Rapportering af utilsigtede hændelser

134 Pages·2004·1.36 MB·Danish

Rapportering af utilsigtede hændelser
- en kommunikationsstrategi til Sundhedsstyrelsen

Speciale på Kommunikation af:
Carsten Sæbye
Kim Ringgaard
Mikael Kelk
Peter Tranum Hansen

Vejleder: Jan Foght Mikkelsen
Forår 2004
Forord
Dette speciale handler om, hvordan man får læger og sygeplejersker til at lære af deres
fejltagelser. Og hvordan man får dem til at indse, at åbenhed kommer alle til gode – patienter
såvel som sundhedspersonale. Specialet opstiller en strategisk kommunikationsplan, der skal
gøre det muligt at nå dette mål. Fokus ligger på netværkskommunikation, og på hvordan man
ændrer en målgruppes holdning. Vi analyserer, hvilke problemer feltet indeholder, og bruger
vores resultater til at udarbejde en strategisk løsning. Med andre ord stiller vi altså en
diagnose og forholder os til, hvilken behandling der er nødvendig.

Læsevejledning
Specialet begynder med en gennemgang af feltet, og på den baggrund opstilles en
problemformulering. Herefter introduceres kommunikationsstrategiens målgrupper, afsender
og mål, og efter en kort metodisk gennemgang af, hvilke teorier vi har valgt, udfoldes de
forskellige teoriers indhold. Dernæst bearbejdes specialets metode og analysestrategi. Det vil
sige, hvordan vi har produceret, bearbejdet og fortolket vores data.
Selve analysen starter med at undersøge Sundhedsstyrelsens rolle som afsender. Derefter
analyseres kulturen i sundhedsvæsnet, og til sidst undersøges de forskellige
kommunikationskanaler. Undervejs i analysen fokuseres der på de kommunikative
forhindringer, og de budskaber, der skal overkomme forhindringerne, skitseres. Efter
analysen opstilles de konkrete strategiske anvisninger, der skal opfylde strategiens mål. Til
sidst diskuteres specialets kvaliteter.

Tak
Vi vil gerne takke følgende personer og instanser: Sundhedsstyrelsen – især Jørgen Hansen
og Kirsten Bohl for godt samarbejde, gode råd og støtte. Journalistik og Hiss for husly. Og
sidst men ikke mindst Jan Foght Mikkelsen for god vejledning.

Ifølge studieordningen skal specialeafhandlinger indeholde oplysninger om, hvilke personer,
der er ansvarlige for hvilke afsnit. Vi finder denne ordning problematisk, da vi alle fire har
haft afgørende indflydelse på alle afsnit. Den følgende opdeling er derfor en proforma-
opdeling. Indledning, Metode, Sammenfatning og Afhandlingens samlede kvalitet er vi
ansvarlige for i fællesskab. Derudover er Mikael ansvarlig for afsnittene Netværksteori, Teori
om organisationskultur og Kommunikationskanaler og -fora. Kim er ansvarlig for
Målgrupper, afsender og mål, Argumentationsteori samt side 67-76 i Kulturen i
sundhedsvæsenet. Carsten er ansvarlig for Bandura - Den sociale kognitive teori,
Rapportering af utilsigtede hændelser 1
Diskurspsykologi Potter og Wetherell, side 76-86 i Kulturen i sundhedsvæsenet samt
Konkrete strategiske anvisninger. Peter er ansvarlig for Kognitiv dissonans,
Sundhedsstyrelsens rolle samt side 86-96 i Kulturen i sundhedsvæsenet.
Rapportering af utilsigtede hændelser 2
Indhold

1 Indledning 7
1.1 Definition af Utilsigtede hændelser 8
1.2 Uh og kultur - lidt historie 8
1.3 Definition af holdningsbegrebet 9
1.4 Netværkskommunikation 10
1.5 Problemformulering 10

2 Målgrupper, afsender og mål 12
2.1 Målgrupper 12
2.2 Afsender - Sundhedsstyrelsen 13
2.3 Kommunikationsstrategiens mål og delmål 14

3 Valg af teori 15
3.1 Netværksteori 15
3.2 Kommunikationsteori 15
3.3 Social adfærdspsykologi 16
3.4 Diskursteori 16
3.5 Teori om organisationskultur 16
3.6 Argumentationsteori 16
3.7 Brug af teori 17

