la
hospitalidad debe perdérselo.”
Jack Vaughn, Ex Presidente
Opryland Hospitality and Attractions
“Todo líder visionario debe leer el libro Servicio al Cliente. Los conceptos de este libro
le ayudarán a que sus organizaciones sean de clase mundial en servicio al cliente.”
Abdullah Mat Zaid, Expresidente, MAS Catering
Aerolíneas Malaysia
“La lealtad del cliente se pierde o se gana a diario. El servicio al cliente sobresaliente
no es una opción más en el mercado competitivo actual. Implemente las lecciones del
libro de John Tschohl antes que su competidor lo haga.”
David F. Dyer, Expresidente y CEO
Lands End
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“En un mundo globalizado donde las reglas de los consumidores son supremas, y
donde ya no importa a que industria pertenezca ni que producto o servicio ofrezca,
donde las compañías están en competencia a la caza de los mejores talentos, mejor
tecnología, mejor diseño, el mejor servicio al cliente resulta ser la verdadera clave de
la competitividad.
En el Mercado, las compañías ganadoras son las que no solo saben cómo satisfacer las
necesidades de sus clientes. Las grandes compañías aprenden a exceder las expectativas
y proveer un servicio de calidad sin rival. Nuestro banco está desarrollando su propio
sistema de producción Sberbank, un sistema único con patrones estandarizados
centrados en el cliente. Esto significa que cada cliente cuenta, es valorado y cada queja
de nuestros clientes es considerada como un regalo para nuestra compañía.
Estamos construyendo un banco que aspira a proporcionar un servicio masivo y
excelente. John Tschohl, el gurú del Servicio al Cliente, comparte sus mejores prácticas
sobre la manera de forjar una sociedad centrada en el servicio al cliente para el futuro.
Este libro es un regalo para todos aquellos que están luchando para convertir a sus
empresas en las líderes del mercado. “
Herman Gref, Presidente y CEO
Sberbank Rusia
“Todos deberían leer el libro Servicio al Cliente. Provee la guía e inspiración para todo
el que esté verdaderamente serio en implementar una estrategia de servicio.”
George N. Gillett, Jr., Presidente
Gerencia de Booth Creek
“John Tschohl llegó a la esencia del competitivo mundo de los negocios. El libro no sólo
es interesante, sino práctico. Es una lectura obligada: para el ejecutivo exitoso y para la
empresa entera.”
Jorge Nicolau, CEO, Cable and Wireless Inc.
Panamá
“El libro de John Tschohl “Servicio al Cliente”, se clava en el corazón del problema
actual de los negocios más importantes y proporciona una gestión con la orientación
necesaria para eliminar el problema.”
Dr. H. James Harrington
Autor, Business Process Improvement
“Tschohl ofrece una perspectiva única en la fi losofía de proveer calidad en el servicio
al cliente junto con ejemplos realistas de técnicas comprobadas.”
Darryl Hartley-Leonard, Presidente
Corporativo Hoteles Hyatt
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“Un libro fascinante que se enfoca en la importancia del servicio al cliente. John
Tschohl menciona cosas importantes acerca del crítico factor del éxito.”
Frederick W. Smith, Presidente del Consejo y CEO
Federal Express
“El servicio al cliente de excelencia es el sueño de cada organización y cualquiera
que sea serio en realizar este sueño debe leer este libro. Es simple, práctico y lleno de
pistas verdaderas, experiencias y hechos que lo hacen verdaderamente poderoso y aún
asi se disfruta al leer. ”
Larry Howai, Ex Ministro de Finanzas,
República de Trinidad ExCEO Banco First Citizens
“El servicio al cliente se ha convertido en el ABC del éxito personal y de la excelencia
organizacional. El YMCA aprecia que John Tschohl continúe retándonos para mejorar
nuestra capacidad de servir en todos los niveles de la organización.”
Len Wilson, Ex Director General
Jerusalem Internacional YMCA
“WOW! WOW! WOW! Estuve esperando por un libro de trabajo en servicio al cli-
ente. ¡Y finalmente está aqui Servicio al Cliente!”
Stew Leonard, Jr., Presidente
Stew Leonard’s
“Servicio al Cliente es fácil y divertido de leer, pero al mismo tiempo, es muy serio y
convincente acerca de la importancia del servicio al cliente.”
F. Tomas Dueñas, Director
Premium Group Holdings Costa Rica
“El libro de John Tschohl se ha convertido en un manual para nuestra compañía como
entrenamiento en servicio al cliente. Nos provee de muchas herramientas prácticas
para desarrollar campeones del servicio dentro de nuestra organización. Este libro
debería ser lectura obligatoria para cualquier negocio que quiera crear clientes leales y
evangélicos.”
Richard Mortensen, Director de Desarrollo Organizacional
Shasta Pools de Phoenix, Arizona
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“John es un creyente del poder de entregar calidad en el servicio. El va hacia el
corazón del tema de servicio en su enseñanza y escritura y muchos encontrarán como
yo, que sus ideas en servicio no son sólo esclarecedoras sino también
prácticas.”
