Quality Function Deployment: QFD

229 Pages·2017·6.32 MB·English

การออกแบบระบบการใหบริการโดยใชเทคนิคการกระจายหนาที่
ทางคุณภาพ : กรณศี ึกษาโรงพยาบาลของรัฐ

โดย

นางสาวนมัสภรณ อําไพรัตน

วิทยานิพนธนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร
วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต
สาขาวิชาวิศวกรรมอุตสาหการ ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ
คณะวิศวกรรมศาสตร มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร
พ.ศ. 2552
Service Design Using Quality Function Deployment Technique:
Case study of Government Hospital

By

Miss Namassaporn Ampairat

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of Master of Engineering in Industrial Engineering
Department of Industrial Engineering
Faculty of Engineering
Thammasat University
2009

บทคัดยอ

งานวิจัยนี้มีจุดมุงหมายเพื่อศึกษาปจจัยตางๆ ที่มีผลตอความพึงพอใจของผูใชบริการ
และศึกษาแนวทางการออกแบบงานบริการ โดยใชกรณีศึกษาเปนหนวยงานผูปวยนอกของ
โรงพยาบาลรัฐบาลแหงหนึ่ง วิธีวิจัยใชหลักการของการกระจายหนาที่เชิงคุณภาพ (Quality
Function Deployment, QFD) โดยมีการเก็บขอมูลเบื้องตนจากกลุมตัวอยางของผูรับบริการ
จํานวน 95 คน ขอมูลที่ไดถูกนํามาผานกระบวนการกระจายหนาที่เชิงคุณภาพ โดยการสราง
ตาราง QFD ทั้ง 4 เฟส เพื่อตีความใหเปนขอกําหนดในการทํางานที่เปนรูปธรรม ผลที่ไดถูกนําไป
ออกแบบการบริการในหนวยงานตนแบบเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจไดทั้งสิ้น 5 กระบวนการ คือ
การออกแบบและการประมวลผลคอมพิวเตอร การจัดสรรบุคลากร การจัดสรรงบประมาณในการ
จัดซื้อวัสดุอุปกรณ การวิเคราะหและตรวจติดตามคุณภาพการทํางาน และการประชาสัมพันธ
ผลงานวิจัยสามารถนําไปใชประโยชนในการวางแผนหรือปรับปรุงหนวยงานตางๆ เพื่อเปน
แนวทางในการดําเนินงานอยางเปนระบบและกอใหเกิดการบริการอยางมีประสิทธิภาพตอ ไป อีก
ทั้งยังมีสวนชวยในการพัฒนาคุณภาพในการทํางานของหนวยงานตนแบบเพื่อกอใหเกิดความพึง
พอใจกับผูมาใชบริการสูงสุด

(2)
Abstract

The objectives of this research are to study factors that affect customer
satisfaction and to develop a service design model. The case study was taken from an
outpatient unit in a government hospital. The research methodology employed Quality
Function Deployment (QFD) which received data gathered from a sample of 95
customers. The data was subsequently deployed through Quality Function Deployment
process by creating 4 QFD tables according to the 4-phase model, resulting in a set of
tangible service specifications. The results were used to develop service design in the
case study in order to increase customer satisfaction along five processes: (1) computer
design and processing, (2) human resource management, (3) budget allocation for
equipment, (4) analysis and tracking of service quality, and (5) public relations. The
outcomes from this research can be used in planning and making improvements in
various units in similar organizations to achieve better service quality and maximize
customer satisfaction.

(3)
กิตติกรรมประกาศ

วิทยานิพนธฉบับนี้สําเร็จลุลวงไดดวยความอนุเคราะหของรองศาสตราจารย ดร.
มณฑลี ศาสนนันทน อาจารยที่ปรึกษาวิทยานิพนธ ตลอดจนคณาจารยที่รวมเปนคณะกรรมการ
ในการสอบวิทยานิพนธ ที่กรุณาใหคําแนะนําและขอคิดเห็นรวมไปถึงการตรวจสอบความถูกตอง
ของวิทยานิพนธเ พื่อความเหมาะสม และเปนประโยชนอยางยิ่งในงานวิจัย
นอกจากนี้ผูวิจัยขอขอบพระคุณหัวหนาฝายตางๆรวมไปถึงบุคลากรทุกทานใน
หนวยงานผูปวยนอกของโรงพยาบาลตัวอยาง ที่ใหความรวมมือเปนอยางดีและใหคําแนะนําที่
ถูกตองในการทําวิจัยครั้งนี้ ผูวิจัยหวังวาวิทยานิพนธฉบับนี้จะเปนประโยชนในการนําไป
ประยุกตใชกับทุกหนวยงานภายในโรงพยาบาลเพื่อใหเกิดความพึงพอใจสูงสุดตอผูใชบริการตอไป
สุดทายดวยความเคารพสูงสุด ผูวิจัยขอกราบขอบพระคุณบิดาและมารดา ที่ไดให
การสนับสนุนและเปนกําลังใจที่ดีเสมอมาจนสําเร็จการศึกษา และขอขอบคุณพี่และนองตลอดจน
เพื่อนรวมงานของผูวิจัยที่มสี วนรวมและเปนกําลังใจในการทําวิทยานิพนธฉบับนี้

