Selbstwertmanagement Psychische Belastung Im Umgang Mit Schwierigen Kunden

291 Pages·2011·2.772 MB·English

by  Surma, Silke

Silke Surma
Selbstwertmanagement
GABLER RESEARCH
Silke Surma
Selbstwertmanagement
Psychische Belastung im Umgang
mit schwierigen Kunden
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Gerd Wiendieck
RESEARCH
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Dissertation im Fach Psychologie, Betreuer: Prof. Dr. Wiendieck,
FernUniversität in Hagen, 2011

1. Aufl age 2012
Alle Rechte vorbehalten
© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2012
Lektorat: Marta Grabowski | Nicole Schweitzer
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Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-3218-1
für Roman Alexander
Geleitwort VII
Geleitwort
Dienstleistung ist in. Dienstleistungen befeuern das Wirtschaftswachstum. Im Dienstlei-
stungsbereich liegen die Berufe der Zukunft. So lauten viele positive Schlagzeilen, die vor
allem in Zeiten hoher Arbeitslosigkeit Hoffnungen geweckt haben. Dies ist die angenehme
Botschaft, die aber nur indirekt die Schattenseiten dieses Berufsfeldes andeutet.

Diesem Thema widmet sich Silke Surma mit einer tiefgreifenden und beispielhaften For-
schungsarbeit. Die Relevanz und Aktualität des Themas ergibt sich einerseits aus den
jüngsten Fortschritten der wissenschaftlichen Erforschung der Formen, Ursachen und Wir-
kungen psychischer Fehlbeanspruchungen durch emotional fordernde Arbeitsaufgaben
sowie andererseits aus dem rapiden Anstieg der Zahl der Dienstleistungsberufe. Die Arbeit
konzentriert sich zwar auf Mitarbeiter/innen in der öffentlichen Verwaltung, aber der Ansatz
der Arbeit wie auch die Ergebnisse reichen weit über diesen Bereich hinaus und können
daher beispielgebend für künftige Untersuchungen sein.

Frau Surma differenziert klar zwischen privatwirtschaftlichen und öffentlich-rechtlichen
Dienstleistungsfunktionen und stellt die besonderen Anforderungen im Bereich der Bürger-
ämter dar. Die Stressforschung und die Untersuchungen zur Emotionsarbeit liefern die
theoretische Basis für die Analyse dieser Bürgerkontakte. Hier wird klar zwischen funktio-
nalen und personalen Interaktionen differenziert. Den personalen Interaktionen fehlt der
Schutzrahmen der beruflichen Rolle und des organisationalen Settings, da die Mitarbeiter
nicht als Amtsträger, sondern als Person angesprochen werden, was im Falle konflikt-
hafter Interaktionen rasch als Selbstwertverletzung erlebt wird. Hier liegt die Kernfrage der
Studie: Wodurch entstehen diese Verletzungen und welche Bewältigungsstrategien wer-
den gewählt?
Die Autorin beantwortet diese Fragen auf der Basis differenzierter leitfadengestützter In-
terviews.

Die Ergebnisse zeigen, dass die Bürgerkontakte überwiegend positiv erlebt werden, ande-
rerseits aber auch Ausgangspunkt emotional höchst problematischer Belastungen sein
können. Diese entwickeln sich vor allem aus grenzüberschreitenden Handlungen der Kun-
den, angefangen bei abfälligen Bemerkungen bis hin zu groben Drohungen und üblen se-
xuellen Belästigungen.

Frau Surma erweitert mit ihrer Studie die bisherige Forschung insofern, als sie nicht ledig-
lich die Belastungen durch „schwierige Kunden“ und die daraus resultierenden Beanspru-
chungen sowie die Coping-Strategien untersucht, sondern auch die psychodynamischen
VIII Geleitwort
Innenaspekte, also die Interpretationen und Attributionen der Mitarbeiter sowie ihre
Selbstbilder und idealen Selbstbilder, in die Betrachtung einbezieht. Angesichts dieses
Umfangs der Analyseeinheiten spricht sie auch nicht mehr von „Belastungen“ durch
schwierige Kunden, sondern vom „Belastungsraum“.

