Prozessmanagement: Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung PDF
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Prozessmanagement Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung Fünfte,überarbeitete und erweiterte Auflage Jörg Becker · Martin Kugeler Michael Rosemann Herausgeber Prozess- management Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung Fünfte,überarbeitete und erweiterte Auflage mit 170 Abbildungen und 41 Tabellen 123 Professor Dr.Jörg Becker European Research Center for Information Systems (ERCIS) Leonardo-Campus 3 48149 Münster E-mail:[email protected] Dr.Martin Kugeler Bertelsmann AG Carl-Bertelsmann-Straße 270 33311 Gütersloh E-mail:[email protected] Professor Michael Rosemann,Ph.D. Queensland University of Technology Centre for IT Innovation 126 Margaret Street Brisbane Qld 4000 Australien E-mail:[email protected] Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbiblio- grafie;detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.deabrufbar. ISBN 3-540-23493-4 5.Auflage Springer Berlin Heidelberg New York ISBN 3-540-00107-7 4.Auflage Springer Berlin Heidelberg New York Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt.Die dadurch begründeten Rechte,insbesondere die der Übersetzung,des Nachdrucks,des Vortrags,der Entnahme von Abbildungen und Tabellen,der Funksendung,der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen,bleiben,auch bei nur aus- zugsweiser Verwertung,vorbehalten.Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9.September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwider- handlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Springer ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media springer.de © Springer Berlin Heidelberg 2000,2002,2003,2005 Printed in Germany Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen,Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme,dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung:Erich Kirchner Herstellung:Helmut Petri Druck:betz-druck SPIN 11334231 Gedruckt auf säurefreiem Papier – 42/3130 – 5 4 3 2 1 0 Vorwort zur 5. Auflage Prozessmanagement bleibt ein ständiges Thema für Unternehmen aller Industrien, wobei sich zunehmend auch öffentliche Institutionen dieses Themas annehmen. Der konstante Kostendruck auf Grund schwieriger Umwelt- und Marktfaktoren, weltweiter Wettbewerb und stetige Budgetkürzungen in öffentlichen Einrichtungen machen eine kontinuierliche Suche und Implementierung von Effizienzsteigerun- gen notwendig. Große Potenziale liegen in der prozessorientierten Analyse und Umsetzung von Organisations- und IT-Strukturen. Wir freuen uns auch die 5. Auflage durch zwei neue Fallstudien ergänzen zu können. Das im Buch vorgestellte Vorgehensmodell zur prozessorientierten Reor- ganisation weist bei der Anwendung in eGovernment-Projekten insbesondere bei der Auswahl von Geschäftsprozessen mit Reorganisationspotenzial Besonderheiten auf. Im neuen Kapitel „Priorisierung von Geschäftsprozessen für die prozessorien- tierte Reorganisation in öffentlichen Verwaltungen“ werden diese charakterisiert und ihre Anwendung auf ein konkretes Reorganisationsprojekt von öffentlichen Verwaltungen im Münsterland dargestellt. Das zweite neue Kapitel beschreibt die Anwendung von Konzepten des Prozessmanagements in der Deutschen Funkturm GmbH (DFMG), einer Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom AG. Am Bei- spiel des Prozesses der Projektantragsbearbeitung, der ein wesentlicher Teil der Planung und Sicherung von Funkstandorten als Kernprozess der DFMG ist, wird die Anwendung des Prozessmanagements und die Unterstützung der Prozesse durch ein Workflowmanagementsystem in der DFMG dargestellt. Unser Dank an dieser Stelle gilt – neben den Autoren der neuen Kapitel – Frau Isabel Steinhoff für die Unterstützung bei der Erstellung der neuen Auflage. Insbe- sondere möchten wir uns bei Herrn Dipl.