Service Design: Mit der Quadromo-Methode von der Idee zum Konzept PDF
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Service Design Jörg Becker • Björn Niehaves Jens Pöppelbuß • Kevin Ortbach Ralf Plattfaut • Matthias Voigt Andrea Malsbender Service Design Mit der Quadromo-Methode von der Idee zum Konzept Jörg Becker Kevin Ortbach European Research Center European Research Center for for Information Information Systems (ERCIS) Westfälische Wilhelms-Universität Westfälische Wilhelms-Universität Münster Münster (WWU) Münster Münster Deutschland Deutschland Björn Niehaves Ralf Plattfaut Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Münster (Fak.III) Deutschland Universität Siegen Siegen Matthias Voigt Deutschland München Deutschland Jens Pöppelbuß Juniorprofessur für Industrienahe Andrea Malsbender Dienstleistungen Hamburg Universität Bremen Deutschland Bremen Deutschland ISBN 978-3-662-46580-6 ISBN 978-3-662-46581-3 (eBook) DOI 10.1007/978-3-662-46581-3 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbiblio- grafie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer Gebler © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2015 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikro- verfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informatio- nen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer-Verlag Berlin Heidelberg ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media (www.springer.com) Inhaltsverzeichnis 1 Service Design mit der Quadromo-Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1 Die Zeit ist reif für Service Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.2 Die Besonderheiten von Dienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.3 Der Dienstleistungsinnovationsprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.4 Der Einsatzbereich der Quadromo-Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 2 Die vier Perspektiven des Service Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.1 Der Nutzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.2 Der Prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 2.3 Die Ressourcen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 2.4 Das Finanzielle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 3 Die Quadromo-Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3.1 Die Philosophie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3.1.1 Struktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3.1.2 Arbeitsrichtung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 3.1.3 Ebenen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 3.1.4 Zeilenorientierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 3.1.5 Prozessorientierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 3.1.6 Beispiel: Hundebetreuung as a Service (HaaS) . . . . . . . . 32 3.2 Der Weg zum Geschäftsmodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 3.2.1 Nutzen definieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 3.2.2 Prozessschritte beschreiben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 3.2.3 Ressourcen zuordnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 3.2.4 Kosten und Erlöse festlegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 V VI Inhaltsverzeichnis 3.3 Die Anwendung in Workshops . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 3.3.1 Was Sie im Vorhinein abstimmen sollten . . . . . . . . . . . . . 61 3.3.2 Was Sie während des Workshops beachten sollten . . . . . . 68 4 Fallbeispiele zum Service Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 4.1 Technische Dokumentationen on-demand mit PRINT . . . . . . . . . 73 4.1.1 Ausgangssituation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 4.1.2 Entwicklung der neuen Dienstleistung . . . . . . . . . . . . . . . 76 4.1.3 A nalyse des Geschäftsmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 4.2 Komplettservice für Namensschilder mit OFFICE . . . . . . . . . . . . 85 4.2.1 Ausgangssituation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 4.2.2 Entwicklung der neuen Dienstleistung . . . . . . . . . . . . . . . 87 4.2.3 A nalyse des Geschäftsmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 4.3 Integrierte eCommerce-Lösung mit LOGICAL . . . . . . . . . . . . . . 