นางสาวนมัสภรณ อําไพรัตน 
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร
พ.ศ. 2552

(4)
สารบัญ

หนา
บทคัดยอ ................................................................................................................. (2)

Abstract ................................................................................................................. (3)

กิตติกรรมประกาศ .................................................................................................... (4)

สารบัญ ................................................................................................................... (5)

สารบัญตาราง .......................................................................................................... (10)

สารบัญภาพประกอบ ................................................................................................ (11)

บทท ี่
1. บทนํา ............................................................................................................. 1
1.1 ความสาํ คัญของปญหา ......................................................................... 1
1.2 วัตถุประสงค ........................................................................................ 2
1.3 ขอบเขตการวจิ ัย ................................................................................... 2
1.4 วิธีการวิจัย............................................................................................. 3
1.5 แผนการวจิ ัย ......................................................................................... 4
1.6 ประโยชนท ี่คาดวาจะไดรับ ..................................................................... 4

2. วรรณกรรมและปริทรรศน .................................................................................. 5
2.1 โมเดลขอคาโน ...................................................................................... 5 
2.1.1 ความตอ งการขั้นพนื้ ฐาน ............................................................. 5 
2.1.2 ความตอ งการคุณภาพปกต ิ.......................................................... 6 
2.1.3 ความตอ งการที่ดึงดูด .................................................................. 8

(5)
2.1.4 งานวิจยั ที่เกี่ยวของกบั Kano’s Model ......................................... 8
2.2 แนวคิด ทฤษฎีที่เกี่ยวกับความพงึ พอใจ .................................................. 9 
2.2.1 คํานิยามของความพงึ พอใจ ......................................................... 9
2.2.2 แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจของงานบริการ ................................ 10 
2.2.3 ปจจัยทมี่ ีผลตอความพึงพอใจของผรู ับบริการ ................................ 12 
2.3 แนวคิดเกี่ยวกบั การใหบริการและคุณภาพการบริการ ............................... 15
2.3.1 ความหมายการใหบรกิ าร ............................................................. 15
2.3.2 ความหมายของคุณภาพการบริการ .............................................. 17
2.3.3 สาเหตหุ ลักของการพฒั นาคุณภาพงานบริการ ............................... 18
2.3.4 แนวคิดที่เปน สากลในการจัดการในโรงพยาบาล ............................ 19
2.4แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับโครงการรับรองคุณภาพโรงพยาบาล ........................ 21 
2.4.1 ววิ ัฒนาการในเรื่องการทําใหโ รงพยาบาลมีคุณภาพ ....................... 21 
2.4.2 ววิ ัฒนาการในประเทศไทย .......................................................... 24
2.4.3 การรับรองกระบวนคณุ ภาพโรงพยาบาล ....................................... 26
2.4.4 ความพยายามและแกปญหาในการพัฒนาคุณภาพที่ผานมา .......... 29
2.5 มาตรฐานการบริการพยาบาลผูปวยนอก ................................................. 33 
2.5.1 ลักษณะสําคัญของงานบริการพยาบาลผูปวยนอก .......................... 34 
2.5.2 มาตรฐานการปฎิบัติการผูปวยนอก .............................................. 35
2.6 แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับ TQM .................................................................... 44 
2.6.1 การบริหารคุณภาพทวั่ ทงั้ องคกร .................................................... 45 
2.6.2 แมแบบของการบริหารคุณภาพทั่วทงั้ องคกร ................................... 47 
2.6.3 หลกั การ เครื่องมือ และเทคนิคของ TQM ....................................... 50 
2.6.4 การประเมินประสทิ ธิผลของ TQM ................................................. 58 
                2.6.5 งานวิจยั ที่เกี่ยวของกบั TQM ......................................................... 61 
         2.7 การกระจายหนาที่เชงิ คุณภาพ ................................................................ 62 
               2.7.1 ความรูทั่วไปของการกระจายหนาทเี่ ชิงคุณภาพ ............................... 62 
2.7.2 บานคณุ ภาพ ............................................................................... 63 
2.7.3 งานวิจยั ที่เกี่ยวของกบั QFD ......................................................... 68 

