Prozeßorientiertes Qualitätscontrolling: Qualität meßbar machen

207 Pages·1997·8.345 MB·German

by  Walter Eversheim, Markus Müller, Michael Leiters (auth.), Prof. Dr.-Ing. Dr. h.c. Dipl-Wirt. Ing. Walter Eversheim (eds.)

Walter Eversheim (Hrsg.)
Prozeßorientiertes Qualitätscontrolling
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung ................................................................................................ 1
1.1 Problemstellung ................................................................................................. 1
1.2 Praxisorientierte Fallbeispiele .......................................................................... .4
1.2.1 Kapitel 2: Strategische Qualitätsplanung .................................................. 5
1.2.2 Kapitel 3: Quality-Target-Costing ............................................................ 6
1.2.3 Kapitel 4: Lernkurven ............................................................................... 6
1.2.4 Kapitel 5: PPS-orientiertes Qualitätscontrolling ....................................... 7
1.2.5 Kapitel 6: Controlling von Garantiekosten ............................................... 8
1.2.6 Kapitel 7: Servicequalität ......................................................................... 9
1.3 Literatur .............................. ,. ........................................................................... 10
2 Strategische Qualitätsplanung ............................................................... 11
2.1 Bedeutung und Stellung der strategischen Qualitätsplanung ........................... 11
2.2 Konzept der strategischen Qualitätsplanung .................................................... 14
2.2.1 Qualitätsfähigkeiten als strategische Planungsobjekte ............................ 14
2.2.2 Produktqualität als strategisches Planungsobjekt ................................... 16
2.2.3 Synthese zu einem Konzept der strategischen Qualitätsplanung ............ 16
2.3 Schnittstellen zu anderen Instrumenten ........................................................... 32
2.4 Praxisdefizite und Verbesserungspotentiale bei der strategischen
Qualitätsplanung .............................................................................................. 33
2.5 Implementierung bei einem Hersteller von Schleifmaschinen ......................... 35
2.5.1 Festlegung der Qualitätsdimensionen als Basis für die strategische
Qualitätsplanung ..................................................................................... 35
2.5.2 Erhebung der langfristigen Kundenanforderungen und Erfassung
von Umfeldtrends im Schleifmaschinenmarkt ........................................ 36
2.5.3 Vergleich der eigenen Qualitätsstärke mit der Konkurrenz .................... 39
VI
2.5.4 Bewertung der Qualitätsanforderungen und Ableitung
der Qualitätsstrategien ........................................................................... 40
2.6 Schlußfolgerungen fur die Unternehmenspraxis ............................................ 42
2.7 Literatur .......................................................................................................... 43
3 Quality Target Costing ........................................................................... 47
3.1 Einfuhrung ...................................................................................................... 47
3.1.1 Kundenzufriedenheit durch Produktqualität.. ........................................ 47
3.1.2 Qualität und Target Costing ................................................................... 48
3.2 Zielkostenmanagement ................................................................................... 49
3.3 Unterstützung durch das Programm system MAKE ........................................ 54
3.4 Einordnung in das Gesamtkonzept ................................................................. 57
3.5 Praxisbeispiel .................................................................................................. 59
3.5.1 Klärungsbedarf des Target Costing ....................................................... 59
3.5.2 Kundenanforderungen und deren Gewichtung ...................................... 61
3.5.3 Zielkostenspaltung ................................................................................. 64
3.6 Erfahrungen mit Quality Target Costing ........................................................ 69
3.7 Literatur .......................................................................................................... 69
4 Qualitätsmanagement und Lernkurven ................................................. 71
4.1 Einsatz von Lemkurven im Qualitätsmanagement.. ....................................... 71
4.2 Übersicht der Lem- und Erfahrungskurven .................................................... 76
4.2.1 Die Lemkurve ........................................................................................ 76
4.2.2 Die Erfahrungskurve .............................................................................. 77
4.2.3 Unterschiedliche Betrachtungen der Linearhypothese .......................... 78
4.3 Systematik der Lernkurvenplanung im Qualitätsmanagement ....................... 79
4.3.1 Grundlagen der Planungssystematik auf der Basis von Lemkurven ..... 79
4.3.2 Vorgehensweise der Planung mit Lemkurven ....................................... 82
4.3.3 Anforderungen fur die Planung mit Lernkurven ................................... 88
VII
4.3.4 Konzeption der Fehlerdatenerfassung als Basis für die
verbesserungsorientierte Planung .......................................................... 89
4.3.5 Integration der Infonnationssysteme fur die verbesserungs-