Die Autorin geht Schritt für Schritt tiefer in die Analyse und Interpretation der Daten hinein
und erreicht so ihr Ziel einer umfassenden Deutung der psychodynamischen Prozesse.
Sie analysiert auch den Einfluss der organisationalen Normen und des Vorgesetztenver-
haltens und entwickelt konkrete Vorschläge zur Optimierung der Arbeitssituation.

Die Arbeit ist innovativ, fundiert, im besten Sinne anwendungsorientiert und obendrein flüs-
sig geschrieben. Sie ist ein wissenschaftlich anregender Lesegenuss.

Prof. Dr. Gerd Wiendieck
Inhaltsverzeichnis IX
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort..........................................................................................................................VII
Abbildungsverzeichnis......................................................................................................XV
Tabellenverzeichnis........................................................................................................XVII
Abkürzungsverzeichnis....................................................................................................XIX
I Einleitung.......................................................................................................................1
1. Aktualität und Relevanz des Thema..............................................................................1
2. Fragestellung und Zielsetzung der Untersuchung.........................................................3
3. Gliederung des inhaltlichen Aufbaus.............................................................................4
II Theoretischer Hintergrund..........................................................................................7
4. Der Dienstleister „Öffentliche Verwaltung......................................................................7
4.1 Unterschiede zwischen privaten Dienstleistungsunternehmen und
Verwaltungen..........................................................................................................9
4.2 Verfassungsrechtliche Einordnung der öffentlichen Verwaltung......................... 10
4.3 Funktion und Aufgaben der Kommunalverwaltung...............................................11
4.4 Personal im öffentlichen Dienst.............................................................................12
4.5 Organisationsentwicklung: Reformierungsphase „Bürgernähe“............................13
4.6 Kritik an der Bürokratie der öffentlichen Verwaltung.............................................14
4.6.1 Bürokratie als gesellschaftliches Staatsverständnis....................................15
4.6.2 Bürokratie als Organisationsform................................................................16
4.7 Machtanalytische Strukturdifferenzen von Dienstleistungsbeziehungen..............18
4.8 Zusammenfassung................................................................................................21
5. Grundlagen der Stress- und Belastungs-Beanspruchungs-Forschung....................... 23
6. Arbeitsbedingte psychische Belastungen und Beanspruchungen...............................28
6.1 Begriffe im arbeits- und organisationspsychologischen Kontext...........................28
6.2 Modelle und Konzepte...........................................................................................29
6.3 Ressourcen...........................................................................................................32
6.3.1 Organisationale Ressourcen...................................................................... 34
6.3.2 Soziale Ressourcen ...................................................................................35
6.3.3 Personale Ressourcen ..............................................................................37
6.4 Belastungsfaktoren im Arbeitsfeld.........................................................................38
7. Psychische Belastungen und Beanspruchungen im Dienstleistungsbereich...............41
X Inhaltsverzeichnis
7.1 Integriertes Modell zur Interaktionsarbeit..............................................................42
7.2 Ausgewählte Stressoren im Dienstleistungsbereich.............................................44
7.2.1 Emotionsarbeit............................................................................................45
7.2.2 Rollenkonflikte.............................................................................................48
7.2.3 Der Kunde als Stressor...............................................................................51
8. Selbstwert und Stress..................................................................................................55
8.1. Komponenten und Konstruktionen des Selbst.....................................................55
8.1.1 Kognitive Facetten des Selbst.....................................................................57
8.1.2 Selbstkonstruktion und Kontextabhängigkeit des Selbst.............................59
8.2 Selbstwertgefühl....................................................................................................63
8.2.1 Strukturen des Selbstwerts.........................................................................64
8.3 Selbstwert im Arbeitskontext.................................................................................68
8.3.1 Organization-based self-esteem (OBSE)....................................................68
8.3.1.1 Antezedenzen des OBSE...............................................................69
8.3.1.2 Regulation des OBSE.....................................................................70
8.3.2 Selbstwertbeeinträchtigung als Auslöser von Stress...................................72
