Rendezvous mit einem Kunden: In der Freizeit neue Geschäftsbeziehungen knüpfen

218 Pages·2001·4.736 MB·German

by  Brigitte Neff (auth.)

Brigitte Neff
Rendezvous mit einem Kunden
Brigitte Neff
Rendezvous mit
einem Kunden
In der Freizeit neue
Geschaftsbeziehungen knUpfen
GABlER
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
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ISBN-13 :978-3-322-86948-7 e-ISBN-13:978-3-322-86947-0
DOT: 10.1007/978-3-322-86947-0
1. Auflage Mai 2001
Aile Rechte vorbehalten
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2001
Lektorat: Jens Kreibaum
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frei zu betrachten waren und daher von jedermann benulzt werden dOrften.
Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier.
Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden
Softcover reprint of the hardcover 1st edition 2001
Vorwort
"Der Besucher kommt als Kunde und geht als Freund", so fasst der
Inhaber der Kommunikationsmarketing-Agentur On Air Production,
Thomas Germann, den Erfolg des Messeauftrittes der Firma Minolta auf
der CeBIT 2000 zusammen (salesprofi 112001). "Wir mussen unsere
Kunden als Partner verstehen, kennen und ,last but not least' auch mo
gen", appelliert der Vorsitzende der Geschaftsfiihrung der Berner GmbH,
Mario Ferretti (salesprofi 112001). "Das Web wird menschlicher", pro
phezeit der Intemet-Pionier und Vorstandsvorsitzende von Kabel New
Media, Prof. Peter Kabel (kressintemet 4/2000).
Der Kunde als Freund, der Kunde als Partner, der virtuelle Verkiiufer mit
mensch lichen Ztigen, den Kunden verstehen und mogen ... . Zarte Um
schreibungen fUr die harte Branche "Vertrieb". GroBe Worte, Modeer
scheinungen oder nur ein Werbegag? Wer aufmerksam in Marketing- und
Vertriebszeitschriften und in der Fachliteratur liest, wer die Ziele der
Verkaufstrainingsmodelle des 21. Jahrhunderts genau studiert, wird fest
stell en, dass den groBen Worten auch Taten folgen. Von Vertriebsprofis
und Managem werden zunehmend soziale und emotionale Fahigkeiten
verlangt. Umfassendes Fachwissen reicht nicht mehr aus, urn den Kunden
zum Geschaftsabschluss und Kauf zu bewegen. 1m Zeitalter der Informati
onsgesellschaft und des Internets weiB der Kunde oftmals besser tiber
Angebote und Preise der Konkurrenz Bescheid als der Verkaufsprofi
selbst. Hinzu kommt, dass sich die Produkte immer iihnlicher werden,
ein bedeutender Unterschied nur selten zu erkennen ist. Wenn das Pro
dukt den Kunden nicht mehr besticht, muss es der Verkaufsprofi tun.
Sein Ziel sollte sein, den wichtigen, aktiven oder potentiellen Kunden
nicht zu bewerben, sondern zu umwerben. Keine leichte Aufgabe, eher
eine Kunst, von der die Unternehmer des 19. Jahrhunderts sehr viel ver
standen, die aber im Laufe der Industrialisierung und des Massengeschaf-
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tes unterging. Gesellige Abende, unterhaltsame Uberiandfahrten, Haus
konzerte, Opembesuche, Gesellschaftsjagden standen damals auf dem
Programm des erfolgreichen Untemehmers, urn Beziehungen aufzubauen
und zu pflegen. Was spricht dagegen, auf der Suche nach neuen Wegen
zum Kunden mit emotional betontem Lebensstil diesen bewahrten aber
mittlerweile stark zugewachsenen Pfad wieder frei zu legen, urn ibn zu
benutzen und den Kunden zum Freizeit-Partner zu machen? Warum den
Kunden nicht zum Golfen, Segeln, zur Treibjagd, in die Oper, zum Old
timer-Treffen einladen?
Der bekannte deutsche Business-Experte Edgar K. Geffioy halt "solche
gemeinsamen Freizeit-Aktivitaten zwischen Untemehmen und Kunden fUr
sehr wichtig und au13erst entscheidend fUr den Aufbau einer Beziehung.
Erst die Beziehung schafft einen hOheren Wert, der tiber den eigentlichen
Produktwert weit hinausgeht. Eine Beziehung errn6glicht, durch Partner
schaftsgedanken der Zusammenarbeit einen echten Sinn zu geben. Diese
Aktivitaten au13erhalb der geschaftlichen Zone schaffen Vertrauen und
bieten die M6glichkeit, den Gegentiber in einer anderen Umgebung bes
ser kennenzulemen. Der Aspekt "helfen" spielt dabei eine sehr entschei
dende Rolle. Sie helfen damit Ihrem Kunden, selbst besser zu leben. Er
wird Ihnen diese Hilfe unbewusst, aber manchmal auch bewusst im ge
schaftlichen Alltag danken" (E-Mail an die Autorin).
