W. Eversheim (Hrsg.) • C. Jaschinski· A. Reddemann QualWitsmanagement fur Nonprofit -Dienstleister Springer Berlin Heidelberg New York Barcelona Budapest Hongkong London Mailand Paris Santa Clara Singapur Tokio w. Eversheim (Hrsg.)· C. Jaschinski· A. Reddemann Qua Ii tatsma nagement fOr Nonprofit-Dienstleister Ein Leitfaden ffir Kammern, Verbande und andere Wirtschaftsorganisationen Mit 100 Abbildungen Springer Professor Dr. Dr. he. Walter Eversheim (Hrsg.) Dipl.-Ing Dipl.-Kfm. Christoph Jaschinski DipL-Ing.Andreas Reddemann Forschungsinstitut fur Rationalisierung Pontdriesch 14116 52062 Aachen ISBN·13: 978·3·54~2016-7 Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York Die Deutsche Bibliothek -elP Einheitsaufnahme QuaJititsmanagemenl fUr Nonprofit·Dien$lleisler: ein L::itfaden filr Kammem, Verbiinde uld andere Wirtschafuorganisationen { Onistoph Jaschinski; Andreas Reddemano. HISg.: Waker Eversheim.· Berlin; Heidelberg; New York; Barcelona; Budapest; Hongkong; London; Mailand; Paris ;Santa Clara; Singapur; Tokio: Springer, 1997 ISBN·13: 978·3·540-62016-7 e·ISBN·13: 978·3·642-60646-S 001: 10.10071'.178·3-642-60646-S Dieses Werk isl urheberrechtlich geschlilZ!. Die dadurch begrilndeten Rechte, insbe sondere die der Oberselzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbil dungen und Tabellen,der Funk·sendung, der Mikroverfilrnung oder Vervielfihigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen,bleiben,auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehallen. Eine Vervielflilligung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist aurn im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzli. chen Bcslimmungen des Urhcberrechtsgeselzcs der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jewcils geltcnden Fassung zulissig. Sic iSI grundsitzlich vergiitungspflichlig. Zuwidcrhandlungen unterliegen den Strafbeslimmungen des Urheberrechlsgesetzes. C Springer' verlag Berlin Heidelberg 1997 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Hande!snamen, Warenbezeichnungen usw. in dicsem Buch berechtigl auch obne bcsonderc Kennzeichnung nirol zu der Annahrne, daB solche Namm im Sinne der Warenzeichen· und Markenschutz·Geselzgebung als frei zu betrachten wiren und daher von jedermann benutzt werden dUrflen. Sollte in diesem Werk dirckt oder indirekl auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.B. DIN,VDI, VOl!) Bezug genommen oder aus mnen ziliert worden sein,so bnn der Verlag keine Gewiihr filr die Richtigkeil, oder Aktualil3t Ubernehmen. Es empfiehll sich, gegebenenfalls fUr die eigenen Arbeilen die voUstandigen Vorschriften oder Riehl· linien in der jeweils gilltigen Fassung hinzuzuziehen. Satz: Reproduklionsfertige Vorlage der AulOren Umschlaggestaltung: de'blik. Berlin SPIN: 10545557 7f}010 • 5 4 3 11 0 . Gedruckt auf siurefreiem Papier Vorwort des Herausgebers Gemessen an der Anzahl der Beschaftigten und der gesamtwirtschaftlichen Be deutung haben Nonprofit-Organisationen in den vergangenen Jahren in Deutsch land erheblich an Bedeutung gewonnen. Fiir viele dieser Organisation en veran dern sich jedoch zunehmend die Rahmenbedingungen fiir ihr Handeln. Unter dem Gesichtspunkt knapper Ressourcen und den gleichzeitig steigenden Anforderun gen der Leistungsadressaten vollzieht sich in vielen Nonprofit-Organisationen ein BewuBtseinswandel hin zu einem kundenorientierten Dienstleistungsbetrieb. In diesem Zusammenhang ist interessant zu beobachten, wie intensiv heute ge rade das Thema Dienstleistungsqualitat bei Nonprofit-Organisationen diskutiert wird. Ausdruck dieser Diskussion ist die Forderung nach einem organisationsum fassenden Qualitatsmanagement und des sen Umsetzung durch integrierte Quali tatsmanagementsysteme. 1m Unterschied zur lndustrie besteht in vielen Nonpro fit-Organisation en aufgrund fehlender Erfahrungen Unsicherheit, wie sich die gesamte Organisation von der Fiihrung bis zu den operativ tatigen Mitarbeitern dem Thema Qualitat und Qualitatsmanagement nahern kann. Ein Indikator hier fiir ist die offentlich gefiihrte Diskussion iiber speziell fiir Nonprofit Organisationen geeignete MOOelle und Systemen zum Qualitatsmanagement. Ziel dieses Buches ist, Personen, die sich in ihrer Organisation fiir den Aufbau eines systematischen Qualitatsmanagements verantwortlich fiihlen, mit den Grundlagen vertraut zu machen, sie beim Einstieg in das Thema Qualitatsmana gement zu unterstiitzen und ihnen anhand von realen Beispielen konkrete Anre gungen und Umsetzungshilfen zu geben. 