-Wirt.Inform. Patrick Delfmann bedan- ken. Durch sein konsequentes Projektmanagement und seine unermüdliche Arbeit hat er dieses Buch erneut inhaltlich wesentlich vorangebracht. Münster/Brisbane, im September 2004 Jörg Becker Martin Kugeler Michael Rosemann VI Vorwort Vorwort zur 4. Auflage Die Implementierung des Prozessmanagements in vielen Unternehmen zeigt, dass es sich hierbei um viel mehr als ein Modethema handelt. Die Gestaltung von orga- nisatorischen Strukturen und IT-Systemen anhand von Prozessen und Prozessmo- dellen setzt sich in der betrieblichen Praxis immer mehr durch und bringt Unter- nehmen deutliche und nachhaltige Effizienzgewinne. Dazu ist jedoch ein stimmi- ges Gesamtkonzept und straffes Projektmanagement notwendig. Zudem ist das Prozessmanagement nicht mit einer einmaligen Implementierung abgeschlossen, sondern zeichnet sich durch einen kontinuierlichen Prozess aus, der die Planung, Steuerung und Kontrolle umfasst. Die vielfältigen positiven Rückmeldungen zu diesem Buch haben uns gefreut und überzeugt, dass der schwierige Spagat zwischen theoretisch-wissenschaftlicher Fundierung des Prozessmanagements einerseits sowie praxis- und umsetzungs- orientierter Darstellung andererseits gelungen ist. Daher haben der Verlag und wir uns entschlossen eine aktualisierte Auflage des Buches herauszubringen. Inhaltlich wurde insbesondere das Kapitel 3 um neue Konzepte der multiper- spektivischen Modellierung ergänzt. Hierbei handelt es sich um konkrete Ansätze, wie Prozessmodelle für verschiedene Modellierungszwecke und für die unter- schiedlichen Modellnutzer aufbereitet und dargestellt werden können. Herrn Dipl.-Wirt.Inform. Patrick Delfmann möchten wir für die unermüdliche Unterstützung, ohne welche die Neuauflage nicht möglich gewesen wäre, herzlich danken. Außerdem gilt unser Dank Antje Schröder, Timo Hoelzel und Roland Bö- ing, die durch ihren Einsatz zum Gelingen dieses Buchs wesentlich beigetragen haben. Münster/Brisbane, im Dezember 2002 Jörg Becker Martin Kugeler Michael Rosemann Vorwort VII Vorwort zur 3. Auflage Mit großer Freude haben wir das Interesse an der 2. Auflage beobachtet und uns der Aktualisierung und Erweiterung dieses Buches gewidmet. Alle Kapitel wurden sorgfältig überarbeitet und zum Teil erheblich ergänzt. Den weiteren Anwendungs- gebieten der Prozessmodellierung wurde ein eigener Teil gewidmet. Hierin werden nun in einzelnen Kapiteln ausführlich die Potenziale der Prozessmodellierung für die ERP-Einführung, die Gestaltung des Berechtigungskonzepts von Standardsoft- ware am Beispiel von SAP R/3, den Einsatz von Workflowmanagementsystemen, die Simulation von organisatorischen und informationstechnischen Systemen so- wie die Umsetzung überbetrieblicher Kooperationen im Rahmen des Customer Relationship Managements und Supply Chain Managements diskutiert. Die wesentliche Ergänzung in dieser Auflage sind jedoch diverse neue Fallstu- dien, welche unterschiedliche Anwendungsbereiche der Prozessmodellierung an praktischen Problemstellungen erörtern. Damit wird die durchgehende DeTe Im- mobilien-Fallstudie um weitere wertvolle Projekterfahrungen angereichert. Erneut möchten wir uns bei allen Autoren recht herzlich für ihre Kooperation und die gründliche Aktualisierung ihrer Beiträge bedanken. Diese Aufgabe wird mit jeder Auflage schwieriger, da die beteiligten Autoren neue Wege in ihrer Kar- riere verfolgen und dadurch die Koordination schwieriger wird. Herrn Dr. Mario Speck danken wir für die mit der redaktionellen Fertigstellung verbundenen Arbeiten. Wertvolle Unterstützung hat er dabei von Dipl.