4 Netværksteori 18
4.1 Diffusion 18
4.2 Innovation 18
4.3 Det sociale system 18
4.4 Kommunikationskanaler 21
4.5 Tidsdimensionen 22
4.6 Rogers i forhold til vores definition af holdningsbegrebet 24

5 Kognitiv dissonans 25
5.1 Årsager til kognitiv dissonans 25
5.2 Reduktion af kognitiv dissonans 26
5.3 Kognitiv dissonans i sociale grupper 27
5.4 Uh og kognitiv dissonans 28
Rapportering af utilsigtede hændelser 3
6 Bandura - Den sociale kognitive teori 30
6.1 Banduras adfærdsforståelse 30
6.2 Imitation 31
6.3 Observerende og observerede 31
6.4 Imitationens processer 31
6.5 Selvtillid og forventninger i forhold til innovationen 32
6.6 Selvtillids-information 33
6.7 Bandura om forventninger til innovationens konsekvenser 34

7 Diskurspsykologi - Potter og Wetherell 35
7.1 Hvorfor Diskurspsykologi 35
7.2 Et anderledes syn på selvet, identiteten og holdninger 36
7.3 Diskurser 36
7.4 Holdning og identitet afhænger af konteksten 37
7.5 Diskurspsykologi og uh 37

8 Teori om organisationskultur 39
8.1 Edgar H. Schein 39
8.2 Majken Schultz 43

9 Argumentationsteori 46
9.1 God argumentation 46
9.2 Argumentation og øvrig teori 49

10 Specialets metode og analysestrategi 51
10.1 Dataproduktion - Generering af empiri 51
10.2 Databearbejdning - Analyse af empiri 56
10.3 Afhandlingens tilsigtede kvalitet 61

11 Analyse af Rapporteringsfeltet 63

12 Sundhedsstyrelsens rolle 64
12.1 Sundhedsstyrelsen skal definere uh 64
12.2 Sundhedspersonalets syn på Sundhedsstyrelsen 64
12.3 Gatekeeper-problematik 65
12.4 Sundhedsstyrelsen og sanktioner 65
12.5 Sundhedsstyrelsen som motivator 66
12.6 Sundhedsstyrelsen skal give feedback 66
Rapportering af utilsigtede hændelser 4
13 Kulturen i sundhedsvæsenet 67
13.1 Strafkultur 67
13.2 En lukket kultur 71
13.3 Andre forhindringer og muligheder 76
13.4 Argumentationens opbygning 91
13.5 Den samlede argumentation 95
13.6 Opsummering 96

14 Kommunikationskanaler og -fora 97
14.1 Netværksstrategi 97
14.2 Interpersonelle kanaler 98
14.3 Massemedier og skriftlig kommunikation 105
14.4 Opsummering 108

15 Konkrete strategiske anvisninger 109
15.1 Stadierne og målgrupper 109
15.2 Kommunikationsindsatser 110
15.3 Hvem optager innovationen hvornår? 114
15.4 Tidsplan 115

16 Sammenfatning 117
16.1 Forhindringer for rapportering 117
16.2 Eliminering af forhindringer 117
16.3 Vejen til rapportering af uh 119

17 Afhandlingens samlede kvalitet 121
17.1 Reliabilitet 121
17.2 Tilstrækkelighed 121
17.3 Teoriernes anvendelighed 122
17.4 Validitet 122
17.5 Interviewenes validitet 123
17.6 Transparenskriteriet 123
17.7 Pragmatisk validitet 123
17.8 Generalisérbarhed 123
17.9 Etik og redelighed i afhandlingen 124
17.10 Høj kvalitet - videnskabeligt og i praksis 125

18 Summary 126
Rapportering af utilsigtede hændelser 5
19 Litteratur 127
19.1 Lov 127
19.2 Rapporter 127
19.3 Artikler 127
19.4 Bøger 128
19.5 Internetkilder 129
19.6 Sekundærlitteratur 129