orientierte Planung ................................................................................. 91
4.4 Integration in das Qualitätscontrolling ............................................................ 93
4.5 Lemkurvenplanung bei einem Schienenfahrzeughersteller ............................ 95
4.6 Zusammenfassung ......................................................................................... 102
4.7 Literatur ........................................................................................................ 103
5 Qualitätscontrolling mit PPS-Systemen in der technischen
Auftragsabwicklung ............................................................................. 105
5.1 Qualitätsmanagement und Qualitätskosten ................................................... 105
5.1.1 Eignung der EDV -Systeme in der technischen Auftragsabwicklung
für das Qualitätscontrolling .................................................................. 106
5.1.2 PPS-Systemdaten für das Qualitätscontrolling .................................... 107
5.2 Ennittlung des Infonnationsbedarfs .............................................................. 109
5.2.1 Monetäre Bewertung und Strukturierung ............................................ 110
5.2.2 Prozeß, Prozeßqualität und Prozeßergebnisqualität ............................. 112
5.2.3 Qualitätsabweichungen ........................................................................ 113
5.3 Datenbeschaffung ......................................................................................... 114
5.3.1 Kosten und Leistungsdaten .................................................................. 114
5.3.2 Prozeß-, Prozeßqualitäts-und Prozeßergebnisqualitätsdaten ............... 116
5.3.3 Qualitätsabweichungsdaten .................................................................. 117
5.4 Infonnationsabgabe ....................................................................................... 118
5.5 Industrielles Fallbeispiel ............................................................................... 120
5.6 Schnittstellen zu anderen Controllingbereichen ............................................ 126
5.7 Zusammenfassung ......................................................................................... 127
5.8 Literatur ........................................................................................................ 127
6 Controlling von Garantiekosten .....•............................•........................ 131
VIII
6.1 Einleitung ...................................................................................................... 131
6.2 Garantiekostenrelevante Entscheidungsbereiche .......................................... 132
6.3 Controllingkonzept ....................................................................................... 135
6.3.1 Lageanalyse ......................................................................................... 137
6.3.2 Zielplanung .......................................................................................... 143
6.3.3 Maßnahmen bewertung ........................................................................ 147
6.4 Schnittstellen zu anderen Controllinginstrumenten ...................................... 150
6.5 Industrielles Fallbeispiel ............................................................................... 152
6.6 Zusammenfassung .................... :. .................................................................. 160
6.7 Literatur ........................................................................................................ 161
7 Servicequalität bei Investitionsgüteranbietem:
Kundenzufriedenheitsanalysen im Werkzeugmaschinenmarkt ........... 163
7.1 Servicequalität -Wird die Einschätzung des Kunden berücksichtigt? ......... 164
7.2 Ansätze zur Messung der Qualität ................................................................ 165
7.2.1 Wie läßt sich Qualität messen? -Die Operationalisierung
des Qualitätskonstrukts ........................................................................ 165
7.2.2 Wie können die Unternehmen die Servicequalität prinzipiell
ennitteln? ............................................................................................. 167
7.3 Analyse der Servicequalität .......................................................................... 168
7.3.1 Vorgehen bei einer Kundenzufriedenheitsmessung ............................. 168
7.4 Einbindung in ein Qualitätsmanagement-Konzept ....................................... 173
7.5 Verbindung mit anderen Konzepten und Instrumenten eines
Qualitätsmanagements .................................................................................. 175
7.6 Anwendung und empirische Befunde einer Analyse im Markt
rur Werkzeugmaschinen ............................................................................... 176
7.6.1 Zielfonnulierung und Konzipierung der Untersuchung ...................... 177
7.6.2 Die Analyse der Ergebnisse ................................................................. 183
7.7 Zusammenfassung ........................................................................................ 188
7.8 Literatur ........................................................................................................ 189
Vorwort
Für die Erhaltung und Schaffung von Arbeitsplätzen
am Standort Deutschland müssen deutsche Unter
nehmen im weltweiten Wettbewerb bestehen. Eine
wichtige Voraussetzung hierfür ist es, qualitativ hoch
wertige Produkte zu minimalen Kosten zu produzie
ren. Dazu müssen dem Management Instrumente zur
Verfügung stehen, mit denen Qualitäts- und Kostenzie
le geplant, Maßnahmen durchgeführt und deren Erfolg
gemessen werden kann.
