propuesta de implementación de modelos de calidad iso 9001 y cmmi en empresas micro-pymes ...

169 Pages·2012·3.82 MB·Spanish

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001 Y CMMI EN EMPRESAS MICRO-PYMES
DE DESARROLLO DE SOFTWARE

CAMILO ANDRÉS BOHÓRQUEZ BEDOYA

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTÁ D.C.
2011
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001 Y CMMI EN EMPRESAS MICRO-PYMES
DE DESARROLLO DE SOFTWARE

CAMILO ANDRÉS BOHÓRQUEZ BEDOYA
Cod. 0321526

Proyecto de grado para optar al titulo de
Ingeniero de Sistemas

Asesor
GILBERTO PEDRAZA GARCÍA
Ingeniero de sistemas y computación

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTÁ D.C.
2011
Nota de aceptación

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Presidente del jurado

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Jurado

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Jurado

Bogotá, 31 de Enero de 2012
Dedicado a Dios por su
protección y bendición, a mis
padres por sus grandes
esfuerzos y quienes me han
dado su apoyo y amor
incondicional y a todas las
personas que a través de su
sabiduría y compañía me
ayudaron a alcanzar esta
meta.
AGRADECIMIENTOS

Este proyecto de grado ha sido posible gracias a:

Ing. Gilberto Pedraza García, ingeniero de sistemas y asesor de proyecto de grado
por su guía, apoyo, paciencia, consejos y observaciones.

Ing. John Freddy García Capera, ingeniero de sistemas, quien aporto en varias
definiciones del proyecto y en el diseño y desarrollo de varios componentes del
sistema.

Diana Paola Galindo, analista de calidad de una organización de desarrollo de
software, por compartir su experiencia y conocimiento para el desarrollo de este
proyecto.

Ing. Heider Alexander Sierra, ingeniero industrial por sus aportes e información
concerniente a la norma ISO 9001:2000.

A todos los profesores de la facultad de ingeniería y compañeros de estudio con
los que tuve la oportunidad de adquirir grandes conocimientos reflejados en la
elaboración del presente proyecto.
CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 17
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 18
1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA 18
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 20
1.3 OBJETIVOS 23
1.3.1 OBJETIVO GENERAL 23
1.3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 23
1.4 ALCANCES Y LIMITES 23
1.5 JUSTIFICACIÓN 24
1.5.1 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA 24
1.5.2 JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA 24
2. MARCO REFERENCIAL 26
2.1. PYMES Y MICRO-PYMES 26
2.2. INDUSTRIA DE DESARROLLO DE SOFTWARE. 26
2.3. CALIDAD 31
2.4. LA NORMA ISO 9001:2000 34
2.5. EL MODELO CMMI 50
2.6. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN 56
2.7. ISO 9001:2000 Y CMMI 58
2.8. HERRAMIENTAS DE AYUDA PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD 61
2.8.1 SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS 62
2.8.2 SOFTWARE DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS 63
2.8.3 SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE VERSIONES 64
2.8.4 SOFTWARE DE INTERFAZ GRAFICA PARA NAVEGACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD 66
2.9 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 66
3. DISEÑO METODOLÓGICO 70
3.1 HIPÓTESIS 71
3.2 VARIABLES 72
4. ANÁLISIS DE RIESGOS 73
4.1 ANÁLISIS DE RIESGOS DEL PROYECTO 74
4.2 ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS DEL PROYECTO 74
5. PLAN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 79
6. PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN 81
7. DESARROLLO METODOLÓGICO 84
7.1 DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 84
7.1.1 ANÁLISIS DE PYMES DE DESARROLLO DE SOFTWARE Y SU
INTERRELACIÓN CON LOS SISTEMAS DE CALIDAD 84
7.1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 85
7.2 DEFINICIÓN DE LAS ÁREAS DE PROCESOS 89
7.3 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 98
7.3.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 98
7.3.2 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS 100
7.3.3 AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD 102
7.3.4 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 104
7.3.5 ACCIÓN CORRECTIVA, PREVENTIVA Y NOTA DE MEJORA 106
7.3.6 MEDICIÓN Y ANÁLISIS 109
7.3.7 ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN 111
7.3.8 MERCADEO Y GESTIÓN COMERCIAL 113
7.3.9 ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS 115
7.3.10 DESARROLLO DE SOFTWARE 118
7.3.11 SERVICIO AL CLIENTE 122
7.3.12 SELECCIÓN DE PERSONAL 124
7.3.13 ENTRENAMIENTO ORGANIZACIONAL 125
7.3.14 COMPRAS 127
7.3.15 ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA 129
7.4 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS 130
8. CONCLUSIONES 131
BIBLIOGRAFÍA 134
ANEXOS 142
4
9

LISTA DE TABLAS

pág.
Tabla 1. Resumen ISO 9001:2000 36
Tabla 2. Resumen Nivel 2 CMMI 52
Tabla 3. Resumen Nivel 3 CMMI 53
Tabla 4. Análisis de riesgos del proyecto 74
Tabla 5. Administración de riesgos del proyecto 74
Tabla 6. Definición de procesos de la organización 93
LISTA DE FIGURAS

pág.
Figura 1. Resultados VII Encuesta ACIS 27
Figura 2. Resultados VIII Encuesta ACIS 28
Figura 3. Resultados VIII Encuesta ACIS 28
Figura 4. Resultados VIII Encuesta ACIS 29
Figura 5. Resultados VIII Encuesta ACIS 29
Figura 6. Resultados VIII Encuesta ACIS 30
Figura 7. Flujo de trabajo de ISO 9001:200 en una empresa 35
Figura 8. Mapa conceptual – Modelos de Calidad 55
Figura 9. Mapeo CMMI – ISO 9001:2000 59
Figura 10. Mapeo ISO 9001:2000 – CMMI 60
Figura 11. Organigrama 86
Figura 12. Mapa de procesos 97