97 4.3.1 Ausgangssituation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 4.3.2 Entwicklung der neuen Dienstleistung . . . . . . . . . . . . . . . 100 4.3.3 A nalyse des Geschäftsmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 5 Erfolgsfaktoren für das Service Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 5.1 Trennen Sie Ideenfindung und Ausarbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . 109 5.2 Starten Sie ergebnisoffen aber mit dem Ziel im Blick . . . . . . . . . 110 5.3 Seien Sie ko-kreativ und binden Sie Ihre Kunden ein . . . . . . . . . . 111 5.4 Fokussieren Sie den Kernprozess, aber erfassen Sie alles . . . . . . 112 5.5 Folgen Sie der generellen Arbeitsrichtung aber erlauben Sie auch Gedankensprünge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 5.6 Nutzen Sie den Gestaltungsrahmen als „Spielwiese“ . . . . . . . . . . 115 5.7 Betrachten Sie Service Design als regelmäßige Aufgabe . . . . . . . 115 Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Über die Autoren Prof. Dr. Dr. h. c. Jörg Becker ist Inhaber des Lehrstuhl für Wirtschaftsinforma- tik und Informationsmanagement am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Er ist Geschäftsführender Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und des European Research Cen- ter for Information Systems (ERCIS) und 2008 Prorektor für strategische Planung und Qualitätssicherung der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. Seine Forschungsschwerpunkte sind neben Geschäftsprozessmanagement insbesondere Handelsinformationssysteme sowie Prozess- und Datenmodellierung. Prof. Dr. Dr. Björn Niehaves Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, Universität Siegen Professor Björn Niehaves ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik an der Universität Siegen und Visiting Distinguished Professor an der Aalto Uni- versity, Helsinki, Finnland. Er hatte Gastpositionen in Harvard (USA), an der Wa- seda University (Japan), London School of Economics (UK), Copenhagen Busi- ness School (Dänemark) und dem Royal Institute of Technology (Schweden) inne. Seine Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Smart Work und Service Design. Zahlreiche seiner über 200 Veröffentlichungen wurden ausgezeichnet. Prof. Dr. Jens Pöppelbuß Juniorprofessor für Industrienahe Dienstleistungen, Fachbereich Wirtschaftswissenschaft, Universität Bremen Jens Pöppelbuß ist seit 2013 Juniorprofessor für Industrienahe Dienstleistun- gen am Fachbereich 7 (Wirtschaftswissenschaft) der Universität Bremen. Seine Forschungsschwerpunkte sind Geschäftsprozessmanagement und Dienstleistungs- innovation. In Praxisprojekten untersucht er beispielsweise, welche Werkzeuge Unternehmen dabei helfen können, den Spagat zwischen zunehmend individuellen Kundenanforderungen und interner Komplexität zu meistern. In den vergangenen Jahren konnte er zahlreiche Beiträge in angesehenen Zeitschriften platzieren, wie VII VIII Über die Autoren z. B. International Journal of Innovation Management, Business & Information Systems Engineering und IEEE Transactions on Engineering Management. Im Rahmen der Wirtschaftsinformatik-Forschungscommunity engagiert er sich stark für Themen des Dienstleistungsmanagements, beispielsweise durch die Organisa- tion des Tracks „Service Innovation, Engineering, and Management“ auf der an- gesehenen European Conference on Information Systems (ECIS). Kevin Ortbach Wissenschaftlicher Mitarbeiter am European Research Center for Information Systems Kevin Ortbach ist seit 2011 wissenschaftlicher Mitarbeiter am European Research Center for Information Systems (ERCIS) und Doktorand am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement unter der Leitung von Prof. Dr. Dr. h.c. Jörg Becker. Neben dem Schwerpunkt Geschäftspro- zessmanagement forscht er auch zu mitarbeitergetriebenen Innovationsprozessen. Parallel zu seiner Tätigkeit am ERCIS war er in den letzten Jahren auch Mitarbeiter an der Hertie School of Governance in Berlin sowie dem nationalen E-Government Kompetenzzentrum. Weiterhin war er Gastforscher an der Queensland University of Technology in Brisbane, Australien sowie Gastredner an der Aalto School of Economics in Helsinki, Finnland. Er hat bereits zahlreiche Beiträge in angesehe- nen Zeitschriften (z. B. International