Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem PDF
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Georg Benes / Friedrich-Karl Feyerabend / Ulrich Vossebein (Hrsg.) Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem <> Georg Benes G'iESSEN Friedrich-Karl Feyerabend FRIEDBERG Ulrich Vossebein (Hrsg.) Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Burkhard Kampschulte ~ Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Die Deutsche Bibliothek - ClP-Einheitsaufnahme Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem I Georg Benes ... (Hrsg.). Mit einem Geleilw. von Burkhard Kampschulte. IDUV : Wirtschaftswissenschaft) ISBN 978-3-8244-0354-7 ISBN 978-3-663-11219-8 (eBook) DOI 10.1007/978-3-663-11219-8 © Springer Fachmedien Wiesbaden 1997 Ursprünglich erschienen bei Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden 1997 Lektorat: Monika Mühlhausen Dos Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzu lässig und strafbar. Dos gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Gedruckt auf chlorarm gebleichtem und säurefreiem Papier ISBN 978-3-8244-0354-7 Geleitwort Die Frage nach der Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung steht in der jün geren Vergangenheit und Gegenwart im Blickpunkt des Interesses. Das gilt sowohl fiir den Markt, fiir Hersteller und Abnehmer von Produkten, als auch fiir die wissenschaft liche und öffentliche Diskussion. Qualität wird verstärkt als Wettbewerbsfaktor ver standen; neue Verfahren zur Zertifizierung von Qualität sind konzipiert und verbind lich eingefiihrt worden. Dieses aktuelle Thema haben die Fachbereiche Sozial- und Kulturwissenschaften so wie Wirtschaftsingenieurwesen und Produktionstechnik mit ihrer öffentlichen Vor tragsreihe aufgegriffen, die sie im Wintersemester 1996/97 unter das Motto "QuaIitäts management - über die Norm hinaus" stellten. Das Programm gab einen praxisorien tierten Überblick aus interdisziplinärer Perspektive, bot zum Rahmenthema Vorträge, die technische, ökonomische und juristische Fragen beantworteten. Der vorliegende Band stellt nun die Einzelbeiträge fiir interessierte Leserinnen und Leser zusammen. Auf aktuellem Stand vermittelt er ein Gesamtbild zur betriebswirt schaftlichen Aufgabe Qualitätsmanagement. Gleichzeitig wird hier auch fiindig, wer sich über spezielle Aspekte informieren will. Das Spektrum reicht von "Total Quality Management" über "Servicemarketing als Qualitätsfaktor" bis zur Frage der "Wirt schaftlichkeit von Qualitätssicherungssystemen" und zur "Kostenoptimierung". Damit bietet sich das Buch rur einen großen Kreis vor allem professionell Interessierter aus Wirtschaft, Wissenschaft und Ausbildung als Lektüre an. Ich danke den an der Publikation beteiligten Fachbereichen und allen Autoren rur ihr Engagement. Der Friedberger Vortrags-und Schriftenreihe wünsche ich eine erfolgrei che Fortsetzung. Prof Dr. Burkhard Kampschulte Vorwort der Herausgeber Begriffe wie "Qualität", "Qualitätsmanagement", "TQM", "DIN ISO 9000" oder "Umweltzertifikat" sind in aller Munde; viele Unternehmen sind bereits zertifiziert, andere stehen kurz davor. In einem Hochlohnland wie Deutschland mit entsprechenden Produktionskosten ist "Qualität" eine unabdingbare Voraussetzung, um international wettbewerbsfahig zu sein. Darüber hinaus erfordert die Arbeitsteiligkeit in der Pro duktion (Endhersteller - Zuliefer) das Einhalten vorher vereinbarter Qualitätsstan dards. Ein weiterer Aspekt ist die Haftung des Herstellers oder Verkäufers für die Lieferung nicht qualitäts gerechter Produkte (Produzentenhaftung, Sachmängelge währleistung). Es liegt im Eigeninteresse jedes Unternehmens, solchen Risiken durch ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem vorzubeugen. In den Betrieben, aber auch in der interessierten Öffentlichkeit besteht also Informationsbedarf zum Thema "Qualität" . Vor diesem Hintergrund lag es rur die Fachbereiche Sozial-und Kulturwissenschaften sowie Wirtschaftsingenieurwesen und Produktionstechnik der Fachhochschule Gießen Friedberg nahe, "Qualitätsmanagement - über die Norm hinaus" als Thema der seit 13 Semestern in Friedberg veranstalteten öffentlichen Vortragsreihe zu wählen. Die Reihe wurde in mehrere Blöcke unterteilt. Eröffnet wurde sie durch einen Über sichtsvortrag von Rüdiger Hempjling. Es folgten Beiträge über Erfahrungen zu Quali tätsmanagement in Unternehmen. Klaus Vollenbruch schilderte TQM im Anlagenbau, Wolfgang Leisenberg, Gerhard Esch und Martin Pebalka berichteten über Erfahrungen mit der Zertifizierung im Mittelstand und Martin Stroiczek zeigte die erfolgreiche Implementierung eines QS-Systems. In einem zweiten Block standen betriebswirt schaftliche Gesichtspunkte auf dem Programm. Richard Roth behandelte das Service marketing als Qualitätsfaktor und Georg Benes sowie Ulrich Vossebein erörterten die Wirtschaftlichkeit von QS-Systemen. Nino Grau steuerte den Aspekt "Das Quali tätsparadigma - Prozesse beherrschen und dokumentieren" bei und Manfred Börgens "Kostenoptimierung in der Qualitätssicherung". Die Reihe wurde beschlossen mit drei Beiträgen zum Qualitätsmanagement in einem weiteren Sinn. Jürgen Piening und Bernd Birkenstock widmeten sich dem Thema "Vom