Qualitätsmanagement von Beratungsdienstleistungen

216 Pages·1999·5.963 MB·German

by  Michael Breyer (auth.)

Breyer
Qualitätsmanagement von Beratungsdienstleistungen
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
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Qualitätsmangement
von Beratungs-
dienstleistungen
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Die Deutsche Bibliothek -CIP-Einheitsaufnahme
Breyer, Michael:
Qualitätsmanagement von Beratungsdienstleistungen
/ Michael Breyer. Mit einem Geleitw. von Ralf Woll.
-Wiesbaden: Dt. Univ.-Verl. ; Wiesbaden: Gabler, .1999
(Gabler Edition Wissenschaft)
Zugl.: Cottbus, Techn. Univ., Diss., 1998
ISBN 978-3-8244-6907-9 ISBN 978-3-663-08203-3 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-663-08203-3
Alle Rechte vorbehalten
© Springer Fachmedien Wiesbaden 1999
Ursprünglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, und
Deutscher Universitäts-Veriag, Wiesbaden GmbH, 1999.
Lektorat: Ute Wrasmann / Albrecht Driesen
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Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daß solche Namen
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und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Geleitwort
Veränderte Anforderungen der Klienten sowie eine sich verschärfende Konkur
renzsituation in der Beratungsbranche bedingen die Anwendung neuer prozeßori
entierter Konzepte bei der Entwicklung und Bewertung von Handlungsempfehlun
gen sowie deren Umsetzung. In diesem Zusammenhang wird Qualität zunehmend
als ein zentraler Erfolgsfaktor gesehen.
Die Notwendigkeit einer analytischen Durchdringung und Gestaltung eines pro
zeßorientierten Qualitätsmanagements von Beratungsdienstleistungen resultiert
daraus, daß empirisch hinterlegte Untersuchungen bislang ausstehen. Um sowohl
Beratungsunternehmen als auch der Wissenschaft, die vielfältigen Möglichkeiten
und Chancen des Qualitätsmanagements zugänglich zu machen, gibt die vorlie
gende Arbeit Anregungen und Hilfesteilungen zur prozeßorientierten Gestaltung
komplexer Beratungsdienstleistungen am Beispiel der Systemintegration. Dies
geschieht aus dem Blickwinkel von Beratungsunternehmen, um zu verdeutlichen,
in welcher Form sich Möglichkeiten für eine Steigerung der Effizienz und eine
Verbesserung der Effektivität der Beratungstätigkeit ergeben.
Herr Breyer diskutiert in diesem Zusammenenhang praxis relevante Ausprägungen
von Beratungsdienstleistungen, Qualitätsauffassungen und Werkzeuge des Qua
litätsmanagements. Den Kern des Ansatzes bildet ein Phasen konzept, welches
die Beratungsdienstleistungsersteliung abbildet. Die detaillierte Spezifikation der
Phasen unter Gesichtspunkten des Qualitätsmanagements bildet die Grundlage
der Identifikation von präventiven und diagnostischen, intervenierenden Elemen
ten sowie deren Unterstützung von Werkzeugen des Qualitätsmanagements.
Überprüft werden die theoretischen Erkenntnisse an hand von Anwendungsbei
spielen. Abschließend wird eine Abschätzung der Anwendungseffekte vorge
nommen.
Das in dieser Arbeit vorgestellte Konzept läßt sich als prozeßorientiertes Element
in einem umfassenden Qualitätsmanagementansatz einfügen. Es ist über den
Anwendungsbereich von Beratungsdienstleistungen auch auf die Gestaltung an
derer komplexer Dienstleistungprozesse übertragbar. Zahlreiche Abbildungen und
Gestaltungsempfehlungen runden die Arbeit ab.
Prof. Dr.-Ing. R. Woll
Vorwort
Die vorliegende Dissertation "Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement von Bera
tungsdienstleistungen für die System integration" entstand berufsbegleitend zu
meiner Tätigkeit als Unternehmensberater.
Herrn Prof. Dr.-Ing. R. Woll, dem Inhaber des Lehrstuhls für Qualitätswesen an
der BTU Cottbus, danke ich für die Gelegenheit zur Promotion. Ihm bin ich für
seine Anregungen zu dieser Arbeit, seiner wohlwollenden fachlichen und persönli
chen Unterstützung und Förderung dieser Arbeit zu besonderem Dank verpflich
tet.
Herrn Prof. Dr. rer. pol. habil. M. Möhrle, dem Inhaber des Lehrstuhls für Planung
und Innovationsmanagement an der BTU Cottbus, danke ich für die eingehende
Einsicht und den sich daraus ergebenen Anregungen.
Ebenso möchte ich mich bei Herrn Prof. Dr.-Ing. L. Kiesewetter, dem Inhaber des
Lehrstuhls für Fertigungsverfahren der Mikrosystemtechnik an der BTU Cottbus,
bedanken, der den Vorsitz des Promotionsausschusses übernahm.
