Scienza dei servizi: Un percorso tra metodologie e applicazioni

203 Pages·2010·1.544 MB·Italian

by  Dario Cavenago, Mario Mezzanzanica (auth.)

Scienza dei servizi
Un percorso tra metodologie
e applicazioni
A cura di
Dario Cavenago,Mario Mezzanzanica
Scienza dei servizi
Un percorso tra metodologie
e applicazioni
123
DARIOCAVENAGO
MARIOMEZZANZANICA
CRISP
Università degli Studi di Milano-Bicocca
Milano
ISBN 978-88-470-1363-6 e-ISBN 978-88-470-1364-3
DOI 10.1007/978-88-470-1364-3
© Springer-Verlag Italia,2010
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Prefazione
Il tema dei servizi `e di attualita` per almeno tre ragioni. La prima ragione `e
di carattere generale, ed`e riferibile al fatto che siamo entrati nella societa`dei
servizi, in cui occupazione, crescita economica, e soddisfacimento dei bisogni
dipendonosemprepiu`-perlomenoneipaesiindustrializzati-dalleattivita`di
servizio. La seconda e la terza ragione riguardano l’elevata complessit`a della
societ`adeiservizi,cheasuavoltadipendedalleaspettativedipersone/utenti
che esprimono una domanda di servizi personalizzati e caratterizzati da ele-
vataqualita`.Ci`o,afrontedirisorselimitate,poneilproblemadellaricercadi
forme di razionalizzazione nel ciclo di vita dei servizi - progettazione, produ-
zioneederogazione-edicondizionidieconomicit`aalivellomicroemacrodei
sistemi istituzionali a cui appartengono. Molti di questi servizi caratterizzano
inoltre la welfare community, nel senso che sono il risultato dell’attuazione di
una policy di governo territoriale basata sul ricorso a reti di attori e di istitu-
zioni.Cio`rendeancorapiu`evidentelanecessit`adiunamessaapuntodiguide
concettuali ed operative per la produzione ed erogazione, nonch´e il controllo
degli impatti in termini di output e di outcome dei servizi. Accanto a questi
primi elementi vi`e poi il fabbisogno di formazione per coloro che operano nei
contestidelmercato,delquasimercatoodelleburocrazie.Peralcunisitratta
dicostruireunpontediconoscenzatralecompetenzediorigineequelleneces-
sarie per relazionarsi con nuovi soggetti all’interno e all’esterno dell’impresa,
inclusigliutentieifornitori.Cos`ınellepubblicheamministrazionicomenegli
enti senza scopo di lucro, entrambe tipiche istituzioni di erogazione di servi-
zi, diventa piu` pressante l’esigenza di investimenti nelle competenze e nelle
abilita` per aggiornare i profili organizzativi storici degli attori. Da ultimo - e
tuttavia primo nella logica degli investimenti in conoscenza - `e l’interesse di
diversi percorsi di studi universitari alle tematiche dei servizi. E’ quindi sul-
le dimensioni dell’anticipazione (universita`), dello sviluppo (societa` e ruoli) e
della complessit`a gestionale (variet`a, qualita` e rete) che trova motivo l’arti-
colazione di questo lavoro, che rappresenta al contempo una introduzione e
sistemazione del tema dei servizi. Obiettivo `e quello di proporre un atlante
della scienza dei servizi all’interno del quale gli attori del mondo universi-
VI Prefazione
tario come quelli delle istituzioni possano ripercorrere i diversi approcci al
tema,ecostruiresecondopriorit`amodellidianalisieprogettazionedeiservizi
come criticit`a di gestione della conoscenza legate alle nuove tecnologie. La
responsabilita` della cura `e di Dario Cavenago e Mario Mezzanzanica ma la
costruzione di questo primo lavoro, a cui seguiranno degli approfondimenti,`e
di un gruppo di lavoro interdisciplinare che da anni costituisce l’esperienza di
ricercadelCRISP-CentrodiRicercaInteruniversitariosuiServizidiPubblica
Utilita` - dell’Universita` degli Studi di Milano Bicocca. Tale gruppo di lavoro,
oltre ai curatori del volume, `e composto da Roberto Boselli, Mirko Cesarini,
Elisabetta Marafioti, Laura Mariani, Benedetta Trivellato.