-Wirt.In- form. Patrick Delfmann und Timo Hoelzel erfahren. Frau Antje Schröder gilt unser Dank dafür, dass sie es erfolgreich verstanden hat, die individuellen Interpreta- tionen der deutschen Rechtschreibung der insgesamt 21 Autoren zu vereinheit- lichen. Wir hoffen sehr, dass diese überarbeitete und ergänzte 3. Auflage weiterhin wertvolle Beiträge für die Lösung praktischer und akademischer Problemstellun- gen im Themenfeld des Prozessmanagements leistet. Münster/Brisbane, im Juni 2001 Jörg Becker Martin Kugeler Michael Rosemann VIII Vorwort Vorwort zur 1. Auflage Prozessorientierung ist seit Beginn der 90er Jahre als eine unverzichtbare Maxime der Unternehmensgestaltung akzeptiert. In den letzten Jahren haben viele Unter- nehmen Maßnahmen zur verstärkten Ausrichtung an ihren Geschäftsprozessen initiiert. Zugleich haben sich die wissenschaftlichen Disziplinen der Betriebswirt- schaftslehre und der Wirtschaftsinformatik diesem Thema angenommen. Entspre- chend weisen Gebiete wie die Prozessmodellierung, das Workflowmanagement oder die Prozesskostenrechnung eine intensive theoretische Durchdringung auf und haben in der Folge einen hohen Entwicklungsstand erreicht. Gleichwohl ist es aber bislang noch nicht hinreichend gelungen, den erarbeiteten wissenschaftlichen Erkenntnisstand in einer für die Praxis adäquaten Form, welche über eine reine Erörterung der mit dem Prozessmanagement verbundenen Vorteile hinausgeht, aufzubereiten. Neben diesem unseres Erachtens noch unzureichenden Transfer wissenschaftlicher Erkenntnisse in die Praxis werden aber auch umge- kehrt dringende Herausforderungen des praktischen Prozessmanagements, wie beispielsweise die Erarbeitung von umfassenden Vorgehensmodellen, bislang nicht hinreichend von den relevanten wissenschaftlichen Disziplinen aufgegriffen und fundiert konzeptualisiert. Die skizzierte Lücke zu füllen, ist der Anspruch dieses Werkes. Seine Zielset- zung ist die Darstellung und praxisgerechte Erörterung eines Vorgehensmodells zum Prozessmanagement, welches einen besonderen Fokus auf die Notwendigkeit der Prozessmodellierung legt (und sich damit vor allem von entsprechender anglo- amerikanischer Literatur unterscheidet). Von den Zielen des Prozessmanagements über die Aufgaben des Projektmanagements, die Erarbeitung von unternehmens- spezifischen Grundlagen der Prozessmodellierung, die Ist- und Sollmodellierung, die prozessorientierte Gestaltung der Aufbauorganisation bis hin zur Prozessein- führung und zum kontinuierlichen Prozessmanagement werden die wesentlichen Phasen eines derartigen Projekts diskutiert. Die Thematisierung des kontinuierli- chen Prozessmanagements trägt zugleich den aktuellen Anforderungen derjenigen Unternehmen Rechnung, welche ihre ersten Projekte zum Prozessmanagement bereits abgeschlossen haben. In einem abschließenden Kapitel werden diverse Konzepte mit Bezügen zum Prozessmanagement, wie u. a. Benchmarking, ERP- Software oder Wissensmanagement, eingeordnet. Ein besonderer Anspruch dieses Buches ist es, der Praxis operationale Gestal- tungsempfehlungen für das Prozessmanagement zu geben. Hierzu wurden für jedes Kapitel Checklisten erstellt, welche die zentralen Aufgaben zusammenfassen. Zu- gleich wurde bei der Wortwahl und der Zitationsintensität durchgehend der Leitli- nie „So viel Praxisrelevanz wie möglich, so viel Theorie wie nötig“ gefolgt. Von Vorwort IX zentraler Bedeutung jedoch ist das durchgehende, auf einem realen Projekt beru- hende Fallbeispiel, welches sich über das gesamte Buch erstreckt und die jeweils diskutierten Ausführungen konkretisiert. Folglich gilt unser außerordentlicher Dank dem Unternehmen, welches bereit- willig in dieser Form seine Erfahrungen zu teilen bereit ist, der Deutschen Telekom Immobilien und Service GmbH, Münster. Unserer Beziehung zu diesem Unter- nehmen liegt ein zweijähriges gemeinschaftliches Projekt zum Prozessmanagement zu Grunde. Die Bereitschaft der DeTe Immobilien, als durchgängiges Exempel für dieses Buch zur Verfügung zu stehen, rechnen wir umso höher an, als wir auch die Restriktionen und Fehler, wie sie in unserem konkreten Projekt auftraten, nicht unerwähnt lassen. Die Projektmitarbeiter der DeTe Immobilien haben sich darüber hinaus auch aktiv in die Ausgestaltung der einzelnen Beiträge eingebracht und waren damit ein