20 Liste over bilag 131

Bilag
Artikel
Kommunikative overvejelser i forhold til artiklen

Rapportering af utilsigtede hændelser 6
1 Indledning
Den 1. januar 2004 trådte Lov om patientsikkerhed i sundhedsvæsenet i kraft. Loven
foreskriver, at sundhedspersonale skal rapportere utilsigtede hændelser med det sigte at øge
patientsikkerheden.
Rapporteringssystemet er en nyskabelse – en innovation. Hovedstadens Sygehusfællesskab
har dog de seneste to år arbejdet med rapportering af uh på forsøgsbasis. Sundhedsstyrelsen
er den landsdækkende administrator af rapporteringerne, mens amterne og sygehusene står
for den lokale administration. Ideen bag loven er, at Sundhedsstyrelsen via rapporteringerne
kan få bedre indblik i - og overblik over - de utilsigtede hændelser, der finder sted. Og
styrelsen kan derfor komme med retningslinier til forbedrede arbejdsgange og procedurer, der
på sigt vil kunne få antallet af uh til at falde. Der er altså tale om et lærende system hvor
viden deles på forskellige niveauer - man skal lære af sine utilsigtede hændelser.
Målet med loven er, at rapporteringssystemet skal øge patientsikkerheden og give de
ansatte i sundhedssektoren et bedre arbejdsmiljø.

Vi vil i dette speciale udarbejde en strategi til en kommunikationskampagne til
Sundhedsstyrelsen. Strategien skal få sundhedspersonalet til at rapportere de utilsigtede
hændelser, de er involveret i.

Vi fandt fra start emnet interessant. Vores umiddelbare opfattelse af sundhedsvæsenet var, at
det er et relativt lukket miljø. Derfor blev vi interesserede i, hvordan Sundhedsstyrelsen
havde tænkt sig at motivere sundhedspersonalet til at rapportere. Vi anså denne proces som
problematisk, fordi vores billede af sundhedsvæsenet var et miljø, hvor de ansatte ikke på
nogen måde talte højt om egne fejltagelser.
Som sundhedsperson har man konstant et stort ansvar for den patient man arbejder med.
Dette lægger uvægerligt et stor pres på de ansatte i sundhedssektoren. Presset hviler både de
klinikere som arbejder i praksis, men også på de ansvarlige i sundhedssektoren, der bærer
ansvaret for, at arbejdsforholdene og patientsikkerheden er i orden. Det er vores opfattelse, at
dette daglige ansvar kan fratage selv den bedste lysten til at tale om de
uhensigtsmæssigheder, man måske har begået. Uhensigtsmæssigheder der i værste fald har
påført at andet menneske skade.
I vores øjne er der altså en række betragtelige forhindringer, der skal overvindes, før
Sundhedsstyrelsen kan gøre sig forhåbninger om, at sundhedspersonalet vil begynde at
rapportere utilsigtede hændelser.
Rapportering af utilsigtede hændelser 7
Først på efteråret tog vi kontakt til Sundhedsstyrelsen (SST). Det viste sig, at de ikke havde
planlagt en kommunikationsindsats, der skulle hjælpe med implementeringen af loven. De
ville kun skrive artikler til fagblade og producere en brochure, der kunne uddeles til
interesserede.
Dette fik os til at foreslå et samarbejde. SST var meget interesserede i at få udarbejdet en
strategi til en kommunikationskampagne, der kunne motivere sundhedspersonalet til at leve
op til lovens bogstav. Derfor indgik vi i november aftale med Jørgen Hansen fra SST om et
samarbejde. Den strategi, vi har udarbejdet til SST, er vedlagt som bilag 1.

1.1 Definition af Utilsigtede hændelser
Et centralt begreb i dette speciale er utilsigtede hændelser (uh). Vi har derfor valgt så tidligt
som muligt at definere begrebet, som det står i Lov om patientsikkerhed i sundhedsvæsenet:

Ved en utilsigtet hændelse forstås en begivenhed, der er en følge af behandling eller ophold
på sygehus, og som ikke skyldes patientens sygdom, og som samtidig enten er skadevoldende
eller kunne have været skadevoldende, men forinden blev afværget eller på grund af andre
omstændigheder ikke indtraf. Utilsigtede hændelser omfatter både på forhånd kendte og
ukendte hændelser og fejl. (Lov om patientsikkerhed i sundhedsvæsenet § 2)

Nærved-hændelser er i denne forbindelse interessante. Nærved-hændelser er uh, der kunne
have været skadevoldende, men ikke blev det. Et eksempel er lægen, der var ved at give en
patient forkert medicin, men opdagede det i sidste øjeblik. Denne kategori af uh er mindst
ligeså interessant som de skadevoldende, fordi nærved-hændelserne i langt de fleste tilfælde,
er resultater af procedurer eller arbejdsgange, som burde ændres (således at lægen ikke
kommer til at give forkert medicin).