Mein Dank gilt ebenfalls Herrn Dr.-Ing. T. Wardin und Frau S. Steinbrink MA für
ihre wertvollen Anregungen.
Besonderer Dank gilt meinen Eltern, die mit ihrem Vertrauen und ihrem Zuspruch
das Fundament für diese Dissertation gelegt haben. Meiner Freundin Claudia
möchte ich für die mentale Begleitung und die ständige Bereitschaft zur FreisteI
lung danken.
Michael Breyer
Inhaltsverzeichnis IX
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis ............•...•..•..•.•........•..•..........................•.•..••.•....... Xlll
Abbildungsverzeichnis ...............................................•...•.......•..........•......... XV
1 Einleitung •..•.......•••••............•...•..•...•.•.•••...•.•.•...........................•................ 1
2 Ausgangssituation ....................................................................•..•...••...... 5
2.1 Bedeutung des prozeßorientierten Qualitätsmanagements von
Beratungsdienstleistungen (BOL) 5
2.2 Stand der Diskussion zum Qualitätsmanagement in
Beratungsdienstieistungsunternehmen 7
2.3 Vorgehensweise zur Konzeption des Qualitätsmanagernents von BOL 11
3 Grundlagen des Qualitätsmanagements von BOL ................................ 13
3.1 Analysedimensionen des Untersuchungsfeldes 13
3.2 Ebene der Beratungsdienstieistung 14
3.3 Qualität und Qualitätsmanagement (QM) -die Objektebene 24
3.4 Funktionelle Elemente des QM von BOL -die Prozeßebene 28
3.5 Anwendung von QM-Werkzeugen -die Unterstützungsebene 34
4 Entwicklung einer Rahmenkonzeption .•.......••••••.............................•...... 41
4.1 Anforderungen 41
4.2 Prozeßebene: Entwicklung eines Phasenkonzepts aus der
Makroperspektive 43
4.3 Objektebene: Intraphasengestaltung aus der Mikroperspektive 48
4.4 Unterstützungsebene: Identifikation und Zuordnung von QM
Werkzeugen 53
5 Spezifikation und Unterstützung des QM von BOL ••..•.......................... 57
5.1 Vorgehensweise 57
5.2 Die Initialisierungsphase 60
5.2.1 Grundlagen zur systematischen Erfassung von
Klientenanforderungen/-erwartungen 60
x Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement von Beratungsdienstleistungen
5.2.2 Problemformulierung 64
5.2.3 Ermittlung kritischer Erfolgsfaktoren 65
5.2.4 Angebotsgestaltung: Festlegung des Leistungsumfanges der
B~ ~
5.2.5 Diagnostische, intervenierende Elemente 69
5.3 Die Konzeptionsphase 76
5.3.1 Vorbereitung der Problemanalyse 76
5.3.2 Priorisierung von Klientengruppen 78
5.3.3 Ermittlung und Priorisierung von Problemlösungsanforderungen 81
5.3.4 Umsetzung der Problemlösungsanforderungen in
Qualitätsmerkmale 83
5.3.5 Generierung der Problemlösung 86
5.3.6 Präsentation und Verabschiedung der generierten Problemlösung 87
5.3.7 Diagnostische, intervenierende Elemente 87
5.4 Die Implementierungsplanungsphase 93
5.4.1 Überblick 93
5.4.2 Umsetzung von Qualitätsmerkmalen in Funktionen 97
5.4.3 Anforderungs-und funktionsorientierte Fehleranalyse 99
5.4.4 Integration von Anforderungsumsetzung und Fehleranalyse 100
5.4.5 Ablauf-und Reihenfolgeplanung mit Hilfe eines Qualitätsplanes 105
5.4.6 Diagnostische, intervenierende Elemente 106
5.5 Die Implementierungsphase 110
5.5.1 Überblick 110
5.5.2 Festlegen von Standards zur Prozeßstrukturtransparenz 111
5.5.3 Prozeßdefinition 113
5.5.4 Prozeßmessung 115
5.5.5 Beherrschen der Einzelprozesse 117
5.5.6 Diagnostische, intervenierende Elemente 119
5.6 Die Erprobungsphase 124
5.6.1 Zuordnung von Prozeßkenngrößen zu Hauptindizes 124
5.6.2 Leistungsbewertung des Gesamtprozesses 127
5.6.3 Diagnostische, intervenierende Elemente 129
5.7 Die Beendigungsphase 132
5.7.1 Festlegung von Art und Umfang der Dokumentation 132
5.7.2 Erstellung der Dokumentation 133
5.7.3 Übergabe der Dokumentation und Projektende 135
5.7.4 Diagnostische, intervenierende Elemente 135
5.8 Zusammenwirken von Phasen und Unterstützungswerkzeugen 139
Inhaltsverzeichnis XI
6 Anwendungsbeispiele: Erfahrungen des Konzepts in der Praxis ....... 143
6.1 Charakterisierung der Projektanwendungsbeispiele 143
6.2 Anwendungsbeispiele 146
6.3 Darstellung der Anwendungseffekte 157
6.4 Zusammenfassende Beurteilung der Anwendungseffekte 162
7 Zusammenfassung und Ausblick ........................................................... 167
8 Literaturverzeichnis ................................................................................. 171
9 Anhang ...................................................................................................... 185