weiterer Garant für die Praxisrelevanz der Ausführungen. Herausgeber nehmen bei der Erstellung einer Veröffentlichung stets eine kon- solidierende Rolle wahr, der Erfolg eines Buches ist jedoch durch die Beiträge der einzelnen Autoren geprägt. Entsprechend möchten wir allen Autoren herzlich für ihr Engagement – in der Beitragserstellung, aber auch für die oft detaillierte Arbeit erfordernde Einbettung des eigenen Beitrags in den Gesamtkontext – unseren Dank aussprechen. Weiterhin gilt unser Dank Herrn Patrick Delfmann und Herrn Florian Melchert, die mit Akribie die Herausgeber und die Autoren bei der Ausarbeitung unterstützt haben. Als Anmerkung in eigener Sache sei darauf hingewiesen, dass dieses Buch den Regeln der neuen Rechtschreibung folgend erstellt worden ist. Die Sicherstellung der Konformität zu diesen neuen Konventionen hat dankenswerter Weise Frau Anja Witte übernommen. Wir hoffen, mit diesem Werk einer vielfältigen Leserschaft einige neue Anre- gungen geben zu können sowie ein wohl verstandenes Plädoyer für die Notwen- digkeit der Prozessmodellierung ausgesprochen und damit auch der Vokabel „Pro- zessmanagement“ den Charakter eines Buzzwords genommen zu haben. Münster, im April 1999 Jörg Becker Martin Kugeler Michael Rosemann Inhaltsverzeichnis Vorwort zur 5. Auflage...........................................................................................V Vorwort zur 4. Auflage.........................................................................................VI Vorwort zur 3. Auflage........................................................................................VII Vorwort zur 1. Auflage.......................................................................................VIII Inhaltsverzeichnis.................................................................................................XI Abbildungsverzeichnis....................................................................................XXIII Tabellenverzeichnis.........................................................................................XXIX Teil A: Prozessorientierte Organisationsgestaltung Der Prozess im Fokus Jörg Becker, Dieter Kahn................................................................................3 1.1 Umfeld....................................................................................................3 1.2 Von der Funktions- zur Prozessorientierung..........................................4 1.3 Der Prozessbegriff..................................................................................6 1.4 Konsequenzen für die Unternehmensführung – sechs Thesen zur Prozessorientierung....................................................8 1.4.1 Jede betriebliche Organisationsstruktur besitzt ihren eigenen Wirkungszusammenhang......................................8 1.4.2 Unter dem Behauptungsdruck im Wettbewerb entwickeln sich sensible Anpassungsprozesse............................9 1.4.3 Der Mensch und sein Umfeld bestimmen den Veränderungsprozess..................................................................9 1.4.4 Flexibilität garantiert hohen Stellenwert in der Leistungsgesellschaft......................................................10 1.4.5 Hohes Innovationspotenzial und dessen wirksame Nutzung führen an die Spitze...................................................................11 1.4.6 Die Fähigkeit zur Integration aller Beteiligten am Prozess sichert den Erfolg......................................................................11 1.5 Das Unternehmen der Fallstudie – DeTe Immobilien..........................13 1.5.1 Unternehmensstruktur...............................................................13 1.5.2 Produkte....................................................................................14 1.6 Zielsetzung und Gliederung des Buches...............................................15
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