Service excellence als Impulsgeber : Strategien - Management - Innovationen - Branchen ; Bernd Stauss zum 60. Geburtstag PDF
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Matthias H. J. Gouthier | Christian Coenen Henning S. Schulze | Christoph Wegmann (Hrsg.) Service Excellence als Impulsgeber Service Excellence als Impulsgeber Strategien – Management – Innovationen – Branchen Herausgegeben von Matthias H. J. Gouthier | Christian Coenen Henning S. Schulze | Christoph Wegmann Mit Beiträgen von Ingo Balderjahn • Manfred Bruhn • Christian Coenen • Hans Corsten Bo Edvardsson • Peter Eichhorn • Sina Fichtel • Elisabeth Fischer Sabine Fließ • Christian Friege • Margareta Friman • Dominik Georgi Ralf Gössinger • Matthias H. J. Gouthier • Christian Grönroos Michael A.Güllich • Evert Gummesson • Karsten Hadwich Ursula Hansen • Andrea Hellwig • Thorsten Hennig-Thurau Loizos Heracleous • Hajo Hippner • Jens Hogreve • Chris Horbel Kurt Jeschke • Robert Johnston • Stephan Kaiser • Jay Kandampully Ria Kandampully • Michael Kleinaltenkamp • Richard Köhler Cornelia Kunze • Jos G.A.M. Lemmink • Martin Mende • Anton Meyer Dirk Moosmayer • Robert Müller • Michael Paul • Harald Pechlaner Bastian Popp • Thorsten Posselt • Max Ringlstetter • Inger Roos Gertrud Schmitz • Ulf Schrader • Henning S. Schulze • Wolfgang Seidel Nina Specht • Christoph Wegmann • Klaus D. Wilde Jochen Wirtz • Herbert Woratschek Bernd Stauss zum 60.Geburtstag Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. Dr. Matthias H. J. Gouthierist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt- Ingolstadt. Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf. Prof. Dr. Christoph Wegmannist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg. 1. Auflage 2007 Alle Rechte vorbehalten © Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th.Gabler | GWVFachverlage GmbH, Wiesbaden 2007 Lektorat: Barbara Roscher | Jutta Hinrichsen Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media.. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. indiesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Ulrike Weigel, www.CorporateDesignGroup.de Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm &Adam, Heusenstamm Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-0688-5 Professor Dr. Bernd Stauss Vorwort Vorwort Dass Dienstleistungen und deren Erbringung von hoher Relevanz sowohl aus volks- wirtschaftlicher als auch betriebswirtschaftlicher Perspektive sind, bestreiten heutzu- tage weder Wissenschaft, Wirtschaft noch Politik. So können hoch entwickelte Volks- wirtschaften zumeist nur noch in innovativen Dienstleistungsbranchen nennenswerte Beschäftigungszuwächse erzielen. Längst ist der Dienstleistungssektor das Rückgrad hoch entwickelter Volkswirtschaften. Konsumgüter und industrielle Güter lassen sich häufig nicht mehr über das eigentliche Kernprodukt, sondern primär durch das Ange- bot von Value-Added-Services differenzieren. Mit dieser Entwicklung einher geht die zunehmende Wettbewerbsintensität bei Dienstleistungen. Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein höherer Erfahrungsreichtum selbiger lassen die An- forderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen permanent anwachsen. Um sich am Markt gegenüber dem Wettbewerb zu differenzie- ren, reicht es somit häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben. Es ist daher das Ziel dieser Herausgeberschaft, dem Leser einen Einblick in innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Förderung des Service Excellence-Gedankens in Unternehmen zu geben. Neben konkreten Ansätzen aus verschiedenen Branchen be- inhaltet der Herausgeberband auch sehr grundlegende Beiträge, die sich mit funda- mentalen Fragestellungen auseinander setzen. Damit soll das Thema der Service Ex- cellence sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis stärker etabliert und weiter vorangetrieben werden. Ein Wissenschaftler, der sich dem Gedanken der Service Excellence völlig verschrieben hat und mit seiner Person das Sinnbild dieses Konzepts verkörpert, ist Bernd Stauss. Ihm ist dieses Werk als Festschrift gewidmet. Bernd Stauss ist einer der prägenden Pioniere und Vorreiter in der Fachdisziplin des Dienstleistungsmanagements. Bereits 1997 wechselte er von seinem damaligen Lehr- stuhl für Marketing, den er an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholi- schen Universität Eichstätt-Ingolstadt seit 1989 inne hatte, auf den ersten deutschen Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der gleichen Fakultät. Dies zeigt zum einen, dass Bernd Stauss schon sehr früh und vor anderen die Bedeutung von Dienst- leistungsmanagement in Forschung und Lehre erkannt hat, zum anderen zeigt es aber auch seine Risikobereitschaft, neue Wege zu gehen. Wie immer bei solchen Radikalin- novationen, was die damalige Schaffung solch eines Lehrstuhls letztlich im akademi- schen Forschungsumfeld hier in Deutschland bedeutete, war der Erfolg nicht mit Si- cherheit vorherzusehen. Von dieser visionären Kraft ist Bernd Stauss noch immer VII Vorwort getrieben, was dazu führt, dass er innovative Themen frühzeitig erkennt, analysiert und systematisch vorantreibt. So ist er einer der Vordenker in vielen Bereichen des Dienstleistungsmanagements, die letztlich die Grundvoraussetzungen zur Erreichung von Service Excellence darstellen. Zu nennen sind hier beispielsweise Beschwerdema- nagement, Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen, Zufriedenheitsmanagement, Kundenorientierung