Qualitätsmanagement in der Arztpraxis: Patientenbindung, Praxisorganisation, Fehlervermeidung PDF
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Qualitätsmanagement in der Arztpraxis Patientenbindung, Praxisorganisation, Fehlervermeidung U. Amon (Hrsg.) Qualitätsmanagement in der Arztpraxis Patientenbindung, Praxisorganisation, Fehlervermeidung 2., vollständig überarbeitete und aktualisierte Auflage Mit 47 Abbildungen und 25 Tabellen 1 Springer Univ.-Rat Prof. Dr. med. habil. Ulrich Amon Facharzt für Dermatologie und Allergologie Qualitätsmanagement Ärztlicher Leiter des Interdiziplinären Therapiezentrums PsoriSol GmbH Fachklinik für Dermatologie und Allergologie Mühlstraße 31 91217 Hersbruck b. Nürnberg ISBN 978-3-540-20411-4 ISBN 978-3-642-18829-9 (eBook) DOI 10.1007/978-3-642-18829-9 Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdruckes, des Vortrages, der Entnahme von Abbildungen und Tabel¬ len, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speichereung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwer¬ tung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grungdsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestim¬ mungen des Urheberrechtsgesetzes. springer.de © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutzgesetzgebung als frei zu betrachten und daher von jeder¬ mann benutzt werden dürften. Produkthaftung: Für Angaben über Dosierungsanweisungen und Applikationsformen kann vom Verlag keine Gewähr übernommen weren. Derartige Angaben müssen vom jeweiligen An wender im Einzelfall anhand anderer Literaturstellen auf ihre Richtigkeit überprüft werden. Planung: Thomas Mager, Heidelberg Redaktion: Susanne Friedrichsen, Heidelberg Herstellung: Frank Krabbes, Heidelberg Umschlagsgestaltung: deblik, Berlin Satz und Layout: Andrea Foth, Heidelberg SPIN:10890499 14/3109 - 5 4 3 2 1 0 - Gedruckt auf säurefreiem Papier Vorwort Das deutsche Gesundheitswesen erfährt derzeit einen tiefgreifenden Struktur- wandel. Patienten und Leistungserbringer sowie Kostenträger befi nden sich in einem Prozess kontinuierlicher Neuorientierung auf Grund ökonomischer und gesetzlicher Vorgaben. Mit dem Gesundheitssystemmodernisierungsgesetz (GMG, seit Januar 2004 gültig) wurde im SGB V die Verpfl ichtung zur Qualitätssicherung und zum Qualitätsmanagement deutlich betont. Waren bisher ausschließlich Kran- kenhäuser zur Einrichtung eines internen Qualitätsmanagementsystems ver- pfl ichtet, werden nun auch Vertragsärzte in diese Verpfl ichtung obligat einbe- zogen. Mit Hilfe zielgerichteter und systematischer Verfahren soll durch ein Qualitätsmanagementsystem die Versorgungsqualität in Arztpraxen und Kli- niken kontinuierlich optimiert werden. Es ist davon auszugehen, dass künft ig Vergütungssysteme eng an die Güte und den Umfang einer Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen und deren Weiterentwicklung gebunden werden. Im Zuge der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen in eine Arztpraxis oder eine Klinik gewinnt der Begriff der Patientenorientierung zu- nehmend an Bedeutung. Alle Abläufe und Prozesse innerhalb der Institution sollten auf die bestmöglichste Versorgung des Patienten bei Berücksichtigung der zur Verfügung stehenden Ressourcen ausgerichtet sein. Dabei müssen im Alltag häufi g Schnittstellenprobleme gelöst oder mit Hilfe kleiner QM-Pro- jekte eine Optimierung der Arbeitsabläufe erreicht werden. Dies wiederum gelingt nur bei einer gleichzeitigen umfassenden Mitarbeiterorientierung. Qualitätsmanagement ist aus diesem Grund auch ein geeignetes Instrument, die Mitarbeitermotivation zu steigern und dadurch eine höhere Prozess- und Ergebnisqualität zu erreichen. Mit der zweiten Aufl age des vorliegenden Buches soll Ärzten und ihren Mit- arbeitern die Möglichkeit vermittelt werden, Qualitätsmanagement zu im- plementieren, wobei die