Welche Freizeit-Aktivitiiten - traditionelle oder modeme - sich fUr das
Management von Geschaftsbeziehungen am besten eignen, welche Vor
aussetzungen erfilllt sein sollten, und auf was beim Treffen au13erhalb der
geschaftlichen Zone geachtet werden soUte, das erfahren Sie auf den fol
genden Seiten. Es sind Betrachtungen, Anregungen und Tipps, wie der
Topmanager den Kunden zum Freizeit-Partner machen kann. Verschiede
ne Untemehmungen werden beleuchtet, Verhaltensfallen und Problemzo
nen aufgezeigt.
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Inhalt
Vorwort .............................................................................. 5
1. Die Neuentdeckung des Kunden im 21. Jahrhundert. 11
Was der Unternehmer im 19. Jh. noch wusste .. '" ..... ..... 13
Von Tante Emma lernen ..... ....... ............ ......... ... ... ....... 15
Kundenorientierung - Bindung - Beziehung................ 18
Alte Weisheiten und modernes Management.. .............. 22
2. Der Verkaufsprofi als Business-Entertainer ................ 27
Sich zur Marke machen ................................................. 27
Emotional intelligent handeln ....................................... 29
Was den Business-Entertainer auszeichnet.................... 33
3. Den Kunden zum Freizeitpartner machen ................... 37
Was haben Sie mit dem Kunden vor? ........................... 38
Eine Atmosphare des Vertrauens schaffen .................... 41
Fairplay ist angesagt... ................................................... 43
Den Kunden verblOffen ................................................. 45
Wann kommt das Geschaftliche? ........................... ...... 46
4. Freizeit-Aktivitaten auf dem Prufstand ........................ 49
Kundenfreundliche Unternehmungen .......................... 50
Der Tatort der Kundenpflege ... ....... ....... ................ ....... 51
Einzel-Event oder Gruppen-Event? .................... ........... 53
Clubs und Communitys fOr den Kunden ........................ 55
Der Topmanager und das Clubleben ..................... ....... 56
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5. Business-Essen statt Arbeits-Essen .......... ...... ........... 61
Mit der Tradition "Arbeits-Essen" brechen .......... ............ 62
Der Geheimtipp fUr den Gourmet........ .......................... 64
Wo und wann bitten Sie zu Tisch? ...................... .......... 65
Tischgesprache............................................................. 66
Sie kochen gern? Warum nicht mit dem Kunden? ....... 67
6. Business-Golf: Roter Teppich auf grunem Rasen ........ 69
Der Golfplatz - der ideale Ort der Kundenpflege .......... 70
Golf, die Herausforderung fOr den Manager .................. 73
Golffieber in Deutschland.............................................. 74
Sich mit dem Kunden durchschlagen........................... 75
Vorsicht: Stolpergefahr auf dem roten Teppich ............ 77
Mit der Golfersprache WissenslOcken fOllen ................... 79
7. Business-Tennis: Spiel, Satz und Abschluss? ........... 85
Tennis - yom weiP..en Sport zum Breitensport.... ............ 86
Vorbild: Boris und Becker: Sportier und Manager.... ..... 88
Eine gute Figur auf dem Tennisplatz machen.............. 91
Dem Kunden den Ball zuspielen ............ ............ ........... 92
Das Netz - eine Kommunikationsbarriere? .................... 95
8. Business-Jagd: Geselligkeit unter Jagern ................. 97
Jagen, der Urinstinkt des Menschen ............................... 98
Mit dem Kunden auf Treibjagd gehen ......................... 102
Jagdkonig oder schieP..wOtiger Geselle? ........................ 104
Lektion: Jagerlatein ....................................................... 106
Die Jagersprache - ein Kulturgut pflegen .................... 106
9. Business-Segeln: Willkommen an Bord ...................... 111
Segeln - Traumsport der Deutschen ............................. 112
Mit dem Kunden in einem Boot sitzen .......................... 114
Teamfahigkeit beweisen ................................................ 119
Verstandigung unter Seeleuten ..................................... 122
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10. Business-Bergsteigen: Sicher am Haken ................... 125
Sich von Profis fOhren lassen ......................................... 127
Den Aufstieg genau vorbereiten ................................... 129
Mit dem Kunden an einem Seil Mngen ...................... 130
Der Bergkamerad .......................................................... 1 31
Achtung: Hochmut kommt vor dem Fall ........................ 132
11. Der Zigarrenclub: Genuss unter Freunden ................. 135
Intimster Akt. .................................................................. 135
Die Zigarre - ein Statussymbol. ..................................... 136
In bester Gesellschaft .................................................... 137
Die richtigen Worte in den Mund nehmen ..................... 139