und Kundenbeziehungsmanagement, Internes Marketing und Bedeutung des Internets für die Kundenkommunikation. Dabei lebt er das vor, was ein erfolgreiches Innovationsmanagement letztlich aus- zeichnet: Nicht nur eine Idee zu haben, sondern diese auch erfolgreich am Markt zu platzieren. Dies bedeutet für den akademischen Bereich und vor allem im Selbstver- ständnis von Bernd Stauss, die Erkenntnisse breiten- und tiefenwirksam im Sinne wis- senschafts- und praxisorientierter Publikationstätigkeit zu verbreiten. Den absoluten Anspruch der Professionalität und Excellence hat Bernd Stauss aber auch im Rahmen der Lehre. So entwickelt er bereits vor Jahren die Mission seines Lehrstuhls: „Service is our business“. Dieses Leitmotiv drückt sich in entsprechenden Servicestandards und -garantien aus, die gegenüber den Studierenden aktiv kommuniziert werden. Damit lebtBernd Stauss das Thema dieser Festschrift: Service Excellence. An dieser Stelle möchten wir den zahlreichen Beteiligten ein herzliches Dankeschön ausdrücken. Zunächst aber gilt unser aller Dank Bernd Stauss, der den Mitarbeiterin- nen und Mitarbeitern seines Lehrstuhls stets ein Vorbild des Strebens nach Professio- nalität und Perfektion im Denken und Handeln war und ist. Sein Ansporn, Dinge permanent zu hinterfragen, die eigenen Ideen konsequent weiterzuentwickeln, aber letztlich auch zu verwertbaren geistigen (End-)Produkten zu gelangen, hat uns alle in unserer akademischen Entwicklung vorangebracht und unser heutiges Arbeitsver- ständnis entscheidend geprägt. Gedankt sei natürlich auch den Autoren der Beiträge. Diese haben nicht nur inhaltlich außerordentlich interessante Beiträge zur Service Excellence beigesteuert, sondern zeigen durch die Beiträge auch ihre besondere Anerkennung und ihren Respekt ge- genüber der Forschungs- und Lehrleistung von Bernd Stauss. Daneben möchten wir denjenigen danken, ohne deren Hilfe es nicht zur erfolgreichen Realisierung der Fest- schrift gekommen wäre. Beginnen möchten wir bei Frau Prof. Dr. Dr. h.c. Ursula Han- sen, die uns insbesondere während der Startphase mit Ihrem wertvollen Rat zur Seite stand. Des Weiteren gilt unser besonderer Dank Frau Maria Kromp, Sekretärin, und Frau Linda Wolter, studentische Hilfskraft, vom Lehrstuhl für Internationales Marke- ting der Europa-Universität Viadrina, Frankfurt (Oder), sowie den Mitarbeitern des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Des Weiteren sind wir Frau Barbara Roscher und Frau Jutta Hinrichsen vom Gabler Verlag zu großem Dank verpflichtet. Schließlich möchten wir der AUDI AG für die finanzielle Unterstützung danken. Matthias H.J. Gouthier, Christian Coenen, Henning S. Schulze und Christoph Wegmann VIII Kurz-Vita Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss Kurz-Vita Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss Prof. Dr. Bernd Stauss wurde 1947 in Hamburg geboren. Nach dem Erlangen der Hochschulreife studierte er Betriebswirtschaftslehre an der Universität Hamburg. Im Anschluss hieran arbeitete er als wissenschaftlicher Assistent, später als Akademischer Rat am Lehrstuhl für Marketing und Konsum von Frau Prof. Dr. Dr. h.c. Ursula Han- sen an der Universität Hannover. Nach seiner Promotion zum Dr. rer. pol 1979 und der Habilitation zum Dr. rer. pol habil. 1982 an genannter Universität übernahm er zwi- schen 1986 und 1989 Lehraufgaben an den Universitäten Innsbruck und Göttingen. Mit Gründung der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universi- tät Eichstätt-Ingolstadt im Jahre 1989 wurde er auf den Lehrstuhl für Marketing nach Ingolstadt berufen. Im Jahre 1997 wechselte er auf den ersten deutschen Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der gleichen Fakultät. Zwischenzeitlich lehnte er 1993 Rufe an die Universität Bremen und 1997 an die Universität Hamburg ab. Im Mittelpunkt des wissenschaftlichen Interesses von Prof. Stauss stehen Manage- mentfragestellungen, die bei der Erstellung und Vermarktung von Dienstleistungen für interne und externe Kunden auftreten. Seine Forschungsschwerpunkte liegen u. a. in den Feldern Dienstleistungsmarketing, Qualitätsmanagement im Dienstleistungs- unternehmen, Management interner Dienstleistungen, Kundenbindung durch Zufrie- denheits- und Beschwerdemanagement, Wertschöpfungsprozesse im Dienstleistungs- bereich sowie E-Services. Prof. Stauss ist Mitglied des Verbandes der Hochschullehrer für Betriebswirtschaft und der American Marketing Association. Die dienstleistungsbezogenen Forschungs- interessen stehen im Mittelpunkt seiner Mitarbeit in der International Academy of Services. Er ist daneben Mitveranstalter des jährlich stattfindenden wissenschaftlichen Workshops Dienstleistungsmarketing und Mitherausgeber der Schriftenreihe „Focus Dienstleistungsmarketing“. Prof. Stauss gehört dem International Editorial Advisory Board des „International Journal of Service Industry Management“ sowie des Journals „Managing Service Quality“ an und war Schriftleiter der Zeitschrift „Marketing ZFP“ in den Jahren 2000 bis 2004. Er ist regelmäßig Referent auf nationalen und internatio- nalen wissenschaftlichen Kongressen und Gutachter für wissenschaftliche Förderinsti- tutionen. Als „invited speaker“ wirkte er u. a. an niederländischen und skandinavi- schen Doktorandenseminaren mit. Neben dem jährlich erscheinenden Forumsband Dienstleistungsmanagement, den Prof. Stauss als Mitherausgeber publiziert, veröffentlichte er 2007 nunmehr in 