Journal of Innovation Management, Com- munications of the Association for Information Systems) sowie auf einschlägigen Konferenzen (z.B. International Conference for Information Systems, European Conference for Information Systems) veröffentlicht. Dr. Ralf Plattfaut arbeitet für eine internationale Unternehmensberatung. Er hat Wirtschaftsinformatik an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und Business Process Engineering an der Universität Liechtenstein studiert. Im Jahr 2013 schloss er seine Promotion an der Universität Münster ab. Seine Forschungs- interessen sind prozessorientierte Dienstleistungsinnovation, kollaboratives Pro- zessmanagement und Informationssysteme in alternden Gesellschaften. Seine Forschungsergebnisse wurden in verschiedenen internationalen Zeitschriften und Tagungsbänden veröffentlicht. Dr. Matthias Voigt ist strategischer IT Berater und assoziiertes Mitglied des European Research Center for Information Systems (ERCIS). Er promovierte an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster zum Thema IT-Unterstützung kreativer Geschäftsprozesse. Seine Forschungsinteressen liegen in der IT Gover- nance, dem Geschäftsprozessmanagement, der Kreativitätsunterstützung sowie der Dienstleistungsinnovation. In den vergangenen Jahren konnte er zahlreiche Bei- träge in angesehenen Zeitschriften platzieren, wie z. B. den Communications of the Über die Autoren IX Association for Information Systems, Business & Information Systems Enginee- ring und dem International Journal of Innovation Management. Dr. Andrea Malsbender IT-Beraterin in einem großen deutschen Handelsunter- nehmen Andrea Malsbender ist seid 2014 IT-Beraterin in einem großen deutschen Han- delsunternehmen. Im Juli 2014 hat sie ihre Promotion zum Thema „Utilizing En- terprise Social Networks for Service Innovation – Theoretical Foundations and Recommendations for Action“ abgeschlossen. Ihre Forschungsschwerpunkte wa- ren Geschäftsprozessmanagement, Geschäftsmodellentwicklung, Dienstleistungs- innovation und Social Media Technologien. Während Ihrer Tätigkeit am European Research Center for Information Systems hat Sie in den Forschungsprojekten „Prozessorientiertes Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen (KollaPro)“ und „Networked Service Society (NSS)“ mitgewirkt. Das vorliegende Buch ist eines der wesentlichen Ergebnisse des durch das BMBF geförderten Projektes Kol- laPro. In den vergangenen Jahren konnte Andrea Malsbender zahlreiche Beiträge in Form von Forschungsergebnissen auf renommierten Konferenzen platzieren (beispielsweise ICIS, ECIS, HICSS etc.), welche insbesondere die Themenfelder Social Media Technologien und Service Innovation adressierten. Service Design mit der Quadromo- 1 Methode Zusammenfassung Das Service Design bezeichnet einen bewusst durchgeführten Dienstleistungs- innovationsprozess mit dem Ziel, bislang ungenutzte Wertschöpfungspotenziale zu erschließen. Hierbei unterstützt die Quadromo-Methode. Das Kapitel leitet in das Thema mit einer kurzen Darstellung von Dienstleistungen ein, beschreibt dann die Besonderheiten von Dienstleistungen und Dienstleistungsinnovations- prozessen und endet mit einem Ausblick auf die Quadromo-Methode. 1.1 D ie Zeit ist reif für Service Design „Service Design?“, haben Sie möglicherweise kurz gedacht, als Sie den Titel die- ses Buches sahen. Sie fragen sich vermutlich gerade, ob Services, also Dienstleis- tungen, überhaupt designt werden können. Bislang verbinden Sie mit dem Wort Design möglicherweise vor allem die Gestaltung von Form und Farbgebung ma- terieller Gegenstände. Wie kann Design von Dienstleistungen dann funktionieren? Und warum sollten Sie sich damit beschäftigen? Auf die letzte Frage haben Sie wahrscheinlich schon eine Antwort im Hinter- kopf. Da Sie sich dieses Buch gegriffen haben, ist Ihr Interesse an Dienstleistungen mutmaßlich schon geweckt. Und Sie sind möglicherweise auch gezielt auf der Su- che nach Methoden und Werkzeugen, die Sie dabei unterstützen, selbst neuartige Services zu designen. Dieses Buch stellt Ihnen die Quadromo-Methode vor, die © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2015 1 J. Becker et al., Service Design, DOI 10.1007/978-3-662-46581-3_1
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