(6)
2.8 การออกแบบโครงสรางของระบบ .............................................................. 69
2.8.1 การออกแบบโดยใชวิธีแบบ Structured Approach…………..………      69 
2.9 บทสรุป .................................................................................................. 71 
2.10 ขอเสนอแนะ .......................................................................................... 72 

3. วิธีการดําเนินงานวิจัย ........................................................................................ 74 
3.1 การสํารวจลกั ษณะงานในปจ จุบัน ..........................................................   74 
         3.2 วิธีการเก็บรวบรวมขอมูล ....................................................................... 78 
3.2.1 แหลง ขอมูล ................................................................................. 78
3.2.2 ประชากร .................................................................................... 79
3.2.3 การรวบรวมขอมูล ....................................................................... 80
3.3 การประยุกตใชเทคนิค QFD กับกรณีศึกษา ............................................. 82 

4. ผลการวิจยั ......................................................................................................... 84
4.1 การเก็บรวบรวมขอมูลในงานบรกิ ารของหนวยงานตน แบบ ....................... 84
4.1.1 ขอมูลทวั่ ไปของผูตอบแบบสอบถาม .............................................. 84
4.1.2 ขอมูลความพึงพอใจของลูกคา ...................................................... 86
4.2 การดําเนินการวิจัยโดยใชเทคนิคQFD แบบ 4 เฟส ................................... 92 
4.2.1 การวางแผนระบบการบริการของหนว ยงานตนแบบ ........................ 92
4.2.2 การออกแบบโครงสรางของระบบการใหบริการในหนวยงานตน แบบ . .. 108
4.2.3 การวางแผนกระบวนการของระบบการใหบริการในหนวยงานตน แบบ... 117 
4.2.4 การวางแผนควบคุมกระบวนการของระบบการใหบ ริการ
ในหนว ยงานตนแบบ.....................................................................  124 
4.3 สรุปทายบท........................................................................................ 140 

5. ผลลัพธท ไี่ ดจากการประยุกตใชเทคนคิ QFD กับกรณีศึกษา .................................. 143
5.1 การออกแบบและการประมวลผงคอมพิวเตอร ......................................... 143
5.1.1 ประสิทธิภาพในการสง เสริมการปฎิบัติงานของบคุ ลากร .................. 143

(7)
5.1.2 จํานวนระบบขาวสารขอมูล ........................................................... 144
5.1.3 การจัดเตรียมอุปกรณที่เกยี่ วของ.................................................... 145
5.2 การจัดสรรบุคลากร............................................................................... 145  
5.2.1 การกําหนดคุณสมบตั ิของพนกั งานใหตรงตามเงื่อนไข ..................... 145
5.2.2 การจัดการฝกอบรม ..................................................................... 146
5.2.3 กิจกรรมการบริการสนับสนนุ บุคลากร ............................................ 147 
5.3 การจัดสรรงบประมาณในการจัดซื้อวัสดุอุปกรณ........................................ 147  
           5.4 การวิเคราะหและตรวจติดตามคุณภาพการทํางาน..................................... 148  
           5.5 การประชาสมั พันธ................................................................................ 150  
5.5.1 การออกแบบการประชาสัมพนั ธ .................................................... 150 
5.5.2 การวางแผนการประชาสัมพนั ธ ..................................................... 150
         5.6 การนาํ เสนอการจัดการมาตรฐานการปฎิบัติงาน........................................ 152
5.7 การประเมนิ ผล.................................................................................... 161
5.7.1 การประเมินความสามารถของระบบที่ออกแบบใหม ........................ 161 
5.7.2 การประเมินผลรูปแบบกระบวนการที่ออกแบบใหม ......................... 165
5.8 สรุปทายบท............................................................................................ 167 

6. สรุปผลการวิจัยและขอเสนอแนะ........................................................................... 169 
          6.1 บทสรุปงานวิจัย ..................................................................................... 169 
6.2 ขอเสนอแนะและความคิดเห็น .................................................................. 170 
6.2.1 เกี่ยวกับเทคนิคการกระจายหนา ที่คุณภาพ QFD............................... 170 
6.2.2 ขอจํากัดของงานวิจัย...................................................................... 170 
               6.2.3 การนาํ ผลการวิจยั ไปใช................................................................... 171 
6.2.4 แนวทางการนําระบบใหมมาใช......................................................... 171 
บรรณานุกรม ........................................................................................................... 173

ภาคผนวก ................................................................................................................ 175
ก แบบสอบถาม ........................................................................................ 176

(8)