Die Bewältigung dieser Problemstellung war die
Herausforderung des in diesem Buch beschriebenen
Forschungsvorhabens. In dem vom Bundesministeri
um für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Techno
logie geförderten Projekt haben 5 Forschungsinstitute
und 15 namhafte Unternehmen des deutschen Maschi
nen- und Anlagenbaus problemspezifisch praxisge
rechte Konzepte für ein prozeßorientiertes Qualiät
scontrolling entwickelt. Die Dokumentation der Me
thoden beinhaltet die Analyse aktueller Problemstel
lungen, konkrete Lösungsansätze sowie Handlungsan
weisungen für die Umsetzung in der Praxis. Mit diesem
Buch sollen die Praktiker bei der effektiven und effizi
enten Gestaltung der Unternehmensabläufe direkt
unterstützt werden.
Aachen, im Herbst 1997 Walter Eversheim
1 Einleitung
WALTER EVERSHEIM, MARKUS MÜLLER,
MICHAEL LEITERS
1.1
Problemstellung
Die konsequente Ausrichtung der Unternehmenslei Gravierende Verschärfung
stung an den Bedürfnissen des Kunden ist zur unab des Wettbewerbs
dingbaren Voraussetzung für den unternehmerischen
Erfolg geworden. Die deutlich stärkere Kunden
und Prozeßorientierung im Produktionsmanagement
(Eversheim et al. 1993a, S. 1-12), vor allem aber im Ko
sten- und Qualitätsmanagement (Eversheim et al.
1993b, S.119ff.) ist die Folge dieser verschärften Wett
bewerbsbedingungen. Hier wird gerade der gleichzeiti
gen Verbesserung von Qualität und Kosten eine hohe
Wettbewerbsrelevanz beigemessen (Buggert 95, S. 20).
Aus diesem Grunde ist die genaue Kenntnis der für
Qualität und insbesondere der für fehlende Qualität
anfallenden Kosten für die Wettbewerbsfähigkeit pro
duzierender Unternehmen elementar.
Zur Lösung der beschriebenen Problemstellung sind Controlling unterstützt
Entscheidungsträger in den Unternehmen darauf an Abgleich zwischen
gewiesen, beim Abgleich zwischen Qualität und Kosten Qualität und Kosten
unterstützt zu werden. Dies muß insbesondere durch
die problemorientierte Aufbereitung von Informatio
nen erfolgen. Ein geeignetes Instrument hierzu ist das
Qualitätscontrolling.
Das Verständnis über die Aufgaben eines Con Es herrschen verschiedene
trolling ist in der Praxis jedoch sehr unterschiedlich. Es Auffassungen über das
reicht von der Buchhaltung bis zum eigentlichen Ma Controlling
nagement (Eschenbach 1994, S-49). Ebenso ist die wis
senschaftliche Definition des Begriffes Controlling
nicht eindeutig. "Jeder hat seine eigene Vorstellung
darüber, was Controlling bedeutet oder bedeuten soll,
nur jeder meint etwas anderes" (Preißler 1995, S.lO)."