1.2 Uh og kultur - lidt historie
Undersøgelser fra udlandet har tidligere vist, at uh på sygehuse optræder ganske ofte - og tit
med ganske alvorlige konsekvenser. Derfor iværksatte DSI Institut for Sundhedsvæsen en
undersøgelse, der skulle analysere problemets omfang i Danmark. Deres rapport udkom i
2001 og bekræftede de høje tal fra udlandet: 9 % af alle indlæggelser på et sygehus bliver
ramt af en uh, og hver uh medfører i gennemsnit en forlængelse af indlæggelsen på 7 dage.
Af de opståede uh kunne 40 % være undgået ved større årvågenhed. Omkring 5000
Rapportering af utilsigtede hændelser 8
mennesker dør årligt på de danske sygehuse med uh som udløsende eller medvirkende årsag -
herunder dør 140 med uh som eneste årsag (DSI, 2001: 15-21).
En projektgruppe bestående af Forskningscenter Risø, DSI og Dansk Institut for Medicinsk
Simulation udgav i 2002 rapporten Rekommandationer for rapportering af utilsigtede
hændelser på sygehuse. Den kommer med en række anbefalinger til, hvordan et system til
rapportering af uh skal opbygges: Det skal være anonymt at rapportere. Det skal være let at
rapportere. Der skal være skarp adskillelse mellem sanktionerende og lærende systemer.
Ledelsen skal motivere personalet til rapportering af uh og selv gå forrest med rapportering.
Desuden anbefaler rapporten, at der skal arbejdes med en holdningsændring, så
sundhedspersonalet får et positivt forhold til at tale om - og rapportere - uh, således at andre
kan lære af dem (Risø, 2002: 8-31).
Begge rapporter førte til debat. I de sundhedsfaglige tidsskrifter blev behovet for en
kulturændring i sundhedssektoren diskuteret. Doris Østergaard, medforfatter til Risø-
rapporten påpegede, at læger ikke gerne indrømmer og taler om egne fejltagelser, men at man
i sundhedssektoren bliver nødt til at være mere åbne omkring det (Berlingske Tidende
13.10.2002: 10). Administrerende direktør i Hovedstadens Sygehusfællesskab Helle
Ulrichsen fulgte op med at sige, at sundhedspersonalet er opdraget til, at fejltagelser bliver
straffet, og det gør det umuligt at lære af egne fejl (Berlingske Tidende 26.08.2003: 4).
Connie Kruckow, formand for Dansk Sygeplejeråd, mente ligefrem, at
rapporteringssystemets succes afhænger af, om det lykkes at få gennemført en kulturændring,
der gør det legitimt at tale åbent om uh (Dansk Sygeplejeråd 27.03.2003).

Loven blev udarbejdet på baggrund af rapporternes anbefalinger, og den blev endeligt
vedtaget i juni 2003. Loven giver, at rapporteringssystemet er anonymt og sanktionsfrit, men
den beskriver ikke, hvordan sundhedspersonalet skal bringes til at rapportere. For os står det
klart, at det er nødvendigt at skabe en holdningsændring, der kan påvirke dele af kulturen i
sundhedssektoren, så det bliver muligt at dele viden - og lære af tidligere uh. Da specialet i
høj grad handler om holdninger, vælger vi at starte med at definere begrebet.

1.3 Definition af holdningsbegrebet
Holdningsforskning er et omfattende felt. Overordnet er de fleste dog enige med sociologen
Henrik Dahl, der definerer den denotative betydning af ordet holdning som: The result of
locating some object of thought (whether physical or not) on a dimension of judgement.
(Dahl, 1993: 4) En holdning kommer altså til udtryk, når man evaluerer og bedømmer forhold
i verden. Denne definition, mener vi, er rigtig, men også for abstrakt og utilstrækkelig til at
Rapportering af utilsigtede hændelser 9