Kay Wee Sim, Ex Vicepresidente, Personal de Cabina
Aerolíneas de Singapur
“¡Excelente! ¡De verdad he tomado ventaja de esto! Me motiva como ejecutivo y
como dueño.”
José Ma. Hernández, Dueño y Director General
El Pollo Pepe, México
“Servicio al Cliente nos guía en entregar servicio con el ejemplo a nuestros intere-
sados, resultando en el éxito general de todo el corporativo en cuanto a retención de
clientes, nuevas ventas (via publicidad de boca en boca), participación del Mercado,
vitalidad financiera y reputación positiva en nuestra comunidad. Es un libro que debe
de leer cualquier compañía que quiera alcanzar la excelencia, sin importar dónde se
encuentre en el viaje de la calidad.”
Thomas Raffio, Presidente y CEO
Northeast Delta Dental
“Una de las metas estratégicas de la Autoridad de Ingresos de Tanzania (TRA)
Segundo Plan Corporativo es mejorar el servicio al cliente para poder mejorar las
conformidades de los impuestos voluntarios. John Tschohl ha estado involucrado en
el entrenamiento de nuestro staff en servicio al cliente incluyendo su libro Servicio al
Cliente. Las conformidades voluntarias de impuestos se han incrementado a un nivel
muy alto, las colecciones de ingresos se han mejorado substancialmente y hemos
comenzado a romper con la creencia en nuestro país de que “nuestra cultura no podia
permitir que nuestra gente pudiera sostener constantemente altos estándares y con
trabajos de segunda clase sin importancia y carencia de propósito, estas son las
formas de Dios de vida.”
Harry M. Kitillya, Excomisionado General
Autoridad de Ingresos de Tanzania
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Título original de la obra: Achieving Excellence Through Customer Service.
© MMXVIII por John Tschohl.
Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este libro puede ser
reproducida de ninguna forma sin el permiso escrito del autor, a excepción de
casos como breves notas y citas para artículos. Para más información:
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net
Contacto:
Cristina Torres, Directora de Negocios
E-mail: [email protected]
Duodécima edición.
ISBN 978-0-9909660-3-6
Todos los derechos reservados.
Impreso en Estados Unidos de América
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Índice
ix Agradecimientos
xi Introducción: ¿Qué puede hacer este libro por usted?
1 Capítulo 1
UN SERVICIO EXCEPCIONAL: EL ARMA SECRETA
Generando rentabilidad con el servicio al cliente
33 Capítulo 2
SERVICIOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA:
SIGUIENDO EL MEJOR MODELO
59 Capítulo 3
EN EL PRINCIPIO... FUE EL PLAN
Eliminando las vendas
99 Capítulo 4
VAMOS A ORGANIZARNOS
Cómo llegar desde aquí hasta allá
129 Capítulo 5
PERMÍTAME PRESENTARLE A... SU CLIENTE
Servicio es lo que sus clientes dicen que es
153 Capítulo 6
NO CONTRATE EMPLEADOS QUE ODIEN A LOS
CLIENTES
Es imposible capacitarlos
181 Capítulo 7
LAS ZANAHORIAS: UNA BUENA MOTIVACIÓN PARA
SUS EMPLEADOS
Rompa sus garrotes
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227 Capítulo 8
EN EL CONOCIMIENTO ESTÁ EL PODER:
EL PODER PARA GENERAR UTILIDADES
Tácticas, estrategias y calidad del servicio
277 Capítulo 9
LAS PEQUEÑAS COSAS HACEN UNA GRAN DIFERENCIA
Consenso y cultura de servicios
297 Capítulo 10
CONVIERTA SU EMPRESA EN UN CENTRO DE SERVICIOS
Prohíba los horarios bancarios
327 Capítulo 11
MI CLIENTE, MI AMIGO
Cómo retener a sus amigos
341 Capítulo 12
GANAR PERDIENDO: UNA QUEJA ES UNA OPORTUNIDAD
Entonces, solicite las quejas
367 Capítulo 13
LOS PROFESIONALES DEDICADOS
AL SERVICIO AL CLIENTE NO NACEN: SE HACEN
Capacite a su personal que tiene contacto con el cliente y, también,
a los directivos
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Agradecimientos
Agradezco al equipo de trabajo del Service Quality Institute el apoyo para
la realización de este libro, tanto en su edición original como en esta edición
revisada.
Mi familia le ha brindado un apoyo constante a mi compromiso fanático
con el servicio al cliente. Gracias Pat, mi esposa durante 41 años, Christina y
Matthew. Mi madre, Agnes Tschohl, quien pasó a mejor vida en el 2003, a los
102 años y quien contribuyó a mi confianza y determinación por alcanzar mis
metas.
Más importante que nada, quiero agradecer a los miles de clientes con
quienes he trabajado a lo largo de los últimos 46 años, quienes me han ayudado
a definir este mensaje estratégico de servicio al cliente.
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