langjährige Erfahrung verschiedener Arztpraxen und Kliniken auf diesem Weg im Sinne der transparenten Weitergabe eigener Er- fahrungen auch zu einer Fehlervermeidungsstrategie bei der Implementierung beitragen soll. Alle Autoren des Buches wünschen den Lesern eine erfolgreiche Umsetzung der eigenen Aktivitäten im Bereich von Qualitätsmanagement. Hersbruck, im Juli 2004 Prof. Dr. med. habil. Ulrich Amon Inhaltsverzeichnis 1. Kapitel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Status quo des Qualitätsmanagements im deutschen Gesundheitswesen J. W. Weidringer · A. Klünspies-Lutz 2. Kapitel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Qualitätsmanagement-Modelle U. Amon · J.W. Weidringer · E. Bangha 3. Kapitel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Qualitätswerkzeug ISO 9001 B. Winker · Chr. Seidel 4. Kapitel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Der Patient als Kunde K. Böttger-Linck · R. Yaguboglu · C. Kasten 5. Kapitel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Mitarbeiterbefragung und Mitarbeiterführung W. Zinn 6. Kapitel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Die Arzthelferin als Erfolgsfaktor T. Wölker 7. Kapitel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Zur Bewertung Evidence-basierter Medizin (EBM) und Qualitätsmanagements in der ambulanten Medizin M. Herbst 8. Kapitel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Qualitätssicherung in der Arztpraxis B. Birkner VIII Inhaltsverzeichnis 9. Kapitel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Marketing in der Arztpraxis Th. Bretting 10. Kapitel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL): Chancen und Herausforderungen im Zweiten Gesundheitsmarkt V. Streit Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Auszug aus der MEGO MedWell-Gebührenverzeichnis für Individuelle Gesundheitsleistungen V. Streit Sachverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 Autorenverzeichnis Amon, Ulrich, Prof. Dr. med. habil. Kasten, Claudia, Dipl.-Psych. Facharzt für Dermatologie, Allergologie, PsoriSol-Therapiezentrum GmbH PsoriSol-Therapiezenrum GmbH, Fachklinik für Dermatologie und Fachklinik für Dermatologie und Allergologie, Allergologie Mühlstraße 31, 91217 Hersbruck Mühlstraße 31, 91217 Hersbruck E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected] Klünspies-Lutz, Andrea, Dipl.-Kfm. Bangha, Elisabeth, Dr. med. Abteilungsleiterin Fachärztin für Dermatologie Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement Bayerische Landesärztekammer Theaterplatz 3, 53177 Bonn Bad Mühlbaurstrasse 16, 81677 München Godesberg E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected] Seidel, Christian, Dr. med Birkner, Berndt, Dr. med. Facharzt für Dermatologie Internist, Gastroenterologe F.E.B.G., Allergologie, Phlebologie, Medizinische Informatik, Homöopathie Einsteinstraße 1, 81675 München Medizinökonom (FORMED) E-Mail: [email protected] Wittelsbacherring 10, 95444 Bayreuth E-Mail: [email protected] Böttger-Linck, Katharina, Dipl.-Psych. PsoriSol-Therapiezentrum GmbH Streit, Volker, Dr. med. Fachklinik für Dermatologie und Facharzt für Dermatologie Allergologie, Neue Straße 9, 21244 Buchholz i.d. Mühlstraße 31, 91217 Hersbruck Nordheide E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected] Bretting, Thomas, Dr. med. Weidringer, Johann Wilhelm, Dr. med. Facharzt für Allgemeinmedizin, Geschäftsführender Arzt Psychotherapie Bayerische Landesärztekammer Fürtherstraße 212, 90429 Nürnberg Mühlbaurstrasse 16, 81677 München E-Mail: E-Mail: [email protected] [email protected] Winker, Birgit, Dr. med. Herbst, Matthias, Dr. med. Fachärztin für Dermatologie, Allergologie, Facharzt für Dermatologie und Deutschordenstrasse 54b, 60528 Allergologie, Frankfurt Lasertherapie, ambulante Operationen E-Mail: [email protected] Gesundheitszentrum im Merckhaus