Milano, Dario Cavenago
1 agosto 2009 Mario Mezzanzanica
Lista degli Autori
Mario Mezzanzanica Dario Cavenago
Universita` degli Studi di Milano Universita` degli Studi di Milano
Bicocca, Dipartimento di Statistica. Bicocca, Dipartimento di Sociologia
e Ricerca Sociale.
[email protected]
[email protected]
Elisabetta Marafioti
Universita` degli Studi di Milano
Bicocca, Dipartimento di Sociologia
Mirko Cesarini
e Ricerca Sociale.
Universita` degli Studi di Milano
[email protected]
Bicocca, Dipartimento di Statistica.
[email protected] Laura Mariani
Universita` degli Studi di Milano
Bicocca, CRISP (Centro di ricerca
interuniversitario per i servizi di
pubblica utilita`).
Roberto Boselli [email protected]
Universita` degli Studi di Milano
Bicocca, Dipartimento di Statistica. Benedetta Trivellato
Universita` degli Studi di Milano
[email protected]
Bicocca, CRISP (Centro di ricerca
interuniversitario per i servizi di
pubblica utilita`).
[email protected]
VIII Lista degli Autori
Profilo dei curatori
Mario Mezzanzanica
E` professore associato di sistemi di elaborazione delle informazioni presso la
Facolt`a di Scienze Statistiche dell’Universita` degli Studi di Milano Bicocca.
In particolare`e esperto di problemi di supporto decisionale e posizionamento
strategico dei sistemi informativi nelle organizzazioni. L’attivita` di ricerca `e
focalizzatasultemadellascienzadeiserviziconparticolareriferimentoaiser-
vizi di pubblica utilita`nelle aree del lavoro, sanita` ed educazione. E` autore di
numerosepubblicazioniscientifichesulibrierivisteinternazionalienazionali.
Dal 2005 `e Direttore Scientifico del CRISP, Centro di ricerca interuniversita-
rio sui servizi di pubblica utilita`. Ha promosso la costituzione di TabulaeX,
spin-off dell’Universita` degli Studi di Milano Bicocca, e partecipa al consiglio
di amministrazione della societ`a.
Dario Cavenago
Professore ordinario di economia aziendale all’Universita` degli Studi di Mila-
no Bicocca, `e docente nei corsi di laurea di scienze dell’organizzazione e alla
magistrale di scienze e gestione dei servizi. Fa parte del comitato scientifico
del CRISP, Centro di ricerca interuniversitario sui servizi di pubblica utilita`,
dove coordina l’area di ricerca di management e governance. L’attivita` di ri-
cerca e intervento `e rivolta ai processi di cambiamento e alla formazione di
processi di responsabilizzazione di attori nelle aziende pubbliche e private di
servizi. Ultimamente ha svolto ricerche nell’ambito della gestione della cono-
scenza nei processi di cambiamento strategico, ed `e attualmente impegnato
in un programma di ricerca sui temi dei quasi mercati e della gestione di
reti interorganizzative. Ha recentemente pubblicato sui temi quali: l’organiz-
zazione della pianificazione strategica nell’esperienza degli enti locali, la crisi
dei sistemi di controllo e la gestione della conoscenza nelle reti. E` Presidente
di TabulaeX, spin-off dell’Universita` degli Studi di Milano Bicocca, e di una
ONP operante nell’ambito dei servizi educativi.