1m Mittelpunkt dieses Buches steht da her die Phase der systematischen Analyse und Planung konkreter MaBnahmen zur Steigerung der Dienstleistungsqualitat. Neben der Auswahl eines fiir die erste Phase geeigneten Qualitatsmodells liegt deT Schwerpunkt daher auf der Analyse der Qualitatsorientierung einer Organisation und ihrer Produkte. Dazu wird da von ausgegangen, daB vor aHem durch eine Fokussierung auf die ,,Kundensicht" von den Mitarbeitern selbst konkrete MaHnahmen zur Steigerung der Dienstlei stungsqualitat entwickelt werden. Mit diesem Buch wird nicht der Anspruch erhoben, einen grundsatzlich neuen Systemansatz fiir das Qualitatsmanagement fiir Nonprofit-Organisationen zu beschreiben und diesen neben den bestehenden Ansatzen der DIN EN ISO 9000 bzw. den zahlreichen Qualitatspreisen wie insbesondere dem von der EFQM ver liehenen European Quality Award zu propagieren, bei dem jiingst eine eigene Kategorie fiir Nonprofit-Organisationen geschaffen wurde. Vielmehr geht es dar- VI Vorwort des Herausgebers urn, die Erkenntnisse bestehender AnslHze in eine Vorgehensweise fUr Nonprofit Organisation en einzubinden und dadurch die Grundlagen fiir eine intensivere - vor aHem der Zielgruppe der kleineren und mittleren Nonprofit-Organisationen angepaBten - Nutzung von Methoden und Techniken des Qualitatsmanagements zu schaffen. Hierdurch sollen der Leser und die Leserin dabei unterstiitzt werden, sieh ihren Anforderungen und Rahmenbedingungen entsprechend einen indivi duellen Methodenbaukasten fUr das Qualitatsmanagement zusammenzustellen. Das diesem Leitfaden zugrundeliegende Vorhaben wurde als Teilprojekt eines interdisziplinaren Verbundvorhabens zur Entwicklung von Grundlagen des Quali tatsmanagements fiir Dienstleister mit Mitteln des Bundesministerium fUr Bil dung, Wissenschaft, Forschung und Technologie gefOrdert (Forderkennzeiehen: 02 QF 400110). Daher ist dieser Leitfaden als Erganzung zu dem ebenfalls im Springer Verlag von mir herausgegebenen Buch "Qualitatsmanagement fUr Dienstleister: Grundlagen - Selbstanalyse - Umsetzungshilfen" (ISBN 3-540- 60967 -9) zu sehen. Besonders mOchten wir an dieser Stelle der Industrie- und Handelskammer zu Diisseldorf, insbesondere Herrn Dr. Klaus Schiller und Herrn Klaus Zimmermann danken, ohne deren Engagement und aktive Mitarbeit die Erstellung dieses Leit fadens nieht moglich gewesen ware. Ebenso danken wir dem Springer Verlag fUr seine Bereitschaft zur Veroffentlichung dieses Leitfadens sowie dem Projekttrager Fertigungstechnik und Qualitatssieherung, vertreten durch Herm Dr. Falk Mi kosch und Herrn Manfred Kutschera, fUr ihre Unterstiitzung wlihrend der Projekt laufzeit. Eine hohe Dienstleistungsmentalitat aller Mitarbeiter in Verbindung mit ei nem ganzheitliehen Qualitatsmanagement der Organisation ist mehr denn je ein aktuelles Thema, welches vor allem vom Erfahrungsaustausch zwischen allen Beteiligten lebt. Wir wiinschen uns daher, mit moglichst vielen Lesem in einen intensive Diskussion treten zu konnen und sind deshalb dankbar fUr jede Art von Anregungen. Aachen, im Juni 1997 Walter Eversheim Inhaltsverzeichnis Seite o Hinweise fur den Leser ........................................................................................ 1 1 Einfiihrung .•...................•.•..•••••......•••••••..•......••••••.....•••••............•.........•....•........•• 4 1.1 Nonprofit-Organisationen .............................................................................. 8 1.2 Vorgehensweise ........................................................................................... 10 1.3 Potentiale fUr ein systematisches Qualitatsmanagement von Dienstlei- stung en ........................................................................................................ 12 1.4 Veranderungen der Rahmenbedingungen ................................................... 16 1.5 Ansatze fUr die qualitiitsorientierte Reorganisation ...................................... 19 1.6 Zielsetzung .................................................................................................. 23 Teil A: Grundlagen ........•..•.•••••••.....•..••••••••......••••••.•.......•••••.........•....................•.. 26 2 Festlegung grundlegender Begriffe ................................................................... 26 2.1 Dienstleistung .............................................................................................. 