Rheinstrasse 7-9, 64283 Darmstadt E-Mail: [email protected] X Autorenverzeichnis Wölker, Theresia (Krankenschwester, Auditorin) Koblenz-Olper-Straße 118, 56170 Bendorf-Sayn E-Mail: [email protected] DER ARZT & SEIN TEAM (Konzepte-Ideen-Training) Gluckensteinweg 47 61350 Bad Homburg E-Mail: [email protected] Yaguboglu, Raul, Dr. med (Universität Istanbul) Facharzt für Dermatologie, Allergologie, PsoriSol-Therapiezentrum GmbH, Fachklinik für Dermatologie und Allergologie, Mühlstraße 31, 91217 Hersbruck E-Mail: [email protected] Zinn, Winnfried, Dipl. Psych. Forschungsgruppe Metrik An der alten Schule 16 36355 Bermuthshain E-Mail: [email protected] 1 1 Status quo des Qualitätsmanagements im deutschen Gesundheitswesen J.W. Weidringer · A. Klünspies-Lutz Einleitung Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen – in die Jahre gekommene Mode- Qualitätsmanagement – Management der erscheinung?! Qualität Qualitätsmanagement – Inbegriff einer eigenen Sprachform für „Insi- der“?! Nicht um Qualität des Managements geht es – Ziel wohlverstandenen Qualitätsmanagements ist vielmehr das Management der Qualität. Gemeinsam mit anderen etwas zum Nutzen Dritter bewegen – dies ist ein philosophisches Ideal des Qualitätsmanagements, dessen Wirksamkeit unter anderem zu messen ist an der fi nanziellen rauen Wirklichkeit ökonomischer Rahmenbedingungen. Kurze Begriffsklärung Im Interesse einer begriffl ichen Klarheit sollen kurz die Begriff e „Qualitätskon- trolle, Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement“ erläuternd dargestellt werden ( > Abb. 1–1). ⊡ Abb. 1–1 Begriffsdefinition Qualitätskontrolle – Qualitätssicherung – Qualitätsmanagement © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004 1 2 Status Quo des Qualitätsmanagements Status quo ante – oder: Nachhaltige Wirkung einiger ausgewählter „historischer“ Qualitätsmanagement-Gedanken Deming’sche PDCA-Zyklus „Beenden Sie die Abhängigkeit von Vollkontrolle und Routineprüfungen, um Qualität zu erzielen ...“ so lautet die Th ese Nr. 3 der 14 Regeln für Manage- ment, wie W. E. Deming 1950 bereits formulierte (3); sinngemäß kommentiert dies Deming selbst dahingehend, dass es zu lange dauert, um durch Qualitäts- überprüfungen die Qualität zu verbessern, dies noch dazu völlig unwirtschaft - lich sei. Als funktionell wirksame Konsequenz seines Ansatzes fortgesetzter Ab- laufverbesserung hat der PDCA-Zyklus von W. E. Deming in den letzten Jah- ren geradezu eine Renaissance erfahren ( > Abb. 1–2). ⊡ Abb. 1–2 PDCA- Zyklus nach Deming. Im Mittelpunkt steht ein funktionierendes Qualitäts- managementsystem (QMS) Der Deming’sche PDCA-Zyklus wirkt ganz aktuell und nachhaltig weiter: er fi ndet sich wieder und ist hinterlegt bei der aus dem Jahr 2000 stammenden Version der DIN EN ISO 9001:2000-Normenserie wie auch dem EFQM-Ex- cellence-Modell 2000. So trivial es erscheinen mag, der Kausalbezug zwischen Ergebnis- und Ausgangssituation wird erst in den aktuell gültigen Versionen der beiden ge- nannten Qualitätsmanagement-Darlegungs-Modellen aus dem Jahr 2000 dezi- diert und primär erkennbar hinterfragt! Peri-/Neonatal-Studie Letztlich ausgelöst durch vorgeblich schlecht erbrachte ärztliche Leistungen in der Peri-/ Neonatologie sowie in der Chirurgie startete die (Münchener) Ärz- teschaft (Riegel, Koschade, Selbmann et al.) in den 70er Jahren die Peri-/Neo- natal-Studie, Schega et al. in Baden Württemberg Erhebungen zur Qualitätssi- cherung nach dem sog. Tracer-Konzept – fokussierend auf die Leit-Diagnosen Herniotomie, Cholezystektomie, Osteosynthese von Oberschenkelhalsfraktu- ren, mit denen Mitte der 70er Jahre die Versorgung von etwa 40% der stationä- ren Patienten erfasst werden konnte. In den folgenden zwei Jahrzehnten wurden die Erhebungen umfangrei- cher, die Systematiken komplexer.
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