Indice
1 La Services Science, Management and Engineering: la
genesi e la geografia della disciplina
................................................................ 1
1.1 Introduzione ............................................... 1
1.1.1 Progetto di Laurea Magistrale in scienza dei servizi...... 2
1.2 Service Science, Management and Engineering (SSME) in USA:
origine e principi fondanti ................................... 7
1.3 Verso una definizione di servizio.............................. 14
1.4 Le caratteristiche dei servizi ................................. 15
1.4.1 L’approccio di Lovelock .............................. 15
1.4.2 Alcune considerazioni sul dibattito successivo al
framework di Lovelock ............................... 20
1.4.3 Le caratteristiche innovative dei servizi................. 22
1.4.4 Il ruolo della conoscenza e della tecnologia.............. 23
1.5 I servizi di pubblica utilita`................................... 23
1.5.1 Le caratteristiche principali dei servizi di pubblica utilita`. 25
1.5.2 Modalita` di erogazione e attori coinvolti................ 26
1.6 Le caratteristiche del processo di erogazione dei servizi .......... 28
1.6.1 Il processo produttivo dei servizi ...................... 28
1.6.2 Il cliente nel processo del servizio...................... 30
1.6.3 La co-produzione di valore............................ 31
1.6.4 La qualita` del servizio e il cliente...................... 33
1.6.5 La catena del valore dei servizi........................ 35
1.7 L’importanza del contributo europeo alla service science......... 40
1.8 Il contributo scandinavo (Svezia, Finlandia, Norvegia)........... 42
1.8.1 Le origini .......................................... 42
1.9 Il contributo britannico (Cambridge, Manchester, Warwick,
Cranfield) ................................................. 44
1.10 Il contributo tedesco ........................................ 45
1.11 Il contributo italiano........................................ 48
1.11.1 Economia politica ed industriale....................... 48
X Indice
1.11.2 Economia della conoscenza e innovazione ............... 49
1.11.3 L’innovazione nei servizi.............................. 50
1.12 Un quadro di sintesi ........................................ 51
2 Progettazione, realizzazione e valutazione dei servizi: i temi
principali
................................................................ 53
2.1 Introduzione ............................................... 53
2.2 La progettazione dei servizi.................................. 54
2.2.1 Focus sulla dimensione tecnologica nella progettazione
dei servizi .......................................... 56
2.3 Implementazione e gestione dei processi di erogazione dei servizi.. 59
2.3.1 Gestire le relazioni con gli utenti ...................... 63
2.3.2 Promuovere e sostenere la capacit`a innovativa........... 68
2.3.3 Gestire le risorse umane.............................. 73
2.3.4 Coordinare la distribuzione dei processi su scala
internazionale....................................... 77
2.4 La valutazione dei servizi.................................... 80
2.5 Valutare la qualita` dei processi di erogazione dei servizi ......... 82
2.5.1 Valutare la qualita` del servizio ........................ 83
2.5.2 Le performance delle aziende di servizi ................. 89
2.6 Progettare e realizzare le reti nei servizi ....................... 92
3 Il ruolo della conoscenza, dell’informazione e dell’ICT nei
servizi
................................................................101
3.1 Introduzione: relazioni tra SSME e ICT .......................101
3.1.1 I sistemi di servizio ..................................103
3.1.2 L’innovazione nei servizi..............................104
3.2 Il ruolo della conoscenza nei servizi ...........................107
3.3 Il ruolo dell’informazione nella SSME .........................110
3.3.1 Obiettivi ...........................................110
3.3.2 Classificazione dei soggetti coinvolti....................112
3.3.3 Strumenti ..........................................112
3.4 I servizi ICT...............................................115
3.4.1 Web Services e SOA (Service Oriented Architectures) ....116
3.4.2 Il Web 2.0..........................................117
3.4.3 KIBS (Knowledge intensive business services) ...........126
3.5 Linee di progettazione di sistemi di servizio ....................132
3.5.1 Modelli tradizionali di progettazione, vantaggi e svantaggi 135
Modello ingegneristico / modello interpretativo .........137
Modello a cascata vs. modello a spirale.................138
3.5.2 Coopetizione .......................................140
Tipologie di scenari coopetitivi........................140
Il ruolo delle policy e degli incentivi ...................143
Indice XI
3.5.3 L’evoluzione dei sistemi di servizi......................144
4 Casi di studio
................................................................147
4.1 Introduzione ...............................................147
4.2 Wikipedia .................................................148
4.2.1 La storia e i numeri..................................148
4.2.2 L’idea .............................................149
4.2.3 Wikipedia come servizio..............................150
4.2.4 Analisi della qualita` di Wikipedia .....................153
4.2.5 Impatti e futuro di Wikipedia.........................155
4.3 SEEMP (Single European Employment Market-Place) ..........156
4.3.1 Il ruolo dei sistemi informativi nei sistemi di servizio per
il mercato del lavoro.................................160
4.3.2 Metodologie e tecnologie abilitanti per l’erogazione di
nuovi servizi ........................................160
Sistemi informativi federati...........................161
Ontologie ..........................................161
4.3.3 L’impatto di SEEMP sui servizi esistenti ...............164
Ricerche di curricula e di offerte di lavoro ..............165
Evoluzione delle ontologie ............................168
4.3.4 Collaborazione e competizione all’interno di SEEMP.....171
Riferimenti bibliografici........................................173