Qualitäts- zum Umweltzertifi kat", Friedrich-Karl Feyerabend behandelte das Recht zur Qualitätsorganisation und VIII Martin Cziudaj fand in seinem Beitrag "Die Zukunft der ISO 9000: Trendsetter Auto mobilindustrie?" auch kritische Worte zur Tendenz der Zertifizierung. Der studienfachübergreifende Fachbereich Sozial- und Kulturwissenschaften verfolgt als Veranstalter öffentlicher Vortragsreihen zwei Ziele: Zum einem soll über wichtige Themen aus unterschiedlicher Sicht informiert werden, zum anderen will er damit Repräsentanten des öffentlichen Lebens sowie interessierten Unternehmen der Region ein Forum für das gemeinsame Gespräch schaffen. Besonderer Dank gilt allen Referenten und Diskussionsteilnehmern, darüber hinaus Herrn Michael Bourhenne, Student des Wirtschaftsingenieurwesens, für die Betreuung der Manuskripte sowie dem Rektor der FR Gießen-Friedberg und allen in Friedberg vertretenen Fachbereichen für die Ermöglichung der Drucklegung. GeorgBenes Friedrich-Karl Feyerabend Ulrich Vossebein Inhaltsverzeichnis 1) Qualitätsmanagement als interdisziplinäre Aufgabe .............................................. 1 Georg Benes, Friedrich-Karl Feyerabend, Ulrich Vossebein 2) Die Entwicklung zu umfassender Qualität ............................................................. 9 Rüdiger Hempjling 3) Total Quality Management bei KWU ................................................................... 27 Klaus Vollenbruch 4) Zertifizierung im Mittelstand -Erwartung und Auditierung ............................... .45 Gerhard Esch, Wolfgang Leisenberg 5) Zertifizierung im Mittelstand -Erwartung und Wirklichkeit ............................... 55 Martin Pebalka 6) Erfolgreiche Implementierung eines Qualitätsmanagement-............................... 73 systems Martin Stroiczek 7) Service-Marketing als Qualitätsfaktor -was macht Kunden-............................... 87 zufrieden und bindet sie? Richard Roth 8) Wirtschaftlichkeit von Qualitätsmanagement-Systemen .................................... 115 Georg Benes, Ulrich Vossebein 9) Das Qualitätsparadigma Prozesse beherrschen und ........................................... 135 dokumentieren Nino Grau 10) Optimierungsverfahren und Risiko-Kennwerte fiir Stich-................................. 153 probenprüfung und Kostenrechnung Manfred Börgens x 11) Umweltmanagement -die EG-Öko-Audit-Verordnung ..................................... 183 Jürgen Piening 12) Vom Qualitäts-zum Umweltzertifikat ............................................................... 199 Bernd Birkenstock 13) Basiswissen zum Recht der Qualitätsorganisation ............................................. 207 Friedrich-Karl Feyerabend 14) Die Zukunft der ISO 9000: ................................................................................ 237 Trendsetter Automobilindustrie? Martin Cziudaj Qualitätsmanagement als interdisziplinäre Aufgabe Georg Benes Friedrich-Karl Feyerabend U1rich Vossebein 1. Einleitung 2. Die DIN EN ISO 9000ff 3. Qualität: Vom Altertum bis in die Zukunft 4. Qualitätsmanagement als interdisziplinäre Aufgabe 5. Wie führt man erfolgreich ein QM-System ein? 2 Interdisziplinäres Qualitätsmanagement 1. Einleitung Die Diskussion um den Wirtschafts standort Deutschland wird in erster Linie vor dem Hintergrund der hohen Lohn- und Lohnnebenkosten geführt. Diese einseitige Orientie rung kann aber die vorhandenen Probleme nicht lösen, da die Bundesrepublik im interna tionalen Vergleich immer ein Hochlohnland bleiben wird. Aus diesem Grund müssen die Kräfte in anderen Bereichen konzentriert werden, um die schwierige wirtschaftliche Si tuation langfristig verbessern zu können. Ein großes Potential zur Stärkung der Wettbewerbsfahigkeit liegt beispielsweise im Be reich des Qualitätsmanagements. Genügte es vor einigen Jahren noch, den Absender "Made in Germany" auf den Produkten anzubringen, wird zwar heutzutage immer noch die hohe technische Qualität deutscher Produkte anerkannt, dies führt aber nicht mehr automatisch auch zu hohen Abverkaufszahlen. Qualität ist, wie insbesondere die japanischen Unternehmen eindrucksvoll dokumentiert haben, nicht die Summe objektiv nachweisbarer technischer Eigenschaften, sondern ein subjektives Urteil durch den Kunden. Trotz der schon seit langem sehr intensiven Aus einandersetzung mit den Begriffen Qualität, Qualitätsmanagement (QM), Kundenorien tierung u.s.w. scheint die Ausrichtung an Normen und technischen Eigenschaften bei der Bestimmung der Qualität in vielen Unternehmen immer noch die "normale" Vorgehens weise zu sein. Ohne die Konzentration auf die Marktbedürfnisse und die dort geforderte Qualität wird die langfristige Sicherung des Unternehmens in vielen Fällen aber nicht möglich sein. Erschwerend kommt hinzu, daß durch den Einsatz immer leistungsfahigerer Kommunikationsmittel die Transparenz der Weltmärkte ständig erhöht wird, so daß auch kleinere Unternehmen problemlos weltweit einkaufen können. 2. Die DIN EN ISO 9000ff Ein Grund für die immer noch sehr stark technische Sicht der Qualität ist in der Normen reihe DIN EN ISO 9000ff zu sehen. In diesen 1987 eingeführten Normen zur Zertifizie-
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