8.3.3 Unfaires bzw. ungerechtes Verhalten.........................................................75
8.4 Selbstwertangriffe und Emotionen........................................................................78
9. Coping und Bewältigung .............................................................................................81
9.1 Begriffe und Ansätze ............................................................................................81
9.2 Bewältigungsformen und Bewältigungsintention ..................................................84
9.3 Bewältigungsformen im Umgang mit schwierigen Kunden...................................86
9.4 Bewältigung von Ärger und Angst.........................................................................88
9.5 Coping und selbstwertdienliches Verhalten..........................................................91
9.5.1 Prozessorientierte Strategien......................................................................93
9.5.1.1 Bezugspunkt: Subjekt.....................................................................93
9.5.1.2 Bezugspunkt: Objekt.......................................................................94
9.5.1.3 Bezugspunkt: Dimension................................................................95
9.5.1.4 Bezugspunkt: Zeit...........................................................................96
9.5.2 Beobachterorientierte Strategien.................................................................96
9.5.3 Ereignisorientierte Strategien......................................................................98
III Fragestellung und Untersuchungsmethode.........................................................102
10. Untersuchungsleitende Fragestellung und Begründung der Methode.....................102
10.1 Methodologische Prinzipien qualitativer Sozialforschung.................................106
10.2 Gütekriterien......................................................................................................108
Inhaltsverzeichnis XI
10.3 Sampling.........................................................................................................110
IV Empirische Untersuchung.....................................................................................112
11. Der Fall: Kurzporträt ................................................................................................112
12. Kontextanalyse........................................................................................................113
12.1 Organisationsform „Zentrales Bürgeramt“.......................................................113
12.2 Team- und Führungsstruktur...........................................................................114
12.3 Mitarbeiterstruktur...........................................................................................115
12.4 Tagesstruktur / Aufgabenbereiche der Mitarbeiter..........................................115
12.5 Organisation des Publikumsverkehrs..............................................................116
12.6 Arbeitsplatz / Büroform...................................................................................116
12.7 Bürgerbefragung zur Servicequalität...............................................................117
13. Datenerhebung........................................................................................................118
13.1 Erstkontakt – Rekrutierung der Teilnehmer....................................................118
13.2 Instrumente der Datenerhebung.....................................................................118
13.2.1 Das problemzentrierte Interview.........................................................119
13.2.1.1 Entwicklung des Leitfadens..................................................121
13.2.2 Erhebung des emotionalen Elebens ..................................................123
13.2.2.1 Eigenschaftswortlisten zum affektiven Erleben....................124
13.2.2.2 Semantisches Differential ...................................................125
13.3 Interviewumfeld...............................................................................................125
13.4 Interviewablauf................................................................................................126
13.5 Tonbandaufnahme und Postskriptum.............................................................128
14. Datenauswertung.....................................................................................................128
14.1 Transkriptum...................................................................................................128
14.2 Bestimmung der Analyseeinheit......................................................................129
14.3 Instrumente der Datenauswertung..................................................................130
14.3.1 Die Qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring......................................130
14.3.1.1 Strukturierende Inhaltsanalyse ............................................132
14.3.1.1.1 Inhaltliche Strukturierung..................................134
14.3.1.2 Induktive Kategorienbildung.................................................135
14.3.2 Die Grounded Theory als Forschungsmethode..................................136
14.3.2.1 Kennzeichen der Grounded Theory.....................................138
14.3.2.2 Die Einzeltechniken der Grounded Theory..........................140
14.3.3 Konkretes Vorgehen bei der Datenanalyse........................................144
14.3.3.1 Analysebeispiel "Raumsituation"..........................................146