4. Auf- lage das Werk „Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Ziel- gruppe“ sowie insgesamt mehr als 170 Artikel in wissenschaftlichen Fachzeitschriften. IX Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Teil 1: Grundlagen und Strategien der Service Excellence Matthias H.J. Gouthier, Christian Coenen, Henning S. Schulze und Christoph Wegmann Service Excellence. Eine Einführung.....................................................................................3 Robert Johnston Insights into Service Excellence............................................................................................17 Jay Kandampully und Ria Kandampully Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority........................37 Manfred Bruhn, Karsten Hadwich und Dominik Georgi Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence. Theoretische und empirische Befunde zur Effektivität von externer und interner Kundenorientierung.......................................................................................53 Ursula Hansen, Ulf Schrader und Dirk Moosmayer Werteorientierungen von BWL-Hochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung....73 Cornelia Kunze und Ingo Balderjahn Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin............................................97 Jos G.A.M. Lemmink und Michael A. Güllich Employees’ ICT Customization Decisions in a Banking Context. The Role of Leadership Style and Technology Readiness...................................................................109 Robert Müller und Thorsten Posselt Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern. Herausforderungen und Erfolgsfaktoren für Unternehmenswandel und Dienstleistungsentwicklung.....127 Peter Eichhorn Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim. Ein Nonprofit- Dienstleistungsunternehmen..............................................................................................149 XI Inhaltsverzeichnis Teil 2: Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement Hans Corsten und Ralf Gössinger Modularisierung von Dienstleistungen. Untersucht am Beispiel von Logistikdienstleistungen.....................................................................................................163 Christian Grönroos The CSS Model. Developing Service Offerings Based on Service’s Inherent Sources of Competitive Advantage....................................................................................187 Michael Kleinaltenkamp und Andrea Hellwig Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen...................................................................................................................197 Harald Pechlaner und Elisabeth Fischer Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen.........................................217 Sabine Fließ und Jens Hogreve Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence......................................................235 Evert Gummesson Service in a Complex, Value-Creating Network Society.................................................255 Bo Edvardsson, Margareta Friman und Inger Roos Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships.........271 Herbert Woratschek, Chris Horbel und Bastian Popp Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen. Die Anwendung des ISL-Ansatzes am Beispiel einer multifunktionalen Sportanlage......287 Teil 3: Serviceorientiertes Personalmanagement Jochen Wirtz, Loizos Heracleous und Nitin Pangarkar Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines...307 Sina Fichtel, Anton Meyer und Nina Specht Mitarbeiterverhalten und –attraktivität als Excellence-Treiber im Service Encounter.................................................................................................................329 XII Inhaltsverzeichnis Max Ringlstetter und Stephan Kaiser Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen..............................................................................................347 Thorsten Hennig-Thurau und Michael Paul Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges.....................363 Matthias H.J. Gouthier Mitarbeiterstolz und Service Excellence...........................................................................383 Gertrud Schmitz Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals. Erkenntnisbeiträge der Organizational Citizenship Behavior Forschung.............................................................399 Christian Coenen Service Excellence durch Prosocial Service Performance...............................................423 Henning S. Schulze Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen. Zwischenmenschliche Zuwendungen als „Treibstoff“....................................................441 Teil 4: Kundenmanagement Christian Friege State-of-the-Art Kundenmanagement...............................................................................465 Hajo Hippner und Klaus D. Wilde CRM im Wandel. Entwicklungen einer IT-gestützten Unternehmensphilosophie.....485 Richard Köhler Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling....................................................503 Wolfgang Seidel Customers-at-Risk Management. Der Befreiungsschlag aus der Wachstumsfalle......527 Martin Mende Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement. Appell für die Notwendigkeit strategischer Planung........549 XIII
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