12. Liebhaberei, Kunst und Kultur ..................................... 141
1m Oldtimer unterwegs ................................................... 142
Die VIP-Lounge beim Formel 1-Rennen ........................ 145
Auf der Rennbahn, in der Spielbank .............................. 148
Die Vernissage ............................................................... 149
Der Opern- und Theaterbesuch ..................................... 151
Die Hausmusik ............................................................... 152
Der Debattierclub .......................................................... 153
Der Bridge-Abend .......................................................... 155
13. Golf - MaBstab fUr das Beziehungsmanagement? ...... 157
Was ist das Besondere an Golf? .................................... 157
Was kann von Golf Obernommen werden? .................... 160
Verkaufsprofis profitieren vom Medium Golf.. ................ 162
14. Der Auftritt des Business-Entertainers ........................ 163
Die stilvolle Einladung .................................................. 163
Vorbereitung der gemeinsamen Aktion ......................... 166
Outfit und AusrOstung ........................... '" ...................... 168
Fit und dynamisch ........................................................ 169
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Sich im Smalltalk Oben ................................................. 170
Die gleiche Sprache sprechen ...................................... 172
Nach allen Regeln der Kunst... ...................................... 174
Der Umgang mit dem Menschen ................................... 175
Schlagfertigkeit und Charakterstarke .............................. 178
15. Wer sich selbst kennt, erkennt den Partner ................ 179
Mit dem Korper plaudern ............................................... 179
Der Verhaltenstest fOr den Gourmet.. ............................. 182
Der Verhaltenstest fOr den Business-Golfer. .................... 184
Der Verhaltenstest fOr den Business-Tennisspieler ......... 186
Der Verhaltenstest fOr den Business-Jager ...................... 188
Der Verhaltenstest fOr den Business-Segler .................... 190
Der Verhaltenstest fOr den Business-Bergsteiger ............ 192
Der Verhaltenstest fOr den Zigarrenliebhaber ................. 194
16. Der Kontakt mit dem Kunden nach der Aktion ............. 195
Personliche Notizen als Kundendatenblatt... ................. 196
Die Erlebnisse verarbeiten ............................................ 198
Der Obergang zum Kerngeschaft ................................... 199
Das Gesprach mit dem Kunden zwei Tage danach ....... 199
17. Kontaktmoglichkeiten ................................................... 201
Literatur .............................................................................. 209
Stichworte .......................................................................... 211
Autor ................................................................................... 217
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1. Die Neuentdeckung des Kun
den im 21. Jahrhundert
,,'Ein Geschaftsmann dar[ kein Bureaukrat sein', sagte er zu Stephan
Kistenmaker - von "Kistenmaker & Sohne" - ... Es gehOrt Personlich
keit dazu, das ist mein Geschmack. Ich glaube nicht, daB ein groBer
Erfolg vom Comptoirbock aus zu erklimpfen ist ... wenigstens wfude er
mir nicht viel Freude machen. Der Erfolg will nicht bloB am Pulte be
rechnet sein ... Ich habe stets das Bediirfuis, den Gang der Dinge ganz
gegenwfuiig mit Blick, Mund und Geste zu dirigieren ... ihn mit dem
unmittelbaren EinfluB meines Willens, meines Talentes, meines Gliik
kes, wie du es nennen willst, zu beherrschen. Aber das kommt leider
allmahlich aus der Mode, dies personliche Eingreifen des Kaufinannes ...
Die Zeit schreitet fort, aber sie laBt, wie mich diinkt, das Beste zuruck .
... Ja, die alten Leute hatten es anders. Mein GroBvater zum Beispiel ...
er kutschierte vierspannig nach Siid-Deutschland, der alte Herr ... Und
dann charmierte er umher und lieB seine Kiinste spielen und machte ein
unglaubliches Geld, Kistenmaker! - Ach, ich fiirchte beinahe, daB der
Kaufmann eine immer banal ere Existenz wird, mit der Zeit ... ' So klagte
er manchmal, und darum waren es im Grunde seine liebsten Geschafte,
wenn er, ganz gelegentlich, auf einem Familien-Spaziergang vielleicht, in
eine Miihle eintrat, mit dem Besitzer, der sich geehrt fiihlte, plauderte
und leichthin, en passant, in guter Laune, einen guten Kontrakt mit ihm
abschloB" (Thomas Mann: Buddenbrooks).
Der bekannte und erfolgreiche Untemehmensberater Edgar K. Geffroy,
Verfechter der Trendtheorie des 21. J ahrhunderts, der Verkaufer miisse
sich zum Beziehungsmanager wandeln und zukiinftig mehr soziale und
emotionale als fachliche Kompetenzen vorweisen, hatte nicht besser kla
gen konnen als der Kaufinann Thomas Buddenbrook in Thomas Manns
beruhmten Gesellschaftsroman "Buddenbrooks".
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