26 2.2 Beratung ...................................................................................................... 32 2.3 Dienstleistungsqualitat. ................................................................................ 34 2.4 Qualitatsmanagement .................................................................................. 39 3 Modelle zurn Qualitiitsmanagernent ••••••••.......••••••.......•••••••••................•............ 44 3.1 Qualitatsmodelle ftir Dienstieistungen ......................................................... 44 3.1.1 Zufriedenheitstheoretische Ansatze ..................................................... 44 3.1.2 Interaktionstheoretische Ansatze ......................................................... 50 3.1.3 Systemtheoretische Ansatze ................................................................. 54 3.1.4 Vergleichende Diskussion und Bewertung ........................................... 56 3.2 Modelle fUr Qualitiitsmanagement systeme .................................................. 57 3.2.1 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000-9004 .......................................... 58 3.2.2 Modelle auf der Basis von Qualitiitsauszeichnungen ............................ 59 3.3 Fazit und Handlungsbedarf .......................................................................... 64 VIII Inhaltsverzeichnis Teil B: Vorbereitung und Planung ....................................................................... 66 4 Planung eines Qualitiitsmanagementsystems .......•••••......................•........•.•...•.•. 66 4.1 Pestlegung der Rahmenbedingungen ............................................................ 67 4.2 Auswahl eines geeigneten Systemkonzepts ................................................... 71 4.3 Identifikation des Kunden ............................................................................ 79 5 Qualillitsmanagementsystem fiir Dienstleistungen von Nonprofit- Organisationen .................•.•.............••••......•.....•..........•....•..••.............••••••••.••••• 85 5.1 Konzeption eines Bezugsrahmens ................................................................ 85 5.1.1 Regelkreis I: Produktionswirtschaftliche Perspektive ........................... 86 5.1.2 Regelkreis II: Perspektive der Adressaten ............................................ 87 5.1.3 Umfeld der Organisation ..................................................................... 91 5.2 Struktur und Elemente eines Qualitatsmanagementsystems .......................... 92 6 Adressatenspezifische Analysen .•...........••••.............................••••••••................... 93 6.1 Befragungsmethodik .................................................................................... 95 6.2 Exemplarische Durchfiihrung einer Breitenerhebung ................................... 98 6.2.1 Definitionsphase .................................................................................. 98 6.2.2 Designphase ........................................................................................ 98 6.2.3 Datengewinnung ................................................................................ 104 7 Die fiinfPotentiale zur ErschlieBung von Qualillitssteigerungspotentialen •••• 108 7.1 Auswertung Befragungsergebnisse ............................................................. 108 7.2 Qualitatspotential 1: Kommunikation mit dem Adressaten ......................... 121 7.3 QuaiWitspotentiai 2: Umsetzung der Adressatenanforderungen in Lei- stungsspezifikationen ............................................................................... 130 7.4 Qualitatspotential 3: Beriicksichtigung der Leistungsspezifikationen bei der Leistungserstellung ............................................................................ 137 7.5 Qualitatspotential 4: Die eigentliche Interaktion mit den Adressaten .......... 140 7.6 Qualitatspotential 5: Wechsel der Betrachtungsperspektive ........................ 146 c: Teil Implementierung •••••••••.........•••••••.......••••........•••••••................••••••••••........ 148 8 Qualillitsmanagementsysteme nach DIN EN ISO 9000 -9004 ...............•.....•.• 148 8.1 Die Normen DIN EN ISO 9000 -90003 ..................................................... 152 8.2 Die Norm DIN EN ISO 9004 Teil 2 ........................................................... 155 8.3 GestaItung und Einfiihrung eines Qualitatsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9000 -90004 ...................................................................... 157 8.3.1 Aktivierung der Leitung und der Mitarbeiter ..................................... 159 8.3.2 Konzeption der Qualitatsmanagement-Dokumentation ...................... 163 8.3.3 Einbindung der Personalvertretung .................................................... I72 8.3.4 Aufnahme und Analyse von Prozessen ............................................... 175 Inhaltsverzeichnis IX 8.3.5 Implementierung des Qualitatsmanagementsystems ........................... 177 8.3.6 Zertifizierung .................................................................................... 181 8.2.6 Weiterentwicklung des Qualitiitsmanagementsystems ........................ 182 8.4 Kritische Wiirdigung ................................................................................. 183 9 Neue Technologien ••••..•••••.......•.•.•.......•.••••..•.......•.••......•••••••••••••.....••.••.•........•• 187 9.1 Technologien zur Steigerung der technischen Qualitat.. ............................. 189 9.2 Technologien zur Steigerung der funktionalen Qualitiit ............................. 192 10 Ausblick .•....•......•.••.••..•.••••••••.••........•••••••......••••••....•.•••••.•..•..••.......•...........•.... 195 11 Literaturverzeichnis ....................................................................................... 197 12 Sachverzeichnis ••.•....•••..................•..•........••••.•....•.••••••••........•.........•..•.......••.• 202 13 Anhang ••..•.............••••••..•••••........••••••.•.........••••.......•.••••••••.............................. 206 Anhang I: Hilfsmittel fiir die Analyse und Gestaltung ...................................... 206 Anhang II: Fallstudie ....................................................................................... 211 Anhang III: Fragebogen zur Qualitatspriifung einer Veranstaltung .................. 220 Anhang IV: Zertifizierungsgesellschaften fur Dienstleister .............................. 223 Abbildungsverzeichnis Seite BUd 1.1: Giinde ffir die Beschaftigung mit Qualitatsmangement. ............................ 7 Bild 1.2: Situation der Nonprofit-Organisation ...................................................... 10 Bild 1.3: Schwerpunkte des qualitatsorientierten Redesigns von Dienstleistun- gen .......................................................................................................... 11 Bild 1.4: Leitfadenstruktur ..................................................................................... 11 Bild 1.5: Situation des Qualitatsmanagements bei deutschen Dienstleistungs- anbietern ................................................................................................. 13 BUd 1.6: Wandel in der Gestaltung der Qualitatsorientierung von Dienstlei- stungsorganisationen ............................................................................... 19 Bild 1.7: Moglichkeiten zur qualitatsorientierten Reorganisation ........................... 20 Bild 2.1: Unterscheidung nach Haupt-undNebenleistungen einer Dienstlei- stung ...................................................................................................... .30 Bild 2.2: Molekularmodell einer Dienstleistung am Beispiel einer Informati- onsveranstaltung iiber BDV -Systeme zum Umweltmanagement ............. .32 Bild 2.3: Definition von Quantitat nach DIN ISO 8402 ......................................... .35 Bild 2.4: Unterschiedliche Siehtweisen von Dienstleistungsqualitat ....................... 37 Bild 2.5: Dienstleistungsqualitat einer Stadtverwaltung aus Sieht von Amtslei- tern ........................................................................................................ .38 Bild 2.6: Begriffe des Qualitatsmanagements (nach DIN ISO 8402 (1992» .......... .40 Bild 2.7: QualWitsmanagement und Dienstleistungmarketing ............................... .42 Bild 3.1: Zwei-Faktoren-Qualitatsmodell (in Anlehnung an GRONROOS 1984) ...... .45 Bild 3.2: Gap-Modell der Dienstleistungsqualitat (nach ZErrnAML u.a. 1990; eigene Obersetzung) ................................................................................ 47 Bild 3.3: Handlungsemtfehlungen bei Qualitatsliicken (ZEITIIAML, BERRY, PARASURAMAN 1990,S. 131, eigene Obersetzung) .................................. .48
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